Приложение N 15. План мероприятий ("дорожная карта") министерства туризма Тамбовской области по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Тамбовской области

Приложение N 15
к Плану мероприятий ("дорожной карте")
по внедрению принципов и стандартов
клиентоцентричности в Тамбовской области

План мероприятий ("дорожная карта")
министерства туризма Тамбовской области (далее - министерство) по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Тамбовской области

N п/п	Мероприятие	Срок реализации	Ответственный исполнитель	Вид документа
1	2	3	4	5
1. Общеорганизационные мероприятия
1.1.	Назначен ответственный за внедрение клиентоцентричности в должности не ниже заместителя министра	31.12.2023	Министр туризма Тамбовской области	Приказ о назначении ответственного за внедрение клиентоцентричности в ведомстве
1.2.	Утверждена модель внедрения клиентоцентричности в министерстве	31.03.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Приказ об утверждении организационной модели внедрения клиентоцентричности в ведомстве
1.3.	Назначены заместители руководителей, ответственные за внедрение клиентоцентричности в подведомственных учреждениях и организациях министерства	31.12.2023	Министр туризма Тамбовской области	Приказ подведомственного учреждения или организации, согласованный министерством, о назначении заместителя руководителя подведомственного учреждения или организации, ответственного за внедрение клиентоцентричности
1.4.	Утвержден порядок ведения реестра межведомственных и внутриведомственных процессов министерства	22.12.2023	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Приказ об утверждении порядка ведения реестра межведомственных и внутриведомственных процессов министерства
1.5.	Сформирован реестр межведомственных и внутриведомственных процессов министерства	22.12.2023	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Приказ о формировании реестра межведомственных и внутриведомственных в министерстве
1.6.	Сформированы карты клиентских путей по всем услугам (сервисам) министерства	31.03.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Отчет о формировании карт клиентских путей по всем услугам и сервисам с приложением указанных карт
1.7.	Утвержден порядок регулярного сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) министерства	31.03.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Приказ об утверждении порядка сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов)
1.8.	В рамках сбора и анализа обратной связи проведена оценка удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, выявлены проблемы (при наличии)	30.06.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Отчет об уровне удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, включающий перечень выявленных проблем (при наличии)
1.9.	Сформированы планы оптимизации государственных услуг министерства, которые получили оценку "В" и/или "Г" по итогам самопроверки с использованием листов самопроверки	07.12.2023	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Приказ об утверждении планов оптимизации услуг
2. Кадровый блок
2.1.	Назначен сотрудник, ответственный за внедрение в кадровой работе принципов и стандартов клиентоцентричности (далее - уполномоченный руководитель)	31.12.2023	Министр туризма Тамбовской области	Приказ о назначении сотрудника министерства, ответственного за внедрение в кадровой работе принципов и стандартов клиентоцентричности
2.2.	Проведена самооценка уровня зрелости кадровой работы (организационной структуры кадровых подразделений, процессов, стратегии, технологий), эффективности ключевых показателей эффективности (далее - КПЭ кадровых процессов	31.03.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Отчет о проведении самооценки уровня зрелости кадровой работы (организационной структуры кадровых подразделений, процессов, стратегии, технологий), эффективности ключевых показателей эффективности (далее - КПЭ кадровых процессов)
2.3.	Проведена самооценка профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий	30.06.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Отчет о проведении самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб
2.4.	Утвержден план по совершенствованию организационной структуры кадрового подразделения, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности	30.09.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Ведомственный акт, утверждающий план по совершенствованию организационной структуры кадрового подразделения, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности
3. Блок по внедрению стандартов "Государство для людей", "Государство для бизнеса" и стандарта для внутреннего клиента
3.1. Процессы предоставления услуг (сервисов)
3.1.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и утвержден порядок его ведения	31.03.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Приказ об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов); отчет о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов)
3.1.2.	Проведена сегментация клиентов по всем услугам (сервисам)	31.03.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Отчет о проведенной сегментации клиентов по всем услугам (сервисам) с приложением профилей клиентских сегментов
3.1.3.	Проведена оценка удовлетворенности по всем услугам (сервисам)	30.06.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Отчет об уровне удовлетворенности по всем услугам (сервисам)
3.1.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов)	30.09.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Приказ об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов)
3.1.5.	Разработано описание целевого состояния предоставления услуг (сервисов)	30.09.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Отчет о разработке описания целевой модели процессов предоставления услуг (сервисов) с приложением таких описаний
3.1.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг (сервисов)	30.09.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Приказ об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг (сервисов)
3.1.7.	Проведен реинжиниринг 10% процессов предоставления услуг (сервисов)	31.12.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Отчет о реинжиниринге процессов предоставления услуг (сервисов)
3.2. Процессы предоставления мер государственной поддержки
3.2.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки	31.03.2024	Отдел реализации проектов и программ в сфере туризма управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Приказ об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки; отчет о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки
3.2.2.	Проведена сегментация клиентов по всем мерам государственной поддержки	31.03.2024	Отдел реализации проектов и программ в сфере туризма управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет о проведенной сегментации клиентов по всем мерам государственной поддержки с приложением профилей клиентских сегментов
3.2.3.	Проведена оценка удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки	30.06.2024	Отдел реализации проектов и программ в сфере туризма управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет об уровне удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки
3.2.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки	30.09.2024	Отдел реализации проектов и программ в сфере туризма управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Приказ об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки
3.2.5.	Разработано описание целевой модели процессов предоставления мер государственной поддержки	30.09.2024	Отдел реализации проектов и программ в сфере туризма управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет о разработке описания целевой модели процессов предоставления мер государственной поддержки с приложением таких описаний
3.2.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки	30.09.2024	Отдел реализации проектов и программ в сфере туризма управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Приказ об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки
3.2.7.	Проведен реинжиниринг 10% процессов предоставления мер государственной поддержки	31.12.2024	Отдел реализации проектов и программ в сфере туризма управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет о реинжиниринге процессов предоставления мер государственной поддержки
3.3. Процессы осуществления государственного контроля (надзора)
3.3.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора)
3.3.2.	Проведена сегментация клиентов по всем видам государственного контроля (надзора)
3.3.3.	Проведена оценка удовлетворенности качеством взаимодействия с клиентом по всем видам государственного контроля (надзора)
3.3.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора)
3.3.5.	Разработано описание целевой модели процессов осуществления государственного контроля (надзора)
3.3.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора)
3.3.7.	Проведен реинжиниринг 10% процессов осуществления государственного контроля (надзора)
3.4. Процессы рассмотрения обращений и запросов
3.4.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов	31.03.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Приказ об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов; отчет о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов
3.4.2.	Проведена сегментация клиентов в рамках процессов рассмотрения обращений и запросов	31.03.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет о проведенной сегментации клиентов в рамках процессов рассмотрения обращений и запросов с приложением профилей клиентских сегментов
3.4.3.	Проведена оценка удовлетворенности клиентов в рамках процессов рассмотрения обращений и запросов	30.06.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет об уровне удовлетворенности клиентов процессами рассмотрения обращений и запросов
3.4.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов	30.09.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Приказ об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов
3.4.5.	Разработано описание целевой модели процессов рассмотрения обращений и запросов	30.09.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет о разработке описания целевой модели процессов рассмотрения обращений и запросов с приложением таких описаний
3.4.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов	30.09.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Приказ об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов
3.4.7.	Проведен реинжиниринг 10% процессов рассмотрения обращений и запросов	31.12.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет о реинжиниринге процессов рассмотрения обращений и запросов
3.5. Процессы обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	31.03.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Приказ об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства; отчет о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.2.	Проведена сегментация клиентов в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	31.03.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет о проведенной сегментации клиентов в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.3.	Проведена оценка удовлетворенности по всем видам доступа к информации о деятельности ведомства	30.06.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет об уровне удовлетворенности обеспечением доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	30.09.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Приказ об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.5.	Разработано описание целевой модели процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	30.09.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет о разработке описания целевой модели процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	30.09.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Приказ об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.7.	Проведен реинжиниринг 10% процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	31.12.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет о реинжиниринге процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.6. Процессы взаимодействия с внутренним клиентом
3.6.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом	31.03.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Приказ об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом; отчет о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом
3.6.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов	31.03.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов
3.6.3.	Проведена оценка удовлетворенности по всем процессам взаимодействия с внутренним клиентом	30.06.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним
3.6.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом	30.09.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Приказ об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом
3.6.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом	30.09.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Отчет о разработке описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом
3.6.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом	30.09.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Приказ об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом
3.6.7.	Проведен реинжиниринг 10% процессов взаимодействия с внутренним клиентом	31.12.2024	Отдел аттестации и контрольно-надзорной деятельности министерства	Отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом
3.7. Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
3.7.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	31.03.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Приказ об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения; отчет о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
3.7.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов в рамках взаимодействия с ними по вопросам информационно-технического обеспечения	31.03.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов в рамках взаимодействия с ними по вопросам информационно-технического обеспечения
3.7.3.	Проведена оценка удовлетворенности по процессам взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.06.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним по вопросам информационно-технического обеспечения
3.7.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.09.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Приказ об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
3.7.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.09.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет о разработке описания целевого состояния процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
3.7.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	30.09.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Приказ об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
3.7.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения	31.12.2024	Отдел маркетинга региональных туристских продуктов управления развития туризма и индустрии гостеприимства министерства	Отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
3.8. Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	31.03.2024	Отдел бухгалтерского учета, планирования и исполнения бюджета министерства	Приказ об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета; отчет о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов по вопросам ведения бухгалтерского учета	31.03.2024	Отдел бухгалтерского учета, планирования и исполнения бюджета министерства	Отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов в рамках взаимодействия по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.3.	Проведена оценка удовлетворенности по процессам взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	30.06.2024	Отдел бухгалтерского учета, планирования и исполнения бюджета министерства	Отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	30.09.2024	Отдел бухгалтерского учета, планирования и исполнения бюджета министерства	Приказ об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	30.09.2024	Отдел бухгалтерского учета, планирования и исполнения бюджета министерства	Отчет о разработке описания целевого состояния процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	30.09.2024	Отдел бухгалтерского учета, планирования и исполнения бюджета министерства	Приказ (распоряжение, иной ненормативный правовой акт) об утверждении плана мероприятий по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	31.12.2024	Отдел бухгалтерского учета, планирования и исполнения бюджета министерства	Отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.9. Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.9.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности

3.9.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.9.3.	Проведена оценка удовлетворенности по процессам взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.9.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.9.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.9.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.9.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности