Приложение N 52. Рекомендуемые показатели эффективности вспомогательного процесса "ВП2. Сопровождение IТ-инфраструктуры"

Приложение N 52
к Методическим рекомендациям по внедрению процессного
управления в деятельность многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных услуг на основе базовой процессной модели

Рекомендуемые показатели эффективности вспомогательного процесса "ВП2. Сопровождение IТ-инфраструктуры"

Наименование и цель критерия	Уровни бережливости	Рекомендуемые показатели для мониторинга	Возможные пути достижения
1	2	3	4
1. Работоспособность IТ-инфраструктуры; цель: обеспечить работоспособную, эффективную, надежную, безопасную, адаптивную и доступную IT-инфраструктуру для всех участников процессов.	1.1. третий уровень бережливости: наличие стандартов в работе по управлению инцидентами (технологических карт, алгоритмов действий, регламентов); наличие автоматизированного статистического (по частоте возникновения инцидентов) и аналитического (по причинам возникновения инцидентов и скорости их устранения) учета управления инцидентами; 1.2. второй уровень бережливости: наличие норматива показателей по соблюдению технологии работы при управлении инцидентами; автоматизированное отслеживание динамики улучшения показателей; 1.3. первый уровень бережливости: сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, обеспечивающих работоспособность IТ-инфраструктуры; по мере необходимости осуществляется пересмотр стандартов, норматива показателя.	1.1.1. Количество простоев объектов IТ-инфраструктуры, которые анализируются в динамике сокращения количества простоев; 1.1.2. Время простоев объектов IT-инфраструктуры (за исключением объектов, работоспособность которых не обеспечивается сотрудниками МФЦ). Рекомендуется установить норматив на максимальное время простоя единожды по объекту сети МФЦ в отчетном периоде и на общее время простоя всей сети МФЦ в определенный период времени. Рекомендуется в УМФЦ внедрить автоматизированный мониторинг сбоев в работе в разрезе объектов IT-инфраструктуры, осуществлять фиксацию случаев простоя объектов IТ-инфраструктуры и создать систему распознавания причин простоя. Рекомендуется установление нормативов по популярным причинам случаев простоя объектов IТ-инфраструктуры, но не менее 2-х нормативов и отслеживание динамики улучшений за рассматриваемый период. Отсутствие случаев простоя объектов IТ-инфраструктуры более одного часа в течение суток одного объекта МФЦ, удержание результата в течение двух отчетных периодов подряд; 1.1.3. Время недоступности автоматизированного рабочего места в фронт-офисе, которое анализируется в разрезе объектов сети МФЦ и в целом по сети МФЦ. Нормативные значения показателя рекомендуется установить для динамики уменьшения времени недоступности; 1.1.4. Отсутствие угроз безопасности IТ-инфраструктуры. Рекомендуется внедрить автоматизированный мониторинг угроз безопасности в разрезе объектов IТ-инфраструктуры, фиксация случаев угроз безопасности IТ-инфраструктуры и наличие системы выявления предпосылок, приведших к угрозе безопасности IТ-инфраструктуры.	1.1.1.1. Типизация и стандартизация объектов IТ-инфраструктуры МФЦ, автоматизация рабочих мест (по видам деятельности). Рекомендуется утвердить перечень используемых информационных систем, информационных ресурсов, цели их использования и круг пользователей; 1.1.1.2. Переход на облачные технологии, формирование подменного фонда, переход на аутсорсинговую систему поддержки пользователей.
2. Управление инцидентами; цель: восстановление нормального функционирования процессов в минимально возможные сроки и с минимально возможными потерями.	2.1. третий уровень бережливости: наличие стандартов в работе по управлению инцидентами (технологических карт, алгоритмов действий, регламентов); наличие автоматизированного статистического и аналитического учета управления инцидентами; 2.2. второй уровень бережливости: наличие норматива показателей по соблюдению технологии работы при управлении инцидентами. Автоматизированное отслеживание динамики улучшения показателей. 2.3. первый уровень бережливости: сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, обеспечивающих работоспособность IТ-инфраструктуры. По мере необходимости осуществляется пересмотр стандартов, норматива показателя.	2.1.1. Скорость реагирования на инцидент (средняя, максимальная). Рекомендуется внедрение в МФЦ системы работы с инцидентами - установление норматива на скорость реагирования в зависимости от инцидента, наличие автоматизированного учета скорости реагирования на инцидент в разрезе объектов МФЦ, видов инцидентов, инициаторов инцидентов и специалистов, разрешивших инцидент. Наличие динамики улучшений за учетный период не менее чем на 10% по отношению к предшествующему учетному периоду; наличие мониторинга повторных инцидентов; налажен учет повторяющихся инцидентов, учет однотипных инцидентов. Сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, устраняющих инциденты и напрямую влияют на размер стимулирующих выплат. Налажен учет повторяющихся инцидентов, учет однотипных инцидентов. Сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, устраняющих инциденты и напрямую влияют на размер стимулирующих выплат; 2.1.2. Доля отработанных или решенных инцидентов или заявок в установленные в УМФЦ сроки. Необходимо достигать положительную динамику каждые полгода не менее чем на 10% по отношению к предшествующему отчетному периоду; удержание результата в течение от двух до трех отчетных периодов. Необходимы мониторинг в разрезе объектов сети МФЦ, наличие норматива в зависимости от инцидента или заявки, наличие регламента работы с заявками.	2.1.1.1. Организация процессов обеспечения для оперативного реагирования на инциденты: незапланированное событие или прекращение функционирования процессов с целью возобновления процесса; 2.1.1.2. Типизирование и категорирование инцидентов и разработка сценариев решений типовых инцидентов; 2.1.1.3. Выстраивание оптимальной цепочки устранения инцидентов; 2.1.1.4. Проведение работы с инцидентами должна стать источником для развития информационных систем, организации рабочего пространства, изменений в стандарты.