Приложение N 51. Рекомендуемые показатели эффективности вспомогательного процесса "ВП1. Методическое сопровождение и обучение персонала"

Приложение N 51
к Методическим рекомендациям по внедрению процессного
управления в деятельность многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных услуг на основе базовой процессной модели

Рекомендуемые показатели эффективности вспомогательного процесса "ВП1. Методическое сопровождение и обучение персонала"

Наименование и цель критерия	Уровни бережливости	Рекомендуемые показатели для мониторинга	Возможные пути достижения
1	2	3	4
1. Комплексная система методической поддержки; цель: оперативная помощь специалистам окон обслуживания в сложных ситуациях, содействие комплексному развитию персонала через повышение уровня профессиональных компетенций специалистов МФЦ, развитие их профессионального мастерства, раскрытие творческого потенциала каждого специалиста в отдельности и всего коллектива в целом через развитие новых форм методической поддержки, способствующих высококвалифицированной организации основной деятельности МФЦ и удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг.	1.1. третий уровень бережливости: наличие не менее одного из способов получения методической поддержки; 1.2. второй уровень бережливости: наличие нескольких способов получения методической поддержки. Наличие мониторинга по комплексной системе методической поддержки; 1.3. первый уровень бережливости: установление показателей мониторинга, динамики показателей и их автоматизированный учет. Встраивание показателей эффективности в систему мотивации специалистов МФЦ. Наличие утвержденного локально-нормативного акта на уровне УМФЦ и (или) субъекта Российской Федерации, регулирующего комплексную систему методической поддержки.	1.1.1. Уровень доступности и качество методической поддержки. Показатель определяется по количеству способов методической поддержки: - наличие заполненной "Базы знаний" и системы ее актуализации; - наличие цепочки помощи - механизма помощи специалисту окна обслуживания в момент обращения заявителя по услуге, когда в процессе приема документов у специалиста возникают затруднения и вопросы. Цепочка помощи может включать: - выделенную телефонную линию для связи специалиста с методистом (рекомендуется, чтобы методист помогал специалисту найти решение в "Базе знаний"); - определение главного специалиста в офисе МФЦ в целях помощи специалисту; - возможность удаленного доступа к рабочему столу специалиста, к которому подключается специалист поддержки для проведения процедур за специалиста окна; - электронные помощники в АИС МФЦ; - регулярное обучение, входящее в часы работы специалиста; - выстроенная система взаимодействия УМФЦ с ИУ, когда специалист может подать предложения по улучшениям, методисты анализируют либо используют простые решения либо инициируют кросс-функциональные проекты с привлечением представителей ИУ. Рекомендуется организация мониторинга доступности и качества методической поддержки; установление нормативов для всех способов методической поддержки (не менее одного количественного и одного качественного); внедрение автоматизированного учета этих нормативов. Установление показателя по динамике улучшения. Утверждение программы развития доступности и качества методической поддержки; 1.1.2. Скорость цепочки помощи при методической поддержке. Автоматизированный индивидуальный учет по всем специалистам во всех объектах МФЦ. Расчет производится как среднее время цепочки помощи. По результатам анализа видов, способов цепочки помощи при методической поддержке определяется востребованный и доступный вид, способ и ситуация.	1.1.1.1. Объединение и развитие в комплексе методической поддержки специалистов окон обслуживания и обучения персонала; 1.1.1.2. Всестороннее развитие системы и способов методической поддержки и обучения персонала; обеспечение мониторинга использования систем и способов методической поддержки (преимущественным правом обладают более востребованные); 1.1.1.3. Постоянное совершенствование внутренних информационных систем с целью обеспечения единообразия наполнения и интегрированности друг в друга (рекомендуется использовать один первоисточник информации и одну точку внесения в "Базу знаний"; в остальных источниках должно быть настроено автоматическое обновление); 1.1.1.4. Мотивирование персонала на повышение своего уровня компетенции и передачу знаний другим сотрудникам; 1.1.1.5. Выделение в системе обучения направлений: - первичное обучение недавно трудоустроенных специалистов, которое может быть организовано разными способами: на базе учебных классов МФЦ, в учебных комбинатах, центрах субъекта Российской Федерации, УМФЦ, в учебных заведениях субъекта Российской Федерации, на рабочих местах группами и (или) индивидуально тьютором, наставником, самостоятельное обучение, дистанционное обучение. - обучение по предоставлению новых услуг, которое также может быть обеспечено несколькими способами, персонально или группами: самостоятельно через "Базу знаний МФЦ", посредством компетентного специалиста ИУ, аудио- или видеоролики, обучение сначала наставников, затем специалистов, и другими удобными способами. - применение инструментов быстрого обучения во время коротких перерывов в работе специалиста (короткое тестирование (не более трех вопросов), короткие обучающие ролики, индивидуальный план развития на период, который проходят работники в периоды простоя с помощью системы дистанционного обучения или другие доступные инструменты (внутренняя библиотека, чат со специалистами). - методическая поддержка в процессе работы включает в себя множество вариантов: подсказки и блокировки ошибочных действий в АИС МФЦ, использование "Базы знаний" (целевая модель, если она интегрирована в АИС МФЦ), чат-боты, группы поддержки в социальных сетях, звонок методисту, поддержка по видео-конференц-связи, удаленное подключение к автоматизированным рабочим местам; 1.1.1.6. Формирование института наставничества.
2. Система работы над ошибками; цель: защитить интересы заявителей и специалистов МФЦ.	2.1. третий уровень бережливости: наличие мониторинга ошибок, отказов, возвратов и анализа их причин. Наличие нормативов мониторинга; 2.2. второй уровень бережливости: установление показателей по динамике улучшения. Утверждена система работы над ошибками; 2.3. первый уровень бережливости: стабильное удержание утвержденных нормативов и показателей в течение двенадцати месяцев; пересмотр нормативов. Ошибки в работе специалистов МФЦ возможны как единичные случаи.	2.1.1. Доля специалистов фронт-офиса, работающих без ошибок. Рекомендуется организовать автоматизированный индивидуальный учет ошибок по всем специалистам во всех объектах МФЦ. Расчет показателя производится как отношение количества специалистов фронт-офиса, работающих без ошибок, к общему количеству специалистов фронт-офиса. 2.2.2. Доля повторных ошибок, совершаемых специалистами фронт-офиса. Рекомендуется организовать автоматизированный индивидуальный учет по всем специалистам во всех объектах МФЦ. Расчет показателя производится как отношение количества повторных ошибок к общему количеству ошибок, отказов, возвратов. 2.2.3. Доля услуг, настроенных по принципу автоматической защиты от ошибок. Рекомендуется организовать учет услуг, по которым в АИС МФЦ реализованы настройки интерфейса, которые предотвращают возникновение ошибок при внесении информации.	2.1.1.1. Выстраивание многоуровневой системы работы с ошибками, отказами посредством настроек АИС МФЦ, организации взаимодействия с ИУ и заявителями. 2.1.1.2. Организация учета всех ошибок/отказов, категорирование их на обоснованные, необоснованные, автоматические (настройка или работоспособность СМЭВ). Каждая категория предполагает ведение отдельной работы: - для обоснованных - использование как материала для обучения и методической поддержки; - для необоснованных - основание изучить требования ИУ: помощь заявителю в подготовке претензии в адрес ИУ, информирование ИУ о неисполнении требований действующего законодательства; - для автоматических - проверка настройки и работоспособности СМЭВ, поиск причин автоматического направления системой отказа или перегрузка в системе).