Приложение N 48. Рекомендуемые показатели эффективности основных процессов "ОП1. Дистанционная предподготовка заявителя к получению услуги", "ОП2. Очная предподготовка заявителя к получению услуги"

Приложение N 48
к Методическим рекомендациям по внедрению процессного
управления в деятельность многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных услуг на основе базовой процессной модели

Рекомендуемые показатели эффективности основных процессов "ОП1. Дистанционная предподготовка заявителя к получению услуги", "ОП2. Очная предподготовка заявителя к получению услуги"

Наименование и цель критерия	Уровни бережливости	Рекомендуемые показатели для мониторинга	Возможные пути достижения
1	2	3	4
1. Доступность и удобство дистанционной предварительной подготовки заявителя; цель:обеспечить гражданину доступный и удобный формат предподготовки его к получению услуги и (или) получение услуги без очного обращения в МФЦ	1.1. третий уровень бережливости: наличие мониторинга по изучению мнения пользователей о доступности и удобстве каналов и инструментов информирования; 1.2. второй уровень бережливости: внедрение нескольких показателей (наименование и норматив) по изучению мнения пользователей о доступности и удобстве каналов предподготовки, а также показателей, динамика которых отражает эффективность реализованных улучшений. Использование значений показателей в мотивации административно-управленческого персонала МФЦ, задействованного в организационном и технологичном обеспечении; 1.3. первый уровень бережливости (целевой): наличие положительной динамики значений показателей на протяжении от трех до шести периодов подряд. Утверждение новых показателей и (или) изменение норматива показателя.	1.1.1. Показатели для мониторинга официального сайта МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сайт МФЦ): - уровень вложенности информации (иерархия страниц категорий и подкатегории). Этот параметр влияет на удобство использования сайта МФЦ, а также на возможность и скорость поиска информации. Страницы на сайтах с большим уровнем вложенности хуже индексируются. Чем больше показатель уровня вложенности, тем меньше вероятность того, что ее увидит поисковой робот. Ув = максNк (стремится к 1) где Ув - уровень вложенности Nк - количество кликов от стартовой страницы до необходимой информации; - уровень концентрации информации - (доля данных об услуге, о МФЦ, которые должны быть размещены на сайте МФЦ, размещенных на одной НТМL*-странице). Ук = N / Q * 100 (%) Ук - уровень концентрации информации; N - количество данных о МФЦ (ТОСП, ОПО), размещенных на одной НТМL-странице, размещенных на сайте МФЦ Q - всего данных о МФЦ (ТОСП, ОПО), необходимых для размещения в соответствии с пунктом 28 Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2021 г. N 1376; - доля пользователей, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью полученной информации; - доля случаев отсутствия ответов на запросы (технических сбоев в работе дистанционных каналов информирования); 1.1.2. Показатели для мониторинга "горячей линии МФЦ": - уровень организации горячей линии (по количеству требований): 1) наличие единого номера; 2) размещение номера телефона "горячей линии МФЦ" на главной странице сайта МФЦ в первом экране; 3) наличие голосового меню, длительностью не более 40 сек.; - уровень сервиса, отражающий возможность дозвониться в установленный период времени; - наличие возможности заказать обратный звонок; - длительность голосового меню (стремится к 0); - доля пропущенных звонков (стремится к 0); - доля обработанных звонков, поступивших на "горячую линию МФЦ" (стремится к 100%); - доля звонков, сопровожденных через электронный сервис, в общем количестве звонков на "горячую линию МФЦ"; - доля граждан, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью полученной информации. 1.1.3. показатели для мониторинга ПЗ: - максимальное время, за которое может быть осуществлена ПЗ; - порядковый номер дня, являющегося ближайшим для ПЗ; - доля заявителей, не явившихся в МФЦ из числа заявителей, предварительно записавшихся за отчетный период; - доля заявителей, отменивших/изменивших ПЗ.	1.1.1.1. Организация работы по присутствию в информационных сообществах, имеющих популярность в субъекте Российской Федерации, таких как: - сайт МФЦ с мобильным приложением и личным кабинетом заявителя; - "Горячая линия МФЦ", в том числе с голосовым помощником, позволяющим без ожидания на линии решить широкий перечень вопросов; - социальные сети; - информационные ресурсы ИУ. 1.1.1.2. Обеспечение быстрого и удобного поиска информации с возможностью заявителю в любой момент изменить способ предподготовки (смс-уведомление, уведомление по электронной почте, уведомление по телефону), либо самостоятельно заказать обратный звонок, запросить письменный ответ и иное. 1.1.1.3. Обеспечение доступной и удобной ПЗ, организация мониторинга доступности, удобства для всех способов ПЗ: в МФЦ; на сайте МФЦ; по "горячей линии МФЦ".
2. Уровень подготовленности заявителей при очном обращении в МФЦ; цель: Организовать предподготовку граждан перед подачей документов в МФЦ (посредством сайта МФЦ, "горячей линии МФЦ", сектора информирования в МФЦ, СПС), для того чтобы потребитель легко нашел исчерпывающую информацию об услуге и МФЦ и смог подготовиться и подать документы при однократном обращении и с минимальными потерями времени и усилий.	2.1. третий уровень бережливости: наличие мониторинга, по оценке уровня подготовленности заявителей. 2.2. второй уровень бережливости: внедрение не менее десяти показателей (наименование и норматив) по оценке уровня подготовленности заявителей и эффективности улучшений на основе динамики значений показателей. Использование значений показателей в мотивации административно-управленческого персонала МФЦ, задействованного в организационном и технологичном обеспечении. 2.3. первый уровень бережливости: наличие положительной динамики значений показателей на протяжении от трех до шести периодов подряд. Утверждение новых показателей и (или) изменение норматива показателя.	2.1.1. Уровень подготовленности заявителей при подаче заявления в МФЦ выражается в доли заявителей, получивших консультацию при личном обращении в МФЦ перед подачей документов: Дк = Nк * 100% / Nуобр, где: Дк - доля заявителей, получивших консультацию при личном обращении в МФЦ; Nк - количество оказанных консультаций в окне приема МФЦ; Nуобр - общее количество принятых дел. Снижение доли означает повышение уровня подготовленности.	2.1.1.1. Проведение комплексной работы по оптимизации предоставления услуг и по упрощению работы с заявителями, направленной на подготовку граждан к получению услуг в электронном виде (преимущественно самостоятельно, либо дистанционно в сопровождении специалиста МФЦ, либо очно в сопровождении специалиста), либо подготовку к получению услуг по принципу "одного окна" за одно посещение. 2.1.1.2. Участие в работе по оптимизации предоставления услуг: вхождение в состав действующих комиссий и подкомиссий на уровне субъекта Российской Федерации по типизации услуг, качеству предоставления услуг и других совещательных органов, занимающихся организацией предоставления государственных, муниципальных и иных услуг в МФЦ. 2.1.1.3. Обеспечение статистического учета в УМФЦ всех обращений в разрезе принятых заявлений, выданных результатов, консультаций (посредством сайта МФЦ, "горячей линии МФЦ", сектора информирования в МФЦ, СПС, социальных сетях). 2.1.1.4. Проведение анализа видов обращений, источников поступления запросов на консультацию и тематики обращений на постоянной основе, настраивание процессов предоставления услуг для перевода обращений граждан в дистанционный режим. Основным показателем будет считаться доля консультаций в окне приема МФЦ (как правило, консультации - это незавершенные услуги (когда заявитель пришел с неполным пакетом документов, в связи с тем, что не нашел способ предварительно получить консультацию, независимо от причин)). Для снижения доли заявителей, получивших консультацию при личном обращении в МФЦ, необходимо улучшать доступность и понятность информации о получении услуг и комплекте документов по всем существующим каналам. Снижение значения показателя отражает эффективность процесса "ВП1. 2.1.1.5. Методическое сопровождение и обучение персонала" по подготовке информационных материалов, качество информационно-технического обеспечения процесса дистанционной предподготовки заявителя.

______________________________

* Код, который используется для структурирования и отображения веб-страницы и её контента.