Приложение N 14. Порядок приема и регистрации обращений от лиц с ограниченными возможностями здоровья и инвалидов, в том числе от инвалидов по слуху и инвалидов по зрению

Приложение N 14
к приказу департамента
гражданской защиты и пожарной безопасности
Ямало-Ненецкого автономного округа
от 9 февраля 2023 г. N 14

Порядок
приема и регистрации обращений от лиц с ограниченными возможностями здоровья и инвалидов, в том числе от инвалидов по слуху и инвалидов по зрению

I. Общие положения

1.1. Настоящий порядок информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" Ямало-Ненецкого автономного округа (далее - Порядок, Система-112) устанавливает правила организации указанного информационного взаимодействия. Взаимодействие определяется как совместная, систематическая, согласованная деятельность дежурных диспетчерских служб.

1.2. Целью разработки порядка является обеспечение возможности вызова экстренных оперативных служб по единому номеру инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении.

1.3. Дежурная диспетчерская служба, предоставляющая справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, создается в Ямало-Ненецком автономном округе и функционирует в соответствии с Положением о данной службе, утверждаемым в соответствии с действующим законодательством.

1.4. Дежурная диспетчерская служба, предоставляющая справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, осуществляет перевод с русского жестового языка, а также обработку обращений граждан, зарегистрированных в органах социальной защиты Ямало-Ненецкого автономного округа, поступающих по иным, доступным для данной категории пользователей, коммуникативным каналам, включая выделенные и наложенные системы экстренной и не экстренной аудиовизуальной связи, короткие текстовые сообщения (SMS), факсимильную связь и т.п. Перечень обрабатываемых типов обращений граждан регламентируется Положением о данной службе.

1.5. Русский жестовый язык признается языком общения при наличии нарушений слуха и (или) речи, в том числе в сферах устного использования государственного языка Российской Федерации.

1.6. Перевод русского жестового языка (сурдоперевод, тифлосурдоперевод) осуществляют переводчики русского жестового языка (сурдопереводчики, тифлосурдопереводчики), имеющие соответствующие образование и квалификацию.

1.7. Территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы Ямало-Ненецкого автономного округа и органы местного самоуправления муниципальных образований Ямало-Ненецкого автономного округа в ведении которых находятся участники Системы-112 создают условия для получения инвалидами по слуху услуг по переводу, с использованием русского жестового языка.

1.8. Порядок предоставления услуг по переводу русского жестового языка (сурдопереводу, тифлосурдопереводу) определяется департаментом гражданской защиты и пожарной безопасности Ямало-Ненецкого автономного округа.

1.9. Уполномоченные органы оказывают инвалидам помощь в получении услуг по сурдопереводу, тифлосурдопереводу, предоставлении сурдотехники, обеспечении тифлосредствами.

1.10. Участниками информационного взаимодействия являются Центр обработки вызовов Системы-112 административного центра субъекта Российской Федерации (далее - ЦОВ-АЦ), резервный центр обработки вызовов Системы-112 (далее - РЦОВ) и дежурная диспетчерская служба, предоставляющая справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении (далее - ДДС), функционирующая в Ямало-Ненецком округе.

1.11. В своей деятельности участники информационного обмена, руководствуются нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ямало-Ненецкого автономного округа, нормативными документами соответствующих министерств и ведомств, а также настоящим порядком.

1.12. Действие порядка распространяется на ситуации вызова экстренных оперативных служб, а также иных служб и/или организаций, участие которых в информационном взаимодействии Системы-112 определено департаментом гражданской защиты и пожарной безопасности Ямало-Ненецкого автономного округа в соответствии с Положением о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112".

1.13. Территорией действия Порядка является зона ответственности всех ДДС ЭОС и иных, участвующих в информационном взаимодействии Системы-112.

1.14. Информационное взаимодействие дежурных диспетчерских служб, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении осуществляется с использованием вынесенных полнофункциональных рабочих мест операторов ЦОВ-АЦ (РЦОВ), которыми оснащается каждое рабочее место по приему обращений граждан указанных ДДС. Вызовы и сообщения о происшествиях иных типов, адресованные на номер "112" в сетях связи общего пользования на данные рабочие места не маршрутизируются ЦОВ-АЦ (РЦОВ).

1.15. На основании настоящего порядка разрабатываются документы (соглашения, инструкции для дежурных смен), регламентирующие вопросы информационного взаимодействия.

II. Порядок обработки поступающих вызовов

2.1. Вызов (либо короткое текстовое сообщение), адресованное на единый номер "112" поступает оператору в ЦОВ-АЦ или в Центр обработки вызовов Системы -112 единой дежурно-диспетчерской службу муниципального образования автономного округа (далее - ЦОВ-ЕДДС) в зависимости от территориального расположения абонента. При этом ведется автоматическая запись разговора оператора Системы-112 с абонентом.

2.2. Если номер вызывающего абонента, полученный из сети связи общего пользования, может быть идентифицирован техническими средствами ЦОВ-АЦ или ЦОВ-ЕДДС, как абонированный гражданином, являющимся инвалидом по слуху (по списку номеров за передачу и актуализацию которого отвечает указанная ДДС), вызов передается на обслуживание свободному оператору из группы рабочих мест, закрепленной за данной ДДС.

Организация очереди внутри группы производится техническими средствами ЦОВ-АЦ (РЦОВ).

2.3. При наличии нескольких свободных операторов ДДС распределение вызовов должно осуществляться в автоматическом режиме с учетом общего времени загрузки каждого оператора ДДС с начала смены.

2.4. При поступлении обращения гражданина, зарегистрированного в органах социальной защиты Ямало-Ненецкого автономного округа, по иным, доступным для данной категории пользователей, коммуникативным каналам, включая выделенные и наложенные (по обслуживанию) системы экстренной и не экстренной аудиовизуальной связи, короткие текстовые сообщения - SMS (адресованные непосредственно на номер, абонированный ДДС), факсимильные сообщения (адресованные непосредственно на номер абонированный ДДС) и т.п. выбор свободного оператора ДДС и диспетчирование очереди производится техническими средствами ДДС. Оператор ДДС обеспечивает идентификацию и первичный сбор доказательной базы по заведомо ложным вызовам экстренных оперативных служб и в иных случаях, предусмотренных действующим законодательством.

2.5. Оператор ДДС при приеме вызова или обращения иного типа заполняет общую и при необходимости специфическую часть унифицированной карточки информационного обмена Системы-112 на автоматизированном рабочем месте (далее - АРМ) оператора ЦОВ-АЦ (РЦОВ). Порядок заполнения карточки определяется должностными инструкциями дежурной смены ЦОВ-АЦ (РЦОВ).

При заполнении карточки вносится примечание, регламентирующее порядок обратного вызова к заявителю, в соответствии с его коммуникативными возможностями.

2.6. При необходимости экстренного реагирования оператор ДДС в ходе первичного заполнения унифицированной карточки информационного обмена, руководствуясь инструкцией дежурной смены ДДС, принимает решение о передаче унифицированной карточки информационного обмена оператору ЦОВ-АЦ (РЦОВ) для организации реагирования и завершает вызов (сеанс аудиовизуальной связи, обработку сообщения).

2.7. При самостоятельном завершении вызова оператор ДДС оказывает необходимую консультативную помощь заявителю, завершает вызов (сеанс аудиовизуальной связи, обработку сообщения) и закрывает унифицированную карточку информационного обмена.

2.8. После отправки унифицированной карточки информационного обмена в ЦОВ-АЦ (РЦОВ) оператор ДДС контролирует подтверждение получения карточки, при необходимости по телефонным каналам связи предоставляет уточняющую информацию.

2.9. Оператор ЦОВ-АЦ (РЦОВ) после получения карточки информационного обмена организует реагирование на вызов. Действия по организации реагирования определяются должностными инструкциями, в соответствии с действующими регламентами информационного взаимодействия.

При необходимости оператор ЦОВ-АЦ или диспетчер привлекаемой к реагированию ДДС ЭОС уточняет информацию по контактным реквизитам заявителя. Если иное не определено в соглашении об информационном взаимодействии, обратные вызовы к заявителям, обратившимся через дежурно диспетчерскую службу, предоставляющую справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, осуществляются исключительно при посредничестве оператора данной ДДС.

Все действия по реагированию диспетчера привлеченных ДДС ЭОС вносят в карточку информационного обмена. После завершения реагирования диспетчер каждой из привлеченных ДДС ЭОС ставит в карточке информационного обмена соответствующую отметку и отправляет карточку оператору ЦОВ-АЦ (РЦОВ).

2.10. Карточка информационного обмена по обращению, принятому к исполнению, находится на контроле на рабочем месте оператора ЦОВ-АЦ (РЦОВ), принявшего вызов. Оператор ЦОВ-АЦ (РЦОВ), контролирующий состояние вызова, при необходимости координирует действия ДДС ЭОС, предпринимает дополнительные действия по реагированию на обращение. Снятие с контроля производится после получения информации от каждой из задействованных ДДС ЭОС о завершении реагирования. При снятии с контроля производится информирование оператора ДДС.

III. Порядок задействования операторов ЦОВ-112 - сурдопереводчиков для оказания помощи силам и средствам ЭОС и иных служб в процессе организации реагирования.

3.1. Сотрудники привлеченных для реагирования сил ЭОС в зоне реагирования (на месте происшествия) используют русский письменный язык в качестве основного средства общения (коммуникативного канала) с лицами с ограничениями вербальной коммуникации, вовлеченными в процесс реагирования, либо являющимися субъектами оказания помощи.

3.2. При необходимости оперативной коммуникации и в иных случаях, требующих голосового общения по телефону с сотрудником (ами) привлеченных для реагирования сил ЭОС, сотрудник привлеченных для реагирования сил ЭОС устанавливает сеанс аудио-визуальной связи с использованием штатного оконечного оборудования пользователя (планшетный компьютер фельдшера бригады скорой помощи или сотрудника ГИБДД и т.п.), либо с использованием оконечного оборудования пользователя иного лица, либо с использованием выделенных и наложенных (по обслуживанию) систем экстренной и не экстренной аудиовизуальной связи. Для установления сеанса используется адресация непосредственно дежурных диспетчерских служб, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении в соответствующих сетях связи и коммуникативных программных приложениях.

Синхронный перевод обеспечивается либо по аудиоканалу установленного сеанса аудиовизуальной связи, либо устанавливается телефонное соединение (обратный вызов) от Оператора ЦОВ-112 - сурдопереводчика к оконечному оборудованию пользователя, указанному сотрудником осуществляющих реагирование сил ЭОС.

3.3. Решение о завершении установленного сеанса аудиовизуальной связи принимает сотрудник осуществляющих реагирование сил ЭОС.

При необходимости тефло-сурдо-перевода Оператор ЦОВ-112 - сурдопереводчик извещает ДДС всех привлекаемых к реагированию ЭОС посредством телефонной связи и определяет порядок своего участия в организации реагирования в зависимости от конкретных обстоятельств происшествия совместно с диспетчерами ДДС ЭОС.