Приложение N 1. Положение о муниципальном центре управления Новониколаевским муниципальным районом Волгоградской области

Приложение N 1
к постановлению администрации
Новониколаевского муниципального района
Волгоградской области
от 09.08.2023 N 1012

Положение
о муниципальном центре управления Новониколаевским муниципальным районом Волгоградской области

1. Общие положения

1.1. В настоящем Положении используются следующие понятия:

"Единый портал" - федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", обеспечивающая функции, предусмотренные Постановлением Правительства Российской Федерации от 24.10.2011 N 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)";

"Платформа обратной связи" - подсистема Единого портала, обеспечивающая интерактивное взаимодействие государства с гражданами и юридическими лицами для решения актуальных задач и проблем посредством механизмов направления сообщений, поступающих в государственные органы субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, территориальные государственные внебюджетные фонды либо подведомственные государственным органам субъектов Российской Федерации или органам местного самоуправления организации, государственные и муниципальные организации, организации с государственным участием или участием муниципального образования в границах субъекта Российской Федерации, проведения общественных обсуждений, опросов и голосований по вопросам местного значения, реагирования на сообщения пользователей в социальных сетях;

"система "Медиалогия Инцидент" - это подсистема обработки сообщений жителей субъекта Российской Федерации из открытых источников (социальных сетей): ВКонтакте, Одноклассники, Телеграм, иных ресурсов электронной массовой коммуникации;

"центр компетенций" - автономная некоммерческая организация по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы", осуществляющая деятельность по созданию и функционированию в субъектах Российской Федерации центров управления регионов и созданию и функционированию аналогичных центров в муниципальных образованиях, выполняющая функции оператора информационных и информационно-аналитических систем, цифровых сервисов, созданных и эксплуатируемых для создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов, создания и функционирования аналогичных центров в муниципальных образованиях;

"проектный офис" - координационный орган, обеспечивающий методологическое и организационное сопровождение, планирование, формирование сводной отчетности по предмету деятельности, в состав которого входят представители органов местного самоуправления с возможностью привлечения иных организаций;

"центр управления регионом в Волгоградской области" - региональный проектный офис, создание и деятельность которого регламентируется постановлением Губернатора Волгоградской области от 01.12.2020 N 755 "О создании Центра управления регионом в Волгоградской области";

"тепловая карта" - информационно-аналитическая система для поддержки принятия управленческих решений "BI: ЦУР РФ" (далее - ИАС "BI: ЦУР РФ"), предназначенная для:

формализации и структурирования обращений и сообщений граждан и юридических лиц по социально значимым тематикам, полученных по всем видам обратной связи;

мониторинга соблюдения сроков обработки и рассмотрения обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших через платформу обратной связи, другие интегрированные каналы обратной связи;

формирования и представления аналитических данных по результатам обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

формирования аналитических данных по основным тематикам обращений граждан и юридических лиц, структурированных по функциональным обязанностям органов и организаций в целях дальнейшей подготовки и направления предложений по принятию управленческих решений органов и организаций;

мониторинга результатов работы органов и организаций;

выявления проблемных точек и определения приоритетов по вынесению вопросов для опросов и голосований граждан Российской Федерации с целью принятия решений по формированию планов территориального и стратегического развития;

сообщения - информация о необходимости решения актуальных для граждан и юридических лиц проблем, не адресованная в конкретные органы и организации, направленная гражданином в форме электронного документа при условии выбора гражданином способа подачи сообщения в порядке, не предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

обращения - предложение, заявление или жалоба, направленные в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в органы и организации.

Сообщения, направляемые гражданами и юридическими лицами с использованием Единого портала, не являются обращениями граждан в значении этого понятия, предусмотренного Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Обращения граждан и юридических лиц, поступающие с использованием Единого портала, направляются и рассматриваются с соблюдением требований, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

"социально - значимые тематики" - здравоохранение, жилищно-коммунальное хозяйство, твердые коммунальные отходы, энергетика, образование, дороги, транспорт, социальная защита;

"механизм ускоренного решения" - совокупность организационных и технических мероприятий, реализация которых позволяет производить регистрацию, рассмотрение по существу, подготовку и направление ответов на обращения граждан и юридических лиц в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в срок менее 30 календарных дней;

"план мероприятий ("дорожная карта") по устранению причин обращений и сообщений граждан и юридических лиц по социально значимым тематикам, полученных по всем видам каналов обратной связи" - карта решения проблем, представленная в виде схемы и последовательно изложенного перечня мероприятий, направленных на устранение причин обращений и сообщений граждан и юридических лиц по социально значимым тематикам, полученных по всем видам каналов обратной связи, реализация которых обеспечит снижение количества, а также сокращение сроков рассмотрения обращений и сообщений граждан и юридических лиц по таким тематикам, с указанием конкретного срока реализации мероприятий и ответственных должностных лиц исполнительных органов местного самоуправления.

1.2. Настоящее Положение определяет цель, задачи, права, функции, организацию работы муниципального центра управления Новониколаевского муниципального района Волгоградской области (далее - МЦУ).

1.3. МЦУ - проектный офис, создание и координация деятельности которого осуществляется центром компетенций и регламентируется настоящим Положение, осуществляющий:

координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в администрацию Новониколаевского муниципального района Волгоградской области и муниципальные учреждения, в том числе с использованием федеральных, региональных, муниципальных систем обратной связи и обработки сообщений, а также публикуемых гражданами и юридическими лицами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

координацию взаимодействия администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области и муниципальных учреждений с гражданами через социальные сети, мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и тематикам деятельности муниципального центра управления;

обеспечение оперативного реагирования по направлениям и тематикам деятельности муниципального центра управления через взаимодействие с органами и юридическими лицами;

предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития Новониколаевского муниципального района Волгоградской области;

предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития Волгоградской области.

1.4. Координация работы по мониторингу и обработке обращений и сообщений осуществляется путем:

анализа поступающих обращений и сообщений;

структурирования и формализации обращений и сообщений (при необходимости);

контроля сроков и качества обработки обращений и сообщений;

контроля за полнотой и качеством решения вопросов, поставленных в обращении (сообщении);

сбора информации об удовлетворенности граждан результатами обработки их обращений и сообщений;

сводного анализа результатов обработки обращений и сообщений;

методического сопровождения деятельности отраслевых (функциональных) органов, функциональных подразделений администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области и организаций по оптимизации процессов обработки обращений и сообщений в части сроков и порядка их рассмотрения, по повышению качества взаимодействия отраслевых (функциональных) органов, функциональных подразделений администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области и организаций в обработке сообщений, публикуемых гражданами в общедоступном виде в социальных сетях, иных электронных средствах массовой коммуникации.

1.5. В своей деятельности МЦУ руководствуется Конституцией Российской Федерации, нормативными правовыми актами Российской Федерации и Волгоградской области, а также настоящим Положением.

2. Основная цель и задачи МЦУ

2.1. Основная цель МЦУ - повышение удовлетворенности жителей Новониколаевского муниципального района Волгоградской области посредством создания, внедрения, сопровождения и развития надежной автоматизированной программно-технической и коммуникационной среды, обеспечение контроля над решением проблем жителей Новониколаевского муниципального района Волгоградской области и получением ими качественных и своевременных ответов на обращения и сообщения.

2.2. Задачами МЦУ являются:

1) мониторинг обработки обращений и сообщений, включающий в себя:

анализ поступивших обращений и сообщений граждан и юридических лиц, в адрес администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области и муниципальных организаций;

мониторинг сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих по всем каналам связи;

сбор информации об удовлетворенности граждан и юридических лиц результатами обработки их обращений и сообщений;

сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

2) формирование комплексной картины проблем на основании анализа:

обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в адрес администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области и подведомственных организаций;

обратной связи в формате результатов опроса, голосования и общественного обсуждения;

работы администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области и подведомственных организаций для отчета главе администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области;

3) оперативное взаимодействие с ответственными руководителями структурных подразделений администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области и муниципальных организаций по сферам деятельности и тематикам обращений и сообщений;

4) формирование сводных аналитических данных, необходимых для планирования, подготовки, принятия и реализации управленческих решений в координируемых социально-значимых блоках (сферах деятельности);

5) формирование рекомендаций по взаимодействию администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области и муниципальных организаций с гражданами и юридическими лицами;

6) выработка рекомендаций для определения приоритетов работы администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области;

7) выявление и анализ лучших практик, процессов муниципального управления, выработка рекомендаций по оптимизации процессов предоставления муниципальных услуг, исполнения функций, координация внедрения в муниципальном образовании оптимизированных регламентов, технологических сервисов и централизованных платформ для оказания услуг и исполнения функций;

8) разработка и подготовка предложений по автоматизации и цифровизации процессов муниципального управления;

9) интеграция муниципальных информационных систем (при наличии) в подсистеме "Платформа обратной связи".

3. Права и функции

3.1. МЦУ для осуществления возложенных на него задач имеет право запрашивать и получать в установленном порядке необходимые для рассмотрения обращений и сообщений документы и материалы, статистические данные, аналитические справки и другие материалы от структурных подразделений администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области, муниципальных организаций по вопросам, связанным с обращениями и сообщениями.

3.2. МЦУ осуществляет следующие функции:

1) организует работу по сбору, анализу и систематизации поступающих обращений и сообщений по всем каналам связи;

2) обеспечивает взаимодействие с Центром управления регионом в Волгоградской области в рамках компетенции Новониколаевского муниципального района Волгоградской области;

3) обеспечивает работу администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области в системе "Медиалогия Инцидент" и Платформе обратной связи (осуществляет функцию координатора, куратора);

4) проводит анализ обращений и сообщений, поступивших в администрацию и структурные подразделения администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области, подведомственные организации посредством системы "Медиалогия Инцидент" и Платформы обратной связи;

5) осуществляет контроль соблюдения сроков и качества обработки обращений и сообщений, поступающих по указанным каналам связи;

6) на основании анализа поступающих обращений и сообщений:

- изучает причинно-следственные связи, лежащие в основе обращений и сообщений; разрабатывает предложения в план мероприятий ("дорожная карта") по устранению источников и причин регулярно повторяющихся обращений и сообщений;

- вносит предложения по оптимизации процесса рассмотрения регулярно повторяющихся обращений с целью формирования механизма ускоренного решения проблем (рассмотрение менее 30 календарных дней);

- размещает актуальный информационный контент, связанный с ключевыми сферами деятельности муниципального образования, в том числе посредством автоматизированной системы публикации постов "Госпаблики";

7) проводит сбор и анализ информации об удовлетворенности заявителей результатами рассмотрения их обращений и сообщений;

8) проводит общественные обсуждения, опросы и голосования по вопросам местного значения на Платформе обратной связи (роль муниципальный уполномоченный);

9) формирует и ежеквартально предоставляет в Центр управления регионом в Волгоградской области отчет об эффективности работы администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области, подведомственных организаций с обращениями и сообщениями граждан и юридических лиц по социально-значимым блокам;

10) предоставляет по запросу Центра управления регионом в Волгоградской области материалы, относящиеся к созданию и функционированию МЦУ;

11) осуществляет иные функции, необходимые для эффективного функционирования МЦУ.

4. Организация деятельности МЦУ

4.1. Структура МЦУ:

4.1.1. Куратор:

определяет основные направления развития МЦУ;

координирует деятельность структурных (отраслевых) подразделений администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области и МЦУ в соответствии с разграничением полномочий;

привлекает к работе МЦУ представителей заинтересованных структурных (отраслевых) подразделений администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области, а также иных организаций;

осуществляет общую координацию деятельности участников МЦУ, в том числе координацию процессов межведомственного взаимодействия;

утверждает показатели, планируемые к достижению в рамках работы МЦУ, и несет персональную ответственность за достижение основных показателей работы МЦУ;

согласовывает планы работы МЦУ и утверждает отчетные документы;

осуществляет общий контроль за деятельностью МЦУ;

отвечает за организацию взаимодействия МЦУ с Центром управления регионом в Волгоградской области.

4.1.2. Руководитель:

осуществляет непосредственное руководство деятельностью МЦУ;

отвечает за достижение основных показателей работы МЦУ;

готовит предложения по формированию Плана мероприятий по развитию МЦУ и обеспечивает его ежегодную актуализацию;

обеспечивает методическое сопровождение деятельности МЦУ в соответствии с поставленными перед МЦУ задачами;

несет персональную ответственность за обеспечение текущей деятельности МЦУ;

организует сбор, анализ и систематизацию обращений и сообщений, поступающих по всем каналам связи;

обеспечивает решение других задач, необходимых для эффективного функционирования МЦУ.

4.1.3. Ответственные за отраслевые блоки (при необходимости):

обеспечивают организацию работы курируемого отраслевого блока;

обеспечивают представительство курируемого отраслевого блока в МЦУ;

обеспечивают реализацию задач МЦУ в части курируемых отраслевых блоков;

обеспечивают разработку паспортов проектов (программ)/ планов мероприятий ("дорожных карт") по курируемым тематикам деятельности МЦУ;

обеспечивают подготовку отчетов о ходе реализации проектов (программ) по курируемым тематикам деятельности МЦУ;

представляют руководителю МЦУ информацию для подготовки сводных планов и отчетов;

осуществляют подготовку отчетов о реализации мероприятий по внедрению рекомендаций МЦУ;

определяют специалистов отраслевых блоков МЦУ и осуществляют руководство ими;

несут персональную ответственность за достижение основных показателей работы МЦУ по направлениям деятельности отраслевых блоков.

4.1.4. Ответственный за работу в системе "Инцидент менеджмент", размещение информации в социальных сетях, взаимодействие с масс-медиа.

4.1.5. Ответственный за работу в подсистеме "Платформа обратной связи".

4.1.6. Иные участники МЦУ, отвечающие за работу по социально-значимым блокам, направлениям (при необходимости).

4.2. МЦУ:

обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов ускоренного решения проблем по тематикам обращений;

обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов устранения первопричин обращений и сообщений;

осуществляет автоматический анализ по заданным критериям проблемы, представляет результаты анализа куратору МЦУ;

осуществляет выделение приоритетов в деятельности отраслевых блоков;

обеспечивает оценку деятельности администрации Новониколаевского муниципального района Волгоградской области, ее структурных подразделений, а также подведомственных организаций в соответствии со следующими критериями: количество обращений и сообщений, скорость реагирования на обращения и сообщения, полнота и качество разрешения вопросов, поставленных в обращении (сообщении);

выполняет иные функции, предусмотренные настоящим Положением и иными нормативными правовыми актами.

4.3. Перечень муниципальных проблем для работы МЦУ формируется на основании данных информационно-аналитической системы для поддержки принятия управленческих решений "BI: ЦУР РФ" (ИАС "BI: ЦУР РФ"), а также показателей выполнения национальных программ (проектов), федеральных и ведомственных проектов, реализуемых в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2018 N 204.