Статья 20. Внутренняя система рассмотрения жалоб

Статья 20
Внутренняя система рассмотрения жалоб

1. Поставщики онлайн-платформ должны в течение как минимум шести месяцев после принятия решения, указанного в настоящем параграфе, предоставлять получателям услуг, включая физических или юридических лиц, направивших уведомление, доступ к эффективной внутренней системе рассмотрения жалоб, которая позволяет им бесплатно подавать жалобы в электронном виде на решение, принятое поставщиком онлайн-платформы после получения уведомления, или на последующие решения, принятые поставщиком онлайн-платформы на основании того, что информация, предоставленная получателями услуг, представляет собой незаконный контент или несовместима с условиями поставщика:

(a) решения о том, следует ли удалять информацию, блокировать доступ к ней или ограничивать ее видимость или не следует;

(b) решения о том, следует ли приостанавливать или прекращать оказание услуги получателям полностью или в части или не следует;

(c) решения о том, следует ли приостанавливать или прекращать действие учетной записи получателя услуги или не следует;

(d) решения о том, следует ли приостанавливать, прекращать или иным образом ограничивать возможности монетизации информации, предоставленной получателями услуги.

2. Срок, равный как минимум шести месяцам, как указано в параграфе 1 настоящей Статьи, начинается со дня, когда получатель услуги проинформирован о решении в соответствии со Статьей 16(5) или Статьей 17 настоящего Регламента.

3. Поставщики онлайн-платформ должны гарантировать, что их внутренние системы рассмотрения жалоб легкодоступны, удобны для пользователей, а также позволяют и облегчают подачу достаточно точных и надлежащим образом обоснованных жалоб.

4. Поставщики онлайн-платформ должны рассматривать жалобы, поданные через их внутренние системы рассмотрения жалоб, своевременно, без дискриминации, добросовестно и непредвзято. Если жалоба содержит достаточные основания для того, чтобы поставщик онлайн-платформы счел, что его решение не принимать меры в связи с уведомлением является необоснованным или что информация, к которой относится жалоба, не является незаконной и не противоречит его условиям, или содержит сведения, указывающие на то, что действия заявителя не оправдывают принятых мер, он должен незамедлительно отменить свое решение, указанное в параграфе 1 настоящей Статьи.

5. Поставщики онлайн-платформ должны без необоснованного промедления информировать заявителей о своем мотивированном решении в отношении информации, к которой относится жалоба, а также о возможности внесудебного урегулирования споров, предусмотренной Статьей 21 настоящего Регламента, и о других доступных возможностях возмещения ущерба.

6. Поставщики онлайн-платформ гарантируют, что решения, указанные в параграфе 5 настоящей Статьи, принимаются под контролем надлежащим образом квалифицированных сотрудников, а не исключительно на основе автоматизированных средств.