Приложение А (справочное). Руководство по применению настоящего стандарта

Приложение А
(справочное)

Руководство
по применению настоящего стандарта

А.1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к планированию, разработке, внедрению, эксплуатации, мониторингу, анализу, обеспечению и поддержанию функционирования документированной комплексной системы менеджмента объектов недвижимости (системы FM) в контексте управления деятельностью на стадиях жизненного цикла и рисками организации. В настоящем приложении представлены примеры, апробированные практики и варианты ее стратегического использования. Целью подготовки приложения не является детальное описание всех элементов системы, поскольку методика ее внедрения может меняться в зависимости от миссии устанавливающей требования организации, ее целей, задач и рыночной ситуации.

Степень применения этих требований зависит от условий коммерческой деятельности устанавливающей требования организации и сложности ее структуры, а именно, миссии, политик, характера производства, продукции и услуг, географического положения и условий функционирования. Настоящий стандарт применим как для внутреннего пользования, так и для оказания услуг сторонним организациям в области менеджмента объектов недвижимости.

Примечание - План применим для разных вариантов оказания услуг FM: с привлечением только сторонних организаций (аутсорсинг), комбинация аутсорсинга и внутренних резервов и возможностей или только собственными силами.

А.2 Нормативные ссылки

Дополнительные указания отсутствуют.

А.3 Термины и определения

Дополнительные указания отсутствуют.

А.4 Среда организации

А.4.1 Понимание организации и ее среды

Успешная организация должна подстраивать свои планы оказания услуг под базовые цели устанавливающей требования организации.

Процессы установления и определения актуальных вопросов предполагают анализ, изучение и понимание фундаментальных проблем устанавливающей требования организации, ее потребностей и требований:

- недвижимое имущество и стратегия управления (FM);

- портфель недвижимости;

- активы и их физическое состояние;

- конкурентная среда;

- факторы, определяющие стоимость (включая анализ экономической эффективности);

- любые ресурсные потребности;

- коммерческие риски и планирование действий в чрезвычайных обстоятельствах;

- оперативная взаимосвязь функций внутри устанавливающей требования организации;

- критичность деятельности в рамках системы FM для миссии организации;

- наличие и доступность вариантов цепей поставок;

- корпоративные политики (например, экологическая и корпоративная ответственности);

- требования по обеспечению соответствия и прогнозируемые изменения в этом направлении;

- культура организации и стиль менеджмента;

- требования по отчетности и системы информирования руководства;

- корпоративные цели;

- инновации.

Документирование системы FM предполагает создание поясняющих записей (на бумажных или электронных носителях), которые:

- соответствуют характеру, масштабу и влиянию деятельности организации, ее продукции и услуг;

- включают обязательства по обеспечению постоянного улучшения системы;

- включают обязательства по соблюдению всех требований, предъявляемых устанавливающей требования организацией, относящихся к качеству жизни персонала и продуктивности профильного вида деятельности;

- объясняют процесс достижения целей системы и определяют ответственных лиц;

- обеспечивают основу для постановки и анализа целей и задач FM;

- являются действующими и поддерживаются в работоспособном состоянии;

- доведены до сведения всех заинтересованных сторон;

- доступны для всех имеющих в них потребность для выполнения своих функциональных обязанностей.

Внешние факторы находятся вне прямого контроля и ответственности организации, но способны оказать влияние на ее деятельность и ресурсы.

Внутренние факторы находятся под непосредственным контролем и в зоне прямой ответственности организации.

Значимым для организации может быть любой фактор, влияющий на ее стратегические цели и задачи, ресурсы, временные или любые другие аспекты процессов оказания услуг в области применения системы FM.

Целевые результаты системы должны быть включены в документ, определяющий область применения системы FM. Этот документ должен с максимальной ясностью устанавливать объективные (измеряемые) условия достижения ключевых результатов эффективного оказания услуг FM.

А.4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

А.4.2.1 Основные положения

Заинтересованные стороны: определенного перечня заинтересованных сторон может не существовать.

Стратегическими целями являются долгосрочные цели, в контексте которых организация определяет свой курс развития и расставляет приоритеты всех видов своей деятельности.

Потребностью называют ожидание конкретных или абстрактных результатов, имеющих существенно важное значение для достижения основных целей и решения ключевых задач. Потребность не всегда может быть четко обозначена заинтересованной стороной и может стать явной для организации в результате стратегического анализа, выполненного в соответствии с А.4.1. Важно обеспечить понимание не только явно выраженных требований, но также и возможность идентификации подразумеваемых потребностей через систему FM.

Не существует никаких указаний на то, что потребности должны быть стратегическими: они смогут найти свое удовлетворение в любое время, то есть стать тем результатом, который заинтересованная сторона рассчитывает с полным основанием получить от функционирующей системы FM.

Понимание потребностей и ожиданий необходимо для обеспечения адекватного и целесообразного функционирования системы FM, ее приоритетов, целей и задач.

Несмотря на то, что все заинтересованные стороны имеют потребности, как правило, приоритетными являются потребности государственных органов и устанавливающих требования организаций, хотя в некоторых случаях могут быть исключения.

А.4.2.2 Заинтересованные стороны

Заинтересованные стороны в целом можно охарактеризовать, как участников процесса, имеющих заинтересованность или испытывающих на себе влияние некоторых или всех организационных взаимоотношений или результатов деятельности, а именно:

- предоставляемых и получаемых продукции и (или) услуг;

- условий найма или профессиональной подготовки;

- условий окружающей среды;

- продукции или услуг, получаемых от организации;

- ведения рабочей документации и эксплуатационных свидетельств;

- финансовых издержек и компенсационных выплат;

- контрактов с организацией;

- мероприятий по обеспечению соответствия;

- процессов связи.

А.4.2.3 Требования заинтересованных сторон

В случае если на систему FM возлагают ответственность за создание структурной основы для управления соответствием, непрерывной коммерческой деятельностью и регистрацией за пределами основной производственно-хозяйственной активности, организация должна:

- учитывать нормативные и законодательные требования, определяющие эти виды деятельности;

- создать и вести журнал учета документов по обеспечению соответствия с указанием мест нахождения и сроков выполнения этих видов деятельности;

- определить операционные риски и разработать план действий по активному реагированию на эти риски, включая управление в чрезвычайной ситуации, управление природоохранной деятельностью, управление безопасностью и управление социальным обеспечением.

А.4.2.4 План по обеспечению соблюдения требований

План должен содержать описание результатов "на выходе" процессов, способных удовлетворить требования, и материалов "на входе", необходимых для достижения этих (то есть план предоставления услуг). Как минимум, в плане должны быть приведены следующие параметры для каждой услуги:

- кто может инициировать и одобрять запрос на оказание услуг(и);

- плановое время между получением (но не направлением адресату) запроса на услугу и оказанием услуги заказчику;

- процессы мобилизации;

- какая организация будет оказывать услугу;

- необходимые ресурсы для оказания услуги в соответствии с планом-графиком;

- где и когда будет оказана услуга;

- предполагаются ли дополнительные издержки сверх стандартной схемы оказания услуги, если да, на кого будут возложены расходы;

- возможны ли изменения по количеству, скорости или качеству оказываемых услуг, если да, как будут вноситься эти изменения и каков будет уровень соответствующих затрат;

- процессы демобилизации.

План не предусматривает:

- установления уровней услуг или целевых показателей качества;

- измеримые результаты;

- контрактные обязательства.

Однако элементы плана могут быть отражены или повторены в соглашениях по уровню услуг или в технических требованиях.

А.4.3 Определение области применения системы FM

Область применения распространяется на совокупность всех видов деятельности, включенных в систему менеджмента.

Определение области применения предусматривает:

- установление и понимание максимальной потенциальной области применения (полного диапазона) системы;

- установление процессов, основных фондов, видов организационной деятельности, продукции и услуг, физического местоположения, способов мониторинга и методов улучшения, к которым применяется система FM.

Примечание - Процесс установления области применения системы не включает описание условий достижения желаемых результатов;

- определение приоритетности видов деятельности, имеющих большое значение для получения результатов, необходимых для заинтересованных сторон, после завершения анализа в соответствии с А.4.1 и А.4.2;

- обеспечение направленности системы на удовлетворение долгосрочных (полного жизненного цикла) потребностей;

- обеспечение необходимой гибкости системы и оперативности реагирования;

- установление и понимание того, как система FM взаимосвязана с другими системами, какие входные данные ей необходимы от других систем и какие выходные данные она должна предоставлять другим системам, включая основные системы менеджмента (например, ИСО 9001).

Связь в рамках определения области применения:

- определение всех сторон или субъектов права, которые должны соответствовать требованиям системы;

- подготовка информационных сообщений для этих сторон/субъектов;

- использование надлежащих средств и каналов связи для обеспечения доступности и пригодности для понимания ключевых сообщений;

- проверка и подтверждение понимания информации в соответствующие сроки.

А.4.4 Система менеджмента объектов недвижимости (система FM)

Создание системы FM предусматривает:

- разработку процессов, позволяющих организации адекватно реагировать на входные данные от других систем (А.4.3) и заинтересованных сторон (А.4.1);

- определение выходных данных, необходимых для удовлетворения установленных потребностей;

- документирование потребностей и выходных данных.

Внедрение системы предусматривает:

- планирование деятельности в соответствии с А.6;

- обеспечение ресурсами и возможностями связи в соответствии с А.7;

- этапы выполнения работ, которые приведены в А.8.1.

Обеспечение функционирования и постоянное улучшение системы предусматривает:

- оценку экономической эффективности в соответствии с А.9;

- улучшение системы в соответствии с А.10.

Система должна содержать:

- полную процессную модель или процессную карту для видов деятельности в отношении менеджмента своих активов недвижимости;

- методологию выявления критических точек принятия решений и соответствующих потребностей в информации (см. также А.10.2);

- процессов организации, определяющих собственные циклы постоянного улучшения, например своевременное предоставление информации, необходимой для обеспечения успеха и развития организации;

- разработка и сопровождение выходных данных, имеющих ценность, как для этой системы менеджмента, так и для систем устанавливающей требования организации.

А.5 Лидерство

А.5.1 Лидерство и приверженность

Лидерство и приверженность в достижении целей FM являются важнейшими качествами, гарантирующими, что вся организация будет следовать принципам системы и способствовать ее укреплению и развитию.

Для достижения этого необходимо обеспечить следующее:

- культура организации демонстрирует и стимулирует ответственное отношение к активам и услугам организации, поддерживает принцип долгосрочного подхода к обеспечению рентабельности производственно-хозяйственной деятельности и интегрирует функции, ориентируясь на миссию организации;

- политика (общая) и ориентиры (результаты на выходе процессов) согласуются со стратегическим курсом и целями (см. А.4);

- интеграция принципов системы достигается в процессе разработки системы, описанном в А.4.3 и А.4.4;

- осуществляется планирование ресурсов и обеспечивается их доступность в соответствии с А.7.1 и А.8.1;

- информация о системе доведена до всех работников, которым в силу их должностных обязанностей приходится работать в системе или взаимодействовать с ней, в соответствии с А.7.4 и А.8.2;

- информация о системе, ее процессах и преимуществах предоставляется высшему руководству (в соответствии с А.7.4) с целью общего понимания и оказания поддержки системе, а также осознания необходимости влияния на процессы изменений и улучшения в соответствии с А.10;

- осуществление измерения результатов деятельности и предоставление отчетности в соответствии с А.9;

- управление персоналом, осуществляющим предоставление услуг, и поставщиками услуг включает обеспечение их соответствия требованиям системы, развитие у них стремления к постоянному улучшению системы;

- службы и подразделения организации взаимодействуют между собой в достижении общего успеха и не стремятся преследовать собственные цели, ставя под угрозу достижение успеха всей организации;

- принцип постоянного улучшения является частью фундаментальной основы организации в соответствии с А.10;

- организация осуществляет непрерывное, последовательное и всестороннее управление рисками в соответствии с А.9.

А.5.2 Политика

Политика FM должна быть долгосрочной, а также:

- четко расставлять приоритеты;

- определять взаимоотношения между организацией и устанавливающей требования организацией, а также с другими сторонами, необходимыми для выполнения пунктов плана;

- определять виды деятельности, промежуточные и конечные результаты (но не ставить конкретные цели, которые могут изменяться с течением времени);

- применяться ко всем объектам недвижимости, на которые распространяется система FM, и устанавливать параметры, определяющие процессы планирования и оказания услуг по каждому отдельному объекту.

Максимальная польза от политики FM может быть достигнута, если она:

- опубликована в форматах, доступных на любом рабочем месте;

- доступна (если это применимо) для заинтересованных сторон (см. А.4.2.2);

- регулярно обновляется;

- все изменения доводятся до персонала и провайдеров услуг с целью обеспечения четкого понимания требований политики;

- не противоречит никаким другим принятым организацией политикам (то есть политике в отношении персонала, политике закупок или менеджменту риска (см. также ИСО 31000).

А.5.3 Функциональные обязанности, ответственность и полномочия

Распределение функциональных обязанностей предполагает:

- проведение обзорного анализа и определение функций, относящихся к управлению системой FM, как целевых, то есть, полностью посвященных системе, так и вовлеченных частично;

- четкие и согласованные формулировки должностных обязанностей ответственных лиц системы;

- распределение ответственности за обеспечение соответствия специфических элементов системы;

- предоставление полномочий по выполнению действий, внесению предложений по изменениям или реагированию на результаты функционирования элементов системы.

Ответственность должна быть:

- четко определена;

- возложена только на одну должностную функцию, отвечающую за обеспечение соответствия любой определенной части системы;

- возложена только на одну должностную функцию, отвечающую за эффективность и соответствие всей системы.

Должностное лицо, несущее полную ответственность за систему FM, должно:

- гарантировать, что система служит достижению стратегических целей устанавливающей требования организации, а не существует исключительно для демонстрации соответствия собственным принципам;

- внедрить процессы, обеспечивающие соответствие системы требованиям настоящего стандарта;

- иметь план периодических аналитических проверок системы и ее соответствия требованиям;

- обеспечить наличие и доступность соответствующей информации подтверждающей, что все процессы системы надлежащим образом документированы и согласованы с политикой FM и целями организации;

- проанализировать и внедрить соответствующую практику отчетности высшему руководству организации по экономической эффективности системы FM;

- гарантировать, что отчетность отражает все изменения в распределении ответственности и полномочий;

- иметь график актуализации плана FM;

- дорабатывать стратегии и процедуры привлечения стороннего персонала с гарантией того, что назначенные поставщики услуг имеют опыт работы по стандартам системы менеджмента и могут подтвердить свое соответствие предъявляемым требованиям;

- осуществлять связь с поставщиками услуг и их персоналом и, при необходимости, давать им верные ориентиры и проводить профессиональную подготовку, чтобы обеспечить им полное понимание целей и результатов работы системы, предоставить им методику обеспечения соответствия требованиям системы, порядок внесения предложений по изменениям и улучшению системы и объяснить им преимущества поддержки системы.

А.6 Планирование

А.6.1 Действия в отношении рисков и возможностей

Определение рисков предполагает:

- учет вопросов, перечисленных в 4.1 и требований, включенных в 4.2;

- понимание того, что риски часто выражают как комбинацию последствий события (включая изменения обстоятельств) и соответствующей вероятности возникновения, а также их влияния в случае возникновения, на деятельность и персонал организации (из области менеджмента риска);

- выявление возможностей и угроз;

- анализ видов и уровней риска при каждом значительном изменении сопутствующих обстоятельств.

Примечание - ИСО 31000 содержит руководящие указания по менеджменту риска.

Риски можно отнести к следующим направлениям или применять к ним более широкие критерии:

- технические;

- финансовые;

- экологические;

- социальные;

- политические;

- коммерческие;

- репутационные;

- организационные.

Обеспечение достижения целевых результатов предполагает:

- понимание критериев, определяющих необходимость реагирования на определенные риски;

- гарантированное наличие и доступность необходимых ресурсов для реагирования в заданные сроки;

- надлежащий уровень подготовки персонала;

- интегрирование и выполнение этих действий в рамках процессов системы FM.

Постоянное улучшение менеджмента риска предполагает:

- изучение соответствующего опыта других объектов и организаций;

- улучшение процедур выявления возможностей и факторов риска;

- проведение последующего анализа и изучение приобретенного опыта;

- поддержание связи с государственными правоохранительными органами и аварийными службами по вопросам текущих и вновь возникающих рисков;

- поддержание связи с подразделениями устанавливающей требования организации, участвующими в процессах внутреннего планирования рисков.

Планирование действий по устранению выявленных угроз и использованию возможностей предполагает:

- оценку:

- вероятности возникновения идентифицированного риска;

- вероятного влияния события;

- необходимости потенциальных действий по предотвращению или снижению вероятности события;

- необходимости потенциальных действий по снижению влияния события (то есть смягчение последствий);

- допустимой степени остаточного риска;

- разработку планов по реализации намеченных профилактических мер;

- разработку планов мероприятий по реагированию на риски (то есть планов действий в чрезвычайной ситуации);

- разработку планов по обеспечению временной работоспособности организации после наступления рискового события [то есть планов обеспечения бесперебойности ведения коммерческой деятельности (см. ИСО 22301)];

- разработку планов по скорейшему восстановлению процессов оказания услуг в полном объеме производства (то есть планов действий по ликвидации последствий);

- интегрирование всех этих планов в процессы FM;

- обеспечение наличия и доступности документированной информации для оценки эффективности мер противодействия рискам (см. 7.5).

Организация должна определить, какую работу необходимо провести в отношении проблем, перечисленных в 6.1, и требований, включенных в 4.2. В эти мероприятия необходимо включить оценку необходимости разработки плана действий и, при необходимости, следующее:

- интеграцию этих действий в процессы системы FM;

- выполнение действий согласно описанию и исходя из целесообразности;

- обеспечение наличия и доступности документированной информации для оценки эффективности предпринятых действий (см. 7.5).

А.6.2 Цели FM и планирование их достижения

Цели организации могут отражать функции, относящиеся к общему объему оказываемых услуг, или соответствовать разным уровням планирования организации (стратегическому, тактическому и оперативному).

Планирование целей предполагает:

- выработку методов и критериев принятия решений;

- расстановку приоритетов видов деятельности и необходимых ресурсов для достижения поставленных целей;

- понимание и документирование процессов менеджмента объектов недвижимости на периоды всех жизненных циклов;

- определение ключевых критических результатов для заинтересованных сторон;

- планирование сроков и (или) способов их достижения;

- обеспечение измеримости результатов, определение способов их оценки и отчетности.

Учет требований заинтересованных сторон предполагает:

- обсуждение и, если применимо, переговоры с заинтересованными сторонами (в соответствии с А.4.2);

- документирование результатов этих обсуждений;

- доведение результатов этого процесса до заинтересованных сторон;

- при необходимости, внесение согласованных требований в соответствующие политики и планы.

Планирование способов достижения целей предполагает определение и документирование:

- интеграции этого процесса планирования с другими видами деятельности по планированию, включая вопросы финансирования, трудовых ресурсов и других вспомогательных функций;

- методов и критериев:

- принятия решений;

- определения приоритетных видов деятельности и необходимых ресурсов;

- процессы менеджмента объектов недвижимости на все периоды жизненных циклов:

- объем работ;

- какие ресурсы для этого будут необходимы;

- кто несет ответственность;

- частота выполнения этих процессов;

- сроки их завершения;

- методы оценки полученных результатов;

- финансовые и нефинансовые последствия реализации планов FM.

Организация должна разработать долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные планы для разных горизонтов планирования для устанавливающей требования организации.

Горизонты планирования представляют собой временные рамки, через которые организация должна определять стратегию в своем бизнес-планировании, и в пределах которых должны быть приняты бизнес-решения до начала выполнения определенных действий.

Надлежащими являются горизонты планирования, которые организация определяет в ходе своего бизнес-планирования.

На оперативном уровне, горизонты планирования должны учитывать время реагирования или периоды уведомления, необходимые поставщикам услуг для планирования, обеспечения ресурсами и выполнения вида деятельности.

В связи с этим эффективность предполагает:

- понимание того, сколько организации требуется времени для принятия решений;

- предоставление всей необходимой информации для ускорения процессов принятия решений;

- планирование необходимых ресурсов для достижения целевых результатов в согласованные сроки;

- планирование заданий с целью гарантированного завершения работ в оптимальные сроки и в рамках предусмотренного бюджета;

- оценку будущих рисков, способных повлиять на перспективное планирование организации;

- понимание ограничивающих факторов эффективной деятельности.

А.7 Средства обеспечения

А.7.1 Ресурсы

К ресурсам относят:

- персонал (см. также А.7.2);

- поставщиков услуг;

- материалы;

- финансирование;

- инструменты и оборудование.

Определение необходимых ресурсов предполагает:

- оценку уровней спроса с точки зрения количества и качества;

- понимание логистики перемещения персонала и материалов в пункт доставки.

Оценка потребности в персонале включает определение следующего:

- количество необходимого персонала для оказания услуг, исходя из максимальной производительности труда каждого работника;

- распределение персонала;

- специальные знания, навыки и необходимые компетентности (в соответствии с А.7.2 и А.7.6);

- подбор, управление и профессиональная подготовка необходимого персонала;

- необходимость сертификации;

- как будет осуществляться надзор и контроль персонала.

Оценка потребностей в финансировании включает определение следующего:

- объем финансирования, необходимого для предоставления услуг в расчете на каждую заказанную единицу услуг;

- доступность финансирования;

- адекватность финансирования для удовлетворения оперативных и долгосрочных потребностей объектов недвижимости и его соответствие плану предоставления услуг FM;

- распределение финансов, то есть выплаты зарплат, приобретение материалов и оплата других издержек.

Оценка необходимых материалов, оборудования и инструментов предполагает определение следующего:

- оборудование, необходимое для оказания услуг;

- источник приобретения специального оборудования, не всегда являющегося легкодоступным;

- подготовка персонала и меры безопасности, необходимые при работе с этим оборудованием или инструментами.

Подбор источников ресурсов предполагает:

- необходимость руководствоваться политикой FM и планом FM;

- в идеале, использовать процессы, установленные в ИСО 41012;

- понимание горизонтов планирования (в соответствии с А.6).

Надзор за ресурсами предполагает:

- понимание эффективного радиуса управления руководства с учетом следующего:

- местоположение рабочих площадок и объектов;

- сроки выполнения работ;

- характер выполняемой работы;

- характеристики заинтересованных сторон;

- навыки и опыт, необходимые для обеспечения адекватного руководства персоналом, выполняющим работы;

- четкость субординации;

- доведение до персонала ожиданий в отношении качества и сроков предоставления услуг;

- делегирование полномочий по управлению и отчетности назначенным руководителям.

Мониторинг ресурсов предполагает следующее:

- в общих чертах - показатели качества работы;

- специфические операции, подлежащие мониторингу (см. нижеприведенное перечисление про сбор данных);

- номенклатуру собираемых данных;

- способы сбора данных;

- способы хранения и анализа данных;

- кто будет выполнять анализ данных;

- кто будет пользоваться подготовленными отчетами.

Сбор данных предполагает следующее:

- получение и регистрацию данных, необходимых для оценки параметров услуг.

Примечание - Данное требование может предусматривать использование технологий FM для отслеживания выполняемых работ и результативности труда, но не определяет специфику объектов управления в системе;

- размер и сложность объекта недвижимости.

Примечание - Данную информацию выражают в контексте площади, высоты и других количественных характеристик объекта недвижимости;

- наличие специфических компонентов или изделий на объекте недвижимости, подлежащих отражению в документации;

- требования по отчетности перед потребителем, устанавливающей требования организацией, персоналом или другими заинтересованными сторонами;

- наличие информации, конфиденциальность которой необходимо сохранить, и обоснование этого.

А.7.2 Компетентности

Определение необходимых компетентностей предполагает:

- выявление видов деятельности и процессов в объеме оказываемых услуг, требующих квалифицированного или сертифицированного персонала, с учетом области применения системы или характера услуг, целей организации и планов ее развития;

- анализ соответствующих входных характеристик (например, сертифицированная профессиональная подготовка и навыки работы) и требований по оказанию услуг;

- выявление персонала, отвечающего поставленным критериям, для оказания заказанных услуг.

Обеспечение компетентности персонала включает:

- обеспечение соответствия характеристик персонала на определенных должностных позициях оцениваемым требованиям;

- обеспечение соответствия персонала необходимым стандартам;

- обеспечение стремления персонала к непрерывному обучению и профессиональному развитию;

- валидацию образования, подготовки и опыта работы;

- периодический анализ компетентностей персонала;

- анализ потребностей в обучении и профессиональной подготовке персонала в плановые сроки или когда необходимость обеспечения соответствия потребует изменений;

- ведение учетной документации по проведению подготовки персонала и контроль сроков истечения сертификатов, если применимо;

- наличие системы информирования персонала о приближении дат истечения сроков действия их профессиональных сертификатов;

- разработку и внедрение планов индивидуального развития компетентностей для всего персонала.

Деятельность по приобретению необходимых компетентностей может включать следующее:

- обеспечение найма только на основании утвержденных характеристик персонала;

- установление требований по персоналу для поставщиков услуг и проведение проверок их персонала;

- выявление поставщиков услуг, способных предоставить надлежащее обучение, профессиональную подготовку и сертификацию персонала:

- установление навыков и квалификаций, подготовку по которым могут предоставлять только сертифицированные организации;

- установление требований по проверке и валидации знаний;

- выявление ресурсов, необходимых для проведения подготовки, проверки знаний и сертификации персонала.

Хранение подтверждающей документации по компетентностям включает:

- определение места хранения учетной документации по необходимой подготовке, обучению и сертификации персонала;

- обязательное полное оформление документации по каждому работнику, занимающему должность, требующую специального обучения, профессиональной подготовки или сертификации;

- обязательное наличие дат окончания срока действия профессиональных сертификатов;

- обязательное наличие у персонала действующих непросроченных профессиональных сертификатов.

Планирование ресурсов и требований будущих периодов предполагает:

- осведомленность о потенциальных или запланированных изменениях объема услуг;

- осведомленность о потенциальных или запланированных изменениях, влияющих на объем услуг или необходимые навыки персонала (например, изменение качества услуг);

- осведомленность о сроках возможного ухода (увольнения) или должностных перемещений действующего персонала;

- планирование действий в чрезвычайной обстановке при отсутствии или увольнении персонала.

А.7.3 Осведомленность

Создание и поддержание осведомленности предполагает:

- обеспечение осведомленности персонала (включая персонал поставщиков услуг) о существовании и значении политики FM, доступа к ней на всех рабочих площадках, где она может потребоваться;

- обеспечение подготовки персонала по соответствующим аспектам политики FM;

- подготовку соответствующего персонала пониманию того, как политика отражает стратегию, качество услуг, цели и результаты работы организации, и какой свой вклад может внести персонал в развитие этих элементов;

- своевременное доведение всех изменений в политике FM до персонала;

- объяснение персоналу, как политика FM координируется с требованиями по обеспечению соответствия;

- объяснение целесообразности политики FM и как осуществляется мониторинг и поддержание соответствия;

- объяснение негативного влияния несоблюдения этой политики, планов и процедур на организацию в целом и индивидуально на каждого работника;

- обеспечение понимания персоналом процессов, направленных на устранение недостатков, и как персонал может повлиять на устранение недостатков.

А.7.4 Связь

Планирование функции связи имеет критическое значение для успеха по причине широкого разнообразия объемов услуг, мест расположения рабочих площадок и объектов и наличия разных вовлеченных заинтересованных сторон. Связь имеет двойное направление.

Поэтому план информационного обмена должен быть взаимоувязан и соответствовать целям и услугам организации.

Подлежащую передаче информацию можно оценить на основании следующего:

- цель обмена информацией;

- срочность содержания сообщения;

- кто передает информацию;

- кто доставляет информацию;

- действия, ожидаемые от адресатов после получения информации;

- потребности в технической информации и компетентностей получателей;

- возможности получателей иметь доступ к подробным дополнениям к той, что содержится в сообщении.

Оценка потребности в информации предполагает:

- понимание специфических сфер интересов каждой из заинтересованных сторон;

- масштаб и потенциальное влияние любых предполагаемых или ожидаемых изменений (риск и возможности изменений);

- характер целей связи - мотивационный, технический или информативный.

Принятие решений по частоте срокам обмена информации предполагает:

- отличие текущего обмена информацией от обмена, вызванного изменениями или рисками;

- понимание, какие события, как правило, вызывают необходимость обмена информацией (например, составление годового бюджета);

- понимание, какие изменения или риски вызывают необходимость обмена информацией;

- оценку количества информации, принимаемой без возникновения так называемой "коммуникативной усталости".

Выбор получателей информации предполагает:

- организацию средств каскадной передачи информации в организации и по всем каналам снабжения;

- понимание, как часто заинтересованные стороны обмениваются информацией и кто их основные контакты;

- понимание, кто должен реагировать на информацию, в отличие от тех, кто должен быть только поставлен в известность о каком-либо действии или событии.

Выбор способов обмена информацией предполагает:

- понимание уровня технической подготовки получателей;

- понимание количества времени, имеющегося у получателей, на принятие информации (например, генеральному директору может быть достаточно краткой справки, не перегруженной техническими подробностями, а инженеру-конструктору потребуется всесторонняя техническая информация);

- анализ диапазона доступных методов обмена информацией [например, в устной, письменной или графической форме (или в их комбинации) с использованием СМИ; интернета, в печатном или плакатном виде] и выбор наиболее подходящего;

- учет необходимости использования нескольких способов связи с разными характеристиками для более широкого охвата общественности.

Оценка эффективности обмена информацией предполагает определение следующего:

- как будут измерять эффективность;

- частота оценки;

- кто будет давать оценку;

- как будут выполнять оценку;

- кто (кроме эксперта по оценке) должен участвовать в процедуре оценки;

- какие показатели эффективности будут использовать для измерения эффективности;

- источник и обоснованность мер, применяемых для оценки;

- как будут вносить изменения, основанные на полученных оценках и измерениях.

А.7.5 Документированная информация

А.7.5.1 Общие положения

Определение потребностей в документированной информации предполагает следующее:

- наличие документированной информации, необходимой для обеспечения эффективности системы FM и деятельности FM организации;

- определение, какие виды различной документированной информации относятся к элементам системы FM, конкретному объекту недвижимости или услуге;

- определение степени изменения характера и содержания информации в зависимости от объекта недвижимости и того, какая информация является необходимой для каждого конкретного объекта;

- имеющаяся информация должна быть пропорциональна размеру и сложности объектов и деятельности FM;

- организация должна идентифицировать и определить документированную информацию, которую необходимо вести и хранить в течение всего жизненного объекта недвижимости;

- учет продолжительности периода ответственности организации за объект недвижимости;

- учет всех требований по хранению документированной информации в течение определенного периода времени после утилизации объекта недвижимости или после завершения контрактных отношений с устанавливающей требования организацией, в соответствии с условиями договоров и другими требованиями соответствия;

- оценка и использование надлежащих технологий.

Создание и обновление документированной информации предполагает:

- наличие надлежащих действующих средств контроля, обеспечивающих соответствие информации потребностям организации;

- подтверждение, что эти средства контроля эффективно гарантируют, что персонал, обеспечивающий деятельность системы FM, использует одобренную, точную и актуальную информацию.

А.7.5.2 Создание и обновление информации

Для обеспечения эффективности системы FM организации необходимо гарантировать, что документированная информация, которую она признала необходимой:

- доступна;

- четко идентифицирована;

- имеет формат носителя, гарантирующий возможность использования;

- пригодна и адекватна своему целевому назначению.

Если вышеназванные требования не достаточно адекватно спланированы или не соблюдаются, существует риск, что эта информация не может или не будет использована.

А.7.5.3 Управление документированной информацией

Управление информацией предполагает:

- определение, кто может иметь доступ к информации;

- определение, кто имеет полномочия обновлять, вносить изменения или удалять информацию;

- понимание, когда и с какой периодичностью информация должна быть доступной для использования.

Защита информации предполагает:

- установление протоколов управления;

- проведение подготовки всех потребителей информации при соблюдении всех процедур контроля;

- внедрение средств контроля доступа к информации в зависимости от важности информации, например:

- разрешение на просмотр без права редактирования или копирования;

- разрешение на копирование без редактирования;

- право на редактирование данных;

А.8 Деятельность на стадиях жизненного цикла

А.8.1 Оперативное планирование и планирование управления

Планирование предполагает:

- привязку к стратегии организации (см. разделы 4 и 6);

- для каждого процесса:

- определяют виды деятельности, как составных элементов процессов;

- вырабатывают и устанавливают критерии, указывающие на возникновение необходимости реализации процессов;

- устанавливают минимальный и максимальный периоды времени между возникновением этих критериев и завершением процесса;

- детально определяют необходимые ресурсы и их доступность (см. разделы 6 и 7) для соблюдения времени выполнения процесса;

- определяют необходимые виды профессиональной подготовки персонала, выполняющего эти виды деятельности;

- детально описывают и распределяют обязанности между внутренними ресурсами организации и внешними каналами поставок (см. также ИСО 41012);

- определяют подробные перечни необходимых инструментов и материалов;

- разрабатывают подробное описание технологических планов, протоколов и систем, необходимых для оказания услуг;

- подробное описание технологических планов, протоколов и систем, необходимых для управления процессом оказания услуг;

- заблаговременный анализ и оценку рисков до начала работ;

- разработку графика выполнения видов деятельности в соответствии с планом оказания услуг;

- сбалансированное и приоритетное планирование видов деятельности в контексте всего комплекса необходимых работ с учетом потребностей, практик и процессов организации.

Управление предполагает:

- получение заданных и измеримых результатов;

- достижение результатов посредством регулярного применения согласованных, совместимых и воспроизводимых механизмов планирования;

- подготовку документированной отчетности по результатам, включая несоответствия (см. раздел 10).

Менеджмент взаимоотношений предполагает:

- по возможности, заключение соглашений об уровне услуг с соответствующими подразделениями устанавливающей требования организации с учетом изменяющихся требований и потребностей;

- проведение регулярных формальных совместных анализов с соответствующими заинтересованными сторонами и подразделениями устанавливающей требования организации как части стратегического плана, с целью внесения изменений в существующие планы и идентификации новых проектов и требований;

- наличие плана связи для распространения информации об успехах, планах, инициативах среди персонала устанавливающей требования организации и согласования с изменяющимися потребностями устанавливающей требования организации;

- внедрение процессов, обеспечивающих актуальность технологических данных FM и другой документации с учетом изменений, доступность и возможность эффективного анализа;

- мониторинг направлений движения персонала и продукции на территории объектов недвижимости, то есть на входе на территорию предприятия, на определенных участках, в офисных помещениях, в местах для проведения совещаний и общественных пространствах, для понимания, как используется объект;

- в инициативном порядке и заблаговременно осуществление управления пространством для потребителей услуг с учетом используемых ими средств, с целью обеспечения максимального баланса предложения и спроса и создания условий для эффективного использования персоналом своих профессиональных возможностей.

Менеджмент ресурсов предполагает:

- системы оценки и управления минимальными уровнями производственных запасов, точки возобновления и временные рамки поставок;

- системы, обеспечивающие создание, управление, доступность и гибкость персонала для оказания услуг;

- регулярные аудиты складских помещений и оперативных логистических схем;

- доведение до персонала стандартов использования производственного пространства, требование их соблюдения и анализ результатов;

- регулярный плановый анализ с целью отражения изменений производственных необходимостей, методов выполнения работ и технических возможностей каналов снабжения, на основании информации из контрактной документации (при наличии таковой), спецификаций услуг и соглашений об уровне услуг.

Соглашения об уровне услуг и их формулировки должны быть:

- краткими;

- понятными для конечных потребителей, не являющихся специалистами в данной отрасли;

- объективным изложением обязательств организации по оказанию услуг конечному потребителю;

- подвергаться анализу в плановые сроки для гарантии их актуальности и пригодности.

Проектный менеджмент предполагает:

- наличие комплекса квалифицированных и дисциплинированных отношений, в котором персонал имеет профессиональную подготовку и специализацию по управлению проектами;

- документированные процедуры, применяемые в течение всего жизненного цикла проекта;

- планирование и управление использованием специальных предназначенных для проекта программного обеспечения, процессов и систем;

- оценку текущего риска в самом начале работ по проекту и в плановые сроки в течение проекта;

- плановые и регулярные отчеты по плановому выполнению проекта;

- процедуры эффективного контроля изменений;

- структуру управления проектом/программой, как полномочный орган одобрения изменений в процессе выполнения работ по проекту;

- активное участие в реализации проекта в течение всего его жизненного цикла учредителей проекта, представителей устанавливающей требования организации, поставщиков, специалистов по поставкам (снабжению) и специалистов FM;

- процесс выбора каналов поставок с активным участием определенных заинтересованных сторон;

- наличие актуальных планов предоставления услуг на рабочих местах;

- соответствие документированному процессу выбора поставщиков, включая:

- четкие критерии отбора каналов поставок;

- оценку уровня культуры производства поставщика и его соответствие требованиям организации и заданному опыту на рабочем месте, как часть программы выбора поставщиков;

- процедуры предварительной аттестации поставщика, включая, при необходимости, посещение его рабочих площадок;

- отношения партнерства между покупателем и поставщиком, поддерживаемые управляющей структурой, стремящейся построить коммерческую основу взаимовыгодного и долгосрочного сотрудничества;

- продвижение культуры инноваций и гибкости для адекватного реагирования на изменения производственных потребностей;

- плановый анализ выполнения контрактных обязательств и сопоставительный анализ с привлечением соответствующей независимой аудиторской организации;

- выработку надлежащих стилей общения с поставщиками в зависимости от характера предоставляемых услуг и их важности для организации; в некоторых случаях, для развития взаимоотношений учреждают стратегические партнерства;

- использование управленческой информации и технологических системах связи поставщиков;

- прогнозирование вероятных событий;

- наличие резервов на случай непредвиденных событий;

- практическое применение результатов анализа улучшения услуг.

Управление процессами может предусматривать:

- документированные стандарты;

- документированные процедуры;

- документированные процедуры контроля изменений;

- документированные измеримые результаты и системы измерений (см. раздел 9);

- четкую структуру управленческого надзора;

- плановую передачу данных;

- регистрацию данных;

- электронный мониторинг;

- систему обратной связи для предоставления информации конечным потребителям и другим заинтересованным сторонам (см. 8.2 и раздел 9).

Система хранения информации (см. А.7.5) должна:

- иметь собственные документированные процедуры;

- не быть слишком сложной, то есть достаточной для эффективного хранения документации;

- быть частью системы планирования оперативных процессов;

- входить в зону ответственности всей организации;

- быть надежной и безопасной, отвечать требованиям по защите данных устанавливающей требования организации;

- создать и поддерживать работу сетевой структуры среди персонала, для отслеживания возникающих изменений и передачи информации, полученной по обратной связи от конечных потребителей;

- включать план связи, обеспечивающий понимание фактической информации об изменениях.

Процесс управления предусматривает:

- обеспечение права устанавливающей требования организации изучать, оценивать и (или) анализировать отчеты по всем процессам организации;

- наличие плана оказания услуг, четко определяющего разделение обязанностей (ответственности) между сторонами;

- обеспечение права устанавливающей требования организации обсуждать, предлагать и, при необходимости и в целях постоянного улучшения, требовать внесения изменений в процессы (см. 10.2).

А.8.2 Координация с заинтересованными сторонами

Менеджмент взаимоотношений предусматривает:

- идентификацию, документирование и понимание всех классов или групп потенциальных или существующих договаривающихся сторон, заинтересованных в получении услуг FM.

Координирование действий предполагает:

- планирование с целью снижения объемов потребления ресурсов:

- обеспечение деятельности таким образом, чтобы предотвратить избыточный расход ресурсов, возникающий при ненадлежащем планировании, или избежать недостатка материалов или квалифицированного персонала;

- наличие квалифицированного персонала, имеющего профессиональную подготовку по всем аспектам выполняемых задач или рабочих процессов на своем рабочем месте;

- обеспечение своевременного выполнения работ без нарушения деятельности устанавливающей требования организации (например, может возникнуть ситуация в критически важный период деятельности устанавливающей требования организации, когда будет недопустимо осуществлять перемещение какого-либо офисного оборудования или выполнять ремонт/обслуживание помещений);

- понимание процессов устанавливающей требования организации;

- поддержание связи с устанавливающей требования организацией с целью выявления, анализа и планирования таких ограничений плановой деятельности.

Эффективная интеграция услуг: см. А.8.3.

А.8.3 Интеграция услуг

Интеграция функций FM предполагает:

- поиск и выявление возможностей синергии для перераспределения обязанностей, совмещения профессий и планирования деятельности с целью повышения результативности персонала FM;

- разработку согласованных стандартов данных и информации (см. А.7.5.4);

- разработку согласованных и поддающихся идентификации рабочих процессов для всех направлений бизнеса;

- обеспечение эффективной связи между всеми основными и вспомогательными функциями FM;

- внедрение технологий FM для поддержки согласованности и оценки процесса оказания услуг FM;

- инновации в традиционных функциональных направлениях и процессах с целью отражения изменяющихся требований и возникающих возможностей;

- обеспечение возможности проведения регулярных совещаний всех участвующих в производственной деятельности сторон и поставщиков с целью выработки вариантов совместных действий для общего повышения качества услуг.

Эффективная интеграция услуг FM предполагает:

- фокусирование на индивидуальных компетентностях и возможностях организации;

- принятие образа поведения, способствующего интеграции относящихся к управлению объектами решений, в процесс стратегического планирования для поддержки общей миссии организации;

- использование подхода, опирающегося на процедуру менеджмента жизненного цикла, с целью обеспечения эффективной, надежной, рентабельной и устойчивой работы;

- оценку результатов деятельности (см. раздел 9) для постоянного улучшения (см. раздел 10) процессов FM.

Организация должна разработать:

- документ, четко определяющий функциональные обязанности и ответственность в рамках организации за выполнение функций FM;

- матрицу связи, вовлекающую в общие процессы конечных потребителей и провайдеров услуг.

Эту комплексную систему необходимо использовать для получения организацией обратной связи по эффективности и результативности оказанной услуги.

При интеграции услуги также необходимо учитывать интеграцию систем большего порядка, используя документы по следующим направлениям (если применимо):

- менеджмент качества;

- совместная работа;

- системы защиты окружающей среды;

- непрерывность производственной деятельности;

- энергетический менеджмент;

- управление активами;

- социальная ответственность;

- менеджмент риска;

- охрана труда и техника безопасности;

- информационная безопасность.

А.9 Оценка результатов деятельности

А.9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка

Определение объема услуг FM предполагает процессы в соответствии с А.4.3.

Определение взаимоотношений между стратегическими целями предусматривает:

- понимание критичности качества, стоимости и своевременности каждой услуги или части услуги для достижения стратегических целей;

- понимание влияния неудачного оказания услуги и выявление условий, при которых возможно недостижение стратегических целей;

- приоритет мониторинга видов деятельности, имеющих наиболее важные положительные и отрицательные характеристики рисков.

Установление критериев результатов деятельности предполагает:

- наличие наиболее строгих критериев успеха и фокусирование внимания на услуги, являющиеся по определению наиболее важными для достижения стратегических целей;

- выявление результатов, которые могут выполнять одну или несколько следующих функций:

- заблаговременное указание на существование риска неудачи (то есть создание возможности предотвращения неудачи);

- согласование со стратегическими целями, что означает успех организации и (или) услуги;

- приведение к достижимым возможностям улучшения;

- выявление и отбор необходимого количества и номенклатуры оперативных и технологических показателей, управленческих показателей и совокупных ключевых показателей эффективности (KPI), позволяющих выполнять всесторонний анализ экономической эффективности;

- агрегирование показателей эффективности, которые могут быть предоставлены высшему руководству для принятия информированных решений относительно стратегий и приоритетов (это процесс может вовлекать определение веса разных показателей);

- компоновку и сопоставление данных, что позволяет осуществить оценку эффективности на каждом уровне и определить степень детализации данных, необходимых для выполнения анализа и принятия корректирующих действий;

- внедрение реалистичных программ сопоставления для измерения и оценки ожидаемых показателей эффективности;

- внедрение надлежащего метода выборочного обследования и оценки в случае использования многокомпонентных данных.

Виды деятельности или результаты, оказывающие значительное влияние на способность организации достигать поставленных целей, требуют выработки KPI.

Организация должна делать различия между KPI и текущими показателями экономической эффективности. В системе FM, как и в любой другой вспомогательной услуге, важно иметь четкое понимание, что входит в состав ключевых показателей эффективности для устанавливающей требования организации и что входит в состав ключевых показателей эффективности для организации-исполнителя. Эти понятия редко совпадают. И те и другие должны быть отслеживаемыми и должны быть включены в отчеты разным заинтересованным сторонам.

Некоторые виды деятельности не имеют преимуществ от текущего мониторинга. К таковым относятся следующие:

- с низким уровнем критичности;

- требующие высоких издержек при получении и регистрации данных;

- внесение изменений в которые сопровождается значительными трудностями;

- где данные являются в высокой степени субъективными или в иной степени ненадежными.

Показатели KPI должны быть направлены на критические факторы успеха. То есть, на относящиеся непосредственно к эффективности и результативности организации. Избыточное количество показателей эффективности снижает возможности эффективного мониторинга.

Определение потребностей, подлежащих мониторингу и оценке предполагает:

- понимание изменяющихся требований к услугам, с учетом:

- критичности услуги для основных видов деятельности организации;

- стратегической важности вида деятельности для целей организации;

- стоимости услуги под мониторингом относительно общей стоимости оказываемых услуг;

- вероятной достоверности данных, полученных в результате мониторинга;

- удобства компиляции или выведения данных;

- способности внесения изменений в объем, качество и стоимость услуги, как результата выполненного анализа.

Определение методов мониторинга предполагает:

- разработку систематических процессов мониторинга, измерений, анализа и оценки деятельности системы FM;

- определение требований к мониторингу, измерениям и выходным данным (формат данных);

- выполнение плановых измерений в соответствии с актуальностью показателя;

- выполнение последовательных процедур мониторинга, внедрение систем сбора и регистрации данных;

- конфигурирование и применение технологий, позволяющих вести точный и последовательный сбор и учет данных по эффективности;

- координацию методов мониторинга и измерений с планами, политиками и соглашениями в соответствии с разделами 5, 6 и 7, для обеспечения полного понимания предмета измерений, и какое значение это имеет для достижения целей организации и (или) устанавливающей требования организации.

Принятие решений, когда проводить мониторинг и измерения, предусматривает:

- понимание:

- значения услуги для достижения необходимого результата;

- рисков и возможностей, связанных с услугой;

- частоты оказания услуги;

- необходимого времени для получения данных;

- вариативности объемов услуг с течением времени;

- понимание требований к отчетности организации и устанавливающей требования организации;

- составление графика соблюдения требований к мониторингу и измерениям на основании положений отчетов по данным;

- обеспечение наличия улиц, ответственных за сбор, анализ и отчетность по данным, необходимых ресурсов и профессиональных навыков для мониторинга и измерений в установленные сроки.

Принятие решений, когда выполнять анализ и оценку, предусматривает:

- для данных, предназначенных для принятия решений:

- понимание, сколько времени требуется для сбора, сопоставления и анализа данных (время подготовки);

- понимание, когда необходимо завершить оценку и предоставить информацию руководителям для принятия решения (горизонты планирования);

- понимание необходимости проведения консультаций с другими заинтересованными сторонами и, если есть такая необходимость, сколько времени потребует эта консультация;

- для данных, предназначенных для информации специалистов, выполняющих измерения:

- планы и графики предоставления отчетов;

- периоды сравнения предыдущих наборов данных, с целью обеспечения обоснованности длительности вида деятельности и вариантов сезонной сопоставимости;

- соответствующие требования к соответствию.

Хранение документированных подтверждающих данных предусматривает процессы по А.7.5.3.

Оценка результатов деятельности предполагает:

- выполнение периодических оценок как составных элементов, так и всей системы в целом;

- связь с конечными потребителями и устанавливающей требования организацией, если применимо;

- связь с провайдерами, персоналом и другими заинтересованными сторонами, внедряющими или испытывающими на себе влияние со стороны частей системы FM;

- поиск и устранение резервирующих и дублирующих функций, рисков и недостаточной ясности процессов;

- использование широкого диапазона информационных источников для полного видения ситуации.

Оценки должны выявлять перспективные возможности или потребности в изменениях:

- политики FM;

- стратегий;

- целей;

- операционных процедур;

- других элементов системы FM и стремление к постоянному улучшению.

Создание структурной схемы предполагает формирование сбалансированного набора мер (например, обратную связь от конечного потребителя, пространственные характеристики, своевременность, соответствие по уровню издержек, необходимость доработок и финансовые перспективы).

Инструменты, технологии и способы мониторинга эффективности услуг устанавливают после принятия решения, какие параметры требуют мониторинга и измерений.

А.9.2 Внутренний аудит

А.9.2.1 Целью внутренних аудитов являются гарантии следующего:

- соответствие системе менеджмента;

- достижение системой FM поставленных целей в соответствии с плановыми договоренностями и уровнем услуг и подтверждение ее надлежащего внедрения и функционирования;

- выявление возможностей для улучшения.

Примечание - ИСО 19011 содержит руководящие указания для проведения аудитов систем менеджмента.

Соответствие означает способность продемонстрировать следующее:

- соответствие установленным процедурам;

- соответствие требованиям к документации;

- достижение необходимых результатов.

А.9.2.2 Эффективная программа аудита предусматривает следующее:

- проведение аудитов по плану, который:

- определяет порядок подготовки и проведения аудитов;

- определяет, какие аудиты должны быть проведены для обеспечения соответствия целям программы;

- составляется исходя из характера видов деятельности организации, оценки рисков и анализа их влияния, результатов предшествующих аудитов и других соответствующих факторов;

- распространяется на всю область применения системы FM (однако, отсутствует необходимость, чтобы каждый аудит охватывал всю систему: аудит могут проводить в отношении выборочных элементов или операционных функций системы, при условии, что общая программа аудитов гарантирует, что все организационные единицы, функциональные подразделения, виды деятельности и элементы системы подвергаются соответствующей проверке в периоды между внешними аудитами);

- средства оценки системы;

- образцы (если применимо), взятые во время аудита;

- кто будет проводить аудит (внутренние аудиты могут проводиться персоналом этой же организации или внешними органами от имени и по поручению организации: в любом случае, лица, участвующие в аудите должны быть компетентными, проводить работу беспристрастно и объективно; в небольших организациях независимость аудитора можно подтвердить отсутствием у него обязанностей или ответственности за проверяемое им направление деятельности);

- к какой информации аудиторам должен быть предоставлен доступ;

- какой продолжительности должен быть аудит;

- в какой форме должен быть подготовлен аудиторский отчет;

- кто получатель аудиторского отчета;

- кто несет ответственность за контроль исполнения рекомендаций по аудиторскому отчету.

А.9.3 Анализ со стороны высшего руководства

Анализ со стороны высшего руководства отличается от аудита. Задачей аудита является проверка соответствия организации внутренним целям, процедурам и результатам функционирования системы, а цель управленческого анализа - рассмотрение пригодности системы в целом и ее вклада в достижение стратегических целей.

Анализ со стороны высшего руководства организации дает ему возможность:

- оценить пригодность, адекватность и результативность системы FM;

- оценить необходимость внесения изменений в ключевые элементы и ориентиры системы FM, включая следующие:

А.10 Улучшение

А.10.1 Несоответствия и корректирующие мероприятия

Уведомление о возникновении несоответствия часто включает:

- дефектные ведомости, рекламации или обратную связь:

- от конечных потребителей;

- устанавливающих требования организаций;

- персонала, оказывающего услуги;

- провайдеров услуг;

- других заинтересованных сторон;

- использование каналов связи, включая:

- входящие контакты по горячей линии через службу технической поддержки/службу поддержки клиентов/центр взаимодействия с клиентами/информационно-справочную телефонную службу (колл-центр);

- исходящие контакты персонала организации, оказывающего услуги, с потребителями, в рамках процедур контроля исполнения;

- результаты анализа удовлетворенности потребителя;

- отклонения в качестве работ или услуг, выявленные посредством механизмов мониторинга и отчетности;

- отклонения от расчетного, прогнозного или первоначального уровня расхода материалов;

- отклонения от расчетного, прогнозного или первоначального уровня издержек и доходов;

- перебои в деятельности устанавливающей требования организации;

- отчеты автоматизированных систем (например, выходные данные технологических процессов системы FM).

Реагирование на несоответствия должно быть:

- основано на соответствующих планах ответных действий;

- пропорциональным последствиям, риску и издержкам, вызванным событием (как правило, приоритет отдают несоответствиям, угрожающим безопасности жизни или подвергающим угрозе критические системы организации);

- своевременным;

- эффективным в плане нейтрализации воздействия несоответствий и (или) устранения причин их возникновения;

- комплексными, то есть распространяться не только на факторы влияния и последствия событий, но и учитывать непосредственные риски и причины их наступления.

Оценка действий по устранению причин предполагает:

- анализ события после устранения последствий:

- для оценки эффективности принятых мер;

- выявления первопричин;

- повышения эффективности мер реагирования;

- учет:

- воздействия несоответствия;

- связанных рисков;

- вероятности повторного возникновения;

- первопричин события;

- существующих и доступных вариантов минимизации риска повторения события или смягчения его последствий в будущем;

- финансовых издержек, понесенных в связи с выполнением профилактических мер и баланса затрат и оцененного остаточного риска;

- документирование и предоставление информации заинтересованным сторонам по результатам анализа для объяснения причин возникновения события и выполненных корректирующих действий.

А.10.2 Постоянное улучшение

Постоянное улучшение предполагает:

- непрерывный анализ действий;

- выявление и определение первоочередности направлений, требующих улучшения;

- обеспечение наличия действующих планов мероприятий по надлежащей идентификации несоответствий (см. А.10.1) и недостатков в процессах оказания услуг (см. А.10.3);

- стремление к предупреждению и предотвращению будущих несоответствий;

- планирование внедрения улучшений;

- информирование о целях и процедурах улучшений;

- выполнение корректирующих и улучшающих мероприятий;

- планирование формальных и текущих анализов мероприятий по улучшению;

- обоснование результатов;

- прогнозирование будущих требований.

Демонстрация положительного подхода предполагает:

- принятие и продвижение культуры организации, положительно воспринимающей изменения;

- непрерывное стремление к улучшению и инновациям:

- в финансовых издержках;

- использовании ресурсов;

- наличии и доступности квалифицированного персонала;

- качестве услуг;

- качестве материалов;

- результатах;

- удовлетворенности конечного потребителя;

- процедурах;

- обязательную обратную связь со всеми заинтересованными сторонами по предложенным изменениям;

- эффективные методики управления изменениями, включая:

- планирований действий;

- выполнение действий;

- анализ воздействия и результаты;

- при необходимости, инициирование будущих изменений с целью улучшения результатов.

А.10.3 Профилактические действия

Процесс выявления недостатков при оказании услуг может включать:

- понимание изменений в устанавливающей требования организации:

- культуры;

- общей производственной обстановки;

- целей/задач;

- стратегии;

- конкурентной среды;

- финансового положения;

- требований к обеспечению соответствия;

- применение процессов, включая:

- сопоставительный анализ;

- обмен передовыми практиками работы;

- ориентированность на потребителя;

- анализ обратной связи от потребителя.

Выявленные недостатки при оказании услуг требуют принятия мер по следующим причинам:

- могут привести к оценке услуги как несоответствующей требованиям организации, даже если она соответствует ранее согласованному уровню оказания услуг;

- следовательно, с ними необходимо обращаться, как с несоответствиями, гарантировать выполнение управленческого анализа (см. А.9.3) и надлежащим образом документировать все необходимые изменения.