Приложение. Правила ведения диалога

Приложение
к Регламенту рассмотрения
устных обращений граждан,
поступивших по телефону "горячей линии"
(Контакт-центр) Территориального фонда
обязательного медицинского страхования
Московской области

Правила
ведения диалога

СКРИПТ	ТЕКСТ
Приветствие	1) "Территориальный фонд ОМС Московской области, оператор - имя"; 2) "Чем могу помочь?"; 3) "Какой у Вас вопрос?".
Завершение диалога	1) "Спасибо за обращение в Контакт-центр."; 2) "До свидания, всего доброго.".
Перевод звонка	1) "Оставайтесь, пожалуйста на линии."; 2) "Ожидайте ответа на Ваш вопрос."; 3) "Ваш звонок переводится.".
Отсроченный ответ	"Для ответа на Ваш вопрос необходимо более длительное время, я Вам перезвоню в течение дня.".
Необходимость оформления письменного обращения	При обращении застрахованного другого региона с жалобой, можно рекомендовать обратиться письменно в ТФОМС МО.

Оператор "горячей линии" в разговоре с заявителем должен быть доброжелательным, вежливым, не перебивать обратившегося, внимательно выслушать, сформулировав краткое содержание обращения.

В начале разговора необходимо выяснить, по какому вопросу обратился заявитель и как к нему обращаться. При необходимости отсроченного ответа, уточнить контактный телефон. Если вопрос требует передачи специалистам на 2-й уровень, необходимо уточнить ФИО, номер полиса, территорию проживания, медицинскую организацию, где была оказана помощь, координаты, по которым можно связаться с заявителем.

Если ситуация, изложенная в обращении, требует немедленного вмешательства, обращение принимается к рассмотрению без передачи страховым представителям в СМО. Необходимо связаться с заведующей поликлиникой или заместителем главного врача по медицинской части для доведения необходимой информации и с возможностью получения обратной информации по принятым мерам.