Приложение N 53. Рекомендуемые показатели эффективности вспомогательного процесса "ВП3. Материально-техническое обеспечение"

Приложение N 53
к Методическим рекомендациям по внедрению процессного
управления в деятельность многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных услуг на основе базовой процессной модели

Рекомендуемые показатели эффективности вспомогательного процесса "ВП3. Материально-техническое обеспечение"

Наименование и цель критерия	Уровни бережливости	Рекомендуемые показатели для мониторинга	Возможные пути достижения
1	2	3	4
1. Эффективная система снабжения; цель: обеспечить объекты сети МФЦ ресурсами, необходимыми для ведения бесперебойной основной деятельности, в полном объеме, в соответствующие сроки с максимально возможной экономической эффективностью	1.1. третий уровень бережливости: наличие стандартов в работе по эффективности системы снабжения (технологических карт, алгоритмов действий, регламентов); наличие нормативов не менее чем по одной группе объектов мониторинга; автоматизированный мониторинг соблюдения нормативов; 1.2. второй уровень бережливости: внедрение системы управления ресурсами; использование значений показателей в мотивации административно-управленческого персонала МФЦ, задействованного в системе снабжения; 1.3. первый уровень бережливости: динамика улучшений показателей и нормативов; удержание значений в течение 2 отчетных периодов; пересмотр стандартов, нормативов, показателей.	1.1.1. Количество случаев простоя объектов сети МФЦ и (или) инфраструктуры зданий и помещений, транспорта; 1.1.2. Наличие в УМФЦ преимущественно автоматизированного мониторинга сбоев в работе в разрезе объектов сети МФЦ, фиксации случаев простоя объектов сети МФЦ и использование системы распознавания причин простоя; 1.1.3. Установление нормативов по часто встречающимся причинам случаев простоя объектов сети МФЦ, но не менее двух нормативов; 1.1.4. Наличие динамики улучшений за рассматриваемый учетный период не менее чем на 50% по отношению к предшествующему периоду.	1.1.1.1. Типизирование и стандартизация объектов сети МФЦ, транспортных средств, объектов инфраструктуры, рабочих мест (по видам деятельности), внедрение системы 5S и установление нормативов обеспечения каждого объекта МФЦ, транспортного средства, объекта инфраструктуры, рабочего места; 1.1.1.2. Категорирование объектов сети МФЦ субъекта Российской Федерации с последующим проведением типизации по набору требований и соответственно по обеспечению инфраструктурой и ресурсами; 1.1.1.3. Категорирование рабочих мест по их функциональной принадлежности: рабочее место руководителя объекта сети МФЦ (при его наличии), рабочее место фронт-офиса (стойка администратора, окно приема, окно выдачи (при наличии), рабочее место СПС), рабочее место бэк-офиса и другие рабочие места и (или) помещения (архив, чиллерная, бойлерная, сервисная) (рекомендуется утвердить стандарты обеспечения каждого рабочего места и (или) помещения); 1.1.1.4. Утверждение нормативов материально-технического обеспечения МФЦ по группам: - услуги (нормативы из расчета на одно обращение): бумага, картриджи, файл-листы, фотобарабаны, печати, штампы, канцтовары); - нормативы на административно-управленческий аппарат (нормативы из расчета на человека, одно рабочее, контрагентов): бумага, картриджи, фотобарабан, канцтовары, визитки; - чистота (норматив из расчета на 1 кв. м): наименование моющих, чистящих средств, наименование уборочного инвентаря; - комфорт (норматив из расчета на одно обращение, на кв. м): туалетная бумага, освежители воздуха, кулеры (количество в зависимости от площади помещения), стаканы одноразовые, антисептик, маски медицинские; - здание (кв. м, количество обращений, автоматизированные рабочие места) вода, водоотведение, тепло, электроэнергия, мебель, оснащение; - транспорт (на единицу транспорта) горюче-смазочные материалы, масло, шины, техническое обслуживание; - экология (твердые и жидкие бытовые отходы, лампы, картриджи, отработка, шины, ветошь); 1.1.1.5. Организация логичной, простой для потребителя системы управления запасами.
2. Управление инцидентами; цель: восстановление нормального функционирования процессов в минимально возможные сроки и с минимально возможными потерями). В данном случае инцидент - сбои в обеспечивающем вспомогательном процессе, препятствующие основной деятельности МФЦ, касающиеся зданий/помещений и инфраструктуры в них (вода, электричество, тепло, газоснабжение, охрана, аудио/видеонаблюдение); материально-технического обеспечения (персональные компьютеры, печатающие многофункциональные устройства, терминалы, бумага, картриджи, другие товарно-материальные ценности); обеспечения транспортом.	2.1. третий уровень бережливости: наличие стандартов в работе по управлению инцидентами (технологических карт, алгоритмов действий, регламентов); наличие автоматизированного статистического и аналитического учета управления инцидентами; 2.2. второй уровень бережливости: наличие норматива показателей по соблюдению технологии работы при управлении инцидентами; автоматизированное отслеживание динамики улучшения показателей; 2.3. первый уровень бережливости: сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, обеспечивающих работоспособность инфраструктуры; пересмотр стандартов; пересмотр норматива показателя.	2.1.1. Скорость реагирования на инцидент. 2.1.2. Доля отработанных, решенных инцидентов и заявок в установленные в УМФЦ сроки.	2.1.1.1. Организация процессов обеспечения для оперативного реагирования на незапланированное событие или прекращение функционирования процессов с целью возобновления процесса; 2.1.1.2. Типизирование и категорирование инцидентов и наличие сценариев решений типовых инцидентов; 2.1.1.3. Выстраивание оптимальной цепочки устранения инцидентов; 2.1.1.4. Проведение работы с инцидентами для развития информационных систем, организации рабочего пространства, внесения изменений в стандарты.