Приложение N 5. Речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента, при актуализации записи на прием к врачу

Приложение N 5
к приказу Министерства здравоохранения
Калининградской области
от "23" мая 2023 г. N 355

Речевые модули
взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента, при актуализации записи на прием к врачу

Перечень целей обращения пациентов (граждан) для определения маршрутизации в медицинской организации

1. На этапе определения цели обращения происходит формирование траектории его обработки и маршрутизация пациента до момента исполнения его запроса.

2. Входящие обращения могут поступать различными способами и условно делятся на очные (через регистратуру) и дистанционные (все остальные).

3. В зависимости от целей все обращения можно разделить на запросы информации и целевые обращения, при этом:

1) запросы информации - это обращения, направленные на получение любой информации ("мне просто спросить");

2) целевые обращения - это обращения, направленные на получение медицинской помощи.

4. Обращения для пациентов (граждан) должны быть доступными, поэтому требуется снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:

1) кратчайшее время обработки целевых обращений пациентов (граждан), в том числе посредством внедрения скриптов разговора или речевых модулей (свода правил телефонного обслуживания) информирования пациента (гражданина) по телефону;

2) надлежащее информирование пациентов (граждан) способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем и др.;

3) интуитивно понятные схемы маршрутизации пациентов в медицинских организациях в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории).

5. Исходя из классификации обращений и того, что длительность обработки очного обращения больше, чем дистанционного, а время обработки запроса информации больше, чем целевое, можно сформулировать организационный вектор обработки входящих обращений - минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов (граждан).

6. Если в медицинской организации наблюдается высокое число запросов информации, необходим поиск дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами.

7. Часть поводов обращений не требует определения цели, например, очное обращение перед приемом врача для предоставления своих документов.

8. Определение маршрутизации пациента не требуется в случае, если он или его законный представитель обратился в медицинскую организацию с информационной целью.

9. Основные виды целевых обращений пациентов при записи на прием:

1) запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний и с профилактической целью первично;

2) запись на прием к врачу - специалисту по поводу заболеваний повторно;

3) запись на прием к врачу - специалисту в рамках диспансерного наблюдения;

4) запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики;

5) получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов;

6) запись для прохождения первого или второго этапа диспансеризации;

7) получение конфиденциальной информации о медицинской помощи;

8) запись на вакцинацию.

10. Ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи. Этот принцип должен всегда соблюдаться.

11. При общении с пациентом (гражданином) необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами. В рекомендуемых ниже приемах общения оператора колл-центра/регистратуры приведены примеры, чего говорить не следует.

12. Специфика общения с пациентом (гражданином) заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия у оператора Контакт-центра/регистратуры глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.

Маршрутизация пациентов по цели обращения

13. В случае обращения пациента (гражданина) с информационной целью, оператор колл-центра/регистратуры осуществляет информационный запрос обеспечивает исключение предоставления сведений конфиденциального характера и составляющих врачебную тайну и предоставляет запрашиваемую информацию, разъясняет куда, в какое время и в какой кабинет необходимо обратиться для решения вопроса. Результатом рассмотрения обращения пациента с информационной целью является предоставление оператором колл-центра/регистратуры информации.

14. Целевые обращения:

1) обращения с целью получения медицинской консультации;

2) обращение для экстренной или неотложной медицинской помощи.

15. В случае обращения пациента (гражданина) с целью получения медицинской консультации оператор колл-центра/регистратуры осуществляет целевой запрос исключает наличие экстренного состояния по чек-листу, определяет исполнителя, согласовывает с пациентом дату и время явки в медицинскую организацию, обеспечивает резервирование слота за пациентом. Результатом рассмотрения обращения пациента является формирование оператором колл-центра/регистратуры предварительной записи.

16. В случае обращения пациента для экстренной или неотложной медицинской помощи, оператор Контакт-центра/регистратуры обеспечивает исключение или наличия экстренного состояния по чек-листу, при экстренном состоянии решает вопрос о вызове скорой медицинской помощи, при неотложном состоянии оценивает возможность оказания услуг в условиях медицинской организации, согласовывает для пациента явку в кабинет неотложной помощи медицинской организации или оформляет заявку на вызов на дом медицинского работника. Результатом рассмотрения обращения пациента является: оперативное оказание неотложной медицинской помощи, обеспечение доступности неотложной медицинской помощи, обоснование случая оказания медицинской помощи на дому.

17. В случае если пациент (гражданин) обратился с целью, не требующей записи на прием к врачу (например, с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики, получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов, для прохождения первого или второго этапа диспансеризации, получения конфиденциальной информации о медицинской помощи, записи на вакцинацию и т.п.), оператор колл-центра/регистратуры информирует пациента о возможности обработки обращения без записи на прием к врачу, согласовывает условия явки в медицинскую организацию. Результатом рассмотрения обращения является передача обращения определенным по административному функционалу немедицинским работникам.

Речевые модули и скрипты для операторов Контакт-центра "122"

1. Алгоритм "Приветствие и начало контакта".

Представиться	"Добрый день/утро/вечер/*. Оператор Медицинского Контакт-центра "122" меня зовут (имя), чем могу помочь?"
Выслушать гражданина	Оператор всегда внимательно слушает, что говорит гражданин, не перебивает, фиксирует для себя важную информацию.

* Доброе утро (04.00-12.00);

Добрый день (12.00-18.00);

Добрый вечер (18.00-22.00). Также допускается использование приветствия "Здравствуйте", которое не привязывает оператора к временному периоду.

2. Алгоритм "Взаимодействие оператора с гражданином при его обращении в Контакт-центр "122".

2.1. Алгоритм "Определение цели обращения".

Определить цель входящего обращения и отработать согласно Порядку определения цели входящего обращения или дать ответ на запрос гражданина

Оператору необходимо задать открытый вопрос, чтобы получить необходимую информацию для понимания тематики обращения гражданина. При необходимости задавать уточняющие вопросы, это поможет ускорить процесс понимания и вычленить суть

- "Уточните, пожалуйста цель вашего обращения/чем я могу Вам помочь?" - "Я правильно понимаю, что вам необходима запись к хирургу?" Оператор всегда внимательно слушает, что говорит гражданин, не перебивает, фиксирует для себя важную информацию.

2.2. "Информационный запрос".

Оператор предоставляет ответ в пределах своей компетенции	Ответ в пределах компетенции оператора. Предоставляется коротко и, по существу.	- "Сдача анализов осуществляется 08:00-10:00 с понедельника по пятницу по направлению от врача". При себе имейте паспорт, полис, СНИЛС".
Специалист не может предоставить ответ исключительно собственными силами	Специалист формирует запрос, уведомляет гражданина о сроках предоставления ответа, передает вышестоящему должностному лицу, ответственному в соответствии с "цепочкой помощи".	- "На данный момент, у меня нет информации, позвольте я уточню и обязательно с вами свяжусь. Оставьте, пожалуйста, Ваш номер телефона, в течение часа мы с Вами свяжемся."

2.3. "Целевой запрос".

Провести идентификацию личности обращающегося на линию Контакт-центра "122"	Назовите, пожалуйста, Вашу фамилию, имя, отчество, дату Вашего рождения (день, месяц, год) проводит идентификацию личности согласно стандартной внутренней процедуре обслуживания N 04-22 от 09.01.2023
Определить цель входящего	Уточните, пожалуйста цель вашего обращения/чем я могу Вам помочь?
Определить повод и симптоматику для вызова врача на дом	(Имя Отчество) подскажите пожалуйста причину вызова врача, что Вас беспокоит?
Выяснить адрес куда вызывать врача	Назовите адрес куда будем оформлять вызов врача? Нужен ли больничный лист? какой телефон указать в качестве контактного? Слушая симптоматику со слов гражданина, при целевом обращении, оператор всегда обращает внимание на соблюдение алгоритма выявлении экстренного или неотложного обращения гражданина, (см. пункт N 3)

3. Алгоритм действий оператора Контакт-центра "122" при выявлении экстренного или неотложного обращения гражданина.

N п/п	Основная жалоба пациента	Перечень вопросов для формирования повода к вызову	Вариант ответа	Форма вызова
1	2	3	4	5
1	Боль в груди	1. Имеются ли боли за грудиной? 2. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)? 3. Имеется ли бледность, липкий пот? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Был ли ранее инфаркт? 6. Была ли травма в течение последних 3-х дней?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-6	Экстренная **
			"Нет" на вопросы 1, 3-6	Неотложная ***
2	Высокое давление	1. Имеется ли боль в области сердца? 2. Имеется ли затрудненное дыхание? 3. Имеется ли рвота? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли беременность?	"Да" на один из вопросов 1-7	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-7	Неотложная
3	Высокая температура	1. Имеется ли потеря сознания? 2. Имеются ли судороги? 3. Имеются ли боли в животе? 4. Имеется ли рвота? 5. Имеется ли затрудненное дыхание?	"Да" на один из вопросов 1-5	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-5	Неотложная
4	Головокружение	1. Была ли травма в течение последних 3-х дней? 2. Имеются ли боли в области сердца? 3. Имеется ли кровотечение? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли рвота? 8. Имеются ли боли в животе?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-8	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-8	Неотложная

** Экстренная помощь - это вызов СМП и в данном случае оператор рекомендует в срочном порядке ее вызывать, (технической возможно осуществить трансфер данного обращения в экстренную службу у оператора нет).

*** Оказание неотложной медицинской помощи предусматривает: время ожидания медицинского работника не более двух часов с момента получения такого - в этом случае оператор дает рекомендации, в какое медицинское учреждение необходимо обратиться, используя справочник, (технической возможно осуществить трансфер данного обращения в другое медицинское учреждение у оператора нет).

4. Алгоритм по порядку действия оператора Контакт-центра "122" при выявлении возможности обработки обращения без записи в расписание врача - специалиста маршрутизации в кабинет/отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов (информационное обращение).

Если гражданин обращается на линию Контакт-центра "122" с информационным запросом

"Рабочий день поликлинического отделения городской больницы N 2 по улице Огарева 18, в предпраздничный день, сокращен на 1 час, кабинет неотложной помощи работает до 17:00"

5. Алгоритм действий оператора Контакт-центра "122" необходимый для запроса подтверждения времени записи.

Если гражданин обращается на линию Контакт-центра "122" для уточнения его записи к врачу, то оператор следует следующему скрипту.

проводит идентификацию личности согласно стандартной внутренней процедуре обслуживания N 04-22 от 09.01.2023 Уточняет ФИО гражданина, по кому интересует запись, дату рождения (число, месяц, год), далее находит его в МИС БАРС - "(Имя Отчество). Вы записаны (оператор называет дату и время) па прием к врачу (оператор называет специальность и ФИО врача)"

6. Алгоритм действий оператора Контакт-центра "122", необходимый для определения удобного времени записи.

Если гражданин обращается на линию Контакт-центра "122" с целью записаться на прием к врачу, то оператор обязательно уточняет удобное для него время записи, имея перед собой расписание в МИС БАРС и следует следующему скрипту

проводит идентификацию личности согласно стандартной внутренней процедуре обслуживания N 04-22 от 09.01.2023 Уточняет ФИО гражданина, по кому интересует запись, дату рождения (число, месяц, год), далее находит его в МИС БАРС - "(Имя Отчество), подскажите, какая дата и время записи к врачу (специальность) Вам удобна?" Если указанный временной период доступен для записи оператору Контакт-центра "122", свободный слот имеется в расписании, то запись проводится согласно следующему скрипту: - "(Имя Отчество), да, данное время свободно, записываю Вас? При получении согласия от гражданина, оператор проводить запись в МИС БАРС - "(Имя Отчество). Вы записаны (оператор называет дату и время) на прием к врачу (оператор называет специальность и ФИО врача)" В отделение городской больницы N 2 по адресу ул. Огарева 18. Карта будет у доктора, в регистратуру подходить не нужно.

Если на названный временной период, свободных слотов в расписании МИС БАРС нет, то оператор следует следующему скрипту

- "(Имя Отчество), указанная вами дата и время, расписаны, могу предложить вам следующие свободные слоты (называет свободные даты и время, имеющееся в МИС БАРС). - "Подскажите, какое время из того, что я предложила, удобно Вам?" В случае получения положительного ответа, оператор осуществляет запись в МИС БАРС: - "(Имя Отчество). Вы записаны (оператор называет дату и время) на прием к врачу (оператор называет специальность и ФИО врача)" В отделение городской больницы N 2 по адресу ул. Огарева 18. Карта будет у доктора, в регистратуру подходить не нужно. Если оператор получает отрицательный ответ: - "(Имя Отчество) предлагаю вам посмотреть свободные даты на электронном портале Медицинской регистратуры КО и ЕГПУ."

7. Алгоритм действия оператора Контакт-центра "122" в случае, если гражданин отказывается от записи.

Если гражданин обращается на линию Контакт-центра "122" с целью отменить его запись к врачу, то оператор следует следующему скрипту

- "Благодарим, Вас за то, что предупредили. Возможно, Вам удобно записаться на другой день (время)? При необходимости оператор озвучивает свободные слоты. Подскажите, на какой день и время Вам будет удобно записаться? В случае, если гражданину не нужна перезапись, оператор отменяет запись и МИС, благодарит за звонок и прощается.

8. Алгоритм действий оператора Контакт-центра "122", необходимых для доведения до пациента информации о деталях записи (дате, времени, дополнительных условий для конкретных услуг, наименование и адрес учреждения).

Доведение до гражданина информации о деталях записи (дате, времени, дополнительных условий для конкретных услуг в медицинском учреждении

проводит идентификацию личности согласно стандартной внутренней процедуре обслуживания N 04-22 от 09.01.2023 Уточняет ФИО гражданина, по кому интересует запись, дату рождения (число, месяц, год), далее находит его в МИС БАРС - "(Имя Отчество), Вы записаны (дата, время) на процедуру ультразвуковой диагностики почек. Исследование проводит врач (ФИО врача) в кабинете (N 15) по адресу (Называет точный адрес поликлинического отделения). Подходите пожалуйста.

9. Алгоритм действия оператора Контакт-центра при продвижении регионального портала медицинской регистратуры КО и ЕПГУ (самостоятельная запись граждан).

Доведение до граждан информации о возможностях самостоятельной записи по средствам единого портала государственных услуг и региональной, медицинской регистратуры.

- "(Имя Отчество), помимо записи через Контакт-центр "122" у вас есть возможность самостоятельной записи через интернет ресурс, а именно через сайт медицинской регистратуры medreg.gov39.ru, где достаточно внести в адресную строку только номер вашего страхового полиса. Сервис очень удобный и простой в использовании, либо через ЕГПУ при наличии авторизованной учетной записи". Предлагаю Вам прям сейчас зайти на портал и посмотреть свободные даты и слоты."

10. Алгоритм действия оператора Контакт-центр а при прощании с гражданином и завершение контакта.

Резюмирование диалога оператором Контакт-центра "122"	- "(Имя Отчество), остались ли у вас еще вопросы? Могу ли я еще чем-то помочь?" Если ответ отрицательный, то ...
Прощание	- "Благодарю за обращение! Всего доброго." Креативная фраза может использоваться как дополнение на усмотрение оператора в зависимости от формата диалога "Приятного дня." "Здоровья Вам." "Выздоравливайте."

11. Перечень "слов-провокаторов", которых следует избегать оператору Контакт-центра "122" в разговоре с гражданином.

Рекомендуется говорить	Слова-провокаторы, которых следует избегать
Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "скажите, пожалуйста ..."	Девушка Женщина Мужчина, молодой человек
- Я предлагаю ... - Можно ("можно оформить по-другому") - получится, только если ... - в нашем с Вами случае возможно только ... - тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант - это ...	Нет Нельзя ("так оформлять нельзя") Не получится ("завтра не получится") Невозможно Не
- Этот вопрос ... - Наш вопрос ... Наша с Вами ситуация ...	- Ваша проблема
Одну минуту, пожалуйста ... Договор, звонок	Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек
- Наверное, я не точно выразился ... - Я хотел сказать ... - Я имел ввиду ...	- Вы не поняли
- Уточните, пожалуйста	- Простите за беспокойство
- Ожидайте, пожалуйста, я уточню ... - Давайте я выясню этот вопрос, и мы с Вами созвонимся сегодня до конца дня ...	- Я не знаю. - У меня (нас) нет такой информации.
- В этом случае Вам следует ... - Вы можете сделать ... - Я Вам рекомендую ...	- Здесь мы ничего не сможем сделать для Вас. - Я больше ничем не могу Вам помочь.
- Давайте мы с Вами сделаем следующее ...	- Вы должны ... - Вам придется ...
- Решение этого вопроса в моей компетенции ... - Давайте посмотрим, что можно сделать	- Главный врач (заведующий отделением) сейчас не сможет с Вами поговорить.
- Приношу извинения от лица администрации медицинской организации - Приносим извинения	- А мы-то здесь причем?
- Мы делаем только ... - Этим вопросом занимается другой врач. Я сейчас Вам подскажу номер кабинета и часы его приема	- Мы этого не делаем (не предоставляем)
- Давайте уточним	- Этого не может быть. - Вы что-то путаете.
- Точные сроки сейчас назвать трудно - Точные сроки будут известны через несколько дней. Рекомендую Вам позвонить на следующей неделе.	- Точных сроков сказать не могу.

Речевые модули для администраторов регистратур Медицинский учреждений

* Администраторы регистратур Медицинских учреждений Калининградской области не работают с входящими телефонными обращениями граждан, но в их функционал входят исходящие вызовы (обзвон граждан).

1. Исходящий вызов.

1.1. Речевой модуль Подтверждение записи к врачу/актуальность будущего приема.

Подтверждение записи к врачу/актуальность будущего приема	- "(Имя Отчество), здравствуйте, администратор Поликлиники N 1, меня зовут "Имя" Вы записаны на прием к врачу-терапевту Ивановой завтра (проговаривается дата и время), вас ожидать?" оператор благодарит гражданина и прощается с ним
В случае положительно ответа - "Да"	"Благодарю, ждем Вас (адрес МУ, дата и время записи), всего доброго". Если обзвон идет по услуге (УЗИ, МРТ и т.п.), то администратор проговаривает условия проведения процедуры (если есть нюансы в зависимости от медицинского протокола данной услуги).
В случае отрицательного ответа - "Нет"	"Благодарю за информацию, могу я предложить другое время, или вам более не нужен прием доктора Иванова? В случае отрицательного ответа - "Нет" "Имя отчество" отменяю прием, благодарю, всего доброго". (оператор отменяет запись в МИС).
В случае, если гражданину необходимо перенести запись	Администратор смотрит расписание доктора в МИС "БАРС", смотрит наличие свободного слота, предлагает его, если свободных слотов нет, потребность в записи гражданину сохраняется, администратор вносит в "Лист ожидания" в МИС "БАРС", используя речевой модуль "Запись в лист ожидания"

1.2. Речевой модуль "Запись в журнал ожидания".

Запись в "Лист ожидания" Функционал "Лист ожидания" имеется в наличии в МИС БАРС.	- "(Имя отчество), ваши данные внесены в "Лист ожидания", как только появится свободное время, мы обязательно свяжемся с вами и предложим его. Телефон для связи тот же (проговаривает номер к/т)? Так же информирую, о том, что записаться вы так же можете пробовать и самостоятельно, через портал государственных услуг при наличии авторизованной учетной записи. Либо через сайт медицинской регистратуры medreg.gov39.ru, где достаточно внести в адресную строку только номер вашего страхового полиса. Сервис очень удобный и простой в использовании." Дата открытия новых талонов 00:00 по КО, либо через Единый Медицинский Контакт-центр "122". Могу ли я еще чем-то помочь?" Если ответ "Нет" ... - "Всего доброго." Креативная фраза может использоваться как дополнение на усмотрение администратора в зависимости от формата диалога "Приятного дня." "Здоровья Вам." "Выздоравливайте."
Работа с "Листом ожидания"	- "(Имя Отчество), здравствуйте, администратор Поликлиники N 1, меня зовут "Имя", напоминаю, что вы были записаны в "Лист Ожидания" к врачу-эндокринологу, в настоящее время имеется свободное время для записи (дата, время), удобно Вам подойти на прием?" - "Хорошо, записываю вас на талон (дата, время). Врач-эндокринолог Иванов П.П., по адресу (ул. Огарева 18). Мы вас ожидаем, всего доброго (администратор вносит запись в МИС БАРС, убеждается, что запись прошла).
В случае положительно ответа - "Да"	- "(Имя Отчество), тогда вы остаетесь в Листе Ожидания к врачу-эндокринологу. При появлении свободного времени мы с вами свяжемся.
В случае отрицательного ответа - "Нет"	Так же напоминаю о том, что записаться вы так же можете пробовать и самостоятельно, через портал государственных услуг при наличии авторизованной учетной записи. Либо через сайт медицинской регистратуры medreg.gov39.ru, где достаточно внести в адресную строку только номер вашего страхового полиса. Сервис очень удобный и простой в использовании." Дата открытия новых талонов 00:00 по КО, либо через Единый Медицинский Контакт-центр "122" Всего доброго!"

1.3. Речевой модуль "Перенос записи если прием аннулируется (врач - заболел/отпуск б/с и т.п.)".

Перенос записи к врачу	- "(Имя Отчество), здравствуйте, администратор Поликлиники N 1, меня зовут "Имя" Вы записаны (дата, время) к врачу кардиологу (ФИО врача) по адресу (Называет точный адрес поликлинического отделения). Информирую вас о том, что к сожалению доктор (фамилия врача) находится па больничном (другая объективная причина отсутствия врача), поэтому ваш прием (дата, время) не может состояться. Могу предложить вам другого врача и другую дату, и время, либо записать вас в "Лист Ожидания", как только доктор (Фамилия) начнет прием, мы с вами свяжемся. Что из того, что я вам предложило, удобно Вам? В том случае, когда администратор предлагает запись гражданину к другому специалисту, он должен быть уверен в наличии свободных талонов в МИС БАРС и быть готовым озвучить их в ходе диалога, если альтернативы другого специалиста нет, то гражданину этот вариант не предлагается!
Согласие гражданина на перезапись к другому врачу (той же специальности) получено	- "(Имя Отчество), благодарю, готова предложить вам запись к кардиологу (Фамилия доктора), есть свободные талоны (называет перечень свободных слотов в МИС БАРС), какая дата, время Вам будет удобна? Администратор переносит данные гражданина через функционал МИС БАРС "перезаписать" на тот слог, который устроил гражданина, сохраняет запись
Выбранная дата/время приема устроило гражданина, получен положительный ответ	- "(Имя Отчество), запись на (дата, время) к врачу кардиологу (ФИО врача) прошла. Ждем вас по адресу (адрес МУ) Приносим извинения за неудобства, всего доброго (любая креативная фраза прощания, уместная в данной ситуации), - благодарим за понимание - здоровья и т.п.
Гражданин согласен ожидать врача, к которому он был записан	Администратор использует речевой модуль "Запись в журнал ожидания"
Гражданин отказывается от записи вообще (по каким-то иным для него причинам) (- "Мне не нужен другой доктор, запись другая, тоже не нужна ...")	- " (Имя Отчество), я поняла Вас, еще раз приношу свои извинения за доставленные неудобства. Напоминаю, в случае, если запись к врачу вам все же будет необходима, вы всегда можете записаться силами оператора Медицинского Контакт-центра "122" (администратор учитывает тот процедуру записи к врачам через ЕМКИ "122"), либо через сайт медицинской регистратуры medreg.gov39.ru, где достаточно внести в адресную строку только номер вашего страхового полиса. Сервис очень удобный и простой в использовании." Дата открытия новых талонов 00:00 по КО.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

2.3. Речевой модуль взаимодействия с гражданином, записанным через ЕПГУ и Региональный портал. Актуализация записи за 24-48 часов.

Подтверждение записи к врачу/актуальность будущего приема, выяснение цели обращения.	- "(Имя отчество), здравствуйте, администратор Поликлиники N 1, меня зовут "Имя" Вы записаны (дата, время) к врачу кардиологу (ФИО врача) Вас ожидать на прием, запись актуальна?"
В случае положительно ответа - "Да"	"Позвольте уточнить, по какому поводу вы посещение кардиолога (ФИО)? Это плановый визит, вы стоите у специалиста на учете? Или вас что-то беспокоит уже сейчас?"
Гражданина что-то беспокоит сейчас	В этом случае, администратор оперативно следует алгоритму (см п. 2 Действий при выявлении экстренного или неотложного состояния при обращении гражданина!). Тут же перенаправляет человека либо в МУ (используя информацию, где и когда человек может получить неотложную помощь), либо рекомендует вызвать СМИ, если состояние гражданина требует экстренного вмешательства. Получив подтверждение от гражданина, что он последует рекомендациям и обратиться в ближайшее время в МУ, администратор, убедившись, что запись ему не нужна, отменяет ее в МИС БАРС, освобождая слот, использует его в обзвоне граждан по процедуре "работа с Листом ожидания"
У гражданина плановый прием, он стоит на Д-учёте у данного врача	- "(Имя отчество), благодарю за информацию, запись на (дата, время) к врачу кардиологу (ФИО врача) подтверждена. Ждем вас по адресу (адрес МУ) Всего доброго." Креативная фраза может использоваться как дополнение на усмотрение оператора в зависимости от формата диалога: "Приятного дня!" "Здоровья Вам!"
В случае отрицательного ответа - "Нет"	"(Имя Отчество), а позвольте все же уточнить, вы осуществляли запись через (ЕГПУ, Региональный портал КО и т.п.), для планового визита, вы стоите на учете и т.п.? Или вас что-то беспокоило?
Должен был быть плановым, но потребности в нем более нет (по каким-то иным для него причинам)	"(Имя Отчество), могу ли я вам предложить альтернативное время для посещения доктора или может вас поставить в Лист Ожидания? * если администратор предлагает альтернативу записи, он должен заранее иметь ее в МИС БАРС, если предложить ее возможности нет, озвучивать это не нужно, переходим к речевому модулю п. 2.2 Речевой модуль "Запись в журнал ожидания" ГАРАНТ: По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду п. 1.2
Если запись более не нужна	"(Имя Отчество), я правильно поняла, что на данный момент Вас ничего не беспокоит, в связи с этим запись Вам более не нужна? Далее, получив подтверждение о том, что запись гражданину действительно более не нужна, администратор удаляет ее в МИС БАРС, освобождая слот, использует его в обзвоне граждан по процедуре "работа с Листом ожидания"
При записи через ЕГРУ гражданина что-то беспокоило раннее, поэтому запись и была произведена	"Имя Отчество", для информации, хочу Вам сообщить, что получить экстренную или неотложную помощь вы всегда можете без предварительной записи, обратившись сразу в МУ (администратор смотрит и предоставляет информацию, где и когда человек может получить неотложную помощь, просматривает расписание кабинета неотложной помощи, дает адреса МУ, куда можно обратиться во вне рабочего времени). Так же в экстренной ситуации, необходимо безотлагательно вызывать СМИ! Берегите себя, всего доброго." Далее, получив подтверждение о том, что запись гражданину действительно более не нужна, администратор удаляет ее в МИС БАРС, освобождая слот, использует его в обзвоне граждан по процедуре "работа с Листом ожидания"

2. Алгоритм действий администратора Медицинского учреждения, при выявлении экстренного или неотложного обращения гражданина.

N п/п	Основная жалоба пациента	Перечень вопросов для формирования повода к вызову	Вариант ответа	Форма вызова
1	Боль в груди	7. Имеются ли боли за грудиной? 8. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)? 9. Имеется ли бледность, липкий пот? 10. Имеется ли затрудненное дыхание? 11. Был ли ранее инфаркт? 12. Была ли травма в течение последних 3-х дней?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-6	Экстренная **
			"Нет" на вопросы 1, 3-6	Неотложная ***
2	Высокое давление	8. Имеется ли боль в области сердца? 9. Имеется ли затрудненное дыхание? 10. Имеется ли рвота? 11. Имеется ли онемение руки, ноги? 12. Имеется ли асимметрия лица? 13. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 14. Имеется ли беременность?	"Да" на один из вопросов 1-7	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-7	Неотложная
3	Высокая температура	6. Имеется ли потеря сознания? 7. Имеются ли судороги? 8. Имеются ли боли в животе? 9. Имеется ли рвота? 10. Имеется ли затрудненное дыхание?	"Да" на один из вопросов 1-5	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-5	Неотложная
4	Головокружение	9. Была ли травма в течении последних 3-х дней? 10. Имеются ли боли в области сердца? 11. Имеется ли кровотечение? 12. Имеется ли онемение руки, ноги? 13. Имеется ли асимметрия лица? 14. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 15. Имеется ли рвота? 16. Имеются ли боли в животе?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-8	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-8	Неотложная

** Экстренная помощь - это вызов СМИ (103/112) и в данном случае администратор рекомендует в срочном порядке ее вызывать, (технической возможно осуществить трансфер данного обращения в экстренную службу у администратора нет).

*** Оказание неотложной медицинской помощи предусматривает: время ожидания медицинского работника не более двух часов с момента получения такого - в этом случае администратор дает рекомендации, обращая внимание на время суток, ресурс своего МУ (работает ли кабинет неотложной помощи, кто из врачей осуществляет дежурство и т.п.), либо дает рекомендации, в какое медицинское учреждение необходимо обратиться, используя справочник Медицинской организации с адресами, расписанием и т.п. где какая помощь оказывается в рамках обращения (технической возможно осуществить трансфер данного обращения в другое медицинское учреждение у администратора нет).