Приложение N 2. Регламент консультационной и технической поддержки пользователей РГИС ЖКХ

Приложение N 2
к Регламенту
информационного взаимодействия с
использованием Региональной государственной
информационной системы
жилищно-коммунального хозяйства
Республики Саха (Якутия)

Регламент
консультационной и технической поддержки пользователей РГИС ЖКХ

1. Общие положения

1.1. Настоящий регламент регулирует процесс предоставления консультационной и технической поддержки пользователям Региональной государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства Республики Саха (Якутия) (далее - Система), а также устанавливает сроки и последовательность всех административных процедур и действий.

1.2. Консультационная и техническая поддержка - консультации по вопросам, возникающим в процессе эксплуатации Системы, оптимизации Системы, исправление выявленных ошибок при работе с Системой, расширение функционала Системы в соответствии с ее предназначением.

1.3. Получателями услуг по консультационной и технической поддержке являются пользователи Системы, использующие для автоматизации бизнес-процессов программные продукты, входящие в состав Системы.

1.4. Консультационная и техническая поддержка осуществляется в соответствии с заключенными соглашениями между участниками информационного взаимодействия.

1.5. Предоставление услуги по консультационной и технической поддержке осуществляется бесплатно.

2. Требования к порядку предоставления консультационной и технической поддержки

Уровни технической поддержки

2.1.1. В зависимости от ситуации используются три уровня:

Уровень 1 - Обслуживается специалистами технической поддержки, которые осуществляют консультационную и техническую поддержку пользователям на основе личного опыта или информации в Базе знаний центра технического обслуживания.

Состав компетенции уровня 1:

1) Консультация по работе в Системе без методологической поддержки в объеме руководства пользователя;

2) Консультация по документации к Системе (размещение, высылка);

3) Консультации по общим вопросам функционирования подсистем Системы в объеме информирования и часто задаваемых вопросов;

4) Прием заявок на доработку подсистем Системы, в соответствии с ее предназначением;

5) Диагностика работоспособности Системы, тестирование работоспособности.

Уровень 2 - Обслуживается специалистами технической поддержки. Проблемы, нерешаемые на Уровне 1, передаются на Уровень 2.

Состав компетенции уровня 2:

1) Консультационная поддержка по инсталляции подсистем Системы;

2) Консультационная поддержка по настройке интерфейса подсистем Системы;

3) Консультационная поддержка по разработке новых экранных форм и модификации существующих;

4) Консультации по организации бизнес-процессов;

5) Консультационная поддержка по действующим положениям федеральных нормативных правовых актов;

6) Пояснение функционала подсистем, если соответствующее описание отсутствует в документации;

7) Помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной работы подсистем Системы;

8) Анализ работоспособности отдельных функций подсистем Системы при получении информации об ошибках и передача Оператору Системы информации о приеме ошибки в работу при ее наличии или информирование о методах исправления ошибки (при наличии ошибок в настройках Системы или путях обхода ошибки).

Уровень 3 - Экспертная поддержка. Проблемы, не решаемые на Уровне 2, передаются на Уровень 3.

Состав компетенции Уровня 3:

1) Консультационная поддержка по порядку обновления программного обеспечения Системы;

2) Консультационная поддержка по интеграции с системами сторонней разработки;

3) Консультационная поддержка по вопросам первого и второго уровня в объемах превышающих компетенцию уровней;

4) Восстановление работоспособности системы при сбоях Системы;

5) Консультационная поддержка по настройке производительности Системы;

6) Анализ производительности и корректности работы подсистем Системы;

7) Анализ потребностей в обновлении установленного системного программного по мере необходимости;

8) Обновление подсистем Системы в связи с внеплановым выходом новых версий выпущенных в результате исправления ошибок в работе подсистем Системы.

ГАРАНТ:

Нумерация разделов приводится в соответствии с источником

2.2. Приоритеты проблем

Приоритет 1 - аварийная внештатная ситуация, связанная с частичной или полной потерей работоспособности оборудования или программного обеспечения, приводящая к потере критичного (основного) или частичная потеря работоспособности функционала Системы. Присваивается следующим событиям:

Восстановление работоспособности Системы при сбоях;

Анализ работоспособности отдельных функций подсистем Системы при получении информации об ошибках и передача Оператору эксплуатации информации о приеме ошибки в работу при ее наличии или информирование о методах исправления ошибки (при наличии ошибок в настройках Системы или путях обхода ошибки).

Сводные параметры:

Работа	Срок проведения
Прием запросов	365 дней в году, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, включая праздничные и выходные дни
Режим обслуживания	Работа по запросам ведется круглосуточно, включая выходные и праздничные дни
Время регистрации Запросов	до 15 минут
Время реагирования	до 30 минут
Время восстановления* (с момента регистрации запроса)	4 часа при удаленном восстановлении (путем удаленного доступа к оборудованию посредством протоколов терминального доступа) 24 часа (без учета времени выезда, прибытия и предоставления оборудования ЗИП по адресу) при необходимости замены оборудования

------------------------------

* Во Время Восстановления не включается время получения Оператором Системы права доступа к оборудованию.

------------------------------

Приоритет 2 - неисправность или частичная потеря работоспособности программного обеспечения, не приводящая к потере критичного (основного) функционала. Присваивается следующим событиям:

Анализ производительности и корректности работы подсистем Системы;

Анализ работоспособности программного обеспечения, тестирование работоспособности Системы;

Помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной работы подсистем Системы;

Обновление подсистем Системы в связи с внеплановым выходом новых версий выпущенных в результате исправления ошибок в работе подсистем Системы.

Сводные параметры:

Работа	Срок проведения
Прием запросов	8 часов в сутки, 5 дней в неделю, по рабочим дням
Режим обслуживания	Работа по Запросам ведется в рабочие дни рабочие часы (с 9-00 до 18-00 по местному времени)
Время регистрации Запросов	до 15 минут
Время реагирования	до 4 часов
Время предоставления предварительного плана работ / первичной консультации (с момента регистрации запроса)	16 рабочих часов

Приоритет 3 - перенастройка программного обеспечения, плановые регламентные работы не связанные с остановкой или ухудшением функционала прикладных систем. Присваивается следующим событиям:

Пояснение функционала Системы, если соответствующее описание отсутствует в документации;

Консультационная поддержка по инсталляции Системы;

Консультационная поддержка по настройке интерфейса Системы;

Консультационная поддержка по разработке новых экранных форм и модификации существующих;

Консультации по организации бизнес-процессов;

Консультационная поддержка по порядку обновления программного обеспечения Системы;

Консультационная поддержка по интеграции с системами сторонней разработки;

Анализ потребностей в обновлении установленного системного программного обеспечения по мере необходимости.

Сводные параметры:

Работа	Срок проведения
Прием запросов	8 часов в сутки, 5 дней в неделю, по рабочим дням
Режим обслуживания	Работа по Запросам ведется в рабочие дни рабочие часы (с 9-00 до 18-00 по местному времени)
Время регистрации Запросов	до 15 минут
Время реагирования	до 4 часов
Срок выполнения Запросов (с момента регистрации запроса)	48 рабочих часов

Приоритет 4 - штатная ситуация, такая как консультация по функционалу, законодательству, производительности Системы. Присваивается следующим событиям:

Консультационная поддержка по настройке производительности Системы;

Консультационная поддержка по действующим положениям федеральных нормативных правовых актов;

Консультация по работе в Системе без методологической поддержки в объеме руководства пользователя;

Консультация по документации к Системе (размещение, высылка);

Консультации по общим вопросам функционирования Системы в объеме информирования и часто задаваемых вопросов;

Прием заявок на доработку подсистем Системы в соответствии с ее предназначением. Сводные параметры:

Работа	Срок проведения
Прием запросов	8 часов в сутки, 5 дней в неделю, по рабочим дням
Режим обслуживания	Работа по Запросам ведется в рабочие дни рабочие часы (с 9-00 до 18-00 по местному времени)
Время регистрации Запросов	до 15 минут
Время реагирования	до 8 часов
Срок выполнения Запросов (с момента регистрации запроса)	48 рабочих часов

Отклонение от перечисленных сроков проведения работ всех приоритетов допускается не более чем для 1% случаев, в частности, случаев массового выход из строя программного обеспечения Системы под воздействием внешних факторов или форс-мажорных обстоятельств.

3. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

3.1 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

Номер используемой версии платформы и программного продукта;

Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности);

Вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую в Системе;

Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентско