Приложение E (рекомендуемое). Консультационная поддержка при оказании услуг по слухопротезированию

Приложение E
(рекомендуемое)

Консультационная поддержка при оказании услуг по слухопротезированию

Специалисту по слухопротезированию рекомендуется в качестве основы для взаимодействия с пациентом использовать клиентоориентированный подход, чьи базовые положения в данном случае можно сформулировать следующим образом:

- практиковать активное слушание пациента с использованием открытых вопросов для облегчения диалога;

- поощрять участие в процессе членов семьи пациента и его важных коммуникационных партнеров;

- проявлять эмпатию;

- принимать во внимание индивидуальные предпочтения и потребности пациента;

- давать возможность совместного принятия решений, что побуждает пациента к самостоятельным поискам эффективных способов повышения слуховых возможностей.

Стратегия эффективного консультирования включает в себя следующие рекомендации:

- начинать с самого важного;

- говорить простым языком, избегая специальных терминов и техницизмов;

- не перегружать пациента информацией - сообщить ключевые сведения и поинтересоваться, не желает ли он узнать больше;

- разделять предоставляемую информацию: процедуры, результаты исследований, диагноз, рекомендации, возможные варианты, ресурсы и т.д.;

- давать возможность пациенту задать вопросы перед переходом к каждому следующему разделу;

- предоставлять конкретные ясные рекомендации, например: "Постарайтесь носить аппарат два часа в первый день, три часа во второй и так постепенно увеличивать время до тех пор, пока не сможете использовать его все время бодрствования" вместо "Найдите время для использования аппарата и постепенно его увеличивайте";

- предоставлять пациенту печатные, графические и иные материалы с информацией о слуховом аппарате;

- подчеркивать наиболее важную информацию;

- повторять самые важные сведения несколько раз.

Ниже рассмотрены семь стадий процесса оказания услуг по слухопротезированию, от а) до д), для которых существуют специфические особенности взаимодействия с пациентом в целях принятия наилучших решений.

a) Ознакомление с мотивацией, потребностями и ожиданиями пациента перед его первым посещением:

1) рекомендуется предоставлять пациенту в цифровом или печатном виде материалы с целью выяснить, в каких жизненных обстоятельствах для него важно иметь хороший слух. Попросить его описать, как он в настоящее время решает свои проблемы со слухом, и постараться выяснить взгляд на сложившуюся ситуацию от близких ему лиц (супруга, члена семьи, близкого друга);

2) просить пациента подумать о том, какие вопросы могли бы задать при посещении специалиста по слухопротезированию лица, с которыми пациент поддерживает речевое общение;

3) предусмотреть возможность для пациента направлять специалисту необходимую информацию перед посещением или просить его предоставить эту информацию во время посещения.

b) Первая встреча с пациентом:

1) сообщить пациенту название организации, оказывающей услуги по слухопротезированию, контактную информацию (почтовый адрес, номер телефона и факса, адрес электронной почты, адрес страницы организации в сети Интернет) и часы приема;

2) познакомить пациента с персоналом организации, который будет вовлечен в работу с пациентом;

3) объяснить пациенту общую схему ближайших действий: составление профиля пациента (включая его мотивацию, ожидания и коммуникационные потребности), аудиологические испытания с совместным обсуждением их результатов и возможных решений по слухопротезированию.

c) Составление профиля пациента и получение аудиометрических данных:

1) обсуждение предоставленной пациентом информации о его мотивации, ожиданиях и коммуникационных потребностях с ответами на поставленные им вопросы. Если такая информация не была предоставлена пациентом до очного посещения специалиста, то просить начать обсуждения с предоставления этой информации;

2) узнать у пациента, в каком виде он хотел бы получить результаты аудиологических испытаний и с какой степенью детализации;

3) рассказать пациенту о возможных средствах преодоления последствий тугоухости: использование слуховых аппаратов, другого оборудования для улучшения слуха, изменение поведенческой стратегии, проведение слуховых тренировок, получение психосоциальной поддержки. Следует принять совместное с пациентом решение об использовании перечисленных возможностей с планированием соответствующих действий;

4) рассказать пациенту о существующих видах слуховых аппаратов, их преимуществах, недостатках и стоимости, а также о возможности возврата приобретенного аппарата.

d) Подгонка и настройка слухового аппарата.

Часть вопросов в отношении подгонки и настройки слуховых аппаратов рекомендуется обсудить до совершения этих действий. Результаты обсуждения желательно зафиксировать в письменной форме. При этом не следует перегружать пациента избыточной информацией. В ходе подгонки и настройки слухового аппарата обсуждению подлежат следующие вопросы:

1) Опыт пациента и поддержка применения слухового аппарата:

- предшествующий опыт пациента в ношении и пользовании слуховыми аппаратами;

- работа слухового аппарата и уход за ним;

- адаптация к слуховому аппарату и удобство его применения;

- регулировка аппарата и период испытаний;

- последующая поддержка пациента.

2) Технические и финансовые вопросы:

- взаимные обязательства и условия возврата;

- прайс-лист и возможная финансовая поддержка;

- доступные аксессуары;

- пункты гарантийного обслуживания;

- на что распространяется гарантия;

- предоставление во временное пользование другого слухового аппарата на период ремонта;

- возможность страхования на случай поломки или утери аппарата.

3) Предпродажная подготовка и выставление счета:

- возможности бесплатной многопрофильной помощи;

- сбор и предоставление документации: отчет осмотра, результаты диагностики, регулировка и настройка аппарата, опросник удовлетворенности;

- документы, необходимые для возврата аппарата (формы, счета, предписания).

e) Верификация:

Верификация характеристик слухового аппарата на основе общепринятых доказательных процедур.

f) Валидация:

1) Подтверждение пригодности слухового аппарата к применению на основе разных критериев: пользы для пациента, удовлетворенности пациента, уменьшений усилий слушания, восприятия речи на фоне шума, качества звука, улучшения качества жизни и т.д.

2) Документированные данные валидации:

- непосредственные измерения характеристик аппарата;

- шкалы самоотчета и опросники;

- журнал с ежедневными записями пациента.

g) Последующее сопровождение пациента:

1) обсуждение необходимости услуг и их планирование, согласование программы индивидуального сопровождения;

2) повторное инструктирование пациента по наиболее важным вопросам с фиксацией тем, которые должны будут стать предметом обсуждения на следующем приеме (например, необходимость во вспомогательных технологиях улучшения слуха);

3) консультирование по вопросам регулировок/настроек, выполняемых пациентом;

4) получение информации о том, как часто и какое время используется аппарат, удовлетворяет ли он пациента (с учетом мнения партнеров по коммуникации);

5) получение информации о необходимой дополнительной поддержке (фиксации аппарата, обучении персонала по уходу и т.п.);

6) консультирование по вопросу взаимодействия с организациями, объединяющими лиц с ослабленным слухом, и группами поддержки;

7) консультирование по вопросам стратегии коммуникации и соответствующих ресурсов (см., например, [53]);

8) рассмотрение вопросов профессиональной поддержки;

9) решение текущих вопросов по телефону.