Приложение N 1. Порядок работы с сообщениями, поступающими посредством Платформы обратной связи

Приложение N 1
к приказу филиала ППК
"Роскадастр" по Москве
от 26 января 2023 N 013-П/23

Порядок
работы с сообщениями, поступающими посредством Платформы обратной связи

1. Общие положения

Настоящий Порядок определяет алгоритм приема и обработки сообщений, поступивших от Заявителей через электронную форму Платформы обратной связи (далее - ПОС), размещенную на официальном сайте Росреестра в сети Интернет, в личном кабинете Заявителя на портале федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ), сроки рассмотрения сообщений на каждом этапе обработки, а также разграничивает обязанности и ответственность пользователей ПОС.

Сообщения, поступающие в Филиал посредством ПОС, не классифицируются как обращения российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, подпадающих под действие Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Работники Филиала, ответственные за обработку сообщений, осуществляют мониторинг ПОС в течении всей продолжительности рабочего дня.

2. Роли пользователей в ПОС

Действия каждого этапа в личном кабинете организации модуля "Сообщения" выполняют ответственные работники структурных подразделений Филиала, имеющие соответствующую роль, которая определяет уровень доступа к данным и функциям ПОС.

Процесс обработки сообщений Заявителей, поступающих посредством ПОС состоит из следующих этапов: модерация; координация; исполнение; согласование; утверждение;

анализ и контроль.

Один пользователь может одновременно совмещать несколько ролей при работе в ПОС.

2.1. Роль "Модератор".

Модерация выполняется на стороне организации, осуществляющей эксплуатацию и техническое сопровождение ПОС.

2.2. Роль "Координатор".

Роль "Координатор" в Филиале выполняет работник административного отдела, уполномоченный осуществлять организацию процесса обработки сообщений, в том числе распределения сообщений между исполнителями.

2.3. Роль "Исполнитель".

Роль "Исполнитель" присваивается работнику структурного подразделения Филиала, ответственному за рассмотрение сообщений и подготовку ответов на них.

2.4. Роль "Руководитель".

Роль "Руководитель" присваивается начальнику структурного подразделения, либо лицу, его замещающему, уполномоченному осуществлять согласование и утверждение подготовленных исполнителем ответов на сообщения.

2.5. Роль "Куратор".

Работник административного отдела Филиала с ролью "Куратор" является ответственным за осуществление контроля за процессом обработки сообщений и исполняет функции по анализу данных и подготовке статистической отчетности.

3. Сроки обработки и рассмотрения сообщений

Обработка и рассмотрение сообщений, поступивших от заявителей посредством ПОС, происходит в течение 30 календарных дней со дня регистрации сообщения.

В исключительных случаях срок рассмотрения сообщения может быть продлен, но не более чем на 30 календарных дней. Продление срока рассмотрения сообщения может быть только однократным и не должно превышать 60 календарных дней с момента его регистрации (до этой даты должны быть выполнены все этапы обработки сообщения, включая утверждение ответа).

В случае продления срока рассмотрения сообщения исполнитель должен выбрать тип ответа "Отложено", указать дату, до которой отложено рассмотрение сообщения.

В Системе предусмотрена возможность обработки определенных категорий сообщений в ускоренном порядке (фаст-трек). Для таких сообщений срок рассмотрения составляет 10 календарных дней.

Срок нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщений

определяется как доля от общего срока обработки сообщения данной категории и задается в общесистемных настройках в процентах. Процент является единым для сообщений с любыми сроками обработки и приведен в приложении N 1 к настоящему Порядку.

Сроки нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщений, рассчитанные в днях/часах для двух вариантов сообщений: сообщения с 30-дневным сроком обработки и фаст-трек с 10-дневным сроком обработки устанавливаются в соответствии со сроками, приведенными в приложении N 1 к настоящему Порядку.

Сроки нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщений рассчитываются в днях/часах для двух вариантов сообщений: сообщения с 30- дневным сроком обработки и фаст-трек с 10-дневным сроком обработки, и устанавливаются в соответствии со сроками, приведенными в приложении N 1 к настоящему Порядку.

4. Описание процесса обработки сообщения в Филиале

4.1. Этап координации.

Сообщения, принятые в работу на этапе модерации, поступают на этап первичной координации в ВЦТО, а затем в Филиал.

Координатор в Филиале для каждого поступившего на обработку сообщения выбирает следующее действие:

- назначить исполнителя;

- взять сообщение в работу. В этом случае координатор будет выполнять функции исполнителя по данному сообщению;

- передать сообщение в иное подразделение Росреестра, ППК "Роскадастр" в соответствии с компетенцией;

- отправить на утверждение решение о перенаправлении поступившего сообщения для подготовки ответа в подведомственные организации Росреестра, ППК "Роскадастр" или иные неподведомственные организации;

- вернуть координатору ВЦТО поступившее от него сообщение с указанием причины возврата.

4.2. Этап исполнения.

Сообщения с этапа координации поступают на этап исполнения.

Исполнитель для каждого поступившего сообщения должен выбрать один из следующих вариантов действия:

- взять сообщение в работу;

- вернуть координатору Филиала для перенаправления сообщения в другое подразделение системы Росреестра, П11К "Роскадастр" или иные неподведомственные организации, в компетенцию которого входит решение поставленного в сообщении вопроса, с указанием причины перенаправления;

- назначить иного исполнителя в структурных подразделениях Филиала, с указанием причины назначения другого исполнителя.

Для сообщений, которые взяты в работу, исполнитель должен:

- обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение сообщения, в том числе в случае необходимости принять решение о запросе дополнительных документов и материалов, требующихся для рассмотрения сообщения;

- подготовить ответ на сообщение.

При подготовке ответа на сообщение в ПОС исполнитель также должен выбрать один из типов ответа ("Решено", "Не решено", "Отложено", "Отклонено").

Тип ответа "Отложено" так же, как и другие ответы, должен пройти этап утверждения.

Дата, до которой отложено рассмотрение сообщения, становится новым сроком обработки сообщения.

Срок нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщения определяется заново, исходя из этой новой даты и общесистемных настроек, заданных в процентах.

При выборе типа ответа "Отклонено" исполнитель должен совершить следующие действия:

- указать причину из исчерпывающего списка причин отклонения сообщения в ПОС;

- сформировать текст ответа Заявителю;

- прикрепить файлы, прикладываемые к ответу (в случае необходимости);

- указать лицо, утверждающее подготовленный ответ на сообщение или решение, принятое по итогам рассмотрения сообщения.

Для отдельных категорий сообщений могут быть подготовлены типовые шаблоны ответов. Для таких сообщений исполнитель может выбрать один из вариантов подготовки ответа:

- с помощью подготовленного шаблона ответа - типового шаблона (данный вариант является приоритетным);

- с помощью редактируемого ответа (действия исполнителя при выборе этого варианта аналогичны описанным выше).

4.3. Этап утверждения.

Сообщения, попадающие на этап утверждения, поступают начальнику соответствующего структурного подразделения Филиала с ролью "Руководитель", который для данных сообщений определен утверждающим лицом.

Утверждающее лицо по каждому из сообщений может принять одно из следующих решений:

утвердить подготовленный ответ на сообщение или решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение Росреестра, ППК "Роскадастр".

После утверждения подготовленного ответа он автоматически направляется заявителю в его личный кабинет на ЕПГУ и на электронную почту, указанную в личном кабинете заявителя на ЕПГУ. При необходимости перед утверждением подготовленный текст ответа может быть изменен. При изменении текста ответа возможно приложение к ответу подтверждающих документов.

После утверждения решения о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение Росреестра, ППК "Роскадастр" сообщение автоматически перенаправляется в личный кабинет этой организации, а заявителю в его личный кабинет на ЕПГУ и на электронную почту, указанную в личном кабинете заявителя на ЕПГУ, направляется уведомление о перенаправлении сообщения;

отклонить подготовленный ответ на сообщение или решение о перенаправлении в неподведомственную организацию или подразделение Росреестра, ППК "Роскадастр" с обязательным указанием причины отклонения.

При отклонении ответа сообщение возвращается исполнителю для доработки, а при отклонении решения о перенаправлении - координатору Филиала на этап координации;

- передать право утверждения ответа на сообщение начальнику другого структурного подразделения Филиала с ролью "Руководитель", который уполномочен утверждать ответы на сообщения.

При перенаправлении сообщений на различные стадии обработки сообщений (назначение/переназначение исполнителя, направление на утверждение, возврат на координацию) инициатор действия уведомляет по электронной почте начальника соответствующего структурного подразделения и ответственного делопроизводителя.

5. Контроль процесса обработки сообщений и анализ результатов обработки сообщений

Контроль своевременности и качества обработки сообщений на каждом этапе на постоянной основе осуществляется работником административного отдела с ролью "Куратор".

Все сообщения, поступившие в Филиал, доступны куратору для осуществления им следующих действий в рамках своих полномочий:

- ежедневная проверка сообщений, находящихся на этапах координации, исполнения и утверждения, на наличие нарушений регламентных сроков обработки сообщений;

- ежедневная проверка сообщений на наличие нарушений общего срока обработки сообщения.

6. Ответственность участников процесса обработки сообщений

Начальники структурных подразделений несут персональную ответственность за нарушение сроков обработки сообщений, а также за достоверность и актуальность информации, предоставляемой в рамках ответа на поступившие сообщения.

С целью соблюдения принципа персональной ответственности за свои действия каждому работнику, допущенному к работе с ПОС в качестве пользователя, предоставлено персональное уникальное имя (учетная запись пользователя), под которым он зарегистрирован и может работать в ПОС. Использование несколькими работниками при работе с ПОС одного и того же имени пользователя ("группового имени") недопустимо.

Контроль за своевременностью и качеством подготовки ответов, а также за соблюдением сроков обработки сообщений на каждом этапе возлагается на начальника соответствующего структурного подразделения Филиала.

7. Порядок предоставления доступа к ПОС и назначение ролей пользователям в ПОС

Решение о предоставлении/отзыве доступа к ПОС для работников структурных подразделений Филиала и назначении роли пользователя в ПОС принимается начальником структурного подразделения Филиала.

В случае необходимости в предоставлении доступа к ПОС и назначении ролей пользователям модуля "Сообщения" соответствующая заявка по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку направляется служебным письмом посредством системы электронного документооборота в адрес Управления делами ППК "Роскадастр".

В заявке указывается:

- содержание запрашиваемых изменений (регистрация нового пользователя ЕПГУ, удаление учетной записи пользователя, добавление или изменение ролей ранее зарегистрированного пользователя);

- должность работника (с полным наименованием структурного подразделения Филиала), фамилия, имя, отчество (при наличии) работника;

- полномочия (роль), которые необходимо исключить или которыми необходимо наделить пользователя (путем указания решаемых пользователем задач в ЕПГУ).

При увольнении работника, которому ранее был предоставлен доступ к ПОС, либо при принятии начальником структурного подразделения Филиала решения об отзыве доступа данного работника к работе в ПОС, в адрес Управления делами ППК "Роскадастр" в течение 2 рабочих дней направляется соответствующая заявка.

В подразделениях системы ППК "Роскадастр" должен быть организован учет работников, которым предоставлен доступ к работе в ПОС.