Приложение. Положение о работе телефона "горячей линии "Курорты Краснодарского края"

Приложение

УТВЕРЖДЕНО
приказом министерства курортов,
туризма и олимпийского наследия
Краснодарского края
от 10.07.2023 г. N 183

Положение
о работе телефона "горячей линии "Курорты Краснодарского края"

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение разработано в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных", Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Законом от 25 ноября 2005 г. N 938-КЗ "О туристской деятельности в Краснодарском крае".

1.2. Положение устанавливает порядок работы телефона "горячей линии "Курорты Краснодарского края" (далее - телефон "горячей линии") по приему, регистрации и учету поступивших обращений в сфере туризма и туристской деятельности на территории Краснодарского края.

1.3. Телефон "горячей линии" - канал связи с гражданами, индивидуальными предпринимателями и организациями, созданный для оперативного реагирования на поступающие вопросы, относящиеся к компетенции министерства курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края (далее - Министерство).

1.4. Организационно-техническое и финансовое обеспечение работы телефона "горячей линии" осуществляет государственное бюджетное учреждение Краснодарского края "Центр развития курортов и туризма" (далее - Учреждение).

1.5. Работа операторов телефона "горячей линии" Учреждения осуществляется специалистами отдела "Ситуационный центр по созданию благоприятных условий для развития туризма в Краснодарском крае".

1.6. Информация о функционировании и режиме работы телефона "горячей линии" доводится до сведения населения путем размещения на официальном сайте Министерства и Учреждения.

1.7. Оказание консультативной помощи обратившимся на телефон "горячей линии" осуществляется бесплатно.

2. Задачи телефона "горячей линии"

Основными задачами работы телефона "горячей линии" являются:

2.1. Создание системы учета обращений, поступающих на телефон "горячей линии", и результатов их рассмотрения.

2.2. Оперативное реагирование на обращения путем оказания эффективной информационной поддержки, а также своевременной помощи в решении вопросов, относящихся к компетенции Министерства.

2.3. Предоставление возможности участвовать в процессе обеспечения создания благоприятных условий для развития курортов и туризма на территории Краснодарского края.

2.4. Мониторинг качества туристских услуг на территории Краснодарского края.

2.5. Формирование положительного туристического имиджа Краснодарского края.

3. Основные функции телефона "горячей линии"

Основной функцией телефона "горячей линии" является обеспечение оперативного приема, регистрации и рассмотрения поступивших обращений по вопросам, относящимся к компетенции Министерства, в том числе путем организации взаимодействия с органами государственной власти Краснодарского края, иными государственными органами и органами местного самоуправления.

4. Порядок работы с обращениями граждан, поступившими на телефон "горячей линии"

4.1. Для реализации работы телефона "горячей линии" Учреждением по месту его нахождения создается и оборудуется рабочее место.

4.2. Номером телефона "горячей линии" определен: 8 (800) 200-60-90.

4.3. График работы телефона "горячей линии":

с понедельника по четверг с 9.00 до 18.00, перерыв - с 12.00 до 12.45;

в пятницу с 9.00 до 17.00, перерыв - с 12.00 до 12.45;

в вечернее и ночное время, а также в выходные и праздничные дни, прием обращений не осуществляется.

4.4. Все поступившие обращения фиксируются в журнале учета обращений, поступивших по телефону горячей линии "Курорты Краснодарского края" (прилагается), в котором по результатам проведенной работы по обращению заполняются соответствующие графы.

4.5. По обращениям на коррупционные действия информация в срочном порядке передается в Министерство для информирования министра курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края.

4.6. В случае, если изложенные в сообщении обратившегося факты и обстоятельства указывают на возникновение угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан, вреда животным, растениям, окружающей среде, безопасности государства, а также угрозы чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, специалист телефона "горячей линии" безотлагательно информирует о полученном сообщении непосредственного руководителя Учреждения, а также Министерство, в целях оперативного отслеживания информационного поля в регионе и принятия мер по разрешению возникшей ситуации в кратчайшие сроки.

4.7. В случае, если при рассмотрении обращения требуется дополнительная информация, специалисты вправе оформить поступившее обращение для отсроченного ответа, зафиксировав необходимую информацию. При этом оператор обязан перезвонить обратившемуся в течение 1-го рабочего дня и сообщить результаты.

4.8. Оператор должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе, с привлечением других лиц, вправе предложить заявителю обратиться за необходимой информацией в письменном виде.

4.9. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию организаций, участвующих в работе, заявителю дается разъяснение, куда ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

4.10. Обмен информацией должен проводиться с соблюдением требований действующего законодательства Российской Федерации, регламентирующего отношения, связанные с обработкой персональных данных.

4.11. Специалисты, участвующие в процессе принятия и регистрации обращений, поступающих на телефон "горячей линии", несут ответственность за сохранность информации об обращениях и за оперативное представление необходимой информации о них кругу лиц, имеющих право на ее получение.

4.12. Работа в части учета обращений, поступивших по телефону "горячей линии", проводится на постоянной основе, ее результаты отражаются в соответствующем отчете (прилагается), направляемом в адрес Министерства ежемесячно не позднее 3 рабочего дня месяца, следующего за отчетным.

5. Процедура обработки телефонных звонков и ведения телефонного разговора

5.1. При наличии технической возможности, специалист телефона "горячей линии" должен ответить на телефонный звонок не позднее третьего гудка, игнорирование телефонных звонков не допускается.

5.2. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой телефонный звонок и другие обстоятельства.

5.3. В целях рационального использования времени, телефонный разговор не может превышать 15 минут, в ходе которого специалист должен представиться, уточнить контактные данные обратившегося лица, выслушать его и проконсультировать, если вопрос относится к компетенции Министерства.

5.4. Специалисты самостоятельно отвечают на вопросы, носящие справочный и/или консультационный характер.

5.5. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, дается разъяснение, куда и в каком порядке заявителю следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

5.6. Нежелание обратившегося по телефону "горячей линии" предоставить информацию о себе (имя, телефон и т.д.) не лишает его права на получение консультативной помощи. В этом случае делается отметка в соответствующих графах журнала учета обращений, поступивших на телефон "горячей линии".

5.7. Исключение составляют случаи, когда отсутствие вышеуказанных данных исключает возможность предоставить информационно-консультативную помощь или разрешить вопрос по существу. При таких обстоятельствах, обращение к рассмотрению не принимается.

5.8. В конце беседы специалисту телефона "горячей линии" необходимо сделать обобщение по представленной информации (уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя).

5.9. Если обратившийся получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу и время, отведенное на консультацию, истекло, специалисту рекомендуется, вежливо извинившись, закончить разговор. Первым трубку должен положить обратившийся.

Начальник отдела информационного сопровождения

С.В. Глебова