Приложение N 4. Регламент отработки жалоб граждан по услуге "Электронные медицинские документы, предоставляемые подсистемой "Федеральный реестр электронных медицинских документов" единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), поступающих посредством платформы обратной связи Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)"

Приложение N 4

к приказу Министерства здравоохранения

Республики Северная Осетия-Алания

от 28 апреля 2023 г. N 332 о/д

Регламент
отработки жалоб граждан по услуге "Электронные медицинские документы, предоставляемые подсистемой "Федеральный реестр электронных медицинских документов" единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), поступающих посредством платформы обратной связи Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)"

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2020 г. N 1802 "О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)".

1.2. Федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) при возникновении у граждан претензий к качеству и корректности предоставленных на портале электронных медицинских документов из разделов "Консультации", "Исследования", "Справки", "Направления", обеспечивает доступ граждан к возможности автоматизированного направления обращения в Платформу обратной связи (далее - ПОС), в случае наличия подтвержденной учетной записи в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" (далее - ЕСИА).

1.3. Граждане при использовании услуги медицинские документы на ЕПГУ могут подать обращение по следующим проблемам электронных Медицинских документов:

- не удалось скачать документ; нечитаемый текст;

- отображается только часть документа;

- ошибка в персональных данных;

- документ принадлежит не мне;

- электронный документ не принимают по месту требования;

- информация расходится с бумажной версией документа;

- другое.

Также, граждане могут поставить "дизлайк" (если документа нет в ЛК, но он был оформлен в медицинской организации) и в карточке оценки услуги написать более подробные сведения, а именно:

- тип документа;

- дата посещения медицинской организации;

- регион;

- медицинская организация;

- описание проблемы.

Справочник соответствия фактов, по которым жалуются граждане и классификатора ПОС, доступного в личном кабинете органа государственной власти, представлен в приложении к настоящему Регламенту.

1.4. При подтверждении отправки сообщения из разделов просмотров медицинской документации на Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".

1.5. Указанные обращения не являются обращениями за получением государственной или муниципальной услуги, направляемыми в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", и не являются обращениями в соответствии с нормами, установленными Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.6. Срок обработки обращений медицинскими организациями составляет 15 календарных дней.

2. Предмет сообщения. Последовательность процедур (действий)

2.1. Предметом обращений могут являться проблемы с получением электронных документов через ЕПГУ или замечаний к их содержанию.

2.2. Обращение содержит следующие сведения:

- фамилия, имя, отчество Заявителя* (заполняется автоматически ЕПГУ из профиля пользователя);

- электронная почта Заявителя* (заполняется автоматически ЕПГУ из профиля пользователя);

- контактный номер телефона Заявителя* (заполняется автоматически ЕПГУ из профиля пользователя);

- номер обращения (формируется ПОС и отображается Заявителю после подачи обращения);

- дата и время создания обращения (формируется автоматически);

- категория и подкатегория обращения (формируются автоматически ПОС и отображается Заявителю после подачи сообщения);

- текст обращения формируется автоматически на основе сведений заполненных Заявителем полей:

"Опишите проблему" формы "Сообщить о проблеме", если был выбран варианте обратной связи - нажатие на форму "Сообщить о проблеме";

"Расскажите о проблеме с документом" формы "Что не понравилось", если был выбран варианте обратной связи нажатие на значок "дизлайк";

"Расскажите почему документ не помог" если был выбран "Другое" из перечня возможных проблем при варианте обратной связи - нажатие на значок дизлайк".

- данные Заявителя (лица, на чьё имя выписан ЭМД):

фамилия, имя, отчество;

Дата рождения;

СНИЛС;

Полис ОМС;

OID в ЕСИА;

Адрес (при наличии).

- сведения об ЭМД:

Субъект РФ, в котором выдан ЭМД;

Тип ЭМД, по которому зафиксирован "дизлайк" или сообщение о проблеме;

Номер ЭМД, по которому зафиксирован "дизлайк" или сообщение о проблеме;

Наименование медицинской организации, выдавшей ЭМД;

Дата ЭМД.

идентификаторы приложенных к обращению Заявителем файлов для загрузки в ПОС (при наличии);

Заявитель может подать жалобу с информацией о проблеме с электронными медицинскими документами через ЕПГУ не только от себя, но и от другого лица (в случае если является уполномоченным лицом). В первом случае (подача жалобы от себя) используются данные из учетной записи ЕСИА Заявителя. Во втором случае (подача жалобы от другого лица) данные автоматически берутся из формы ЭМД на основании типа и номера указанного Заявителем документа.

2.3. Обработка жалобы осуществляется Министерством здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания и медицинскими организациями Республики Северная Осетия-Алания.

2.4. Обращение может принимать следующие статусы:

- "Решено";

- "Перенаправлено в ведомство";

- "Отклонено".

2.5. В случае положительного решения (статус обращения "Решено") в ответе указывается:

- какие действия были предприняты;

- новый номер электронного медицинского документа, если в случае положительного решения был выписан новый документ.

2.6. При присвоении статуса "Решено" текст решения содержит:

- сообщение о рассмотрении жалобы Заявителя с указанием его номера, даты и резолюции по результатам рассмотрения обращения.

2.7. При присвоении статуса "Отклонено" текст решения содержит сообщение с причиной отклонения, примеры:

- "Ранее, ДДММГГГГ по Вашему запросу N XXX был направлен ответ: ("Содержание ответа")";

"ЭМД по запросу N XXX от ДДММГГГГ составлен на основании данных, предоставленных Заявителем. Для корректировки данных необходимо повторно обратиться в МО".

2.8. В случае выявления отсутствия ошибки на стороне медицинской организации и Министерства здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания жалобе присваивается статус "Перенаправлено в ведомство" и она перенаправляется в службу технической поддержки Единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения или в службу технической поддержки Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) для дальнейшего выяснения причины ошибки.

2.9. В процессе подготовки ответа на обращение Министерство здравоохранения Республики Северная Осетия-Алания при необходимости осуществляет корректировку сведений в ГИС "ЕМИАС РСО-Алания", инициирует обращение в медицинскую организацию (являющуюся поставщиком ЭМД) с целью корректировки сведений в МИС, а также выполняет проверку функционала и процессов формирования электронных медицинских документов, указанного в заявке типа.

2.10. Результатом ответа на обращение является информирование гражданина о решении вопроса в личном кабинете на ЕПГУ Заявителя и отправки уведомления по адресу электронной почты Заявителя на ЕСИА.

*Заявителем может являться, как лицо, на который выписан ЭМД, так и лицо, действующее от имени владельца ЭМД.

3. Обработка жалоб граждан

3.1. Процесс обработки жалоб в Системе состоят из следующих последовательных этапов:

- координация;

- исполнение;

- согласование;

- утверждение.

3.2. Действия каждого этапа выполняет пользователь, имеющий соответствующую роль - Координатор (для этапов координации, исполнения), Руководитель (для этапа согласования, утверждения), Куратор (контролю ответов на жалобы).