Приложение N 1. Порядок работы с сообщениями, поступающими посредством Платформы обратной связи

Приложение N 1
к приказу филиала ППК
"Роскадастр" по Москве
от 26 января 2023 N 013-П/23

Порядок
работы с сообщениями, поступающими посредством Платформы обратной связи

1. Общие положения

Настоящий Порядок определяет алгоритм приема и обработки сообщений, поступивших от Заявителей через электронную форму Платформы обратной связи (далее - ПОС), размещенную на официальном сайте Росреестра в сети Интернет, в личном кабинете Заявителя на портале федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ), сроки рассмотрения сообщений на каждом этапе обработки, а также разграничивает обязанности и ответственность пользователей ПОС.

Сообщения, поступающие в Филиал посредством ПОС, не классифицируются как обращения российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, подпадающих под действие Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Работники Филиала, ответственные за обработку сообщений, осуществляют мониторинг ПОС в течении всей продолжительности рабочего дня.

2. Роли пользователей в ПОС

Действия каждого этапа в личном кабинете организации модуля "Сообщения" выполняют ответственные работники структурных подразделений Филиала, имеющие соответствующую роль, которая определяет уровень доступа к данным и функциям ПОС.

Процесс обработки сообщений Заявителей, поступающих посредством ПОС состоит из следующих этапов: модерация; координация; исполнение; согласование; утверждение;

анализ и контроль.

Один пользователь может одновременно совмещать несколько ролей при работе в ПОС.

2.1. Роль "Модератор".

Модерация выполняется на стороне организации, осуществляющей эксплуатацию и техническое сопровождение ПОС.

2.2. Роль "Координатор".

Роль "Координатор" в Филиале выполняет работник административного отдела, уполномоченный осуществлять организацию процесса обработки сообщений, в том числе распределения сообщений между исполнителями.

2.3. Роль "Исполнитель".

Роль "Исполнитель" присваивается работнику структурного подразделения Филиала, ответственному за рассмотрение сообщений и подготовку ответов на них.

2.4. Роль "Руководитель".

Роль "Руководитель" присваивается начальнику структурного подразделения, либо лицу, его замещающему, уполномоченному осуществлять согласование и утверждение подготовленных исполнителем ответов на сообщения.

2.5. Роль "Куратор".

Работник административного отдела Филиала с ролью "Куратор" является ответственным за осуществление контроля за процессом обработки сообщений и исполняет функции по анализу данных и подготовке статистической отчетности.

3. Сроки обработки и рассмотрения сообщений

Обработка и рассмотрение сообщений, поступивших от заявителей посредством ПОС, происходит в течение 30 календарных дней со дня регистрации сообщения.

В исключительных случаях срок рассмотрения сообщения может быть продлен, но не более чем на 30 календарных дней. Продление срока рассмотрения сообщения может быть только однократным и не должно превышать 60 календарных дней с момента его регистрации (до этой даты должны быть выполнены все этапы обработки сообщения, включая утверждение ответа).

В случае продления срока рассмотрения сообщения исполнитель должен выбрать тип ответа "Отложено", указать дату, до которой отложено рассмотрение сообщения.

В Системе предусмотрена возможность обработки определенных категорий сообщений в ускоренном порядке (фаст-трек). Для таких сообщений срок рассмотрения составляет 10 календарных дней.

Срок нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщений

определяется как доля от общего срока обработки сообщения данной категории и задается в общесистемных настройках в процентах. Процент является единым для сообщений с любыми сроками обработки и приведен в приложении N 1 к настоящему Порядку.

Сроки нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщений, рассчитанные в днях/часах для двух вариантов сообщений: сообщения с 30-дневным сроком обработки и фаст-трек с 10-дневным сроком обработки устанавливаются в соответствии со сроками, приведенными в приложении N 1 к настоящему Порядку.

Сроки нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщений рассчитываются в днях/часах для двух вариантов сообщений: сообщения с 30- дневным сроком обработки и фаст-трек с 10-дневным сроком обработки, и устанавливаются в соответствии со сроками, приведенными в приложении N 1 к настоящему Порядку.

4. Описание процесса обработки сообщения в Филиале

4.1. Этап координации.

Сообщения, принятые в работу на этапе модерации, поступают на этап первичной координации в ВЦТО, а затем в Филиал.

Координатор в Филиале для каждого поступившего на обработку сообщения выбирает следующее действие:

- назначить исполнителя;

- взять сообщение в работу. В этом случае координатор будет выполнять функции исполнителя по данному сообщению;

- передать сообщение в иное подразделение Росреестра, ППК "Роскадастр" в соответствии с компетенцией;

- отправить на утверждение решение о перенаправлении поступившего сообщения для подготовки ответа в подведомственные организации Росреестра, ППК "Роскадастр" или иные неподведомственные организации;

- вернуть координатору ВЦТО поступившее от него сообщение с указанием причины возврата.

4.2. Этап исполнения.

Сообщения с этапа координации поступают на этап исполнения.

Исполнитель для каждого поступившего сообщения должен выбрать один из следующих вариантов действия:

- взять сообщение в работу;

- вернуть координатору Филиала для перенаправления сообщения в другое подразделение системы Росреестра, П11К "Роскадастр" или иные неподведомственные организации, в компетенцию которого входит решение поставленного в сообщении вопроса, с указанием причины перенаправления;

- назначить иного исполнителя в структурных подразделениях Филиала, с указанием причины назначения другого исполнителя.

Для сообщений, которые взяты в работу, исполнитель должен:

- обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение сообщения, в том числе в случае необходимости принять решение о запросе дополнительных документов и материалов, требующихся для рассмотрения сообщения;

- подготовить ответ на сообщение.

При подготовке ответа на сообщение в ПОС исполнитель также должен выбрать один из типов ответа ("Решено", "Не решено", "Отложено", "Отклонено").

Тип ответа "Отложено" так же, как и другие ответы, должен пройти этап утверждения.

Дата, до которой отложено рассмотрение сообщения, становится новым сроком обработки сообщения.

Срок нахождения сообщения на каждом этапе процесса обработки сообщения определяется заново, исходя из этой новой даты и общесистемных настроек, заданных в процентах.

При выборе типа ответа "Отклонено" исполнитель должен совершить следующие действия:

- указать причину из исчерпывающего списка причин отклонения сообщения в ПОС;

- сформировать текст ответа Заявителю;

- прикрепить файлы, прикладываемые к ответу (в случае необходимости);

- указать лицо, утверждающее подготовленный ответ на сообщение или решение, принятое по итогам рассмотрения сообщения.

Для отдельных категорий сообщений могут быть подготовлены типовые шаблоны ответов. Для таких сообщений исполнитель может выбрать один из вариантов подготовки ответа:

- с помощью подготовленного шаблона ответа - типового шаблона (данный вариант является приоритетным);

- с помощью редактируемого ответа (действия исполнителя при выборе этого варианта аналогичны описанным выше).

4.3. Этап утверждения.

Сообщения, попадающие на этап утверждения, поступают начальнику соответствующего структурного подразделения Филиала с ролью "Руководитель", который для данных сообщений определен утверждающим лицом.

Утверждающее лицо по каждому из сообщений может принять одно из следующих решений:

утвердить подготовленный ответ на сообщение или решение о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение Росреестра, ППК "Роскадастр".

После утверждения подготовленного ответа он автоматически направляется заявителю в его личный кабинет на ЕПГУ и на электронную почту, указанную в личном кабинете заявителя на ЕПГУ. При необходимости перед утверждением подготовленный текст ответа может быть изменен. При изменении текста ответа возможно приложение к ответу подтверждающих документов.

После утверждения решения о перенаправлении сообщения в неподведомственную организацию или подразделение Росреестра, ППК "Роскадастр" сообщение автоматически перенаправляется в личный кабинет этой организации, а заявителю в его личный кабинет на ЕПГУ и на электронную почту, указанную в личном кабинете заявителя на ЕПГУ, направляется уведомление о перенаправлении сообщения;

отклонить подготовленный отве