Приложение. Алгоритм определения экстренного и неотложного обращения пациента

Приложение

к Порядку

Алгоритм определения экстренного и неотложного обращения пациента

N п/п	Основная жалоба пациента	Перечень вопросов для формирования повода к вызову	Вариант ответа	Форма вызова
1	Боль в груди	1. Имеются ли боли за грудиной? 2. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)? 3. Имеется ли бледность, липкий пот? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Был ли ранее инфаркт? 6. Была ли травма?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 6	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1.3 - 6	Неотложная
2	Высокое давление	1. Имеется ли боль в области сердца? 2. Имеется ли затрудненное дыхание? 3. Имеется ли рвота? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли беременность?	"Да" на один из вопросов 1 - 7	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1 - 7	Неотложная
3	Высокая температура	1. Имеется ли потеря сознания? 2. Имеются ли судороги? 3. Имеются ли боли в животе? 4. Имеется ли рвота? 5. Имеется ли затрудненное дыхание?	"Да" на один из вопросов 1 - 5	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1 - 5	Неотложная
4	Головокружение	1. Была ли травма? 2. Имеются ли боли в области сердца? 3. Имеется ли кровотечение? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли рвота? 8. Имеются ли боли в животе?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 8	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1 - 8	Неотложная

Типовые скрипты разговора и речевые модули

При общении с пациентом используются скрипты разговора или речевые модули, позволяющие грамотно выстроить ответы на любые возражения пациента, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия у оператора глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.

Примерный перечень фраз-провокаторов

Фразы-провокаторы	Рекомендуемая замена
- Девушка - Женщина - Молодой человек - Мужчина	- Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "Скажите, пожалуйста..."
- Нет - Нельзя ("так оформлять нельзя") - Не получится ("завтра не получится") - Не принимает ("завтра доктор не принимает") - Невозможно - Но	- Я предлагаю... - Можно ("можно оформить по другому") - Получится, только если... - В нашем с Вами случае возможно только... - Доктор принимает... - В данной ситуации... - Тем не менее, вместе с тем. с другой стороны, наилучший вариант - это...
- Ваша проблема	- Этот вопрос... - Наш вопрос... - Наша с Вами ситуация...
- Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек	- Одну минуту, пожалуйста... Договор, звонок
- Вы не поняли - Вы меня не слышите	- Наверно, я не точно выразился... - Я хочу сказать... - Я имею в виду...
- Простите за беспокойство - Я не знаю - Я думаю, что...	- Уточните, пожалуйста... - Одну минуту, пожалуйста, я уточню...
- Наверное... - Скорее всего... - У меня нет такой информации	- Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся...
- Ничего не можем сделан, для Вас - Не могу - Вам ничего предложить - Ничем не могу Вам помочь - Ничего не могу обещать - Это от нас не зависит	- В этом случае Вам следует... - Вы можете сделать... - Я Вам рекомендую... - Я могу предложить...
- Вы должны... - Вам придется...	- Давайте мы с Вами сделаем следующее...
- Естественно - Конечно же - Само собой разумеется - И так понятно, что...	- Вы сказали все верно - Вы правильно все поняли
- Главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить	- Решение этого вопроса находится в моей компетенции - Давайте посмотрим, что можно сделать
- А мы то здесь причем? - Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а) - Не знаю, кто Вам такое сказал	Мы разберемся в сложившейся ситуации - Приношу Вам свои извинения - Приносим извинения
- Мы этого не делаем (не предоставляем)	- Мы делаем только... - Этим вопросом занимается другой специалист. Я сейчас Вам скажу время его приема
- Этого не может быть - Вы что-то путаете	- Давайте уточним
- Точных сроков сказать не могу	Точные сроки сейчас назвать трудно - Точные сроки будут известны позже. Перезвоните, пожалуйста...
- Это Ваша вина - Это не наша вина, что...	- Я могу предложить...
- Что Вас еще не устраивает?	- Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации?
- А зачем Вы это сделали?	- Я правильно Вас понял(а)?
- Вообще-то...	- Могу отметить, что
- Вы меня, конечно, извините, но...	- Хочу обратить Ваше внимание на то, что...
- Я Вам уже говорил(а)	- Хочу обратить Ваше внимание на то, что...

Недопустимо употреблять фразы и интонации, демонстрирующие безучастность и безразличие;

трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности;

отражающие безынициативность или нежелание помочь;

любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления;

фразы, не несущие конкретного смысла.

Речевой модуль взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр или регистратуру медицинской организации

ГАРАНТ:

Текст не приводится, может быть предоставлен по запросу пользователя

Речевой модуль взаимодействия с пациентом при подтверждении записи из Листа ожидания

ГАРАНТ:

Текст не приводится, может быть предоставлен по запросу пользователя

Речевой модуль взаимодействии с пациентом при актуализации записи за 24 - 48 часов до приема

ГАРАНТ:

Текст не приводится, может быть предоставлен по запросу пользователя

Речевой модуль взаимодействия с пациентом, записанных через Единый портал государственных услуг или Региональный портал медицинских услуг

ГАРАНТ:

Текст не приводится, может быть предоставлен по запросу пользователя