Приложение. Положение о работе с сообщениями, поступающими на "горячую линию" Администрации города Симферополя Республики Крым

Приложение
к распоряжению Администрации
города Симферополя Республики Крым
от 10.01.2023 N 3-р

Положение о работе с сообщениями, поступающими на "горячую линию" Администрации города Симферополя Республики Крым

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет порядок работы с сообщениями, поступающими на "горячую линию" Администрации города Симферополя Республики Крым (далее - сообщения) от физических или юридических лиц (далее - заявители), последовательность действий должностных лиц, ответственных за прием и обработку сообщений.

1.2. К приему через "горячую линию" подлежат все сообщения, обращения, сведения и т.д., касающиеся жизнедеятельности граждан проживающих на территории муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым, а также жалобы на действия, либо бездействие отраслевых (функциональных) органов или должностных лиц Администрации города Симферополя Республики Крым (далее - администрация города).

1.3. Прием сообщений по телефону "горячей линии" администрации города осуществляется по номеру: +7 (978) 182 89 71 с понедельника по пятницу, с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 18.00 (кроме праздничных и выходных дней).

1.4. Информация о функционировании и режиме работы телефона "горячей линии" администрации города доводится до сведения граждан путем размещения на официальном сайте администрации города, в государственной информационной системе "Портал Правительства Республики Крым", на информационных стендах в зданиях администрации города.

1.5. Ответственным отраслевым (функциональным) органом администрации города за прием сообщений, обращений, сведений и т.д., через "горячую линию", является управление делопроизводства и работы с обращениями граждан администрации города.

1.6. Главный специалист отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан администрации города осуществляющий работу с сообщениями, в объеме, установленном его должностными обязанностями, считается уполномоченным лицом и несет установленную законодательством Российской Федерации ответственность за полноту и правильность приема сообщений.

2. Требования, предъявляемые к ведению телефонного разговора

2.1. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о том, что заявитель позвонил на "горячую линию" администрации города, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

2.2. Гражданам следует предложить назвать свои фамилию, имя, отчество, контактный номер телефона, почтовый адрес, по которому при необходимости должен быть направлен ответ.

2.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов.

2.4. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства.

2.5. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать уполномоченному лицу. Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации, как администрации города так и уполномоченному лицу.

2.6. В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.

3. Порядок приема сообщений граждан и предоставление информации по телефону "горячей линии"

3.1. Прием сообщений осуществляется уполномоченным лицом в соответствии с настоящим Положением и должностными обязанностями главного специалиста отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан администрации города, ответственного за работу телефона "горячей линии".

3.2. Принятие сообщений, поступивших на "горячую линию" администрации города осуществляется в течении установленного рабочего дня с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 18.00 (кроме праздничных дней).

3.3. Телефонные сообщения оформляются в карточке регистрации сообщений, поступивших на "горячую линию" администрации города в электронном виде и регистрируются в компьютерной программе "Автоматизированная система обращения граждан" (АСОГ). В карточке указывается фамилия, имя, отчество гражданина, почтовый адрес, социальный статус, контактный телефон, содержание его вопроса, резолюция заместителя главы администрации города курирующего работу с обращениями граждан, ответственные исполнители, установленный срок исполнения, дата исполнения, результат рассмотрения.

3.4. Не рассматриваются сообщения, в которых обжалуются судебные решения, информация, не содержащая конкретных фактов, а также информация оскорбительного характера.

3.5. При поступлении сообщений граждан по вопросам, не отнесенным к полномочиям администрации города уполномоченное лицо даёт разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться. Указанные сообщения не подлежат регистрации и рассмотрению.

3.6. Предоставление информации гражданам осуществляется после представления ими персональных данных (фамилия, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому должен быть, при необходимости, направлен ответ) и изложения сути обращения.

3.7. Нежелание заявителя представить информацию о себе не является основанием для отказа в принятии его сообщения. Такие сообщения фиксируются как анонимные и принимаются уполномоченным лицом в администрации города "к сведению", за исключением случаев, когда в таком обращении содержатся сведения о готовящихся или совершенных уголовных правонарушениях либо об угрозе государственной или общественной безопасности и которое подлежит немедленному перенаправлению в государственные органы в соответствии с их компетенцией.

3.8. На зарегистрированное сообщение накладывается резолюция с целью назначения ответственного исполнителя. Право наложения резолюции и подписи ответа заявителю имеет заместитель главы администрации города курирующий работу с обращениями граждан.

4. Порядок и сроки рассмотрения сообщений

4.1. Ответственные исполнители обеспечивают всестороннее, полное, объективное и оперативное рассмотрение сообщений и предоставление информации по итогам их рассмотрения.

4.2. Сообщения, поступившие в администрацию города в соответствии с его компетенцией рекомендуется оперативно рассмотреть, и специалист, в чьей компетенции находится вопрос заявителя, должен связаться с заявителем в течении 20 минут. В случае, если оперативно предоставить ответ не предоставляется возможным (ответ на заявление требует детальной проработки), то такое заявление рассматривается в течении 15 дней со дня регистрации в администрации города, если иное не предусмотрено действующим законодательством.

4.3. Ответственный исполнитель принимает исчерпывающие меры для разрешения вопросов, изложенных в сообщении, направляет запросы в соответствующие организации для получения необходимой информации для последующего предоставления ответа заявителю.

4.4. Ответы заявителям направляются в бумажном виде по почте. Ответы, не требующие дополнительных разъяснений, могут быть озвучены заявителю в телефонном режиме, а также, по желанию заявителя, дополнительно направлены по почте. В случае, если ответ заявителю предоставляется в телефонном режиме, ответственный исполнитель, по истечении 20 минут рассмотрения вопроса заявителя, направляет ответ (отчет о рассмотрении) сформированный в таблице формата word на электронный адрес отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан. В конце отчетной недели ответственный исполнитель отраслевого (функционального) органа администрации города, на рассмотрении которого находилось сообщение, поступившее на "горячую линию" в письменном виде в форме служебной записки в обязательном порядке информирует заместителя главы администрации города, наложившего резолюцию.

4.5. В случае, если в сообщении поднимаются несколько вопросов и резолюция расписана на нескольких исполнителей, ответ заявителю предоставляется ответственным основным (первым) исполнителем, определенным в резолюции руководителя при получении соответствующей информации от соисполнителей, оформленной в виде служебной записки, за подписью руководителя отраслевого (функционального) органа администрации города.

4.6. Ответственный исполнитель несет ответственность за всестороннее, полное, объективное, оперативное и своевременное рассмотрение сообщений.

4.7. Контроль за своевременное направление ответов заявителю осуществляется уполномоченным лицом с обязательным внесением в реестр отправки корреспонденции.

5. Заключительные положения

5.1. Материалы, связанные с телефонными сообщениями граждан, хранятся в соответствии с правилами делопроизводства, а затем передаются в архивный фонд управления делопроизводства и работы с обращениями граждан администрации города.

5.2. Использование и распространение информации о персональных данных и частной жизни граждан, ставшей известной в связи с телефонными сообщениями граждан в администрации города, без их согласия не допускается.

5.3. Жалобы граждан на результаты рассмотрения их телефонных сообщений, действия (бездействия) должностных лиц и работников администрации города в связи с рассмотрением сообщений граждан, направляются ответственным за работу "горячей линии" должностным лицом главе администрации города.

Заместитель главы администрации города Симферополя

А.Н. Семенченко

Начальник управления делопроизводства и работы с обращениями граждан администрации города

Н.Б. Павлычева