Приложение 4. Порядок записи на приём к врачу в краевых медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в рамках территориальной программы государственных гарантии бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Алтайском крае

Приложение 4

УТВЕРЖДЕН
к приказу Министерства здравоохранения
Алтайского края
от 29.09.2023 N 416

Порядок
записи на приём к врачу в краевых медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в рамках территориальной программы государственных гарантии бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Алтайском крае

Термины	Определения
Слот	Период времени в расписании приема медицинского работника, установленный для оказания единичного случая первичной медико-санитарной помощи (в том числе приема одного пациента, проведения одного диагностического исследования, проведения одной лечебной процедуры)
Конкурентный слот	Слот, доступный для всех каналов записи с целью записи на прием к врачу
Дистанционная запись	Запись, совершенная гражданами удаленным способом без очного посещения медицинской организации
Горизонт записи	Период времени (количество дней), начиная с текущего дня, на который разрешена запись на прием к врачу, диагностическое исследование, лечебную процедуру
Лист ожидания	Механизм сбора заявок на запись к врачу при отсутствии вакантных слотов в расписании с последующей записью в случае появления освободившегося слота
Типовое расписание	Последовательно составленный на месяц типовой набор слотов, учитывающий режим работы медицинской организации, выходные и праздничные дни
Утвержденное расписание	Типовое расписание, адаптированное с учетом штатной численности и медицинских ресурсов конкретной медицинской организации

I. Общие положения

1. При оказании первичной медико-санитарной помощи (далее - ПМСП) в плановой форме реализуются следующие способы предварительной записи на приём:

1.1. в электронной форме через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет" с использованием Единого портала государственных услуг (ЕПГУ);

1.2. по телефону, в том числе посредством единого регионального контактного центра по приёму и обработке телефонных вызовов (колл-центра);

1.3. в электронной форме через информационные киоски (инфоматы) краевых медицинских организаций (далее - КМО);

1.4. через регистратуры краевых медицинских организаций (далее КМО);

1.5. средним медицинским и немедицинским персоналом КМО через медицинские информационные системы (далее - МИС).

2. Перечень структурных подразделений/кабинетов, для которых в обязательном порядке должна быть открыта запись (в электронной форме и (или) через колл-центр) на приём:

медицинской профилактики;

вакцинации;

доврачебный;

выдачи справок (направлений, выписок из амбулаторной карты, санаторно-курортных карт и др.).

3. Не менее 60% общего времени работы врача, в рамках которого осуществляется приём пациентов, должно быть выделено под приёмы, запись на которые осуществляется на конкурентной основе для первичного приема, то есть доступна гражданам из любого источника (информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет", инфоматы, колл-центр, регистратура).

4. Медицинские организации в рамках каждой рабочей недели обеспечивают возможность записи на приём к врачу работающего населения в вечерние часы работы всех врачей-специалистов, указанных в приложении 2 настоящего приказа, в том числе запись на профилактические мероприятия (профилактические осмотры, диспансеризацию, школы здоровья).

Пациенту, в случае невозможности приема пациента в связи с его опозданием более чем на 20 минут в день его визита в КМО, предлагается записаться через любой источник записи на свободный слот в другой день.

II. Порядок формирования и ведения расписания приёма в электронном виде с использованием медицинских информационных систем (МИС)

5. Расписание приёма врачей ведется в электронном виде с использованием системы МИС.

6. Руководители КМО в разработанных и утверждённых локальных нормативных актах определяют:

ответственного за формирование расписания;

порядок и сроки согласования проекта расписания внутри КМО;

7. Ответственный за формирование расписания составляет расписание на основании согласованных с руководителем структурного подразделения графиков работы врачей-специалистов и среднего медицинского персонала, ведущих самостоятельный амбулаторный приём.

8. Расписание приёма специалистов и работы лечебно-диагностических отделений/кабинетов составляется на 30 дней (1 месяц), горизонтом записи 14 календарных дней с продлением на один день методом скользящего окна.

9. Утвержденный проект расписания вносится в модуль "Регистратура" МИС и после ввода становится доступным для просмотра и работы с ним медицинским работникам и пациентам в объеме расписания, доступного для записи.

10. Контроль соответствия утвержденного проекта расписания и графика работы врачей в КМО осуществляется ответственными лицами КМО ежедневно.

11. Внесение изменений в электронное расписание производится по письменному согласованию руководителя структурного подразделения КМО. Руководитель структурного подразделения не реже одного раза в неделю информирует главного врача о всех согласованных изменениях в расписание, с указанием причин этих изменений (сезонный подъем заболеваемости, отсутствие врача и др.).

12. При записи пациентов медицинским или немедицинским работником, пациенту в печатном виде предоставляется информация о дате, времени и месте повторного приёма. Направление пациента, нуждающегося в повторном приёме, для самостоятельной записи в дистанционной или очной форме не рекомендуется.

13. В случае если за 24 часа до времени приёма неконкурентные слоты не востребованы (свободны), то они проактивно комплектуются пациентами или переводятся в статус конкурентных автоматически (при наличии технической возможности в МИС), при отсутствии технической возможности перевода неконкурентных слотов в конкурентные, слоты приобретают статус первичных для записи через регистратуру и контакт центр КМО.

14. При проактивном комплектовании невостребованных слотов с пациентом согласовывается дата, время и иные условия получения медицинской помощи.

15. Руководитель КМО утверждает локальным нормативным актом типовой набор слотов в отношении врачей-специалистов КМО, указанных в приложении 2, по форме, аналогичной приложению 6, а проект указанного локального нормативного акта должен быть разработан и направлен в КГБУЗ "Алтайский краевой медицинский информационный аналитический центр" в отдел мониторинга доступности медицинской помощи в течение 10 дней со дня вступления в силу настоящего приказа для дальнейшего согласования с руководителями подразделений Министерства здравоохранения Алтайского края.

Министерство здравоохранения Алтайского края в течение 10-ти календарных дней согласовывает проект локального нормативного акта КМО либо отказывает в согласовании в случае наличия необоснованных отклонений от типового набора слотов и рекомендуемых норм времени приёма врачей-специалистов в КМО, установленных приложением 6. В последнем случае проект дорабатывается КМО и направляется на повторное согласование.

16. Специалистами КГБУЗ "Алтайского краевого медицинского информационно-аналитического центра" осуществляется еженедельный мониторинг полноты и актуальности расписания КМО, в случае обнаружения некорректного расписания в течение 2 часов, происходит взаимодействие с ответственным за формирование расписания для оперативной корректировки расписания.

Этапы формирования расписания приема врачей в КМО

N п/п	Этапы	Источник предоставления данных	Документ	Результат
1.	Проведение оценки укомплектованности штатного расписания КМО субъекта РФ, оказывающих первичную медико-санитарную помощь населению
1.1.	Сбор штатных расписаний из КМО	Отделы кадров КМО	Штатное расписание	1. Рассчитан показатель укомплектованности врачебными должностями, выявлены дефицитные специальности 2. Наименование должностей приведено в соответствии с нормативными правовыми актами 3. Наименование медицинских услуг приведено в соответствие нормативным правовым актам
1.2.	Сбор данных о занятых врачебных ставках всех специальностей	Отделы кадров КМО	Отчет о занятых врачебных ставках
1.3.	Проведение анализа обеспеченности кадровым составом	Штатное расписание + отчет о занятых врачебных ставках
1.4.	Проведение типизации должностей и услуг	Приказы Минздрава России
2.	Определение нормы времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача, оказывающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях
2.1.	Анализ нормативных актов	Приказы Минздрава России		1. Выбраны должности врачей, которым установлены нормы времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врачей, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях 2. Издан приказ/распоряжение о нормах времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врачей, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях
2.2.	Разработка и издание приказа/распоряжения о нормах времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врачей, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях	приказы Минздрава России	приказы Министерства здравоохранения Алтайского края
3.	Формирование расписания и контроль правильности формирования
3.1.	Формирование и утверждение проекта расписания	Уполномоченное лицо КМО	Типовое расписание	Сформировано и утверждено расписание на один месяц на основании графиков сменности рабочего времени с учетом структуры рабочего времени медицинских работников КМО и графика работы КМО (общее время, отведенное врачу на прием пациентов, должно соответствовать его графику рабочего времени)
3.2.	Анализ и внесение изменений в действующее (утвержденное) расписание	Уполномоченное лицо КМО	Докладная записка заведующего структурным подразделением в случае внештатных ситуаций (временная нетрудоспособность врача, учеба, и т.д.)	Расписание изменено
3.3.	Внесение электронного расписания		Утвержденное расписание	Сформировано электронное расписание в МИС
3.4.	Контроль актуальности действующего расписания			При выявлении несоответствий - внесены изменения

III. Порядок записи на приём к врачу через регистратуру

17. Запись на приём к врачам-специалистам, включенным в перечень (приложение 2), может осуществляться без направления на любое удобное время в пределах утвержденного расписания.

18. Если на момент записи на приём пациент ранее не получал медицинские услуги в данной КМО, в момент записи он приглашается в регистратуру для оформления согласия на обработку персональных данных, создания первичной медицинской документации (формы 025/у и 112/у), в том числе в электронной форме. При приглашении пациента в регистратуру обязательно уведомление о том, что необходимо иметь с собой документ, удостоверяющий личность, сведения о СНИЛС и сведения о полисе ОМС.

19. Для определения потребности в оказании медицинской помощи в неотложной и экстренной форме, при обращении с целью записи на приём, применяется чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента (приложение 9). Чек-лист применяется в случаях жалоб на боль любой локализации, высокое артериальное давление, головокружение, высокую температуру, ухудшение общего самочувствия. При наличии показаний к оказанию неотложной медицинской помощи пациент без предварительной записи, направляется в кабинет/отделение неотложной медицинской помощи (кабинет дежурного врача). При определении риска экстренного состояния сотрудник регистратуры незамедлительно привлекает врачей-специалистов к оказанию медицинской помощи и/или осуществляет вызов бригады СМП.

20. Медицинская помощь в экстренной и неотложной форме оказывается независимо от прикрепления к КМО. Отсутствие полиса ОМС и документов, удостоверяющих личность, не является основанием для отказа в экстренной и неотложной медицинской помощи.

IV. Порядок записи на приём к врачу по телефону, в том числе посредством единого регионального контактного центра по приёму и обработке телефонных вызовов (колл-центра)

21. Запись на приём по телефону производится как при самостоятельном обращении пациента, так и при проактивном обзвоне пациентов с имеющимися индивидуальными назначениями или направлениями.

22. Операторы колл-центра при записи на приём используют утверждённые скрипты разговора.

23. Скрипты разговора сформированы речевыми модулями, применение которых соответствует различным сценариям разговора.

24. В ходе записи на приём по телефону оператор колл-центра подробно информирует граждан о точной дате, времени и месте приёма. Запись на приём производится с учетом целей обращений и маршрутизации, путем внесения необходимых данных в МИС в соответствии со скриптами разговора (приложения к приказу N 9-11).

V. Порядок записи на приём в электронной форме через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет" и информационный киоск (инфомат)

25. Предварительная запись на приём через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет" реализуется через Единый портал государственных услуг (ЕПГУ). Пациентам, сведения о которых уже внесены в систему МИС, обеспечивается возможность предварительной записи на приём через информационный киоск (инфомат) при его наличии.

26. КМО отвечает за проведение настройки информационных киосков (инфоматов), их бесперебойное и корректное функционирование при их наличии.

VI. Порядок записи на приём врачами и средним медицинским персоналом КМО через медицинские информационные системы (МИС)

27. Запись на приём средним медицинским и немедицинским персоналом КМО осуществляется для повышения доступности медицинской помощи и содействия пациенту в ситуациях:

при необходимости оказания медицинской помощи в неотложной форме;

при необходимости приёма врачей-специалистов, для которых требуется предварительное выполнение лабораторных и инструментальных методов диагностики;

при обращении в отделение (кабинет) неотложной помощи или в кабинет дежурного врача, с целью дальнейшего лечения и диагностики;

при наличии индивидуальных назначений или направлений в медицинские организации 2 и 3 уровней;

при обращении в фельдшерско-акушерские пункты и врачебные амбулатории и наличии индивидуальных назначений или направлений на медицинские услуги, оказываемые в других территориально-выделенных структурных подразделениях или медицинских организациях.

VII. Особенности записи на приём в медицинские организации 2-ого (3-его) уровня, не имеющие прикрепленного населения, и оказывающие первичную специализированную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях

28. Запись на первичный приём в медицинские организации 2-го (3-го) уровня осуществляется в соответствии с утвержденной Министерством здравоохранения Алтайского края маршрутизацией по направлению КМО 1-ого уровня.

29. Руководители КМО 2-го (3-го) уровня обеспечивают формирование в системе МИС расписания приёма всех специалистов, ведущих приём в соответствии с положениями раздела I настоящего Порядка, дополнительно обеспечивая возможность записи на приём сотрудникам МО 1-ого уровня.

VIII. Информирование о записи на приём к врачу через единый колл-центр/регистратуру

30. Для повышения приверженности лечению и оптимального расходования ресурсов КМО, организовывается информирование о записи на приём.

31. Информирование осуществляется проактивно по телефону или в текстовом сообщении в сервисе, предусматривающем возможность получения обратной связи от информируемого.

32. Обратная связь от информируемого получается в части возможности явки в КМО в назначенную записью на приём дату и время.

33. Объём информирования пациентов о записи на приём, помимо получения обратной связи, предусматривает передачу информируемому сведений о дате и времени явки в КМО, наименование и адрес территориально выделенного структурного подразделения КМО, в котором будут оказаны медицинские услуги.

34. Информирование о записи на приём проводится сотрудниками КМО за 24-48 часов до времени приёма. Возможно дополнительное информирование о записи на приём сразу после формирования записи.

В ходе разговора по телефону (если информирование осуществляется посредством звонка пациенту) важно уточнить цель визита и получить подтверждение от пациента о готовности явки в ранее согласованное дату и время. В случае отказа пациента от записи слот расписания требуется освободить, а с пациентом согласовать альтернативные дату и время.

Все этапы общения с пациентом могут быть автоматизированы роботизированным обзвоном. Дублирующим механизмом информирования пациента о записи на прием к врачу может являться информирование SMS или сообщениями в мессенджерах (по согласованию с пациентом).

В результате организации процесса предварительного информирования пациента о записи возникнет неопределенный объем вакантных слотов в расписании. Для обеспечения большей доступности медицинской помощи применяется механизм занятия вакантных слотов из Листа ожидания.

35. Информирование пациентов осуществляется операторами колл-центров медицинских организаций.

IX. Организация регистрации и обработки информации об обращениях граждан для записи на прием к врачу в условиях отсутствия свободных слотов (Лист ожидания)

36. В целях фиксации информации о необходимости записи граждан на прием к врачу при отсутствии свободных слотов в расписании, для гарантированного оказания медицинской помощи пациенту в сроки, установленные программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, медицинские организации обеспечивают ведение "Листа ожидания".

37. Лист ожидания формируется в каждой медицинской организации самостоятельно.

38. В момент включения пациента в Лист ожидания необходимо уточнить цель его обращения. Если цель обращения не требует создания записи на прием, пациент маршрутизируется напрямую в медицинскую организацию или получает помощь на дому и не вносится в Лист ожидания.

39. Лицо, ответственное за работу с расписанием, отслеживает изменения в расписании, в том числе появление вакантных слотов для записи пациентов из Листа ожидания.

После появления вакантных слотов ответственный за работу с расписанием или уполномоченный сотрудник медицинской организации должен связаться с первым стоящим в очереди Листа ожидания пациентом, предложить ему освободившиеся дату и время приема и получить обратную связь о согласии/несогласии записи в освободившееся время. В случае согласия пациента на запись к врачу в предложенное время статус заявки в Листе ожидания меняется на "Проведена запись".

Если пациент отказывается от предложенного времени, порядок его очереди сохраняется, а ответственный за работу с расписанием обзванивает следующего стоящего в очереди пациента. Необходимо обеспечить запись пациента в течение срока, установленного действующей программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Алтайской края.