Приложение N 54. Примерный перечень ключевых показателей эффективности специалистов МФЦ

Приложение N 54
к Методическим рекомендациям по внедрению процессного
управления в деятельность многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных услуг на основе базовой процессной модели

Примерный перечень ключевых показателей эффективности (далее - КПЭ) специалистов МФЦ

N	Функционал, выполняемый специалистом	Критерий и показатель эффективности процесса, на который влияет КПЭ специалиста	Наименование КПЭ специалиста	Рекомендации по установлению нормативов КПЭ	Порядок расчета КПЭ	Характеристика КПЭ
Основной процесс ОП1. Дистанционная предподготовка заявителя к получению услуги
1.	1.1. Прием входящих звонков, осуществление исходящих звонков (специалисты "горячей линии МФЦ")	1.1.1. Критерий: доступность и удобство дистанционной предварительной подготовки заявителя; 1.1.2. показатель: доля граждан, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью полученной информации	1.1.1.1. Уровень удовлетворенности граждан "горячей линией МФЦ"	1.1.1.1.1. Норматив на долю положительно оцененных звонков	1.1.1.1.1.1. I = (Nу + Скбез) / (Ск - Спер), где I - уровень удовлетворенности граждан "горячей линией МФЦ"; Ny - количество удовлетворительных оценок; Скбез - количество неоцененных звонков с запросом на консультации; Ск - количество звонков с запросом на консультации; Спер - количество переведенных звонков (на других специалистов, в другие подразделения, организации)	1.1.1.1.1.1.1. Повышение качества обслуживания "горячей линии МФЦ"; 1.1.1.1.1.1.2. стимулирование улучшения организации работы "горячей линии МФЦ"
2.	2.1. Прием входящих звонков, осуществление исходящих звонков (специалисты "горячей линии МФЦ")	2.1.1. Критерий: доступность и удобство дистанционной предварительной подготовки заявителя; 2.1.1.2. показатель: доля граждан, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью полученной информации	2.1.1.1. Соблюдение норматива времени ожидания на линии	2.1.1.1.1. Норматив времени ожидания на линии; Норматив на долю случаев превышения времени ожидания на линии	2.1.1.1.1.1. Dож = (Сож / Свх) * 100%, где Dож - доля случаев соблюдения норматива ожидания на линии; Сож - количество входящих звонков с соблюдением норматива ожидания на линии; Свх - количество входящих звонков	2.1.1.1.1.1.1. Стимулирование командной работы и достижения общих задач
3.	3.1. Прием входящих звонков, осуществление исходящих звонков (специалисты "горячей линии МФЦ")	3.1.1. Критерий: доступность и удобство дистанционной предварительной подготовки заявителя; 3.1.2. показатель: доля обработанных звонков, поступивших на "горячую линию МФЦ" (стремится к 100%).	3.1.1.1. Количество обработанных звонков	3.1.1.1.1. Среднечасовой норматив по количеству обработанных звонков на одного сотрудника "горячей линии МФЦ" (устанавливается в целях мониторинга, значение норматива должно устанавливаться в зависимости от фактического потока звонков с учетом уровня технологичности организации "горячей линии МФЦ")	3.1.1.1.1.1. Соб = (Свх + Сисх - Снп) / t, где Соб - количество обработанных звонков; Свх - количество входящих звонков; Сисх - количество исходящих звонков; Снп - количество необоснованно переведенных звонков; t - время работы (в часах для конкретных должностей)	3.1.1.1.1.1. Стимулирование обеспечения оптимальной скорости обработки звонков и равномерное распределение звонков на специалистов "горячей линии МФЦ"
Основной процесс ОП2. Очная предподготовка заявителя к получению услуги
4.	4.1. Информирование и оказание консультационной помощи гражданам в офисах МФЦ (специалисты сектора информирования)	4.1.1. Критерий: Уровень подготовленности заявителей при очном обращении в МФЦ	4.1.1.1. Уровень перенаправления заявителей в сектор пользовательского сопровождения	4.1.1.1.1. Норматив на долю пользовательского сопровождения заявителей в общем объеме приема документов	4.1.1.1.1.1. Dпс = ((Nпсз + Nесиа) / Nпдо) * 100%, где Dпс - доля пользовательского сопровождения в общем объеме приема документов; Nпсз - количество случаев пользовательского сопровождения заявителей (консультаций при получении услуг в электронном виде); Nесиа - количество случаев регистрации в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", за исключением осуществленных в окнах приема и выдачи документов; Nпдо - количество принятых документов в офисе МФЦ	4.1.1.1.1.1.1. Способствование снижению нагрузки на специалистов фронт-офиса в текущий момент и в будущем, обеспечивая подготовку граждан к получению услуг в электронном виде
Основной процесс ОП3. Прием/выдача документов
5.	5.1. Обслуживание заявителей в окне приема и выдачи документов (специалисты фронт-офиса)	5.1.1. Критерий: Время обслуживания; 5.1.2. Показатель: Доля обращений заявителей с соблюдением норматива времени обслуживания.	5.1.1. Соблюдение норматива среднего времени приема документов	5.1.1.1. Норматив среднего времени приема документов (устанавливается либо в среднем по всем услугам, либо по отдельным услугам или группам услуг); Норматив на долю превышения среднего времени приема документов	5.1.1.1.1. Dпр = (Nпд / Nопд) * 100%, где Dпр - доля случаев соблюдения норматива среднего времени приема документов; Nпд - количество принятых документов с соблюдением норматива среднего времени приема документов; Nопд - общее количество принятых документов	5.1.1.1.1.1. Стимулирование повышения профессионализма специалистов фронт-офиса, технологичного выполнения ими операций. 5.1.1.1.1.2. Повышение скорости обслуживания заявителей
6.	6.1. Обслуживание заявителей в окне приема и выдачи документов (специалисты фронт-офиса)	6.1.1. Критерий: Качество обслуживания; 6.1.2. Показатель: Доля ошибок при приеме/выдаче документов	6.1.1.1. Оценка качества приема документов	6.1.1.1.1. Норматив на долю ошибок в приеме документов. Возможно установление индивидуального норматива по отдельным категориям специалистов и типам услуг (для новых работников, новых или сложных услуг)	6.1.1.1.1 Dбез = (Nбез / Nод) * 100%, где Dбез - доля безошибочно оформленных комплектов документов от общего числа принятых; Nбез - количество созданных специалистом в АИС МФЦ дел, по которым отсутствуют ошибки; Nод - общее количество созданных специалистом в АИС МФЦ дел.	6.1.1.1.1.1. Снижение вероятности повторного визита в целях подачи документов для гражданина по вине специалиста МФЦ; 6.1.1.1.1.2. Стимулирование повышения качества предоставления услуг
7.	7.1. Обслуживание заявителей в окне приема и выдачи документов (специалисты фронт-офиса)	7.1.1. Критерий: Качество обслуживания; 7.1.2. Показатель: Доля ошибок при приеме или выдаче документов	7.1.1.1. Оценка профессиональных знаний специалистов фронт-офиса	7.1.1.1.1. Норматив на долю правильных ответов по результатам прохождения тестирования по предоставлению государственных и муниципальных услуг	7.1.1.1.1.1. То = (Тер / W) * 100%, где То - доля правильных ответов по результатам прохождения тестирований; W - максимальная оценка профессиональных знаний; T ср=(N 1+N 2+_Nm)/M, где Тср - средняя оценка профессиональных знаний специалиста фронт-офиса; N 1, N 2, Nm - оценки по результатам тестирований, в которых участвовал специалист фронт-офиса; М - количество тестирований. Оценка профессиональных знаний проводится ежемесячно, ежеквартально, ежегодно по существующей в МФЦ методике.	7.1.1.1.1.1.1. Способствование снижению количества ошибок при приеме. 7.1.1.1.1.2. Стимулирование стремления специалистов МФЦ к обучению
Основной процесс ОП4. Обработка документов
8.	8.1. Обработка исходящих дел, последующий контроль (специалисты бэк-офиса)	8.1.1. Критерий: возврат документов в процесс; 8.1.2. Показатели мониторинга эффективности последующего контроля	8.1.1.1. Оценка качества обработки пакетов документов	8.1.1.1.1. Норматив по доле случаев обоснованных возвратов пакетов документов от ИУ по вине работников МФЦ	8.1.1.1.1.1. Qобп = (1 - Nовд / Nоод) * 100%, где Qобп - оценка качества обработки пакетов документов; Nовд - количество случаев обоснованных возвратов пакетов документов (возвраты на основании отказов, приостановок, а также другие не принятые к рассмотрению пакеты документов) от ИУ по вине работников МФЦ; Nоод - общее количество обработанных документов. Для каждого специалиста бэк-офиса учитываются обработанные им пакеты документов перед передачей ИУ, в том числе в части последующего контроля	8.1.1.1.1.1.1. Снижение вероятности повторного визита в целях подачи документов для гражданина по вине специалиста МФЦ; 8.1.1.1.1.1.2. Стимулирует повышение качества предоставления услуг
Вспомогательный процесс ВП1. Методическое сопровождение и обучение персонала
9.	9.1. Методическое сопровождение специалистов МФЦ	9.1.1. Критерий: Комплексная система методической поддержки 9.1.2. Показатель: Уровень доступности и качество методической поддержки	9.1.1.1. Уровень удовлетворенности методической поддержки	9.1.1.1.1. Норматив на долю положительных оценок случаев методической поддержки	9.1.1.1.1.1. My = Ny / No, где Му - уровень удовлетворенности специалистов МФЦ методической поддержкой, качеством и удобством использования подготовленных методических материалов; Ny - количество удовлетворительных оценок со стороны специалистов МФЦ; No - общее количество оценок методической поддержки	9.1.1.1.1.1.1. Способствование повышению качества методической (экспертной) поддержки специалистов МФЦ
10.	10.1. Методическое сопровождение специалистов МФЦ	10.1.1. Критерий: Комплексная система методической поддержки; 10.1.2. Показатель: Скорость цепочки помощи при методической поддержке	10.1.1.1. Оценка своевременности методической поддержки	10.1.1.1.1. Норматив на долю реакций в установленное нормативное время на запрос методической поддержки к общему количеству запросов	10.1.1.1.1.1. Мс = Np / Мк, где Мс - доля реакций в установленное нормативное время на запрос методической поддержки; Np - количество реакций в установленное нормативное время на запрос методической поддержки; Мк - общее количество запросов методической поддержки	10.1.1.1.1.1.1. Повышение скорости цепочки помощи при методической поддержке специалистов МФЦ
11.	11.1. Методическое сопровождение специалистов МФЦ	11.1.1. Критерий: Комплексная система методической поддержки; 11.1.2. Показатель: Наличие заполненной "Базы знаний" и системы ее актуализации	11.1.1.1. Оценка уровня актуальности информации по предоставлению услуг в информационных системах	11.1.1.1.1. Норматив по количеству случаев недостоверной информации или не размещенной информации в информационных системах, том числе в "Базе знаний".	11.1.1.1.1.1. Учет случаев считается на основании информации, зафиксированной в мессенджерах, предоставленной структурными подразделениями	11.1.1.1.1.1.1. Стимулирование качества и скорости размещения или актуализации информации по предоставлению услуг в информационных системах, в том числе в "Базе знаний" МФЦ
12.	12.1. Обучение персонала	12.1.1. Критерий: Комплексная система методической поддержки	12.1.1.1. Оценка эффективности и проводимого обучения персонала	12.1.1.1.1. Норматив на уровень прироста показателя тестирования, проводимого после обучения, к показателю входного тестирования	12.1.1.1.1.1. Dобуч = Nоч - Nвх, где Dобуч - прирост (снижение) доли правильных ответов в результатах тестирования персонала; Nоч - процент правильных ответов в очередном тестировании, проведенном после обучения; Nвх - процент правильных ответов во входном тестировании	12.1.1.1.1.1. Стимулирование заинтересованности специалистов МФЦ в повышении результатов профессионального обучения
Вспомогательный процесс ВП2. Сопровождение IТ-инфраструктуры
13.	13.1. Методическое сопровождение IТ-инфраструктуры	13.1.1. Критерий: Управление инцидентами; 13.1.2. Показатель: Доля отработанных/решенных инцидентов/заявок в установленные сроки	13.1.1.1. Оценка исполнения инцидентов/заявок	13.1.1.1.1. Норматив на долю отработанных, решенных инцидентов, заявок в установленные в УМФЦ сроки по отношению к общему количеству инцидентов, заявок	13.1.1.1.1.1. D IT=(Nреш/Nоз)*100%, где D IT - доля инцидентов, заявок, отработанных или решенных в установленные в УМФЦ сроки; Nреш - количество инцидентов, заявок, отработанных или решенных в установленные сроки; Nоз - общее количество инцидентов, заявок, поступивших на отработку или решение.	13.1.1.1.1.1.1. Стимулирование соблюдения установленных в УМФЦ сроков на отработку или решение инцидентов, заявок для поддержания бесперебойной работы IТ-инфраструктуры
Вспомогательный процесс ВП3. Материально-техническое обеспечение
14.	14.1. Административно-хозяйственная деятельность	14.1.1. Критерий: Эффективная система снабжения 14.1.2. Показатель: Доля отработанных или решенных инцидентов, заявок в установленные сроки	14.1.1.1. Оценка исполнения заявок	14.1.1.I.1. Норматив на долю отработанных/решенных заявок в установленные сроки по отношению к общему количеству заявок	14.1.1.1.1.1. D АХД=(Nреш/Nоз)*100%, где D АХД - доля заявок, отработанных/решенных в установленные сроки; Nреш 2 - количество заявок, отработанных или решенных в установленные сроки; Nоз 2 - общее количество заявок, поступивших на отработку или решение.	14.1.1.1.1.1.1. Стимулирование соблюдения установленных сроков на отработку или решение заявок для поддержания бесперебойной работы структурных подразделений
Управленческий процесс У1. Управление МФЦ
15.	15.1. Организация работы сети МФЦ (директор УМФЦ)	15.1.1. Критерий: Качество обслуживания	15.1.1.1. Соблюдение норматива времени ожидания заявителей в очереди	15.1.1.1.1. Норматив времени ожидания в очереди (не более пятнадцати минут); норматив на долю заявителей с ожиданием в очереди выше нормативного времени ожидания	15.1.1.1.1.1. D ВО=(N 15/Nотал)*100%, где D ВО - доля заявителей с ожиданием в очереди выше нормативного времени ожидания; N 15 - количество талонов в АИС МФЦ со статусом "принят специалистом" и имеющих время ожидания, превышающее нормативное; Nотал - общее количество талонов в АИС МФЦ со статусом "принят специалистом"	15.1.1.1.1.1.1. Повышение качества управления сетью МФЦ (планирование, прогнозирование, управление рисками, развитие работы сети МФЦ)
16.	16.1. Организация работы сети МФЦ (директор УМФЦ)	16.1.1. Критерий: Качество обслуживания	16.1.1.1. Оценка качества приема документов	16.1.1.1.1. Норматив на долю ошибок в приеме документов.	16.1.1.1.1.1. Dбез = (Nбез / Nод) * 100%, где Dбез - доля безошибочно оформленных комплектов документов от общего числа принятых; Nбез - количество созданных всеми специалистами в АИС МФЦ дел, по которым отсутствуют ошибки; Nод - общее количество созданных в АИС МФЦ дел	16.1.1.1.1.1.1. Стимулирование использования комплексного подхода к организации подготовки персонала и обеспечения экспертной поддержки предоставления услуг.