Приложение. Регламент рассмотрения обращений граждан в Администрации городского округа Кашира

Приложение

Утвержден
постановлением администрации
городского округа Кашира
от 18.01.2021 N 66-па

Регламент
рассмотрения обращений граждан в Администрации городского округа Кашира

С изменениями и дополнениями от:

13 марта 2023 г.

Общие положения

1. Регламент рассмотрения обращений граждан в Администрации городского округа Кашира (далее - Регламент, Администрация) разработан в целях организации объективного и всестороннего рассмотрения обращений граждан в Администрации и определяет порядок и сроки рассмотрения обращений граждан, в том числе с использованием межведомственной системы электронного документооборота (далее - МСЭД), правил ведения делопроизводства по обращениям граждан в Администрации.

2. Рассмотрение обращений граждан в Администрации осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Федеральным законом от 09.02.2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";

- Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан";

- Уставом муниципального образования "Городской округ Кашира Московской области".

Для целей настоящего Регламента используются основные термины, применяемые в том значении, в каком они определены законодательством Российской Федерации.

3. Рассмотрение обращений осуществляется Главой городского округа Кашира (далее - Глава округа), первым заместителем Главы администрации городского округа Кашира (далее - первый заместитель Главы администрации), заместителями Главы администрации городского округа Кашира (далее - заместители Главы администрации), другими должностными лицами Администрации по указанию Главы округа.

4. В Администрации рассматриваются обращения по вопросам, находящимся в ведении городского округа Кашира в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, законами Московской области и нормативными правовыми актами городского округа Кашира.

5. Рассмотрение обращений включает рассмотрение письменных обращений, а также устных обращений, поступивших от граждан в ходе личного приема.

Информирование о рассмотрении обращений

6. Информация о порядке рассмотрения обращений предоставляется:

- непосредственно в органах Администрации;

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

- посредством публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет").

7. Сведения о местонахождении Администрации, органов Администрации полный почтовый адрес Администрации, органов Администрации, контактные телефоны, телефоны для справок, (приложение N 1 к Регламенту), а также требования к письменным обращениям и обращениям, направляемым по электронной почте, размещаются:

- на официальном сайте Администрации (www.kashira.org);

- на информационном стенде в здании Администрации.

8. При ответах на телефонные звонки работники Администрации подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по порядку рассмотрения обращений граждан. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа Администрации, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества, принявшего телефонный звонок.

Если работник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Срок рассмотрения обращений

9. Рассмотрение обращения осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения в письменной форме или в форме электронного документа в общем отделе Управления делопроизводства и безопасности администрации городского округа Кашира (далее - общий отдел) в межведомственной системе электронного документооборота (далее - МСЭД), если в соответствии с законодательством Российской Федерации, законодательством Московской области не установлен более короткий срок рассмотрения.

Информация об изменениях:

Пункт 10 изменен с 14 марта 2023 г. - Постановление Администрации городского округа Кашира Московской области от 13 марта 2023 г. N 616-па

См. предыдущую редакцию

10. В случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в другой центральный исполнительный орган Московской области, государственный орган Московской области (далее - государственные органы), федеральный орган государственной власти (далее - федеральный орган), орган государственной власти другого субъекта Российской Федерации, орган местного самоуправления муниципального образования Московской области (далее - орган местного самоуправления) и их должностным лицам по решению руководителя подразделения, которому поручено рассмотрение обращения, срок рассмотрения обращения продлевается на срок не более чем 30 дней.

11. Руководителем органа администрации, принявшим решение о продлении срока рассмотрения обращения, заявителю направляется уведомление о продлении срока рассмотрения обращения, а в случае, если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом, исполнитель обязан заблаговременно проинформировать этот федеральный орган о продлении срока рассмотрения обращения.

12. Обращения граждан, содержащие вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, рассматриваются безотлагательно.

13. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения такого обращения увеличивается на время, необходимое для перевода на русский язык, но не более чем на 30 дней.

14. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

15. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение по компетенции, о чем в течение 7 дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение по компетенции, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

16. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в соответствии с частью 3.1 статьи 8, частью 1.1 статьи 12 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

17. Глава округа, первый заместитель Главы администрации, заместители Главы администрации вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений.

Требования к письменному обращению

18. Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать наименование органа Администрации, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обратившегося, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждении своих доводов гражданин к письменному обращению прилагает документы и материалы, либо их копии.

19. Обращение, поступившее в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом.

20. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, уведомление переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы в электронной форме.

Требования к помещениям и местам, предназначенным для рассмотрения обращений

Информация об изменениях:

Пункт 21 изменен с 14 марта 2023 г. - Постановление Администрации городского округа Кашира Московской области от 13 марта 2023 г. N 616-па

См. предыдущую редакцию

21. Помещения, в которых рассматриваются обращения, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам, утвержденным постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 02.12.2020 N 40 "Об утверждении санитарных правил СП 2.2.3670-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к условиям труда".

22. Рабочие места работников оборудуются средствами вычислительной техники и оргтехникой.

23. Места для проведения личного приема граждан оборудуются:

- системой кондиционирования воздуха;

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- системой охраны.

24. Места ожидания личного приема должны:

- соответствовать комфортным условиям;

- быть оборудованы стульями, столами;

- быть обеспечены канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений;

25. На входе в здание Администрации размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы Администрации, органов Администрации.

Личный прием граждан в Администрации

26. Администрация организует личный прием граждан Главой округа, первым заместителем Главы администрации, заместителями Главы администрации.

27. Организацию личного приема граждан Главой округа, первым заместителем Главы администрации, заместителями Главы администрации осуществляют сотрудники отдела обеспечения деятельности руководства МКУ "Центр обслуживания" (далее - отдел обеспечения деятельности руководства).

28. Глава округа, первый заместитель Главы администрации, заместители Главы администрации ведут прием граждан в соответствии с утверждённым графиком личного приема.

График личного приема граждан ежегодно утверждается распоряжением Администрации.

29. Предварительная запись на прием производится сотрудниками отдела обеспечения деятельности руководства. Запись на прием производится ежедневно с 8.30 до 17.00 (кроме выходных и праздничных дней), в предпраздничные дни с 8.30 до 16.00.

По согласованию с директором МКУ "Центр обслуживания" и лицом, ведущим прием, может быть принято решение о досрочном прекращении записи.

30. Личный прием граждан производится с учетом числа записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

Рассмотрение устных обращений в ходе личного приема

31. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлению документа, удостоверяющего личность.

Сотрудник отдела обеспечения деятельности руководства приглашает прибывшего гражданина на личный прием, регистрирует содержание его устного обращения с использованием МСЭД.

32. Сотрудник отдела обеспечения деятельности руководства консультирует гражданина, разъясняя порядок разрешения его вопроса, составляет краткую аннотацию обращения, результат личного приема.

33. На граждан, записанных на личный прием к Главе округа, первому заместителю Главы администрации, заместителям Главы администрации, дополнительно оформляется карточка личного приема на бумажном носителе (приложение N 2 к Регламенту).

34. Во время личного приема сотрудник отдела обеспечения деятельности руководства вправе рекомендовать гражданину направиться на беседу в другое подразделение, государственный орган, орган местного самоуправления, в компетенцию которого входит разрешение его вопроса.

35. Во время личного приема гражданин имеет возможность изложить свое обращение, а также подать письменное обращение.

36. По окончании личного приема Глава округа, первый заместитель Главы администрации, заместители Главы администрации доводят до сведения гражданина свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, либо разъясняет, где, кем и в каком порядке его обращение будет рассмотрено, по существу.

37. После завершения личного приема, согласно поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, сотрудник отдела обеспечения деятельности руководства с использованием МСЭД осуществляет рассылку исполнителям, зарегистрированным в МСЭД, карточек личного приема.

38. Результатом рассмотрения устного обращения в ходе личного приема является разрешение по существу поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина дается в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

39. В случае, если в устном обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации, гражданину дается разъяснение о том, в компетенции какого государственного органа, федерального органа или/и органа местного самоуправления находится решение поставленных в обращении вопросов.

40. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

41. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

Правом на внеочередной прием в дни и часы, установленные для приема граждан, имеют:

- ветераны и инвалиды Великой Отечественной войны, ветераны и инвалиды боевых действий;

- инвалиды I и II групп и (или) их законные представители;

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

42. Материалы, полученные в ходе личного приема на бумажных носителях, хранятся 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

Рассмотрение письменных обращений.
Прием и первичная обработка письменных обращений

43. Основанием для начала рассмотрения письменных обращений является поступившее в Администрацию письменное обращение или обращение с сопроводительным письмом, поступившее из других государственных органов, федеральных органов, органов местного самоуправления для рассмотрения по поручению.

44. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, по специально организованным "телефонам доверия", "горячим линиям", иным способом.

45. Обращения, направленные по почте, поступившие по телеграфу, вместе с документами, связанными с их рассмотрением, поступают в общий отдел.

46. Работник общего отдела, ответственный за прием документов:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

- прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

- в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Администрации городского округа Кашира нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр указанного акта хранится в общем отделе, второй приобщается к поступившему обращению.

47. Работник, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю (начальнику общего отдела) и действует в соответствии с Инструкцией о мерах безопасности при приеме и регистрации корреспонденции, поступившей в Администрацию (приложение N 3 к Регламенту).

48. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится сотрудниками общего отдела и операторами МБУ "МФЦ". Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа или адреса электронной почты, по которому ему должен быть отправлен ответ.

По просьбе гражданина ему выдается расписка установленной формы (приложение N 4 к Регламенту) с указанием ФИО гражданина, даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

49. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются в журнале работниками отдела территориальной политики и социальных коммуникаций МКУ "Центр обслуживания" городского округа Кашира и передаются в общий отдел для последующей регистрации.

50. Обращения, поступившие в форме электронного документа на официальную почту Администрации (kashira@mosreg.ru) по сети Интернет принимаются в общем отделе для последующей регистрации.

51. Обращения, поступившие в форме электронного обращения на официальный сайт Администрации (www.kashira.org) по сети Интернет в раздел "Написать в администрацию" принимаются в общем отделе для последующей регистрации.

52. Обращения, поступившие на имя Главы округа, первого заместителя Главы администрации, заместителей Главы администрации с пометкой "лично", вскрываются начальником общего отдела.

В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в общий отдел, не позднее трех дней со дня получения.

Регистрация и аннотирование поступивших обращений

53. Поступившие в общий отдел обращения регистрируются в МСЭД в течение 3 дней с момента поступления.

54. Сотрудники общего отдела при регистрации и аннотации обращений:

- производят сканирование всех обращений на бумажных носителях;

- в регистрационной карточке МСЭД указывают фамилию и инициалы гражданина (в именительном падеже), его адрес и (или) адрес электронной почты (если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два, в том числе автор, в адрес которого будет направлен ответ; общее число авторов (граждан, подписавших письмо) указывается в аннотации обращения; такое обращение считается коллективным; коллективными также считаются обращения от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов);

- отмечают тип доставки (письмо, телеграмма, электронная почта, иные каналы поступления). Если письмо переадресовано, то указывают, откуда оно поступило (государственный орган, федеральный орган, орган местного самоуправления и т.п.), проставляют дату и номер сопроводительного письма;

- проверяют обращение на повторность, сверяют с предыдущей перепиской (повторным считается обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если со времени направления гражданином первого обращения истек срок рассмотрения либо заявитель не удовлетворен полученным ответом);

- прочитывают обращение, определяют тематику, выявляют поставленные заявителем вопросы;

- заполняют тематику в соответствии с Типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений, утвержденным заместителем руководителя Администрации Президента Российской Федерации, руководителем рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций, составляют и вносят аннотацию обращения (аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления обращения на рассмотрение по компетенции).

55. Обращения, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых или на иностранных языках, в течение 7 дней со дня регистрации направляются для перевода в уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации организации.

56. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в информационной системе МСЭД и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

Направление обращения на рассмотрение

57. После регистрации письма в системе МСЭД специалист общего отдела направляет его на рассмотрение Главе округа, первому заместителю Главы администрации, заместителям Главы администрации, другим должностным лицам по указанию Главы округа для наложения резолюции.

58. В течение 7 дней с даты регистрации в общем отделе обращение направляется на рассмотрение в орган, компетентный решать поставленные в обращении вопросы, с уведомлением гражданина, направившего обращение.

59. Передача обращений в подразделения, государственные органы, органы местного самоуправления осуществляется через МСЭД.

60. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем (после наложения резолюции Главы округа) первому заместителю Главы администрации, заместителям Главы администрации.

Рассмотрение обращений в органах

Администрации городского округа Кашира

61. Поступившие в органы Администрации (далее - органы) обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в общем отделе, если не установлен более короткий срок.

62. В тексте поручения могут быть указания "Срочно" или "Оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный срок исполнения поручения, считая от даты его подписания.

63. В случае если поручение о рассмотрении обращения дается в другой орган в соответствии с его компетенцией, соответствующий орган оформляет уведомление заявителю о том, куда направлено его обращение на рассмотрение и откуда он получит ответ.

64. Документы, могут направляться на исполнение нескольким соисполнителям, одновременно. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее 7 дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

65. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения,

- вправе пригласить заявителя для личной беседы;

- запросить, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, государственных учреждениях Московской области, осуществляющих отдельные функции государственного управления Московской области, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- в необходимых случаях привлекает к рассмотрению обращения переводчиков и экспертов. Оплата их услуг осуществляется в установленном порядке;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- готовит ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в администрацию в письменной форме. Кроме того, на поступившее в администрацию обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований части 2 статьи 6 Федерального закона от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" на официальном сайте администрации городского округа Кашира в сети "Интернет".

66. Должностное лицо, на основании направленного в установленном порядке запроса, обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

67. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение Главе округа или его заместителям, оформляя при этом служебную записку, с указанием органа, в который, по его мнению, следует направить обращение.

68. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

69. Результатом рассмотрения обращений в органах Администрации является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в уполномоченные государственные органы поручений для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

Рассмотрение отдельных обращений

70. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией (п. 1 ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").

71. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

72. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель органа Администрации, должностное лицо либо иное уполномоченное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

73. Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются в соответствии с настоящим Регламентом как письменные обращения;

74. Гражданам, обратившимся с просьбой о личном приеме, направляются ответы с информацией о порядке работы Администрации;

75. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

76. Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

77. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение. (п. 3.1. ст. 8 Федерального закона от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").

78. В случае поступления обращения с жалобой на нарушение порядка предоставления государственной или муниципальной услуги такое обращение рассматривается в порядке, определенном Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и административным регламентом о предоставлении данной услуги.

Постановка исполнения обращений на контроль

79. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе Администрации, а также получения информации для подготовки, аналитических справок по поступающим в администрацию обращениям.

80. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Губернатора Московской области и Вице-губернатора Московской области, Председателя Московской областной Думы о рассмотрении обращений.

81. Срок рассмотрения обращений по поручениям Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации составляет 15 дней.

82. Координацию и контроль исполнения поручений по обращениям, контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет общий отдел.

Оформление ответа на обращения

83. Ответы на обращения граждан подписывают Глава округа, первый заместитель Главы администрации, заместители Главы администрации, начальники Управлений, председатели Комитетов, начальник отдела архитектуры администрации городского округа Кашира в пределах своей компетенции.

Ответы на обращения, подготовленные по поручению Губернатора Московской области, подписывает Глава округа.

84. Ответы в федеральные органы, Правительство Московской области об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан, депутатские запросы о рассмотрении обращений подписывает Глава округа, первый заместитель Главы администрации, заместители Главы администрации.

85. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты для их решения.

86. В ответе в Правительство Московской области, Администрацию Президента Российской Федерации должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно дан ответ.

87. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется по адресу электронной почты, указанному в обращении. Ответ на обращение, поступившее в письменной форме, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Кроме того, на поступившее обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которое затрагивает интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращения, в которых обжалуется судебное решение, вынесенное в интересах неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен на Интернет-портале Правительства Московской области, официальном сайте Администрации Губернатора Московской области, официальном сайте государственного органа или официальном сайте Администрации в сети "Интернет". При этом не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

88. В случае поступления обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен на Интернет-портале Правительства Московской области, официальном сайте Администрации Губернатора Московской области, официальном сайте государственного органа или официальном сайте Администрации в сети "Интернет", гражданину, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес сайта в сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

89. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращений принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи). Экземпляр данного правового акта направляется заявителю.

90. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, имя, отчество (при наличии) исполнителя и номер его служебного телефона.

91. Подлинники обращений граждан в федеральные органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

92. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса. Такое обращение ставится общим отделом на дополнительный контроль до завершения исполнения поручения по обращению.

93. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Регламентом, возвращаются общим отделом исполнителю для доработки (на бумажном носителе или в форме электронного документа по МСЭД).

После регистрации в общем отделе в МСЭД ответ на бумажном носителе передается на отправку.

94. Отправка ответов без регистрации не допускается.

95. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству Администрации.

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

96. В любое время с момента регистрации обращения гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и, если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращения, подлежат возврату гражданину по его просьбе.

97. Справочную работу по обращениям граждан ведет общий отдел. Справки предоставляются при личном обращении или посредством телефонной связи и иным способом, предусмотренным Регламентом.

98. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в органы Администрации или уполномоченный орган по принадлежности;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

99. Телефонные звонки от граждан принимаются ежедневно с 8.30 до 17.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный дни - с 8.30 до 16.00.

100. При получении запроса по телефону работник общего отдела:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

- к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

101. Во время разговора работник общего отдела, отвечающий на телефонный звонок, должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

102. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

Контроль за рассмотрением обращений граждан

103. Контроль за рассмотрением обращений включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав и законных интересов граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

104. Текущий контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений сотрудниками Администрации и принятием решений исполнителями осуществляется руководителями органов Администрации.

105. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителями органов Администрации.

Общий отдел еженедельно рассылает в органы администрации перечень контрольных документов со сроками исполнения обращений (приложение N 5 к Регламенту).

Ответственность работников при рассмотрении обращений

106. Сотрудники Администрации несут ответственность за нарушения порядка и сроков рассмотрения обращений в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством Московской области. Ответственность сотрудников закрепляется в их должностных инструкциях.

107. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные обратившегося могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

108. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому работнику по поручению руководителя органа Администрации. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство в органе Администрации. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебная проверка, о результатах которой информируется Глава городского округа.

Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и решений, принятых по обращениям

109. Гражданин вправе обжаловать решение, принятое по результатам рассмотрения обращения в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.