Приложение N 1. Положение o Муниципальном центре управления Пуровского района

Приложение N 1
Утверждено постановлением
Администрации Пуровского района
от 14 октября 2022 г.N 388-ПА

Положение
o Муниципальном центре управления Пуровского района

I. Общие положения

1. Муниципальный центр управления Пуровского района (далее - МЦУ) - проектный офис, основной целью которого является обеспечение лиц, принимающих управленческие решения, оперативной и релевантной информацией в целях принятия объективных управленческих решений.

2. Настоящее Положение регулирует порядок работы МЦУ при поступлении обращений и сообщений граждан и юридических лиц в структурные подразделения Администрации Пуровского района и муниципальные учреждения (далее - ответственные получатели) и в адрес Главы Пуровского района.

3. Деятельность МЦУ координируется Центром управления регионом Ямало-Ненецкого автономного округа (далее - ЦУР).

4. В своей деятельности МЦУ руководствуется Конституцией Российской Федерации, национальной программой "Цифровая экономика Российской Федерации", постановлением Правительства Российской Федерации от 16 ноября 2020 года N 1844 "Об утверждении Правил предоставления субсидии из федерального бюджета автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" на создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов и Правил создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов", постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2020 года N 1802 "О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения", постановлением Правительства Российской Федерации от 31 октября 2018 года N 1288 "Об организации проектной деятельности в Российской Федерации", иными правовыми актами Российской Федерации, Методическими рекомендациями по созданию и функционированию в субъектах Российской Федерации центров управления регионов, разработанными Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, настоящим Положением.

5. В целях настоящего Положения используются следующие понятия:

5.1 Платформа обратной связи (далее - ПОС) - подсистема Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), обеспечивающая интерактивное взаимодействие государства с гражданами и юридическими лицами для решения актуальных задач и проблем посредством механизмов направления сообщений, поступающих в государственные органы субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, территориальные государственные внебюджетные фонды либо подведомственные государственным органам субъектов Российской Федерации или органам местного самоуправления организации, государственные и муниципальные организации, организации с государственным участием или участием муниципального образования в границах субъекта Российской Федерации, проведения общественных обсуждений, опросов и голосований по вопросам местного значения, реагирования на сообщения пользователей в социальных сетях.

5.2 Ответственные получатели - структурные подразделения Администрации Пуровского района и муниципальные учреждения, ответственные за подготовку ответов по обращениям и сообщениям (жалобам) от граждан;

5.3 Система "Инцидент менеджмент" - подсистема обработки сообщений жителей субъекта Российской Федерации из открытых источников (социальных сетей): ВКонтакте, Одноклассники, иных ресурсов электронной массовой коммуникации.

5.4 "BI ЦУР РФ" (Тепловая карта) - информационно-аналитическая система для поддержки принятия управленческих решений, предназначенная для:

а) формализации и структурирования обращений и сообщений граждан и юридических лиц по социально значимым тематикам, полученных по всем видам обратной связи;

б) мониторинга соблюдения сроков обработки и рассмотрения обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших через ПОС, другие интегрированные каналы обратной связи;

в) формирования и представления аналитических данных по результатам обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

г) формирования аналитических данных по основным тематикам обращений граждан и юридических лиц, структурированных по функциональным обязанностям органов и организаций в целях дальнейшей подготовки и направления предложений по принятию управленческих решений органов и организаций;

д) мониторинга результатов работы органов и организаций;

е) выявления проблемных точек и определения приоритетов по вынесению вопросов для опросов и голосований граждан Российской Федерации с целью принятия решений по формированию планов территориального и стратегического развития;

5.5 Сообщения - информация о необходимости решения актуальных для граждан и организаций проблем, получаемая ответственными получателями в письменной или устной форме, а также в форме электронного документа, при условии выбора способа подачи этой информации в порядке, не предусмотренном Федеральным законом от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ).

5.6 Обращения - предложение, заявление или жалоба, полученные ответственными получателями в соответствии с порядком, предусмотренным Федеральным законом N 59-ФЗ.

II. Основные задачи и функции МЦУ

2.1. Основными задачами МЦУ являются:

1) мониторинг обработки обращений и сообщений, включающий в себя:

- анализ обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших в ответственных получателей;

- структурирование и формализацию сути обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

- мониторинг сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих по указанным каналам связи;

- сбор информации об удовлетворенности граждан и юридических лиц результатами обработки их обращений и сообщений;

- сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

2) формирование комплексной картины проблем на основании анализа:

- обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в адрес ответственных получателей;

- обратной связи в формате результатов голосования и общественного обсуждения;

- работы ответственных получателей организаций для отчета руководству органа местного самоуправления;

- конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации ответственных получателей организаций с гражданами и юридическими лицами, организации каналов коммуникации с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации;

3) формирование рекомендаций по онлайн-взаимодействию ответственных получателей с гражданами и юридическими лицами, предложений по разработке соответствующих сервисов, выработка рекомендаций для определения приоритетов работы органа местного самоуправления и организаций в муниципальном округе Пуровский район;

4) выявление и анализ лучших практик, процессов муниципального управления;

5) выработка рекомендаций для оперативного решения обнаруженных проблем во взаимодействии ответственных получателей с гражданами и юридическими лицами;

6) проведение аналитических исследований по удовлетворенности граждан и юридических лиц действиями ответственных получателей.

2.2. К функциям МЦУ относятся:

1) координация работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в структурные и территориальные подразделения Администрации Пуровского района и муниципальные учреждения, в том числе с использованием федеральных, региональных, муниципальных систем обратной связи и обработки сообщений, а также публикуемых гражданами и юридическими лицами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

2) координация взаимодействия ответственных получателей с гражданами через социальные сети, ПОС, мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и тематикам деятельности МЦУ;

3) обеспечение оперативного реагирования по направлениям и тематикам деятельности МЦУ путем взаимодействия с ответственными получателями и юридическими лицами;

4) предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития муниципального округа Пуровский район;

5) предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития субъектов Ямало-Ненецкого автономного округа;

6) оперативное взаимодействие с ответственными получателями по направлениям и тематикам обращений и сообщений;

7) сбор, обработка, аналитика и предоставление релевантной информации по вопросам обращений и сообщений граждан и организаций для целей территориального и стратегического планирования развития муниципального округа Пуровский район, а также обеспечения информационной поддержки принятия решений;

8) выявление первопричин проблем обращений и сообщений граждан и организаций, разработка дорожных карт по устранению первопричин проблем обращений и сообщений, ускорение решений проблем;

9) создание рекомендаций по взаимодействию ответственных получателей с гражданами и организациями, выработка рекомендаций для определения приоритетов работы ответственных получателей, а также выявление и анализ лучших практик ведения процессов муниципального управления, выработка рекомендаций;

10) формирование комплексной картины всех проблем, волнующих жителей Пуровского района на основании анализа:

- обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших в адрес ответственных получателей;

- обратной связи в формате результатов голосования и общественного обсуждения;

11) мониторинг обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших в адрес ответственных получателей, включающий в себя:

- анализ, структурирование и формализацию их сути;

- мониторинг сроков и качества их обработки;

- сводный анализ результатов;

12) создание правил в ПОС, а также механизмов ускоренного решения в системе "Инцидент Менеджмент";

13) участие в разработке и подготовке предложений по автоматизации и цифровизации процессов муниципального управления;

14) проведение социологических опросов, аналитических исследований;

15) координация формирования и сопровождения системы официальных страниц/групп органов местного самоуправления, муниципальных учреждений, в средствах электронной массовой коммуникации на территории Пуровского района;

16) содействие формированию дополнительных условий для обеспечения открытости деятельности органов местного самоуправления и организаций;

17) выстраивание взаимодействия с региональными средствами массовой информации, средствами электронной коммуникации и лидерами общественного мнения.

III. Деятельность МЦУ

3.1. МЦУ выполняет свои функции во взаимодействии с органами местного самоуправления муниципального округа Пуровский район, ответственными получателями муниципального округа Пуровский район, ЦУР.

3.2. МЦУ:

1) осуществляет проверку и свод информации о реализации мероприятий по направлениям и тематикам деятельности МЦУ в форме аналитической записки для предоставления по требованию Главы Пуровского района;

2) обеспечивает рейтингование ответственных получателей по количеству, срокам рассмотрения и полноте реагирования по существу на обращения, сообщения граждан и организаций, поступающих в адрес ответственных получателей;

3) совместно с ответственными руководителями по отраслевым блокам обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов для:

- ускоренного решения проблем по тематикам обращений и сообщений граждан и организаций;

- разработки "дорожных карт" по устранению первопричин обращений и сообщений граждан и организаций по тематикам отраслевых блоков МЦУ;

- формирования и внедрения в работу ответственных руководителей по отраслевым блокам лучших практик цифровизации, реализация которых обеспечивает достижение экономического эффекта и (или) повышение производительности труда, уровня и (или) качества принятия управленческих решений в муниципальном округе Пуровский район;

4) предоставляет по запросу ЦУР материалы, относящиеся к созданию и функционированию МЦУ;

5) предоставляет в ЦУР аналитические материалы о реализации проектов (программ) по функциям и тематикам деятельности МЦУ, а также другие отчетные данные.

6) обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов ускоренного решения проблем по тематикам обращений и сообщений (жалоб) граждан;

7) обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов устранения первопричин обращений и сообщений (жалоб) граждан по тематикам отраслевых блоков МЦУ.

3.3. При осуществлении функционирования МЦУ:

1) выполняет анализ порядка, процесса и сроков рассмотрения обращений граждан по категориям региональных проблем в органах местного самоуправления, подведомственных организациях и муниципальных учреждений;

2) осуществляет рассмотрение рекомендаций ЦУР по определению приоритетов работы органов местного самоуправления и муниципальных учреждений, по оптимизации процессов обработки обращений граждан, повышению качества коммуникации органов местного самоуправления и организаций через электронные средства массовой коммуникации (далее - рекомендации ЦУР).

3.4. Ежедневно в МЦУ регистрируются и аккумулируются сведения о тематике и содержании обращений граждан, принятые ПОС из открытых источников.

3.5. Автоматизированный анализ потока обращений жителей (в том числе на предмет тематик и категорий, количества, ресурсоемкости) проводится в информационно-аналитических системах ЦУР.

3.6. По всем категориям обращений граждан, сведения о которых зарегистрированы на ИАС "BI: ЦУР РФ" определяются первопричины возникновения региональных проблем, послуживших основаниями для указанных обращений граждан.

3.7. На основании данных о количестве новых, повторных, исполненных, просроченных и отложенных обращений определяются:

1) конфликтные ситуации и ошибки при коммуникации ответственных получателей с гражданами;

2) лучшие практики в решении проблем по обращениям граждан;

3) основные проблемные сферы и отрасли в Пуровском районе.

3.8. В соответствии с рекомендациями ЦУР МЦУ могут разрабатываться дорожные карты по усовершенствованию процессов, информационного обеспечения и сопровождения деятельности ответственных получателей в следующих целях:

1) определения приоритетов работы ответственных получателей;

2) оптимизации сроков и порядка рассмотрения сообщений и обращений граждан в соответствии с их категорией;

3) повышения качества коммуникации ответственных получателей и организаций с гражданами в электронных средствах массовой коммуникации;

4) решения первопричин проблем, послуживших основаниями для соответствующей категории сообщений и обращений граждан, в том числе с внедрением механизмов ускоренного решения;

5) внедрения лучших практик взаимодействия ответственных получателей с гражданами, в том числе путем взаимодействия в электронных средствах массовой коммуникации;

6) усовершенствования процессов, внедрения цифровых технологий.

3.9. МЦУ предоставляет в ЦУР аналитические материалы о реализации проектов (программ) по функциям и тематикам деятельности МЦУ, а также другие данные, относящиеся к созданию и функционированию МЦУ.

3.10. В случае выявления в официальных аккаунтах или группах структурных подразделений Администрации Пуровского района и муниципальных учреждений сообщений с информацией о готовящемся преступлении или иных противоправных действиях, данная информация незамедлительно направляется ответственными получателями в правоохранительные органы.

3.11. МЦУ при поддержке ЦУР определяет категории обращений и сообщений для формирования автоправил в ПОС.

IV. Структура МЦУ

4.1. МЦУ объединяет в своем составе следующих ответственных лиц:

1) куратор МЦУ от Администрации Пуровского района;

2) руководитель МЦУ;

3) ответственный за работу Администрации Пуровского района в системе "Инцидент менеджмент";

4) ответственный за работу Администрации Пуровского района в системе ПОС;

5) ответственный за ведение официальных аккаунтов Главы Пуровского района и Администрации Пуровского района в социальных сетях;

6) руководители отраслевых блоков МЦУ, организуемых по социально значимым тематикам.

4.2. Куратором МЦУ является заместитель Главы Администрации Пуровского района по внутренней политике:

1) определяет основные направления развития МЦУ;

2) осуществляет координацию деятельности структурных подразделений Администрации Пуровского района и муниципальных учреждений при реализации мероприятий по созданию, функционированию и развитию МЦУ;

3) координирует деятельность структурных подразделений Администрации Пуровского района и муниципальных учреждений при подготовке к проведению мероприятий в МЦУ.

4.3. Руководитель МЦУ - должностное лицо органа местного самоуправления, наделенное необходимыми полномочиями для:

1) осуществления непосредственного руководства операционной деятельностью МЦУ;

2) организации согласования повесток, дат и времени проведения совещаний с участием Главы Пуровского района;

3) организации сбора, анализа и систематизации поступающих от граждан и организаций обращений и сообщений по всем каналам обратной связи;

4) координации взаимодействия ответственных получателей с гражданами и организациями в рамках работы МЦУ;

5) обеспечения решения других задач, необходимых для эффективного функционирования МЦУ.

4.4. Руководители отраслевых блоков МЦУ:

1) обеспечивают взаимодействие ответственных получателей курируемого отраслевого блока с МЦУ;

2) участвуют в разработке и согласовании документов, необходимых для организации деятельности отраслевого блока МЦУ, выполнения стоящих перед МЦУ задач;

3) обеспечивают реализацию задач МЦУ в рамках курируемых отраслевых блоков;

4) проводят мониторинг и анализ обращений и сообщений граждан и организаций, поступивших в адрес ответственных получателей по курируемым направлениям и тематикам обращений и сообщений отраслевого блока;

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

4) структурируют и формализуют суть обращений и сообщений граждан и организаций;

5) осуществляют мониторинг соблюдения сроков и качества обработки ответственными получателями обращений и сообщений граждан и организаций, поступающих по различным каналам связи;

6) проводят сбор и анализ информации об удовлетворенности граждан и организаций результатами обработки их обращений и сообщений ответственными получателями;

7) обеспечивают синхронизацию работы курируемых отраслевых блоков с мероприятиями по цифровизации приоритетных отраслей экономики и социальной сферы на уровне муниципального округа Пуровский район.

4.5. Ответственный за работу Администрации Пуровского района в системе "Инцидент менеджмент":

1) осуществляет функции координатора в системе "Инцидент менеджмент";

2) проводит рейтингование работы ответственных получателей с обратной связью по обращениям и сообщениям граждан и организаций в части работы системы "Инцидент менеджмент";

3) анализирует поступающие обращения и сообщения граждан и организаций через систему "Инцидент менеджмент", выявляет причины и факторы роста количества обращений;

4) обеспечивает своевременный анализ, составление и предоставление ответов и отчетности по обращениям и сообщениям граждан и организаций в части системы "Инцидент менеджмент".

4.6. Ответственный за работу Администрации Пуровского района в системе ПОС:

1) осуществляет функции координатора в системе ПОС;

2) проводит рейтингование работы ответственных получателей с обратной связью по обращениям и сообщениям граждан и организаций в части работы системы ПОС;

3) анализирует поступающие обращения и сообщения граждан и организаций через систему ПОС, выявляет причины и факторы роста количества обращений;

4) обеспечивает своевременный анализ, составление и предоставление обратной связи и отчетности по обращениям граждан и организаций в части системы ПОС.

4.7. Ответственный за ведение официальных аккаунтов Главы Пуровского района, Администрации Пуровского района в социальных сетях: организует ведение официальных аккаунтов Главы Пуровского района, Администрации Пуровского района в социальных сетях;

4.8. Ответственный за обработку обращений граждан и организаций, поступающих в порядке, предусмотренном Федеральным законом N 59-ФЗ:

1) осуществляет функции координатора обращений, поступающих в порядке, предусмотренном Федеральным законом N 59-ФЗ;

2) проводит рейтингование работы ответственных получателей с обратной связью по обращениям граждан и организаций, поступающих в Администрацию Пуровского района и в адрес Главы Пуровского района в соответствии с Федеральным законом N 59-ФЗ;

3) анализирует обращения граждан и организаций, поступающие в Администрацию Пуровского района и в адрес Главы Пуровского района в соответствии с Федеральным законом N 59-ФЗ.