Приложение N 1. Соглашение об уровне выполнения мероприятий по технической поддержке

Приложение N 1
к сведениям об объекте соглашения

Соглашение
об уровне выполнения мероприятий по технической поддержке

Введение

Настоящее соглашение определяет требования к качеству выполнения мероприятий в рамках технической поддержке системы.

1. Цели соглашения

Целями данного соглашения являются:

а) определение перечня мероприятий, оказываемых частным партнером публичному партнеру в рамках технической поддержки;

б) установление уровня обслуживания по обозначенным мероприятиям;

в) определение способов обращения в службу технической поддержки частного партнера.

2. Термины и определения

Перечень терминов и их определений приведен в таблице 1.

Таблица 1

Термины и определения

Термин	Определение
DDOS-атака	Атака на систему с целью приведения ее к состоянию отказа, то есть создание таких условий, при которых легальные (правомерные) пользователи системы не могут получить доступ к предоставляемым системой ресурсам (серверам), либо этот доступ затруднен. Атака выполняется одновременно с большого числа компьютеров
База знаний	База знаний обработки обращений, содержащая описание типового обращения, вопроса, проблемы и их решения
Дефект	Отклонение фактического поведения системы от ожидаемого, определенного в документации на систему
Запрос на изменение	Тип обращения с просьбой об изменении или расширении функциональности системы или процедуры обслуживания
Инцидент	Тип обращения вне рамок стандартных операций по выполнению мероприятий в рамках технической поддержки, указанных в пункте 4 настоящего соглашения
Консультация, запрос на обслуживание	Тип обращения в рамках стандартных операций по выполнению мероприятий в рамках технической поддержки, указанных в пункте 4 настоящего соглашения, который не требует внесения изменений в систему или сопроводительную документацию
Обращение, запрос	Любое обращение публичного партнера в адрес службы технической поддержки частного партнера по вопросам эксплуатации системы
Приоритет	Интегрированный показатель, присваиваемый каждому обращению, для определения его важности и очередности рассмотрения. Перечень приоритетов приведен в пункте 6 настоящего соглашения
Проблема	Событие в работе системы, не предусмотренное документацией для штатного режима функционирования. В число проблем могут входить, в том числе, сообщения об ошибках и предупреждения, зафиксированные в системных журналах, системные сбои и отказы программного обеспечения
Срок реакции	Время отклика службы технической поддержки частного партнера на обращение с информированием пользователя о типе и приоритете обращения согласно пункту 6 настоящего соглашения и максимальном сроке решения
Срок решения	Время полного решения обращения/удовлетворения запроса или время до полного обоснованного отказа в решении
Техническая поддержка	Комплекс мероприятий, перечень которых приводится в таблице 2 "Состав и перечень мероприятий, осуществляемых в рамках технической поддержки" настоящего приложения, и которые направленны на консультирование пользователей по вопросам о работе системы, оптимизацию работы системы и исправление ошибок в работе системы

3. Перечень мероприятий в рамках технической поддержки

Состав и перечень мероприятий в рамках технической поддержки, которые обязуется выполнять частный партнер по запросу пользователя, а также их принадлежность к уровням обслуживания приведены в таблице 2.

Таблица 2

Состав и перечень
мероприятий в рамках технической поддержки с указанием линий поддержки

Мероприятия в рамках технической поддержки	Уровень обслуживания
1. Консультационная поддержка, информирование пользователей, контроль статуса и закрытие обращений	Первая линия поддержки
1.1. по первичной настройке системы
1.2. по вопросам работы в системе
1.3. по вопросам устранения проблем
1.4. диагностика сбоев и поиск проблем в работе системы
2. Устранение проблемы на стороне системы, путем внесения изменений в базу данных системы, модификации настроек	Вторая линия поддержки
1.1. воспроизведение сценария и устранение проблемы
1.2. тестирование работоспособности системы
3. Доработка функционала системы по запросам пользователя	Третья линия поддержки
3.1. обработка принятых предложений по доработке функционала от пользователей
3.2. планирование выполнения работ по доработке функционала
3.3. исправление ошибок

В перечень мероприятий в рамках технической поддержки не входит:

1) обработка ошибок и проблем, возникших в результате использования ПО, не соответствующего системным требованиям, а также неправильно настроенного ПО;

2) восстановление БД при отсутствии резервной копии;

3) настройка ПО пользователя.

4. Регистрация обращений

4.1. Условия и уровень обслуживания:

Время обслуживания и контакты представлены в таблицы 3.

Таблица 3

Время обслуживания и контакты

Параметр	Значение параметра
Время приема обращений	Ежедневно с 9.00 до 21.00 (по московскому времени) по телефону. Круглосуточно по электронной почте (E-mail)
Время работы по обращениям	Ежедневно с 9.00 до 21.00 (по московскому времени)
Контакты

Служба технической поддержки работает с обращениями в порядке, указанном на рисунке:

Рисунок 1

Порядок обработки обращений службой технической поддержки

Первая линия службы технической поддержки состоит из операторов центра обработки обращений, в область ответственности которых входят:

1) определение личности инициатора обращения и занесение информации об обращении в журнал обращений, используя ПО для фиксации и учета обращений;

2) классификация обращений пользователей по следующим типам запросов:

первичная настройка системы;

вопросы работы в системе;

устранение проблем/ затруднений при работе в системе;

диагностика сбоев и поиск проблем, возникающих в процессе работы в системе;

3) консультирование пользователей по общим вопросам функционирования системы в объеме информирования и часто задаваемых вопросов (https://help.__________________);

4) диагностирование работоспособности системы:

сбор сведений о проблеме, поступившей в службу технической поддержки и требующей решения;

обнаружение и определение места локализации неисправностей, по полученным сведениям, путем повторения сценария воспроизведения проблемы;

пояснение функциональности системы, если соответствующее описание отсутствует в эксплуатационной документации;

5) контроль статуса работ по обращениям пользователей и информирование пользователей (раздел 6 "Статусы обращений");

6) информирование пользователей о факте устранения причин обращения и закрытие обращений производится специалистами первой линии поддержки не позднее восьми рабочих часов с момента устранения проблемы, возникшей у пользователя (таблица 5 "Сроки реакции и решения службы технической поддержки").

Проблемы, не решаемые специалистом первой линии, передаются специалисту второй линии службы технической поддержки.

Вторая линия службы технической поддержки состоит из рабочих групп, включающих консультантов по внедрению, имеющих квалификацию, позволяющую оказывать поддержку пользователей системы.

В компетенцию специалиста службы технической поддержки второй линии входят следующие вопросы:

1) воспроизведение сценария и устранение проблемы в случае некорректной работы системы зафиксированной первой линией;

2) тестирование работоспособности системы. Специалист второй линии службы технической поддержки при тестировании работоспособности системы выполняет следующие операции:

планирование работ;

проектирование тестов;

выполнение тестирования;

формирование документа, описывающего ситуацию или последовательность действий, приведшую к некорректной работе объекта тестирования, с указанием причин и ожидаемого результата.

Третья линия службы технической поддержки состоит из рабочих групп, включающих профильных и технических специалистов, а также руководителей направлений развития системы.

В компетенцию специалиста службы технической поддержки третьей линии входят следующие вопросы:

1) доработка функционала системы по запросам пользователя;

2) обработка принятых предложений по доработке функционала от пользователей;

3) планирование выполнения работ по доработке функционала;

4) исправление ошибок.

5. Приоритеты обращений

Приоритет определяет очередность и срок решения обращения.

При проведении работ по обращениям служба технической поддержки руководствуется системой приоритетов, приведенной в таблице 4.

Таблица 4

Система приоритетов

Приоритет	Степень важности	Описание
1	Критичная	Обращение об ошибке или ином событии, которое останавливает критически важные процессы пользователя, обходной путь невозможен, например, полная недоступность системы
2	Высокая	Обращение об ошибке или ином событии, которое замедляет критически важные процессы пользователя и обходной путь невозможен
3	Средняя	Обращение об ошибке или ином событии, которое замедляет критически важные процессы пользователя и обходной путь возможен
4	Низкая	Обращение об ошибке или ином событии, которое некоторым незначительным образом влияет на процессы пользователя. Приоритет всегда используется для запросов на изменение

При выполнении мероприятий в рамках технической поддержки пользователей должны соблюдаться сроки, указанные в таблице 5.

Таблица 5

Сроки реакции и решения

Приоритет	Срок реакции	Срок решения
1	4 рабочих часа	8 рабочих часов
2	8 рабочих часов	16 рабочих часов
3	24 рабочих часа	80 рабочих часов
4	48 рабочих часов	Оценивается, дополнительно согласовывается с публичным партнером

При сроке первой реакции в более чем 48 рабочих часов производится дополнительная оценка проблемы и пользователь уведомляется о сроках решения. Отклонение от перечисленных сроков реакции и решения обращений всех приоритетов допускается не более чем для одного процента случаев, за исключением случаев массового выхода из строя ПО под воздействием внешних факторов или форс мажорных обстоятельств.

6. Порядок приема обращений

Прием и обработка операторами центра обработки обращений телефонных звонков осуществляется по единому многоканальному телефону службы технической поддержки и по e-mail по следующим вопросам:

1) проведение консультаций по вопросам работы системы;

2) информирование пользователей о результатах обработки их обращений;

3) прием и обработка обращений и запросов по телефону службы технической поддержки осуществляются ежедневно с 9.00 до 21.00 (по московскому времени).

Прием и регистрация обращений и запросов по e-mail службы технической поддержки осуществляются круглосуточно в режиме 24х7 без выходных и праздничных дней. Обработка обращений и запросов и работа над решениями по обращениям и запросам осуществляется ежедневно с 9.00 до 21.00 (по московскому времени).

Частный партнер осуществляет обязательную регистрацию и учет всех обращений и запросов, поступивших к частному партнеру от пользователей системы.

Для этого частный партнер ведет, поддерживает в актуальном состоянии журнал обращений в соответствии с таблицей 6.

Таблица 6

Журнал
обращений в службу технической поддержки

Адрес эл. почты

Описание

Категория обращения

ФИО инициатора

Роль

Наименование организации

Тип обращения

Регион

Статус

Журнал обращений является единым документом для учета обращений в службу технической поддержки.

Обратная связь с пользователем, обратившимся в службу технической поддержки, осуществляется звонком на его телефон или отправкой письма на его e-mail. В случае непредставления необходимых сведений служба технической поддержки частного партнера вправе закрыть обращение.

Обращение должно содержать следующие сведения:

1) идентификационные и контактные сведения инициатора обращения: ФИО, контактный телефон и e-mail;

2) описание обращения;

3) скриншоты, лог-файлы, другая информация, подтверждающие возникновение проблемы;

4) регистрационный номер первичного запроса в случае повторного обращения (если пользователь готов его предоставить);

5) другая информация или документы/приложения, если они требуются для выполнения данного запроса.

Частным партнером может быть запрошена дополнительная информация, необходимая для решения обращения. Сроки рассмотрения обращения, указанные в таблице 5 "Сроки реакции и решения службы технической поддержки", приостанавливаются до момента получения необходимой дополнительной информации.

Частный партнер производит регистрацию обращения в системе управления запросами ПО по фиксации и учету обращений в течение четырех часов после получения. После регистрации запрос считается принятым.

При выполнении мероприятий в рамках технической поддержки пользователей частный партнер должен вести базу знаний.

При поступлении однотипных обращений пользователей в количестве, превышающем 20 штук, частный партнер переводит их в категорию типовых, разработав и разместив в базе знаний подробное описание решения вопроса.

7. Требования к обращению в службу технической поддержки

При обращении в службу технической поддержки должны быть соблюдены следующие требования:

перед обращением в службу технической поддержки пользователю необходимо изучить доступную информацию по возникшему вопросу в эксплуатационной документации. Если вопрос уже рассматривался, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или регистрационный номер первичного запроса.

Причины для отклонения обращения пользователя могут быть следующими:

1) невозможно повторить описанную проблему;

2) пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по использованию системы;

3) вопрос выходит за рамки поддержки, которые описаны в таблице 2 "Состав и перечень мероприятий в рамках технической поддержки, с указанием линий поддержки";

4) обсуждение вопроса проводится неконструктивно и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

В случае неисполнения пользователем инструкций, содержащихся в эксплуатационной документации, а также рекомендаций, получаемых от службы технической поддержки, служба технической поддержки вправе не соблюдать установленные уровни обслуживания согласно таблице 5 "Сроки реакции и решения службы технической поддержки". О факте приостановки работ по обращению по вышеуказанным причинам служба технической поддержки информирует пользователя по e-mail с указанием подтверждающих фактов и предпринятых специалистами службы технической поддержки действиях по получению информации от пользователя.

Информирование о ходе разрешения инцидента осуществляет служба технической поддержки. В сообщении о ходе устранения инцидента указывается:

1) регистрационный номер инцидента;

2) информация о ходе устранения инцидента;

3) предполагаемые сроки устранения инцидента.

Подготовка ответов на запросы выполняется частным партнером. Ответ на запрос должен содержать следующую информацию:

1) регистрационный номер запроса;

2) содержание запроса;

3) описание ответа на запрос (либо ссылка на документацию);

4) предполагаемые сроки разрешения запроса.

Ответ на запрос или информация об устранении инцидента передается инициатору обращения по указанным при регистрации обращения контактным данным. В случае несогласия инициатора с результатами обработки обращения или претензией по качеству, инициатор должен сообщить об этом в течение 24 рабочих часов с момента завершения обработки обращения, после чего существующее обращение открывается заново, и его обработка продолжается. В случае отсутствия ответа инициатора о несогласии по истечении 24 рабочих часов с момента завершения обработки обращения, обращение считается закрытым и открытию заново не подлежит.

8. Статусы обращений

Всем обращениям присваивается статус.

В системе есть следующие статусы:

"Новое" - обращение описано, но никакие действия с ним не проводились;

"Открыто" - обращение находится на рассмотрении специалистами службы технической поддержки, выполняется установление причины инцидента;

"Ожидание" - причины обращения установлены, обращение передано на реализацию;

"Выполнено" - обращение реализовано и передано для тестирования публичному партнеру;

"Закрыто" - обращение принято инициатором, претензий к реализации обращения нет;

"На удержании" - решение обращения приостановлено.

9. Ограничения при решении обращений

Уровень обслуживания, определенный данным соглашением, не гарантируется в случае, когда неработоспособность системы была прямо или косвенно вызвана следующими причинами:

1) причинами, находящимися за пределами разумного контроля частного партнера, включая, но не ограничиваясь: войны, вооруженные конфликты, терроризм, пожар, наводнение, эпидемии, недоступность или нарушение функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц, нарушения работы транспорта, сетевые атаки или несанкционированный доступ, сбои ПО, разработанного третьими лицами, невозможность получения расходных материалов, электроэнергии и других необходимых для обеспечения работоспособности системы ресурсов;

2) неработоспособностью телекоммуникационных сетей, которые не находятся в эксплуатационной ответственности частного партнера;

3) ликвидацией аварийных ситуаций, которые вызваны обстоятельствами непреодолимой силы;

4) действиями любых лиц, за исключением персонала частного партнера, включая несанкционированное изменение системы;

5) отказами ПО и коммуникационного оборудования, непосредственно влияющих на работоспособность системы, за исключением случаев, когда такие ПО и коммуникационное оборудование находятся в эксплуатационной ответственности частного партнера;

6) направленными DDOS-атаками и другими подобными воздействиями на сети, используемые при эксплуатации системы и ее использовании пользователями.