Приложение. Регламент использования технических решений единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (Платформы обратной связи), модуль "Сообщения", в Росреестре, его территориальных органах, публично-правовой компании "Роскадастр"

Приложение
к приказу ППК "Роскадастр"
от 13.01.2023 N П/028-23

Регламент
использования технических решений единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (Платформы обратной связи), модуль "Сообщения", в Росреестре, его территориальных органах, публично-правовой компании "Роскадастр"

Термины и сокращения

Перечни используемых определений и сокращений представлены в таблицах 1 и 2.

Таблица 1. Перечень определений

Термин	Определение
Автоправила	Настройка в Системе, позволяющая автоматически передавать сообщение на 1 уровень ниже по иерархии в личные кабинеты подразделений системы ППК "Роскадастр", созданные в Системе
Должностное лицо	Лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в органе или организации
Инициатор запроса	Сотрудники Административного управления центрального аппарата Росреестра, наделенные правом инициировать изменение в технические решения Системы, используемые в процессе обработки сообщений
Заявитель	Физическое или юридическое лицо, направившее сообщение в Систему
Классификатор	Систематизированный иерархический перечень категорий, подкатегорий и фактов, который ведется в Системе
Неподведомственная организация	Орган или организация, в компетенцию которой входит решение содержащихся в сообщении вопросов и не являющаяся подведомственной по отношению к ППК "Роскадастр"
Нарушение регламентного срока обработки сообщений	Превышение регламентного срока нахождения сообщения на каком-либо этапе процесса обработки сообщений или общего срока обработки сообщения
Обращение граждан	Обращение российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, направленное в государственный орган или должностному лицу
Оператор Системы	Организация, осуществляющая эксплуатацию и техническое сопровождение Системы
Органы и/или организации	Государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностные лица
Отложенное сообщение	Сообщение, для которого выбран тип ответа "Отложено" и для которого еще не произведено повторное рассмотрение исполнителем
Подразделения системы ППК "Роскадастр"	Центральный аппарат ППК "Роскадастр" и ее филиалы, в том числе ВЦТО
Пользователь Системы	Работники подразделений системы ППК "Роскадастр" с правом доступа к компонентам Системы
Регламент технической поддержки Системы	Документ, определяющий порядок приема и обработки заявок от пользователей (не являющихся Заявителями)
Роль	Объем полномочий, предоставляемых должностному лицу при выполнении им задач или функций с использованием средств Системы
Система	Совокупность технических решений единого окна цифровой обратной связи, разработанных на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", модуль "Сообщения", по рассмотрению сообщений, поступающих от граждан и юридических лиц, и направлению ответов на них
Сообщение	Сообщения, направленные гражданами и юридическими лицами с использованием электронной формы, размещаемой на ЕПГУ и официальном сайте Росреестра
Типовой шаблон	Подготовленный в Системе шаблон ответа на сообщение, который определяет тип ответа и его текст, в котором могут меняться только те поля, которые вставлены в шаблоне
Фаст-трек	Отдельный вид сообщений и характеристика категории, подкатегории или факта сообщения, указывающая, что процесс обработки сообщения должен быть выполнен менее чем за 30 дней

Таблица 2. Перечень сокращений

Сокращение	Описание
АРМ	Автоматизированное рабочее место
ВЦТО	Ведомственный центр телефонного обслуживания
ЕПГУ	Федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"
ЛК	Личный кабинет
ЛКО	Личный кабинет органа или организации
ЛК ЦОС Росреестра	Личный кабинет центра обработки сообщений Росреестра
ПОС	Платформа обратной связи, единое окно цифровой обратной вязи на бае ЕПГУ
ППК "Роскадастр"	Публично-правовая компания "Роскадастр"

1. Общие положения

Настоящий Регламент определяет порядок приема и обработки сообщений, поступивших от Заявителей через электронную форму ПОС, размещенную на официальном сайте Росреестра в сети Интернет, в личном кабинете Заявителя на портале ЕПГУ, сроки рассмотрения сообщений на каждом этапе обработки, а также разграничивает обязанности и ответственность пользователей ПОС.

Сообщения, поступившие в ППК "Роскадастр" посредством ПОС, не классифицируются как обращения российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, подпадающих под действие Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Модуль "Сообщения" Системы обеспечивает:

регистрацию и обработку поступивших сообщений путем автоматического присвоения уникального идентификатора каждому сообщению;

структурирование и классификацию сообщений;

распределение (координацию) сообщений в системе ППК "Роскадастр";

информирование Заявителей о статусе рассмотрения сообщений;

получение Заявителями ответов на сообщения в электронной форме,

возможность определения удовлетворенности ответом на сообщение;

сбор и анализ информации о работе с сообщениями, в том числе:

- в части соблюдения сроков рассмотрения сообщений;

- удовлетворенности Заявителей рассмотрением сообщений;

- определения проблемных точек - вопросов, часто встречающихся в сообщениях Заявителей.

2. Роли пользователей Системы

Действия каждого этапа в ЛКО модуля "Сообщения" выполняют ответственные работники подразделений системы ППК "Роскадастр", имеющие соответствующую роль, которая определяет уровень доступа к данным и функциям Системы.

Порядок прохождения сообщений в системе ППК "Роскадастр" осуществляется в соответствии со схемой согласно приложению N 1 к настоящему Регламенту.

Для организации обработки поступающих сообщений в Системе создаются личные кабинеты системы ППК "Роскадастр":

ЛК центра обработки сообщений ППК "Роскадастр";

ЛК для каждого структурного подразделения центрального аппарата ППК "Роскадастр";

ЛК для каждого из филиалов ППК "Роскадастр";

ЛК для ВЦТО Росреестра.

Процесс обработки сообщений Заявителей в Системе состоит из следующих этапов:

модерация;

координация;

исполнение;

согласование;

утверждение;

анализ и контроль.

Один пользователь может одновременно совмещать несколько ролей в Системе.

2.1. Роль "Модератор"

Модерация проводится представителем Оператора Системы, уполномоченным осуществлять прием поступивших сообщений, на рассмотрение или их отклонение.

2.2. Роль "Координатор"

Роль "Координатор" присваивается работнику системы ППК "Роскадастр", уполномоченному осуществлять организацию процесса обработки сообщений, в том числе выполняющему функции распределения сообщений между исполнителями.

Координаторами центра обработки сообщений Росреестра (далее - ЦОС Росреестра) являются сотрудники ВЦТО Росреестра с ролью "Координатор", ответственные за осуществление приема, обработки сообщений, поступающих с этапа модерации.

В ходе рассмотрения вопроса, содержащегося в сообщении, координаторами ЦОС Росреестра принимается решение о направлении сообщения в соответствии с компетенцией:

в ЛК ВЦТО Росреестра;

ЛК ППК "Роскадастр";

ЛК соответствующего филиала ППК "Роскадастр";

для сообщений, относящихся к компетенции центрального аппарата ППК "Роскадастр", - в ЛК Управления делами ППК "Роскадастр";

иной орган или организацию, в случае если вопрос не относится к компетенции системы ППК "Роскадастр".

Организацию процесса обработки сообщений, в том числе распределение сообщений между исполнителями в подразделениях системы ППК "Роскадастр", осуществляют работники соответствующего подразделения системы ППК "Роскадастр" с ролью "Координатор".

Организацию процесса обработки сообщений, в том числе распределение сообщений между структурными подразделениями центрального аппарата ППК "Роскадастр", осуществляют работники Управления делами ППК "Роскадастр" с ролью "Координатор".

2.3. Роль "Исполнитель"

Роль "Исполнитель" присваивается работнику соответствующего подразделения системы ППК "Роскадастр", ответственному за рассмотрение сообщений и подготовку ответов на них.

2.4. Роль "Руководитель"

Роль "Руководитель" присваивается должностному лицу подразделения системы ППК "Роскадастр", уполномоченному осуществлять согласование и утверждение подготовленных исполнителем ответов на сообщения.

Правом утверждения ответов на сообщения, поступающие в ПОС, наделяются должностные лица соответствующих подразделений системы ППК "Роскадастр", наделенные в установленном порядке правом подписи ответов на обращения граждан.

2.5. Роль "Куратор"

Работник подразделения системы ППК "Роскадастр" с ролью "Куратор" является ответственным за осуществление контроля за процессом обработки сообщений и исполняет функции по анализу данных и подготовке статистической отчетности.

В центральном аппарате ППК "Роскадастр" работник с ролью "Куратор" определяется начальником соответствующего структурного подразделения центрального аппарата ППК "Роскадастр".

3. Сроки обработки и рассмотрения сообщений

Обработка и рассмотрение сообщений, поступивших в Систему, происходит в течение 30 календарных дней со дня регистрации сообщения в Системе.

В исключительных случаях срок рассмотрения сообщения может быть продлен, но не более чем на 30 календарных дней. Продление срока рассмотрения сообщения может быть только однократным и не должно превышать 60 календарных дней с момента его регистрации (до этой даты должны быть выполнены все этапы обработки сообщения, включая утверждение ответа).

В случае продления срока рассмотрения сообщения исполнитель должен выбрать тип ответа "Отложено", указать дату, до которой отложено рассмотрение сообщения.

В Системе предусмотрена возможность обработки определенных категорий (подкатегорий, фактов) сообщения в ускоренном порядке (фаст-трек).

Перечень категорий (подкатегорий, фактов) фаст-треков и сроки их обработки определяются в целом для системы ППК "Роскадастр" и привязанных к нему ЛК подразделений ППК "Роскадастр" либо для конкретного ЛК ППК "Роскадастр" на основе внутреннего локального акта подразделений системы ППК "Роскадастр".

Срок нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщений определяется как доля от общего срока обработки сообщения данной категории (подкатегории, факта) и задается в общесистемных настройках в процентах. Процент является единым для сообщений с любыми сроками обработки и приведен в приложении N 2 к настоящему Регламенту.

Сроки нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщений, рассчитанные в днях/часах для двух вариантов сообщений: сообщения с 30-дневным сроком обработки и фаст-трек с 10-дневным сроком обработки устанавливаются в соответствии со сроками, приведенными в приложении N 2 к настоящему Регламенту.

4. Описание процесса обработки сообщения

4.1. Этап модерации

Поступившее в Систему сообщение автоматически направляется в АРМ модератора. Модерация выполняется на стороне Оператора Системы.

Если модератор принимает решение об отклонении сообщения на этапе модерации, то остальные этапы обработки данное сообщение не проходит.

После выполнения модерации сообщения попадают на этап координации.

4.2. Этап координации

4.2.1. Сообщения, принятые в работу на этапе модерации, поступают в ЛК ЦОС Росреестра на этап первичной координации в АРМ координатора.

В АРМ координатора ЦОС Росреестра также поступают:

сообщения, возвращенные на этап первичной координации координаторами подразделений системы ППК "Роскадастр";

сообщения, направленные в рамках эскалации;

сообщения, перенаправленные из вышестоящей организации;

сообщения, перенаправленные в ППК "Роскадастр" из других органов или организаций как в неподведомственную организацию.

Сообщения, поступающие в Систему с указанием категории/подкатегории вопроса, а также с указанием подразделения системы ППК "Роскадастр", минуя этап координации ЦОС Росреестра, в соответствии с автоправилами поступают в соответствующий ЛК подразделения системы ППК "Роскадастр".

Координатор ЦОС Росреестра для каждого поступившего на обработку сообщения выбирает следующее действие:

направить сообщение в ЛК соответствующего подразделения системы ППК "Роскадастр" согласно категории/подкатегории/факту с указанием в Системе, что выбранное подразделение системы ППК "Роскадастр" будет иметь право согласования и утверждения подготовленного ответа;

направить сообщение в ЛК неподведомственной организации в соответствии с компетенцией;

вернуть сообщение на этап модерации или координации, в случае если сообщение поступило из вышестоящих государственных органов, других государственных органов, органов местного самоуправления и иных организаций, подключенных к Системе, как в неподведомственную организацию с указанием мотивированной причины возврата сообщения.

Сразу после передачи сообщения на исполнение в соответствующее подразделение системы ППК "Роскадастр" Заявителю будет автоматически направлено уведомление о перенаправлении сообщения в указанное подразделение системы ППК "Роскадастр" в ЛК Заявителя на ЕПГУ и на электронную почту, указанную в ЛК Заявителя на ЕПГУ.

4.2.2. Сообщения с этапа первичной координации в ЦОС Росреестра поступают на этап координации в ЛК соответствующего подразделения системы ППК "Роскадастр" в АРМ координатора.

В центральном аппарате ППК "Роскадастр" координатор в ЛК Управления делами ППК "Роскадастр" определяет структурное подразделение центрального аппарата ППК "Роскадастр", в компетенцию которого входит решение поставленного в сообщении вопроса, и направляет сообщение в ЛК соответствующего структурного подразделения системы ППК "Роскадастр".

Координатор подразделения системы ППК "Роскадастр" для каждого поступившего сообщения выбирает одно из следующих действий:

1) назначить исполнителя;

2) взять сообщение в работу. В этом случае координатор подразделения системы ППК "Роскадастр" будет выполнять функции исполнителя по данному сообщению;

3) передать сообщение в иное подразделение системы ППК "Роскадастр" в соответствии с компетенцией.

В случае если по сообщению необходима позиция иного подразделения системы ППК "Роскадастр", координатор подразделения системы ППК "Роскадастр" должен выбрать в Системе соответствующее подразделение системы ППК "Роскадастр", в которое передается сообщение, и в комментариях указать необходимость подготовки позиции по сообщению без права утверждения ответа Заявителю, а также на какой этап обработки будет возвращено сообщение после подготовки позиции по сообщению.

Получив от соответствующего подразделения системы ППК "Роскадастр" необходимые материалы, координатор подразделения системы ППК "Роскадастр" отправляет сообщение на исполнение с учетом полученных материалов, прикрепленных к сообщению.

После передачи сообщения на исполнение с правом подписи ответа в соответствующее подразделение системы ППК "Роскадастр" Заявителю будет автоматически направлено уведомление о перенаправлении сообщения в указанное подразделение системы ППК "Роскадастр" в ЛК Заявителя на ЕПГУ и на электронную почту, указанную в ЛК Заявителя на ЕПГУ;

4) отправить на согласование/утверждение решение о перенаправлении поступившего сообщения для подготовки ответа в неподведомственную организацию или соответствующее подразделение системы ППК "Роскадастр".

В этом случае координатор подразделения системы ППК "Роскадастр" должен указать:

неподведомственную организацию или подразделение системы ППК "Роскадастр", в которую должно быть осуществлено перенаправление сообщения;

лицо или перечень лиц из списка пользователей с ролью "Руководитель", согласующих решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или соответствующее подразделение системы ППК "Роскадастр" (в случае необходимости);

лицо из списка пользователей с ролью "Руководитель", утверждающее решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или соответствующее подразделение системы ППК "Роскадастр";

5) вернуть координатору подразделения системы ППК "Роскадастр" поступившее от него сообщение с указанием причины возврата;

6) направить сообщение координатору другого подразделения системы ППК "Роскадастр", в компетенцию которого входит решение поставленного в сообщении вопроса.

В АРМ координатора подразделения системы ППК "Роскадастр" также поступают:

сообщения, для которых исполнителем выбран тип ответа "Отложено";

сообщения, возвращенные на этап координации при отклонении решения об их перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы ППК "Роскадастр" на этапе согласования или утверждения;

сообщения, ответы на которые подготовлены в подразделении системы ППК "Роскадастр", которое не имеет права подписания ответа на сообщение для отправки Заявителю, и для которых координатором подразделения системы ППК "Роскадастр" при передаче в соответствующее подразделение системы ППК "Роскадастр" был указан возврат сообщения после подготовки ответа на этапе координации.

4.3. Этап исполнения

Сообщения с этапа координации от координатора подразделения системы ППК "Роскадастр" поступают на этап исполнения в АРМ исполнителя.

Исполнитель для каждого поступившего сообщения должен выбрать один из следующих вариантов действия:

1) взять сообщение в работу;

2) вернуть на этап координации координатору подразделения системы ППК "Роскадастр" для перенаправления сообщения в другое подразделение системы Росреестра, в компетенцию которого входит решение поставленного в сообщении вопроса;

3) вернуть на этап координации координатору подразделения системы ППК "Роскадастр" в случае необходимости получения дополнительных материалов от иного подразделения системы ППК "Роскадастр";

4) переназначить исполнителя в своем структурном подразделении с соответствующей ролью.

Пользователь с ролью "Исполнитель" имеет возможность переназначить рассмотрение сообщения и подготовку ответа на него на другого работника того же структурного подразделения с ролью "Исполнитель".

Данная возможность предназначена для случаев, когда назначенный исполнитель не может подготовить ответ на сообщение в установленные сроки. В этом случае исполнителю следует указать комментарий с обоснованием причины переназначения.

Для сообщений, которые взяты в работу, исполнитель должен:

1) обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение сообщения, в том числе в случае необходимости принять решение о запросе дополнительных документов и материалов, требующихся для рассмотрения сообщения в подразделениях системы ППК "Роскадастр";

2) подготовить ответ на сообщение.

При подготовке ответа на сообщение в Системе исполнитель также должен выбрать один из типов ответа ("Решено", "Не решено", "Отложено", "Отклонено").

Тип ответа "Отложено" так же, как и другие ответы, должен пройти этапы согласования (в случае необходимости) и утверждения.

Дата, до которой отложено рассмотрение сообщения, становится новым сроком обработки сообщения.

Срок нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщения определяется заново, исходя из этой новой даты и общесистемных настроек, заданных в процентах.

При выборе типа ответа "Отклонено" исполнитель должен указать причину из исчерпывающего списка причин отклонения сообщения в Системе;

3) сформировать текст ответа Заявителю;

4) прикрепить файлы, прикладываемые к ответу (в случае необходимости);

5) указать лицо или список лиц, согласующих подготовленный ответ на сообщение или решение, принятое по итогам рассмотрения сообщения (в случае необходимости);

6) указать лицо, утверждающее подготовленный ответ на сообщение или решение, принятое по итогам рассмотрения сообщения.

Для отдельных категорий, подкатегорий и фактов сообщения в Системе могут быть подготовлены типовые шаблоны ответов. Для таких сообщений исполнитель может выбрать один из вариантов подготовки ответа:

с помощью подготовленного шаблона ответа - типового шаблона (данный вариант является приоритетным);

с помощью редактируемого ответа (действия исполнителя при выборе этого варианта аналогичны описанным выше).

4.4. Этап согласования

Сообщения, попадающие на этап согласования, поступают в АРМ руководителя соответствующего подразделения системы ППК "Роскадастр", который для данных сообщений определен согласующим лицом.

На этап согласования поступают сообщения:

по которым подготовлен ответ исполнителем и назначено согласующее лицо (лица);

направленные координатором подразделения системы ППК "Роскадастр" для согласования решения об их перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы ППК "Роскадастр".

Согласующее лицо может принять одно из следующих решений:

1) согласовать подготовленный ответ на сообщение или решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы ППК "Роскадастр".

При необходимости перед согласованием подготовленный текст ответа может быть изменен. При изменении текста ответа возможно приложение к ответу подтверждающих документов;

2) отклонить подготовленный ответ на сообщение или решение о перенаправлении.

В случае отклонения необходимо указать причину отклонения. После этого сообщение возвращается исполнителю для доработки ответа, а в случае принятия решения о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы ППК "Роскадастр" - координатору подразделения системы ППК "Роскадастр" на этап координации;

3) передать право согласования ответа на сообщение другому пользователю того же ЛК структурного подразделения системы ППК "Роскадастр" с ролью "Руководитель", имеющему полномочия согласования ответов на сообщения.

Данная возможность предназначена для случаев, когда назначенный на согласование руководитель не будет иметь возможности согласовать сообщение в установленный срок. В этом случае руководитель должен выбрать новое согласующее лицо, указать комментарий и загрузить файлы к комментарию (при необходимости).

4.5. Этап утверждения

Сообщения, попадающие на этап утверждения, поступают в АРМ руководителя соответствующего подразделения системы ППК "Роскадастр", который для данных сообщений определен утверждающим лицом.

На этап утверждения попадают сообщения:

успешно прошедшие этап согласования;

для которых исполнитель подготовил ответ и для которых не предусмотрен этап согласования;

которые необходимо перенаправить в неподведомственную организацию или подразделение системы ППК "Роскадастр" и для которых не был предусмотрен этап согласования.

Утверждающее лицо по каждому из сообщений может принять одно из следующих решений:

1) утвердить подготовленный ответ на сообщение или решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы ППК "Роскадастр".

После утверждения подготовленного ответа он автоматически направляется Заявителю в его ЛК на ЕПГУ и на электронную почту, указанную в ЛК Заявителя на ЕПГУ. При необходимости перед утверждением подготовленный текст ответа может быть изменен. При изменении текста ответа возможно приложение к ответу подтверждающих документов.

После утверждения решения о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение системы ППК "Роскадастр" сообщение автоматически перенаправляется в ЛКО этой неподведомственной организации, а Заявителю в его ЛК на ЕПГУ и на электронную почту, указанную в ЛК Заявителя на ЕПГУ, направляется уведомление о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию;

2) отклонить подготовленный ответ на сообщение или решение о перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение системы ППК "Роскадастр" с обязательным указанием причины отклонения.

При отклонении ответа сообщение возвращается исполнителю для доработки, а при отклонении решения о перенаправлении - координатору подразделения системы ППК "Роскадастр" на этап координации;

3) передать право утверждения ответа на сообщение другому поль