Приложение 1. Уровни информационно - технологической поддержки

Приложение 1
к регламенту управления инцидентами
информационной безопасности
и информационно - технологической
поддержки в департаменте
по делам казачества,
военным вопросам и работе
с допризывной молодежью
Краснодарского края

Уровни информационно - технологической поддержки

Таблица 1. Уровни критичности инцидентов

Уровень критичности инцидентов	Описание ситуации
Уровень 1. Критический инцидент	какой-либо из поддерживаемых продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций
Уровень 2. Серьезный инцидент	какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна или несколько из его документированных функций полностью не выполняются, и при этом для такой функции (функций) не существует путей получения аналогичного результата другим способом
Уровень 3. Инцидент	какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна или несколько из его документированных функций полностью не выполняются, при этом для такой функции (функций) существует путь получения аналогичного результата другим способом, или если эта функция (функции) выполняется (выполняются) с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому продукту
Уровень 4. Консультация	поддерживаемый продукт выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть вопрос по эксплуатации программного обеспечения

Таблица 2. Время устранения инцидента в зависимости от уровня критичности инцидента

Уровень критичности инцидента	Время устранения инцидента
Уровень 1.	до 2 рабочих часов с момента получения запроса
Уровень 2.	до 4 рабочих часов с момента получения запроса
Уровень 3.	до 6 рабочих часов с момента получения запроса
Уровень 4.	до 8 рабочих часов с момента получения запроса

Таблица 3. Максимальное время устранения инцидента

Условие обслуживания	Время устранения инцидента
Решаемая задача находится в ведении службы информационно - технологической поддержки	2 рабочих дня
Решаемая задача не находится в ведении службы информационно - технологической поддержки	24 рабочих дня

Таблица 4. Зависимость решаемых задач от уровня критичности

Уровень	Решаемая задача
Уровень 1. Критический инцидент	восстановление работоспособности сервера после сбоя восстановление работоспособности сервиса после сбоя восстановление доступности ресурса виртуальной машины очистка дискового пространства на сервере
Уровень 2. Серьезный инцидент	регистрация (создание/восстановление/смена) логина и пароля пользователя решение проблем, связанных с доступом к ресурсу решение проблем, связанных с ошибками при отправке (приемке) почтовых сообщений решение проблемы, связанной с переполнением почтового ящика
Уровень 3. Инцидент	решение проблемы доступа в сеть Интернет удаление (деактивация/временное отключение) аккаунтов пользователей поиск и выделение IP-адреса в локальной сети министерства заведение нового имени для пользователя заведение записи компьютера заведение новой учетной записи почты добавление адреса в список спама
Уровень 4. Консультация	консультирование по вопросам, связанным с работой ИС министерства консультирование по вопросам работы с копировально-множительной техникой консультирование по вопросам доступа к сайтам консультация по вопросам диагностики и устранения проблем с отправлением и получением почты консультирование по иным вопросам, возникающим у пользователей ИС (согласно приложению 2 к настоящему Регламенту)

Заместитель руководителя департамента

А.В. Кравцов