Приложение N 50. Рекомендуемые показатели эффективности основного процесса "ОП4. Обработка документов"

Приложение N 50
к Методическим рекомендациям по внедрению процессного
управления в деятельность многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных услуг на основе базовой процессной модели

Рекомендуемые показатели эффективности основного процесса "ОП4. Обработка документов"

Наименование и цель критерия	Уровни бережливости	Рекомендуемые показатели для мониторинга	Возможные пути достижения
1	2	3	4
1. Время обработки документов; цель: минимизировать бумажный документооборот вплоть до полного его исключения.	1.1. третий уровень бережливости: налажен учет и установлены нормативы времени по обмену документами с ИУ для разных случаев (при бумажном документообороте, при электронном документообороте, в том числе по СМЭВ или при комбинированном документообороте): - норматив времени обработки исходящего пакета документов (от передачи из окна обслуживания до курьера или до отправки в ИУ по СМЭВ), - норматив времени обработки входящего пакета документов (от момента получения от курьера до передачи в окно выдачи или от получения результата по СМЭВ до передачи в окно выдачи); 1.2. второй уровень бережливости: 1.2.1. налажен учет и установлены нормативы времени, определенные для третьего уровня бережливости; 1.2.2. достижение предоставления не менее 95% услуг с соблюдением срока оказания. 1.3. первый уровень бережливости: 1.3.1. налажен учет и установлены нормативы времени, определенные для третьего уровня бережливости; 1.3.2. достижение предоставления не менее 99,9% услуг с соблюдением срока оказания услуги.	1.1.1. Среднее время сбора документов в обработку; 1.1.2. Среднее время сортировки и упаковки документов на бумажном носителе; 1.1.3. Среднее время доставки документов на бумажном носителе; 1.1.4. Среднее время доставки документов в электронном виде. По всем показателям рекомендуется: - устанавливать норматив выполнения показателя в зависимости от вида услуги; - организовать автоматизированный учет соблюдения норматива, в последующем установив показатель мониторинга динамики улучшений. При достижении нормативов необходимо регулярно пересматривать значение норматива или формулу его расчета.	1.1.1.1. Обеспечение автоматизированного учета временных интервалов всех имеющихся технологических процессов в АИС МФЦ; 1.1.1.2. Проведение мониторинга услуг в разрезе способов их оказания: - классический (прием-выдача); - мгновенный (все процедуры заканчиваются в момент обращения, как правило выписки из реестров или подача уведомлений), отсроченный (когда после принятия решения в ИУ, выдачи в МФЦ нет, а результат услуги выдается ИУ или не выдается, например, при выплатах пособий); - омниканальный (прием документов осуществляется в МФЦ, а результат услуги поступает в федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) или наоборот); 1.1.1.3. Организация взаимодействия с ИУ для внесения изменений в соглашения, поэтапно исключая доставку документов на бумажном носителе. Рекомендуется передавать исключительно оригиналы документов, без которых невозможно предоставить услугу; 1.1.1.4. Формирование перечня услуг или подуслуг в разрезе закрепленного в соглашениях о взаимодействии с ИУ формата документооборота (бумажный документооборот - обмен с ИУ только на бумажных носителях; электронный документооборот, в том числе по СМЭВ - обмен с ИУ через электронные сервисы; комбинированный способ - обмен с ИУ в рамках одной услуги или подуслуги с использованием СМЭВ и передачи документов на бумажных носителях); 1.1.1.5. Взаимодействие с ИУ по соблюдению нормативно установленных сроков предоставления услуги; 1.1.1.6. Организация равномерного процесса обработки документов (рекомендуется определить частоту поступления документов на обработку и сотрудников, участвующих в этом процессе). Для электронных пакетов документов должен быть установлен порядок мгновенного перевода в статус обработки. Для комбинированных услуг, которые дублируются на бумажном носителе, рекомендуется вводить определенные маркеры в АИС МФЦ, обозначающие высокий приоритет передачи в обработку.
3. Возврат документов в процесс; цель: недопущение ошибок при приеме документов работниками МФЦ и отказы ИУ	3.1. третий уровень бережливости: осуществляется учет ошибок при обработке документов; 3.2. второй уровень бережливости: наличие стабильной динамики по снижению доли ошибок в принятых пакетах документов и исключению отказов от ИУ по причине обоснованных ошибок от МФЦ; 3.3. первый уровень бережливости: 99,9% обработанных документов без ошибок и последующих отказов ИУ.	3.1.1. Показатели мониторинга эффективности последующего контроля (показатели анализируются, чтобы повысить эффективность последующего контроля и добиться отсутствия случаев возврата от ИУ): - доля обращений заявителей, по которым принятые документы возвращены от ИУ на доработку; - доля обращений заявителей, по которым принятые документы возвращены на доработку дела после последующего контроля МФЦ; - доля обоснованных ошибок, в общей доле выставленных ИУ ошибок (необходимо учитывать все возвращаемые от ИУ дела); - доля ошибок после последующего контроля (к учету должны быть определены дела, которые несмотря на произведенный последующий контроль были возвращены ИУ на переработку обратно в МФЦ). 3.1.2. Показатели эффективности межведомственного взаимодействия. Показатели демонстрируют снижение административной нагрузки на заявителя и увеличение комплексных заявлений. Целевое состояние, когда заявитель при обращении в МФЦ предъявляет только документ, по которому происходит идентификация, остальные документы должны быть собраны либо МФЦ, либо ИУ: - количество осуществленных сотрудником МФЦ в среднем по одной услуге межведомственных действий (формирование запроса, получение ответа, формирование дела); - среднее количество документов, предоставляемых заявителем в расчете на одну услугу (не учитывается документ, удостоверяющий личность); - доля необоснованных отказов. По всем вариантам показателей рекомендуется устанавливать нормативные значения. Возможно установление норматива в зависимости от вида услуги. Необходимо организовать автоматизированный учет соблюдения нормативов с последующим установлением показателя мониторинга динамики улучшений. При достижении нормативов необходимо регулярно пересматривать значение норматива или формулу расчета.	3.1.1.1. Определение УМФЦ как центра компетенции в субъекте Российской Федерации по организации предоставления услуг при взаимодействии с ИУ по вопросам передачи очных обращений по услугам в МФЦ, оптимизации региональных и муниципальных услуг. 3.1.1.2. Участие в формировании технического задания на региональные СМЭВ. 3.1.1.3. Расширение перечня услуг, которые возможно получить в комплексе или при предъявлении заявителем только паспорта.
4. Сохранность документов при обработке; цель: исключить потерю и/или порчу документов; недопущение доступа к документам и информационным системам третьих лиц; недопущение утечки персональных данных заявителей.	4.1. второй уровень бережливости: наличие учета утраты или порчи документов в период их обработки; 4.2. первый уровень бережливости: отсутствие потерь/утрат/порчи документов в течение отчетного периода.	4.1.1. Количество случаев утраты документов в процессе обработки (по причине потери, порчи, доступа третьих лиц). Целевое значение - 0 случаев. По каждому случаю утраты документов необходимо проводить служебную проверку; 4.1.2. Доля врученных результатов услуг заявителю от общего количества результатов услуг; 4.1.3. Доля невостребованных результатов услуг, с истекшим сроком хранения в МФЦ. По всем вариантам показателей рекомендуется устанавливать норматив выполнения показателя. Возможно установление норматива в зависимости от вида услуги. Необходимо обеспечить автоматизированный учет соблюдения норматива с последующим установлением показателя мониторинга динамики улучшений. При достижении нормативов необходимо регулярно пересматривать значение норматива или формулу расчета.	4.1.1.1. Разработка системы мер по предотвращению утраты документов, в том числе применение кодирования пакетов документов (передаточные акты, реестры и дела по услугам), использование средств упаковки документов для хранения и передачи ИУ (контейнер или сумка); 4.1.1.2. Использование системы контроля доступа в помещения, в которых производится обработка документов; 4.1.1.3. Проведение мероприятий по увеличению доли вручения результатов услуг заявителю путем информирования по различным каналам (смс, Рuсh-уведомление, личные кабинеты на разных платформах, обзвон); 4.1.1.4. Организация учета невостребованных результатов в МФЦ и своевременного возвращения их ИУ.