Приложение N 8. Речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента, при актуализации записи на прием к врачу

Приложение N 8
к приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 11.07.2023 N 1595-п

Речевые модули
взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента, при актуализации записи на прием к врачу

1. Определение перечня целей обращения пациентов.

Входящие обращения пациента могут поступать различными способами и условно делятся на очные (через регистратуру) и дистанционные (все остальные). На этапе определения цели обращения происходит маршрутизация пациента до момента исполнения его запроса.

Ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента. Этот принцип должен всегда соблюдаться.

Обращения для пациентов должны быть доступными, поэтому требуется снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:

кратчайшее время обработки целевых обращений граждан, в том числе посредством внедрения скриптов разговора или речевых модулей (правила информирования пациента по телефону);

надлежащее информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем и др.;

интуитивно понятные схемы маршрутизации пациентов в медицинских организациях в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории).

В зависимости от целей все обращения можно разделить на запросы информации и целевые обращения.

Запросы информации - это обращения, направленные на получение любой информации ("мне просто спросить").

В случае обращения пациента с информационной целью, оператор колл-центра/регистратуры предоставляет запрашиваемую информацию и дает разъяснения в какое время и в какой кабинет необходимо обратиться для решения вопроса при этом обеспечивает исключение предоставления сведений конфиденциального характера и составляющих врачебную тайну. Результатом рассмотрения обращения пациента с информационной целью является предоставление оператором колл центра/регистратуры информации.

Если в медицинской организации наблюдается высокое число запросов информации, необходим поиск дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами.

Целевые обращения - это обращения, направленные на получение медицинской помощи.

Основные виды целевых обращений пациентов:

- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний и с профилактической целью;

- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний повторно;

- запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения;

- запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики;

- запись для прохождения первого или второго этапа диспансеризации;

- запись на вакцинацию;

- получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности и иных медицинских документов;

- получение конфиденциальной информации о медицинской помощи;

- вызов врача на дом.

2. Маршрутизация пациентов по цели обращения.

В случае обращения пациента с целью получения медицинской помощи оператор колл-центра/регистратуры осуществляет целевой запрос, исключает наличие экстренного и неотложного состояния по чек-листу, определяет исполнителя, согласовывает с пациентом дату и время явки в медицинскую организацию, обеспечивает резервирование слота за пациентом. Результатом рассмотрения обращения пациента является формирование предварительной записи.

В случае обращения пациента для экстренной или неотложной медицинской помощи, оператор колл-центра/регистратуры обеспечивает исключение или наличие экстренного состояния по чек-листу, при экстренном состоянии решает вопрос о вызове скорой медицинской помощи (далее - СМП), при неотложном состоянии оценивает возможность оказания услуг в условиях медицинской организации, согласовывает для пациента явку в кабинет неотложной помощи медицинской организации или оформляет заявку вызова на дом медицинского работника. Результатом рассмотрения обращения пациента является: оперативное оказание неотложной медицинской помощи, обеспечение доступности неотложной медицинской помощи, обоснование случая оказания медицинской помощи на дому.

В случае если пациент обратился с целью, не требующей записи на прием к врачу (например: с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики, получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов, для прохождения первого или второго этапа диспансеризации, получения конфиденциальной информации о медицинской помощи, записи на вакцинацию и т.п.), оператор колл-центра/регистратуры информирует пациента о возможности обработки обращения без записи на прием к врачу, согласовывает условия явки в медицинскую организацию. Результатом рассмотрения обращения является передача обращения определенным по административному функционалу немедицинским работникам.

3. Чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента.

N п/п	Основная жалоба пациента	Перечень вопросов для формирования повода к вызову	Вариант ответа	Форма вызова
1	Боль в груди	1. Имеются ли боли за грудиной? 2. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)? 3. Имеется ли бледность, липкий пот? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Был ли ранее инфаркт? 6. Была ли травма в течение последних 3-х дней?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-6 "Нет" на вопросы 1,3-6	Экстренная Неотложная
2	Высокое давление	1. Имеется ли боль в области сердца? 2. Имеется ли затрудненное дыхание? 3. Имеется ли рвота? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли беременность?	"Да" на один из вопросов 1-7 "Нет" на вопросы 1-7	Экстренная Неотложная
3	Высокая температура	1. Имеется ли потеря сознания? 2. Имеются ли судороги? 3. Имеются ли боли в животе? 4. Имеется ли рвота? 5. Имеется ли затрудненное дыхание?	"Да" на один из вопросов 1-5 "Нет" на вопросы 1-5	Экстренная Неотложная
4	Головокружение	1. Была ли травма в течении последних 3-х дней? 2. Имеются ли боли в области сердца? 3. Имеется ли кровотечение? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли рвота? 8. Имеются ли боли в животе?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-8 "Нет" на вопросы 1-8	Экстренная Неотложная

4. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр или регистратуру медицинской организации

5. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при подтверждении записи из Листа ожидания

6. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при актуализации записи за 24-48 часов до приема

7. Речевой модуль взаимодействия с пациентом, записанных через ЕПГУ и региональный портал registratura96.ru

8. Стандарты коммуникации

8.1. Основные правила ведения телефонных разговоров

Правило корректности.

Оператор/регистратор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника - ни интонациями, ни словами. В своих интонациях оператор предельно вежлив, что бы ни происходило. Нельзя намекать на грубость, медлительность или болтливость собеседника, делать ему какие-либо замечания.

Правило заинтересованности и выразительности

Оператор/регистратор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора (путем уточняющих вопросов и "поддакивания"), своим собеседником и в решении инцидента.

Правило понятной коммуникации.

Оператор/регистратор всегда должен общаться "на языке" собеседника. В своей речи нельзя использовать техническую терминологию, поскольку большинство пользователей её не понимают и могут воспринять как оскорбление. Оператор/регистратор в процессе общения выявляет терминологию собеседника, какими словами собеседник обозначает предметы и процессы, и использует эти же слова для обозначения соответствующих предметов и процессов

Правило доброжелательности.

Оператор/регистратор всегда должен быть на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске: если собеседник доброжелателен, оператор очень доброжелателен; если собеседник нейтрален, оператор доброжелателен; если собеседник агрессивен, раздражен, то оператор как минимум нейтрально-вежлив.

Правило внимательности.

Оператор/регистратор всегда внимателен по отношению к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию - по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере. Должно быть удобно записывать под диктовку, удобно диктовать, удобно переспрашивать и при этом не чувствовать себя непонятливым.

Оператор/регистратор - это максимально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить еще раз.

8.2. Характеристика речи во время разговора.

Улыбка. Улыбайтесь во время разговора, улыбка всегда слышна при разговоре. Она дает положительный настрой всему разговору и вызывает ответную реакцию.

Уверенный голос. Говорить следует достаточно громко: оператор/регистратор должен быть уверен, что его хорошо слышно.

Скорость речи. Речь должна литься ритмично, без больших пауз. Собеседнику комфортнее всего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у него. При разговоре с собеседниками, чья скорость речи существенно отличается от вашей, оператор / регистратор должен уметь "резонировать" или подстраиваться под скорость собеседника.

Ударение. Необходимо правильно расставлять ударения как в словах, так и в предложениях, чтобы правильно подчеркнуть смысл сказанного

Четкая дикция. Все, что произносит оператор/регистратор, он проговаривает до каждого звука. Его собеседник не должен напрягаться и вслушиваться.

Спокойное дыхание. Перед тем как вы возьмете трубку, глубоко вдохните - это придаст уверенности.

Правильный темп речи. Темп речи должен быть средним. Он должен быть достаточно быстрым, чтобы собеседник не пришел в бешенство от "разговора с роботом", и достаточно медленным, чтобы человек мог спокойно выслушать оператора и запомнить то, что тот говорит.

Концентрация на разговоре. Собеседник является главным предметом внимания оператора / регистратора, во время разговора оператор/регистратор не должен отвлекаться от собеседника, забывать его вопросы или пропускать мимо ушей то, что он сообщил.

Для успешной работы оператору/регистратору необходимы профессиональные навыки владения речи, в общении оператора/регистратора с клиентами недопустимы:

Слова-раздражители - это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы. Например: несмотря на, должен, наоборот, ошибка, неправильно, неверно, постоянно.

Слова-паразиты - это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например: вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле и пр. Они должны быть исключены из разговора.

8.3. Шаблоны ведения телефонных переговоров.

Прием звонка.

Снимать трубку предпочтительно после первого, но обязательно до 3-го звонка.

Представление - это первое и решающее впечатление о компании. Отчетливо и выразительно представьтесь согласно сценарию. Стандартная форма представления:

Улыбка - Организация - Имя - Приветствие

Запись под диктовку и регистрация

Повторение данных - обязательное условие записи любой информации собеседника, и вот почему:

Если собеседник диктует данные небольшими частями, оператор/регистратор повторяет их в том темпе, в котором он печатает.

Все данные повторяются с восходящей интонацией, а последняя интонация - вниз.

Если собеседник начинает диктовать данные без пауз, оператору/регистратору не нужно стараться запомнить все, что он диктует. Нужно запомнить и повторить только первое слово (первую группу цифр) с восходящей интонацией и сделать небольшую паузу.

Собеседник сам начнет диктовать данные частями.

Уточнение написания (города, фамилии и т. д.):

В случаях, когда название, продиктованное собеседником, по каким-либо причинам полностью непонятно оператору / регистратору, необходимо переспросить следующим образом:

"Простите, город?" и сделать паузу. Или: "Простите, ваша фамилия?"

Если оператор/регистратор хочет уточнить написание какого-то названия, следует использовать для уточнения имени:

"Простите, первая буква М - Мария? Далее О - Ольга?".

Оператор/регистратор должен уметь бегло диктовать названия в этой технике, например, Москва: Мария - Ольга - Сергей - Кирилл - Виталий - Анна.

Если оператору/регистратору приходиться переспрашивать фамилию, название города или любое другое слово целиком, следует использовать вопрос "Правильно?", например "Соколов, правильно?". Нельзя переспрашивать односложно: "Соколов?".

Оператор/регистратор не использует просьбу: "Еще раз, пожалуйста" и тем более: "Еще раз". Если оператору/регистратору плохо слышно собеседника, он так и говорит: "Извините, не расслышал". Фраза произносится с повышением интонации, как полу-вопрос, в результате она является просьбой и повторить сказанное, и говорить громче.

Диктовка информации оператором

При диктовке самим оператором/регистратором различных данных собеседнику должно быть удобно записывать.

Номер следует разбивать на группы цифр, например: 8-903-400-01-02.

Цифры диктуются с восходящей интонацией: 8-903-400-01-02.

После каждой группы делается небольшая пауза для записи (или повторения).

В завершение номер повторяется еще раз: "Проверьте, пожалуйста...". Те же правила будут при диктовке адресной информации, перечислении услуг под запись и т. п.

Отказы по объективным причинам:

Отказ (даже по объективным причинам) - это всегда плохо. Он создает негативное впечатление у собеседника. Задача оператора/регистратора - отказать собеседнику так, чтобы он все равно остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа:

Отказывая, оператор/регистратор всегда сожалеет об этом.

Отказывая, оператор/регистратор всегда предлагает альтернативу.

Отказывая, оператор/регистратор говорит максимально мягко и с пониманием.

Примеры: "К сожалению, я не могу предоставить информацию по этому вопросу. "Удобно ли Вам будет получить ответ завтра?".

"К сожалению специалиста сегодня не будет, не могли бы вы позвонить завтра или могу я оставить для него сообщение?".

8.4. Управление конфликтами.

Правила, которые оператор/регистратор должен соблюдать в любой нестандартной ситуации:

В любой ситуации оператор/регистратор остается вежливым и доброжелательным.

Он не может повышать тон или разговаривать раздраженно.

Оператор/регистратор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре - это диалог-инициатива, в котором обязательно остается за оператором / регистратором.

Нестандартные собеседники:

Излишне общительный.

Если собеседник постоянно пытается перейти к разговору "за жизнь", то лучше всего внимательно выслушать собеседника (разумеется, принимая активное участие в беседе), если же оператор/регистратор инстинктивно понимает, что собеседник не собирается или не делает сам активных действий чтобы направить разговор в суть проблемы, то нужно вежливо, но уверенно возвращать разговор к рабочей теме.

Интонации в таких случаях должны быть максимально мягкими, чтобы собеседник не почувствовал себя задетым. Медлительный.

Говорить в этом случае надо четко, в среднем темпе и обязательно убирать из речи все "украшения": вводные слова, красивые связки. Проговаривается только то, что информативно. Также следует использовать прямые вопросы (ДА/НЕТ?), либо попросить рассказать о неисправности.

Расстроенный.

Если собеседник расстроен, но не агрессивен, специалист демонстрирует предельную вежливость и мягкость, не говорит чересчур громко, выражает свое понимание, использует доверительные интонации. Важно дать понять собеседнику, что специалист здесь для того, чтобы решить все проблемы.

Скандалящий.

С кричащим собеседником главное - разговаривать спокойно и вежливо. Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают кричать.

Управление конфликтами

Когда оператор/регистратор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны собеседника, его задача состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо от причин, из-за которых она возникла) и успокоить собеседника (также независимо от причин, почему тот ведет себя агрессивно).

Оператор / регистратор должен:

Сохранять спокойствие, демонстрировать вежливость.

Стараться помочь. Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал.

Не противоречить собеседнику. Дать ему "выпустить пар".

Не оправдываться. Оправдания только раздражают. Принимайте претензию как факт.

Не спорить.

Присоединиться к собеседнику. Показать ему, что: его внимательно слушают; понимают, что он говорит; то, что он говорит, действительно важно; вы с ним, а не против него: "Да, я понимаю вас, ситуация не очень приятная".

Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать при разговорах

Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать	Правильный вариант
Я же вам уже сказал (а). Повторяю, вам еще раз.	Повторить информацию: Повторить четче информацию и использовать по возможности синонимы
Мужчина Женщина Молодой человек и т. п.	Если специалист не знает, как зовут собеседника, обращение должно быть безличным: Будьте добры (любезны) ... Я правильно вас поняла?
Что вы хотите? По какому вопросу?	Чем могу вам помочь?
Вы ошибаетесь!	Возможно, информация требует уточнения
Этого не может быть Вы что-то путаете	Давайте уточним
Я не знаю	Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию
Вы все сделали неправильно	Вы правильно выполнили действия из первого пункта, а во второй необходимо внести несколько изменений.
Вы меня запутали	Правильно я понимаю, что
Вы не поняли	Наверное, я не точно выразился... Я хотел сказать... Я имел в виду...
Это странно, необычная проблема	Наши лучшие специалисты уже решают вашу проблему
Здесь мы ничего не сможем сделать для Вас Я больше ничем не могу Вам помочь	В этом случае Вам следует... Вы можете сделать... Я Вам рекомендую...
Ваша проблема	Этот вопрос Наш вопрос Наша с Вами ситуация
Вы никогда не делаете, так как надо	Мы рекомендуем
Вы говорите, что отправили нам заявку еще вчера? Этого не может быть, так как ее нет в системе	Возможно, заявка находиться в стадии обработки. Я постараюсь ускорить процесс, не могли бы вы продиктовать ваше ФИО.
Я не смогу начать решать неисправность, пока не получу заявку	Я смогу начать решение неисправности, как только получу вашу заявку.
Я не знаю У меня (нас) нет такой информации	Ожидайте, пожалуйста, я уточню... Давайте я выясню этот вопрос, и мы с Вами созвонимся сегодня до конца дня...
Сейчас мы не можем этого сделать	Мы сделаем через два часа.
Точных сроков сказать не могу	Точные сроки сейчас назвать трудно Точные сроки будут известны через несколько дней. Рекомендую Вам позвонить на следующей неделе
Наш офис будет закрыт на праздники до 3-го января	К сожалению, мы сможем помочь вам только с (точная дата), но мы приложим все усилия, чтобы решить вашу проблему как можно раньше
Не стоит Нет проблем Всегда пожалуйста Пока	Рады были (будем) вам помочь Будем рады ответить на ваши вопросы Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните До свидания
Нет Нельзя ("так оформлять нельзя") Не получится ("завтра не получится") Невозможно Не	Я предлагаю... Можно ("можно оформить по-другому") Получится, только если... В нашем с Вами случае возможно только... Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант - это...
Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек и т.п.	Одну минуту, пожалуйста... Договор, звонок
Простите за беспокойство	Уточните, пожалуйста
Главный врач (заведующий отделением) сейчас не сможет с Вами поговорить	Решение этого вопроса в моей компетенции... Давайте посмотрим, что можно сделать
А мы-то здесь причем?	Приношу извинения от лица администрации медицинской организации Приносим извинения
Вы должны... Вам придется...	Давайте мы с Вами сделаем следующее...
Мы этого не делаем (не предоставляем)	Мы делаем только... Этим вопросом занимается другой врач. Я сейчас Вам подскажу номер кабинета и часы его приема
Счастливо	Всего доброго