Приложение

ПРИЛОЖЕНИЕ
к приказу Росморречфлота
от 14.04.2023 г. N 33

План
мероприятий по внедрению Стандартов клиентоцентричности в Федеральном агентстве морского и речного транспорта

N п/п	Мероприятие	Дата начала	Дата окончания	Ответственный	Результат
1.	Организационные мероприятия
1.1.	Назначение заместителя руководителя, ответственного за внедрение клиентоцентричности	20.09.2022	20.09.2022	Руководитель Росморречфлота	Приказ о назначении ответственного за внедрение принципов клиентоцентричности в Федеральном агентстве морского и речного транспорта (далее - Росморречфлот)
1.2.	Формирование координационного органа, ответственного за координацию и контроль внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность органа власти	21.09.2022	27.09.2022	Ответственный за внедрение принципов клиентоцентричности заместитель руководителя Росморречфлота (далее - Заместитель руководителя)	Приказ о создании Рабочей группы Росморречфлота по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности (далее - Рабочая группа)
1.3.	Определение структурного подразделения, ответственного за внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность органа власти	21.09.2022	27.09.2022	Заместитель руководителя	Приказ об определении уполномоченного структурного подразделения по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Росморречфлота
1.4.	Определение организационной модели развития клиентоцентричности в ведомстве	21.09.2022	30.12.2022	Заместитель руководителя	Положение о внедрении принципов клиентоцентричности в Росморречфлота
1.5.	Формирование реестра основных межведомственных и внутриведомственных процессов органа власти, включающего перечни предоставляемых государственных услуг, услуг подведомственных учреждений, услуг (сервисов), правила предоставления которых устанавливаются органом власти, услуг, предоставляемых населению с использованием конкурсных и закупочных процедур, функций по согласованию (экспертизе) в интересах иных органов власти, внутриведомственных и межведомственных функций с указанием их текущего статуса относительно реинжиниринга	21.09.2022	08.02.2023	Заместитель руководителя	Реестр основных межведомственных и внутриведомственных процессов Росморречфлота
1.6.	Разработка позиционирования ведомства (разработка миссии, ключевых целей)	21.09.2022	27.09.2022	Заместитель руководителя	Концепция внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Росморречфлота
2.	Нормативный блок
2.1.	Разработка и утверждение акта о внедрении клиентоцентричного подхода	21.09.2022	27.09.2022	Заместитель руководителя	Концепция внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности Росморречфлота

ГАРАНТ:

Нумерация строк таблицы приводится в соответствии с источником

2.3.	Анализ внутренних актов ведомства и отраслевых HПA и выявление возможностей по их уточнению и дополнению для обеспечения соответствия Стандартам клиентоцентричности	01.04.2023	30.12.2023	Административно-правовое управление, Управление морских портов и развития инфраструктуры, Управление финансирования и проектной деятельности, Управление безопасности судоходства, Управление внутреннего водного транспорта, Управление транспортной безопасности каждый в части своей компетенции (далее - Управления Росморречфлота)	Отчет и подготовка предложений по внесению изменений внутренних актов Росморречфлота и отраслевых НПА, связанных с принципами клиентоцентричности в Росморречфлоте
2.4.	Внесение дополнений и уточнений в акты ведомства и отраслевые НПА	01.01.2024	30.12.2024	Управления Росморречфлота	Проект НПА
3.	Кадровый блок
3.1.	Назначение сотрудника, ответственного за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности (не ниже директора департамента/начальника управления структурного подразделения) (далее - уполномоченный руководитель)	01.02.2023	01.03.2023	Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений	Приказ о назначении сотрудника, ответственного за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности
3.2.	Совершенствование организационной структуры кадровых служб и распределение между сотрудниками задач по внедрению кадровых технологий, обеспечивающих в том числе реализацию принципов и Стандартов клиентоцентричности (далее - кадровые технологии)	01.03.2023	30.12.2023	Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений	Внесены изменения в Положение об отделе государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений, а также в должностные регламенты сотрудников отдела государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений
3.3.	Проведение самооценки уровня зрелости кадровых процессов (с дальнейшим ежегодным мониторингом)	01.06.2023	01.08.2023	Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений	Отчет о результатах проведенной самооценки уровня зрелости кадровых процессов направлен в Минтруд России Отчет о проведении самооценки уровня зрелости кадровых процессов направлен в Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации
3.4.	Проведение самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий	01.04.2023	01.06.2023	Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений	Отчет о результатах про веденной самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников отдела государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений направлен в Минтруд России
3.5.	Разработка плана по развитию кадровых технологий	01.08.2023	30.12.2023	Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений	Утвержденный план по развитию кадровых технологий направлен в Минтруд России и Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации
3.6.	Обучение уполномоченного руководителя по программе профессиональной переподготовки/повышения квалификации руководителей принципам и Стандартам клиентоцентричности, в том числе в рамках иных мероприятий по профессиональному развитию	01.02.2023	30.12.2023	Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений	Отчет о прохождении обучения
3.7.	Обучение сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий, принципам и Стандартам клиентоцентричности, в том числе в рамках иных мероприятий по профессиональному развитию	01.02.2023	30.12.2023	Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений	Отчет о прохождении обучения
3.8	Актуализация плана по развитию кадровых технологий с учетом результатов анализа зрелости кадровых процессов (при необходимости)	01.10.2024	30.12.2024	Отдел государственной службы, кадров и профилактики коррупционных и иных правонарушений	Актуализированный план направлен в Минтруд России и Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации
4.	Коммуникационный блок
4.1.	Разработка и принятие плана внедрения фирменного стиля	01.01.2023	30.06.2023	Заместитель руководителя	План внедрения фирменного стиля
4.2.	Создание плана информирования внешних и внутренних клиентов о внедрении стандартов клиентоцентричности	01.01.2023	30.06.2023	Заместитель руководителя	План информирования внешних и внутренних клиентов о внедрении стандартов клиентоцентричности в Росморречфлоте
4.3.	Разработка системы внешней и внутренней обратной связи	01.07.2023	30.10.2023	Заместитель руководителя	Приказ Росморречфлота об утверждении системы внешней и внутренней обратной связи
4.4.	Проведение мониторинга удовлетворенности основными услугами\функциями	01.09.2023	30.12.2023	Управления Росморречфлота	Поручение Заместителя руководителя
5.	Блок по внедрению Стандарта "Государство для людей"
5.1.	Реинжиниринг процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций	01.01.2023	30.12.2024	Заместитель руководителя	Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций
5.1.1.	Определение основных процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
5.1.2.	Определение ответственных за каждый процесс	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы об определении ответственных за каждый процесс
5.1.3.	Приоритизация услуг (сервисов), функций для реинжиниринга	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы о приоритизации услуг (сервисов) и функций для реинжиниринга
5.1.4.	Формирование перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов), выполнения функций в офлайн- и онлайн-форматах	01.04.2023	01.06.2023	Управления Росморречфлота	Отчет о перечне точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
5.1.5.	Сегментация клиентов по всем услугам (сервисам)	01.04.2023	01.06.2023	Управления Росморречфлота	Отчет о сегментации клиентов по всем услугам (сервисам)
5.1.6.	Оценка удовлетворенности по всем услугам (сервисам), формирование "карты болей"*	01.06.2023	01.09.2023	Управления Росморречфлота	Результат оценки удовлетворенности по всем услугам (сервисам); сформированные "карты болей"
5.1.7.	Разработка порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов), выполнения функций в офлайн- и онлайн-форматах	01.09.2023	01.12.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
5.1.8.	Разработка плана реинжиниринга услуг, сервисов и выполнения функций	01.09.2023	01.12.2023	Рабочая группа Росморречфлота	План реинжиниринга услуг, сервисов и выполнения функций
5.1.9.	Проведение сертификации услуг и сервисов в Лаборатории пользовательского тестирования	01.01.2023	30.12.2024	Управления Росморречфлота	Сертификат услуг и сервисов
5.1.10.	Формирование плана проведения повторного аудита процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций для реализации постоянного совершенствования	01.10.2024	30.12.2024	Рабочая группа Росморречфлота	План проведения повторного аудита процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
5.2.	Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов	01.01.2023	30.12.2024	Заместитель руководителя	Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
5.2.1.	Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы о формировании перечня процессов рассмотрения обращений и запросов
5.2.2.	Сегментация клиентов, направляющих обращения и запросы	01.01.2023	01.04.2023	Управления Росморречфлота	Отчет о сегментации клиентов, направляющих обращения и запросы
5.2.3.	Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов	01.04.2023	01.06.2023	Управления Росморречфлота	Отчет о перечне точек взаимодействия при направлении обращений и запросов
5.2.4.	Оценка удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов, выявление "карты болей"	01.06.2023	01.09.2023	Управления Росморречфлота	Результат оценки удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов; выявленные "карты болей"
5.2.5.	Приоритизация процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга	01.09.2023	01.10.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы о приоритезации процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга
5.2.6.	Разработка порядка по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при отправке обращений и запросов	01.10.2023	01.11.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Порядок (правила) взаимодействия с клиентом при отправке обращений и запросов
5.2.7.	Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов	01.10.2023	30.12.2023	Рабочая группа Росморречфлота	План реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
5.2.8.	Проведение сертификации сервисов по рассмотрению обращений и запросов в Лаборатории пользовательского тестирования	01.01.2023	30.12.2024	Управления Росморречфлота	Сертификат сервисов по рассмотрению обращений и запросов
5.2.9.	Формирование плана проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов для реализации постоянного совершенствования	01.10.2024	30.12.2024	Рабочая группа Росморречфлота	План проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов
5.3.	Реинжиниринг процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Росморречфлота	01.01.2023	30.12.2023	Заместитель руководителя	Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Росморречфлота
5.3.1.	Формирование перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы о формировании перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
5.3.2.	Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности	01.05.2023	01.08.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Результат оценки удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности
5.3.3.	Приоритизация процессов обеспечения доступа к информации о деятельности для реинжиниринга	01.08.2023	01.10.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов обеспечения доступа к информации о деятельности для реинжиниринга
5.3.4.	Разработка плана реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности	01.10.2023	30.12.2023	Рабочая группа Росморречфлота	План реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
6.	Блок по внедрению Стандарта "Государство для бизнеса"
6.1.	Реинжиниринг процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций	01.01.2023	30.12.2024	Заместитель руководителя	Акт Росморречфлота но проведению реинжиниринга процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций
6.1.1.	Определение основных процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
6.1.2.	Определение ответственных за каждый процесс	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы об определении ответственных за каждый процесс
6.1.3.	Приоритизация услуг (сервисов) и функций для реинжиниринга	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы о приоритизации услуг (сервисов) и функций для реинжиниринга
6.1.4.	Формирование перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов), выполнения функций в офлайн- и онлайн-форматах	01.04.2023	01.06.2023	Управления Росморречфлота	Отчет о перечне точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
6.1.5.	Сегментация клиентов по всем услугам (сервисам), функциям	01.04.2023	01.06.2023	Управления Росморречфлота	Отчет о сегментации клиентов по всем услугам (сервисам), функциям
6.1.6.	Оценка удовлетворенности по всем услугам (сервисам), функциям и выявление "карты болей"	01.06.2023	01.09.2023	Управления Росморречфлота	Результат оценки удовлетворенности по всем услугам (сервисам), функциям; выявленные "карты болей"
6.1.7.	Разработка порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов), выполнения функций в офлайн- и онлайн-форматах	01.09.2023	01.12.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
6.1.8.	Разработка плана реинжиниринга услуг, сервисов и функций	01.09.2023	01.12.2023	Рабочая группа Росморречфлота	План реинжиниринга услуг, сервисов и выполнения функций
6.1.9.	Проведение сертификации услуг и сервисов в Лаборатории пользовательского тестирования	01.01.2023	30.12.2024	Управления Росморречфлота	Сертификат услуг и сервисов
6.1.10.	Формирование плана проведения повторного аудита процессов предоставления услуг (сервисов), выполнения функций для постоянного совершенствования	01.10.2024	30.12.2024	Рабочая группа Росморречфлота	План проведения повторного аудита процессов предоставления услуг (сервисов) и выполнения функций
6.2.	Реинжиниринг процессов предоставления мер государственной поддержки	01.01.2023	30.12.2024	Заместитель руководителя	Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов предоставления мер государственной поддержки
6.2.1.	Определение основных процессов предоставления мер государственной поддержки	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы об определении перечня основных процессов предоставления мер государственной поддержки
6.2.2.	Сегментация клиентов мер государственной поддержки	01.01.2023	01.04.2023	Управления Росморречфлота	Отчет о сегментации клиентов мер государственной поддержки
6.2.3.	Оценка удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки и выявление "болей"	01.01.2023	01.06.2023	Управления Росморречфлота	Результат оценки удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки; выявленные "карты болей"
6.2.4.	Приоритизация мер государственной поддержки для реинжиниринга	01.04.2023	01.05.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы о приоритизации мер государственной поддержки для реинжиниринга
6.2.5.	Формирование перечня точек взаимодействия с клиентом при предоставлении мер государственной поддержки	01.05.2023	01.06.2023	Управления Росморречфлота	Отчет о перечне точек взаимодействия с клиентом при предоставлении мер государственной поддержки
6.2.6.	Разработка порядка по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при предоставлении мер государственной поддержки	01.06.2023	01.07.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Порядок по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при предоставлении мер государственной поддержки
6.2.7.	Разработка плана реинжиниринга мер государственной поддержки	01.07.2023	01.08.2023	Рабочая группа Росморречфлота	План реинжиниринга мер государственной поддержки
6.2.8.	Проведение сертификации сервисов по предоставлению мер государственной поддержки в Лаборатории пользовательского тестирования	01.01.2023	30.12.2024	Управления Росморречфлота	Сертификат сервисов по предоставлению мер государственной поддержки
6.2.9.	Формирование плана проведения повторного аудита процессов предоставления мер государственной поддержки для реализации постоянного совершенствования	01.10.2024	30.12.2024	Рабочая группа Росморречфлота	План проведения повторного аудита процессов предоставления мер государственной поддержки
6.3.	Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов	01.01.2023	30.12.2024	Заместитель руководителя	Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
6.3.1.	Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей труппы о формировании перечня процессов рассмотрения обращений и запросов
6.3.2.	Сегментация клиентов, направляющих обращения и запросы	01.01.2023	01.04.2023	Управления Росморречфлота	Отчет о сегментации клиентов, направляющих обращения и запросы
6.3.3.	Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов	01.04.2023	01.06.2023	Управления Росморречфлота	Отчет о перечне точек взаимодействия при направлении обращений и запросов
6.3.4.	Оценка удовлетворенности внешних клиентов процессами рассмотрения обращений и запросов, выявление "болей"	01.06.2023	01.09.2023	Управления Росморречфлота	Результат оценки удовлетворенности внешних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов; выявленные "карты болей"
6.3.5.	Приоритизация процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга	01.09.2023	01.10.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга
6.3.6.	Разработка порядка по взаимодействию с клиентом в точках взаимодействия при отправке обращений и жалоб	01.10.2023	01.11.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Порядок (правила) взаимодействия с клиентом при отправке обращений и жалоб
6.3.7.	Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов	01.10.2023	30.12.2023	Рабочая группа Росморречфлота	План реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
6.3.8.	Проведение сертификации сервисов по рассмотрению обращений и запросов в Лаборатории пользовательского тестирования	01.01.2023	30.12.2024	Управления Росморречфлота	Сертификат сервисов по рассмотрению обращений и запросов
6.3.9.	Формирование плана проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов для реализации постоянного совершенствования	01.10.2024	30.12.2024	Рабочая группа Росморречфлота	План проведения повторного аудита процессов рассмотрения обращений и запросов
6.4.	Реинжиниринг процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Росморречфлота	01.01.2023	30.12.2024	Заместитель руководителя	Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности Росморречфлота
6.4.1.	Формирование перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы о формировании перечня процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
6.4.2.	Оценка удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности	01.05.2023	01.08.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Результат оценки удовлетворенности внешних клиентов доступом к информации о деятельности
6.4.3.	Приоритизация процессов обеспечения доступа к информации о деятельности для реинжиниринга	01.08.2023	01.10.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
6.4.4.	Разработка плана реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности	01.10.2023	30.12.2023	Рабочая группа Росморречфлота	План реинжиниринга процессов обеспечения доступа к информации о деятельности
7.	Блок по внедрению Стандарта для внутреннего клиента
7.1.	Реинжиниринг процессов нормотворческой деятельности	01.04.2023	30.12.2023	Заместитель руководителя	Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов нормотворческой деятельности
7.1.1.	Формирование перечня процессов нормотворческой деятельности и подготовка их описания	01.04.2023	01.07.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов нормотворческой деятельности и подготовка их описания
7.1.2.	Проведение опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах нормотворчества и выявления "карты болей"	01.07.2023	01.10.2023	Административно-правовое управление	Результат опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах нормотворчества; выявленные "карты болей"
7.1.3.	Разработка плана реинжиниринга процессов нормотворчества	01.10.2023	30.12.2023	Рабочая группа Росморречфлота	План реинжиниринга процессов нормотворчества
7.2.	Реинжиниринг процессов оформления и исполнения договоров	01.04.2023	30.12.2023	Заместитель руководителя	Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов оформления и исполнения договоров
7.2.1.	Формирование перечня процессов оформления и исполнения договоров	01.04.2023	01.07.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов оформления и исполнения договоров
7.2.2.	Проведение опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах оформления и исполнения договоров	01.07.2023	01.10.2023	Административно-правовое управление	Результат опросов среди внутренних клиентов для сбора обратной связи о процессах оформления и исполнения договоров
7.2.3.	Разработка плана реинжиниринга процессов оформления и исполнения договоров	01.10.2023	30.12.2023	Рабочая группа Росморречфлота	План реинжиниринга процессов оформления и исполнения договоров
7.3.	Реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом	01.01.2023	30.12.2024	Заместитель руководителя	Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом
7.3.1.	Формирование перечня процессов взаимодействия с внутренним клиентом	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов взаимодействия с внутренним клиентом
7.3.2.	Сегментация внутренних клиентов	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Отчет о сегментации внутренних клиентов
7.3.3.	Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов внутренними клиентами	01.04.2023	01.06.2023	Управления Росморречфлота	Отчет о перечне точек взаимодействия при направлении обращений и запросов внутренними клиентами
7.3.4.	Оценка удовлетворенности внутренних клиентов процессами взаимодействия с ними и выявление "болей"	01.06.2023	01.09.2023	Управления Росморречфлота	Результат оценки удовлетворенности внутренних клиентов процессами взаимодействия с ними; выявленные "карты болей"
7.3.5.	Приоритизация процессов взаимодействия с внутренним клиентом для реинжиниринга	01.09.2023	01.10.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов взаимодействия с внутренним клиентом для реинжиниринга
7.3.6.	Разработка плана реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом	01.10.2023	01.11.2023	Рабочая группа Росморречфлота	План реинжиниринга процессов взаимодействия с внутренним клиентом
7.3.7.	Проведение сертификации сервисов для внутренних клиентов в Лаборатории пользовательского тестирования	01.01.2023	30.12.2024	Управления Росморречфлота	Сертификат сервисов для внутренних клиентов
7.4.	Реинжиниринг процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов	01.01.2023	30.12.2024	Заместитель руководителя	Акт Росморречфлота по проведению реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов внутренних клиентов
7.4.1.	Формирование перечня процессов рассмотрения обращений и запросов	01.01.2023	01.04.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы об определении перечня процессов рассмотрения обращений и запросов
7.4.2.	Сегментация клиентов, направляющих обращения и запросы	01.01.2023	01.04.2023	Управления Росморречфлота	Отчет о сегментации клиентов, направляющих обращения и запросы
7.4.3.	Формирование перечня точек взаимодействия при направлении обращений и запросов	01.04.2023	01.06.2023	Управления Росморречфлота	Ответ о перечне точек взаимодействия при направлении обращений и запросов
7.4.4.	Оценка удовлетворенности внутренних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов, выявление "болей"	01.06.2023	01.09.2023	Управления Росморречфлота	Результат оценки удовлетворенности внутренних клиентов рассмотрением обращений и выполнением запросов; выявленные "карты болей"
7.4.5.	Приоритизация процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга	01.09.2023	01.10.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Протокол заседания рабочей группы о приоритизации процессов по рассмотрению обращений и запросов для реинжиниринга
7.4.6.	Разработка порядка по взаимодействию с внутренними клиентами в точках взаимодействия при получении от них обращений и запросов	01.10.2023	01.11.2023	Рабочая группа Росморречфлота	Порядок по взаимодействию с внутренними клиентами в точках взаимодействия при получении от них обращений и запросов
7.4.7.	Разработка плана реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов	01.11.2023	01.12.2023	Рабочая группа Росморречфлота	План реинжиниринга процессов рассмотрения обращений и запросов
7.4.8.	Проведение сертификации сервисов по рассмотрению обращений и запросов в Лаборатории пользовательского тестирования	01.01.2023	30.12.2024	Управления Росморречфлота	Сертификат сервисов по рассмотрению обращений и запросов
7.4.9.	Формирование плана проведения повторного аудита процессов по рассмотрению обращений и запросов внутренних клиентов для реализации постоянного совершенствования	01.10.2024	30.12.2024	Рабочая группа Росморречфлота	План проведения повторного аудита процессов по рассмотрению обращений и запросов внутренних клиентов

______________________________

* Под "картой боли" понимаются наиболее острые проблемы, выявленные в рамках реализации отдельных процессов и процедур