Приложение 2. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Организация и проведение культурно-массовых мероприятий"

Приложение 2
к постановлению администрации
Городецкого муниципального округа
Нижегородской области
от 21.08.2023 N 3907

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Организация и проведение культурно-массовых мероприятий"

I. Общие положения

1. Разработчик стандарта

1.1. Разработчиком стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Организация и проведение культурно-массовых мероприятий" (далее - "Стандарт") является управление культуры и туризма администрации Городецкого муниципального округа Нижегородской области.

1.2. Настоящий Стандарт распространяется на деятельность следующих муниципальных бюджетных учреждений культуры подведомственных управлению культуры и туризма, (далее - "Учреждения"):

- Муниципальное бюджетное учреждение культуры "Досуговый центр "Метеор", расположенного по адресу: ул. Кирова, д. 2, г. Городец, 606502, тел./факс 9-16-72/9-28-12;

- Муниципальное бюджетное учреждение культуры "Дом культуры микрорайона "Северный", расположенного по адресу: пл. Ватутина, д. 6, г. Городец, 606501, тел./факс 2-61-41;

- Муниципальное бюджетное учреждение культуры "Дворец культуры г. Заволжья", расположенного по адресу: ул. Мичурина, д. 5, г. Заволжье, 606520, тел./факс 7-96-54/7-96-60.

1.3. Главный распорядитель бюджетных средств, в компетенцию которого входит контроль за качеством выполнения муниципальной работы - администрация Городецкого муниципального округа Нижегородской области.

2. Область применения стандарта

2.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Организация и проведение культурно-массовых мероприятий" (далее - "Услуга"), предоставляемую населению муниципальными бюджетными учреждениями культуры подведомственными управлению культуры и туризма, функции и полномочия которых исполняет Городецкий округ, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления услуги.

2.2. Настоящий Стандарт определяет нормативно-правовую основу и содержание Услуги, а также категории ее потребителей и круг предоставляющих Услугу учреждений, условия доступа к Услуге и требования к качеству ее предоставления, ответственность за нарушение требований настоящего Стандарта и порядок их обжалования потребителями Услуги.

3. Основные понятия

- Качество оказания муниципальной услуги - степень соответствия муниципальной услуги установленным требованиям к ее оказанию, включая требования к доступности и объему для получателей муниципальных услуг;

- Получатель муниципальной услуги - физические и юридические лица, имеющие право на получение муниципальной услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов;

- Стандарт качества - правила, устанавливающие в интересах получателя муниципальной услуги, требования к оказанию муниципальной услуги, включающие характеристики процесса содержания, ресурсного обеспечения и результата оказания конкретной муниципальной услуги;

- Муниципальное задание - документ, устанавливающий требования к составу, качеству и (или) объему (содержанию), условиям, порядку и результатам оказания муниципальных услуг, включенных в общероссийские базовые (отраслевые) перечни (классификаторы) государственных и муниципальных услуг, оказываемых физическим лицам, и региональный перечень (классификатор) государственных (муниципальных) услуг, не включенных в общероссийские базовые (отраслевые) перечни (классификаторы) государственных и муниципальных услуг, оказываемых физическим лицам, и работ, оказываемых и выполняемых государственными (муниципальными) учреждениями Нижегородской области.

4. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг

Настоящий стандарт разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:

4.1. Конституция Российской Федерации;

4.2. Гражданский кодекс Российской Федерации;

4.3. Бюджетный кодекс Российской Федерации;

4.4. Налоговый кодекс Российской Федерации;

4.5. Кодекс об административных правонарушениях Российской Федерации;

4.6. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ (ред. от 03.11.2015) "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

4.7. Федеральный закон от 21.12.1994 N 69-ФЗ (ред. от 13.07.2015) "О пожарной безопасности";

4.8. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) "О защите прав потребителей";

4.9. "ВППБ 13-01-94. Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации" (введены в действие Приказом Минкультуры РФ от 01.11.1994 N 736);

4.10. Иные нормативно-правовые акты, затрагивающие вопросы предоставления Услуги.

5. Основные факторы качества оказания муниципальных услуг

- Открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете, количественных и качественных характеристиках, единицах измерения, сведения о получателях, включая льготную категорию граждан);

- документы, регламентирующие деятельность Учреждения (Устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);

- удобные условия размещения и режим работы Учреждения (требования к месторасположению учреждений, к помещениям);

- наличие специального технического оснащения для выполнения муниципальной услуги;

- укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу);

- наличие требований к технологии оказания муниципальной услуги учреждением;

- особенности информационного сопровождения деятельности Учреждения (состав и доступность информации об Учреждении, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации);

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту;

- перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальной услуги в учреждении;

- иные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальной услуги.

II. Требования к качеству оказания муниципальной услуги

1. Качество услуги по "Организация и проведения культурно-массовых мероприятий"

1.1. Сведения об услуге:

1.1.1. Наименование муниципальной услуги - "Организация и проведения культурно-массовых мероприятий".

1.1.2. Содержание муниципальной услуги - культурно-массовые (иные зрелищные мероприятия).

1.1.3. Единица измерения объема муниципальной услуги - количество проведенных мероприятий.

1.1.4. Форма выполнения муниципальной работы - не установлена.

1.1.5. Потенциальные получатели (потребители) муниципальной услуги (далее - Получатели услуги):

- физические лица;

- юридические лица.

1.1.6. Предоставление муниципальной работы осуществляется на бесплатной основе.

1.2. Документы, регламентирующие деятельность Учреждений:

1.2.1. Основные документы, в соответствии с которыми функционирует Учреждение:

- устав Учреждения;

- руководства, правила, инструкции, методики, положения;

- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру Учреждения;

- государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты в области культурно-досуговых услуг;

- локальные нормативные акты Учреждения;

- организационно-распорядительные документы.

1.3. Условия размещения и режим работы Учреждений:

1.3.1. Доступность Услуги обеспечивается правом на равный доступ всех категорий получателей к Услуге, а также удобным расположением места предоставления Услуги: в центре города или иного населенного пункта, на пересечении пешеходных путей, в наиболее часто посещаемых местах и т.д.

1.3.2. Учреждения и их структурные подразделения должны размещаться в специальных отдельно стоящих зданиях или приспособленных помещениях жилого или общественного здания, легко доступных для жителей и гостей Городецкого округа, с обязательным соблюдением архитектурно-планировочных и строительных норм, санитарно-эпидемиологических правил и норм, норм охраны труда и техники безопасности. К Учреждениям должен быть обеспечен беспрепятственный проезд легкового транспорта и автобусов.

1.3.3. При размещении на первом этаже жилого многоэтажного здания Учреждение обеспечивает удобный и свободный подход для посетителей и подъезд для производственных целей. При размещении в одном здании с другой организацией Учреждение должно иметь автономный вход для свободного доступа посетителей.

1.3.4. Здания Учреждений, не являющихся памятниками истории и культуры, должны быть удобно расположены, с учетом доступности на общественном транспорте, и иметь специальные приспособления и устройства для доступа пользователей с ограничениями жизнедеятельности (пандусы, подъемники, перила, держатели, ограждения, специальные лифты, туалеты, таблички и пр.).

1.3.5. Здания Учреждений, являющиеся памятниками истории и культуры, по возможности оборудуются специальными приспособлениями и устройствами для доступа пользователей с ограничениями жизнедеятельности при условии предварительного согласования с соответствующими органами по охране культурного наследия.

1.3.6. В здании, используемом для проведения концертов и концертных программ, иных зрелищных программ (мероприятий), должны быть предусмотрены следующие помещения:

- театральные и (или) зрительные залы;

- фойе;

- репетиционные помещения;

- вспомогательные (служебные) помещения;

- технические помещения.

Помещения, предоставляемые для проведения мероприятий Учреждениями по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них всех мероприятий с учетом специфики их вида.

1.3.7. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил, безопасности труда и быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала и населения и на качество предоставляемых услуг (повышенная, пониженная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.п.).

1.3.8. Управление культуры и туризма, при организации и проведении фестивалей, смотров, конкурсов, выставок и других форм показа результатов творческой деятельности, должно обеспечивать удобные для просмотра помещения или специально отведенные места, оборудованные необходимой для этого техникой и аппаратурой, достаточные по размерам для удобного расположения экспонатов и просмотра посетителями.

1.3.9. Режим работы Учреждений определяется их внутренними документами (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка). Допускается работа в праздничные и выходные дни.

Рабочий день Учреждений не должен полностью совпадать с часами рабочего дня основной части населения.

1.4. Техническое оснащение Учреждений:

1.4.1. Каждое Учреждение оснащается специальным оборудованием и аппаратурой (в соответствии с назначением помещений), отвечающими требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

В зависимости от типа Учреждение должно иметь следующее техническое оснащение:

1) в театральных и (или) зрительных залах:

- световое оборудование;

- оборудование сцены;

- звуковое оборудование;

- систему приточно-вытяжной вентиляции;

2) в фойе, репетиционных, вспомогательных (служебных) помещениях:

- систему освещения;

- систему приточно-вытяжной вентиляции;

- теплоцентраль;

3) технические помещения:

- микшерские пульты;

- кино- и видеопроекционное оборудование;

- щиты управления электроснабжением;

4) иное оснащение в зависимости от вида деятельности Учреждения.

Для организации производственных процессов Учреждения должны иметь средства технического оснащения, обеспечивающие надлежащее качество работы персонала и предоставляемой Услуги: персональные компьютеры, копировальный аппарат, принтер, сканер, мультимедиапроектор, проекционный экран и т.д.

1.4.2. Специальное оборудование и аппаратуру (в соответствии с назначением помещений) следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.

Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Состояние электрического оборудования в культурно-досуговых учреждениях определяется путем проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов) и так далее.

1.4.3. Требования к внешним условиям и безопасности предоставления Услуги: помещения должны быть оборудованы современными системами охранной сигнализации (в т.ч. при необходимости камерами видеонаблюдения), противопожарной сигнализации, звукового оповещения об опасности, автоматического пожаротушения.

1.4.4. Здания и помещения Учреждений должны быть отремонтированы и поддерживаться в пригодном для использования состоянии, на что ежегодно должно предусматриваться соответствующее финансирование исходя из потребности проведения текущих и капитальных ремонтов и количества имеющихся у Учреждения структурных подразделений, филиалов.

1.5. Укомплектованность Учреждений кадрами и их квалификация:

1.5.1. Учреждения должны располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Все сотрудники обязаны ясно представлять цели и задачи, проблемы и перспективы Учреждения. Каждый сотрудник должен иметь возможность участвовать в разработке стратегии функционирования и развития Учреждения, выступать с инициативными предложениями по улучшению качества предоставления Услуги.

Сотрудники Учреждений должны обладать профессиональными знаниями, умениями и навыками.

1.5.2. Уровень профессиональной компетентности творческих работников должен соответствовать возложенным на них обязанностям, для чего им необходимо постоянно повышать уровень своей квалификации. Специалисты каждой категории руководствуются в своей работе должностными инструкциями, устанавливающими их права и обязанности. Наряду с квалификацией и профессионализмом все сотрудники Учреждения должны действовать в соответствии с высокими нравственными нормами и социальной ответственностью. При оказании Услуги работники Учреждения должны проявлять к их получателям внимание и доброжелательность.

1.5.3. Численность работников Учреждений может изменяться в связи с производственной необходимостью (увеличение количества посетителей, численности творческих коллективов, расширение зоны обслуживания, увеличение спектра услуг) на основании утвержденных нормативов численности штатного состава Учреждения.

1.5.4. Нормативная потребность в штатных творческих работниках определяется на основе основных показателей деятельности конкретного Учреждения - объема предоставляемых услуг, количества структурных подразделений, использования нестационарных форм обслуживания и т.д.

1.6. Требования к технологии оказания Услуги:

1.6.1. Условия доступа к Услуге.

Основополагающим принципом является принцип свободного и равного доступа к Услуге всех ее получателей.

1.6.2. Гражданин имеет право на получение Услуги:

- при наличии входного билета, абонемента или иного платежного документа на мероприятие (если соответствующий вид Услуги оказывается на платной основе) или официального приглашения (разрешения) на участие в мероприятии;

- при соблюдении возрастных ограничений (в случае их установления) для посещения соответствующего мероприятия;

- при отсутствии обстоятельств, являющихся основаниями для отказа в оказании Услуги.

1.6.3. Основаниями для отказа в оказании Услуги являются:

- нахождение потенциального получателя Услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

- нахождение потенциального получателя Услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность, хулиганское поведение и т.п.);

- несоблюдение возрастных ограничений для получателей Услуги (в случае их установления);

- отсутствие входного билета, приглашения (разрешения) на посещение мероприятия, проводимого Учреждением, если оно является платным.

Отказ в предоставлении доступа к Услуге по иным основаниям не допускается.

1.7. Информационное сопровождение деятельности Учреждений:

1.7.1. Учреждения должны проводить широкую культурно-досуговую деятельность среди населения Городецкого округа, регулярно информировать общественность о своих целях и задачах, ресурсах, возможностях, текущей и перспективной деятельности.

Информация о работе предоставляющих Услугу Учреждений, о порядке и правилах предоставления Услуги должна быть доступна жителям и гостям Городецкого округа.

1.7.2. обеспечивают доступность информации о своем местонахождении, деятельности, порядке и правилах предоставления Услуги жителям и гостям Городецкого округа.

Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", в частности:

- Учреждение, оказывающее Услугу, обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, обеспечивающим ее доступность для населения;

- получатель Услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемой Услуге, обеспечивающей их компетентный выбор, а также об ограничениях, связанных с получением Услуги.

1.7.3. Содержание информации.

В состав информации об Услугах в обязательном порядке должны быть включены:

- перечень основных Услуг, предоставляемых Учреждением;

- характеристика Услуг, сферы их предоставления и затраты времени на предоставление;

- взаимосвязь между качеством Услуги, условиями их предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемых услуг);

- правила и условия предоставления Услуги;

- перечень необходимых документов для получения Услуги;

- правила поведения в оказывающем Услугу Учреждении;

- правила поведения граждан во внештатных ситуациях;

- местонахождения пункта медицинской помощи;

- информация о квалификации обслуживающего персонала.

1.7.4. Информирование получателей Услуги осуществляется посредством:

- публикации положений настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- размещения информации об Учреждениях, о предоставляемых ими услугах, в том числе о творческих самодеятельных коллективах и планируемых к проведению мероприятий, фестивалей, ярмарок, аукционов, выставок в сети Интернет;

- информационных стендов (уголков получателей Услуги) в соответствующих Учреждениях.

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач. Оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может быть осуществлено путем размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах, в средствах массовой информации. Информация должна быть размещена заранее.

1.7.5. В каждом, оказывающем Услугу, Учреждении должны размещаться информационные уголки, содержащие также сведения о бесплатных и платных услугах, предоставляемых в соответствующем Учреждении, требования и условия их предоставления, соблюдение которых обеспечивает качественное оказание Услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант на платные услуги, настоящий Стандарт.

1.7.6. Получатели Услуги вправе быть осведомлены о порядке действий и процедурах, выполняемых специалистами Учреждения.

1.7.7. Информация о деятельности соответствующих Учреждений, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

1.8. Контроль за деятельностью Учреждений, предоставляющих услугу:

1.8.1. Контроль качества предоставления Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

1.8.2. Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников с целью определения соответствия настоящему Стандарту, другим нормативным документам в сфере обеспечения досуга населения. Эта система контроля должна охватывать этапы: планирования, работы с получателями услуг, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

1.8.3. Внешний контроль.

Систему внешнего контроля осуществляет управление культуры и туризма. Управление культуры и туризма проводит контрольные мероприятия в соответствии с утвержденным планом работы. Внеплановые проверки осуществляются при поступлении жалоб от получателей Услуги. При необходимости по фактам нарушений проводятся служебные проверки.

Управление культуры и туризма осуществляет внешний контроль за деятельностью Учреждений в части соблюдения качества предоставления Услуги путем:

- проведения мониторинга основных показателей работы за определенные сроки;

- анализа обращений и жалоб граждан в управление культуры и туризма, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

- проведения контрольных мероприятий.

При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должна проверяться книга обращений организации на предмет фиксации в ней жалоб на качество предоставляемых ею услуг, а также фактов принятия мер по жалобам.

Руководитель Учреждения своими приказами определяет ответственных за качественное оказание Услуги, количественный и персональный состав службы контроля, в которую входят заместители руководителя и ведущие специалисты, утверждает локальный правовой акт, регламентирующий деятельность службы контроля.

Плановые контрольные мероприятия проводятся ежемесячно в соответствии с утвержденным графиком, внеплановые - по поступлению жалоб на качество Услуги.

Обязательным методом контроля качества предоставления Услуги является система регистрации и рассмотрения жалоб граждан.

1.9. Ответственность за качество оказания Услуги:

1.9.1. Руководитель Учреждения определяет по согласованию с Учредителем основные цели, задачи и направления деятельности в области совершенствования качества предоставления Услуги в сфере обеспечения досуга населения, а также несут полную ответственность за соблюдением требований настоящего Стандарта.

1.9.2. Руководитель Учреждения обязан:

- определить ответственных лиц из числа сотрудников за качественное оказание Услуги в соответствии с настоящим Стандартом;

- сформировать службу контроля качества предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящую из заместителей руководителя учреждения и ведущих специалистов;

- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников Учреждения;

- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющих предоставление Услуги и контроль качества предоставляемой Услуги;

- организовать информационное обеспечение деятельности Учреждения в соответствии с требованиями Стандарта;

- обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта качества;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги по обеспечению досуга населения и настоящего Стандарта.

1.9.3. Меры ответственности за нарушение требований Стандарта к сотрудникам Учреждений устанавливаются их руководителями в соответствии с внутренними документами соответствующего Учреждения и требованиями настоящего Стандарта.

1.9.4. К ответственности за нарушение требований Стандарта могут быть привлечены только руководители Учреждений по результатам установления имевшего место факта нарушения требований Стандарта в результате проверочных действий управления культуры и туризма или судебного решения.

Меры ответственности за нарушение требований Стандарта к руководителю Учреждения определяются начальником управления культуры и туризма, заключившим с данным руководителем трудовой договор.

Меры ответственности к руководителю Учреждения, допустившего нарушение отдельных требований настоящего Стандарта, должны быть установлены в соответствии с трудовым законодательством.

1.10. Критерии оценки качества Услуги:

1.10.1. Основными критериями качества оказания Услуги выступают:

- полнота ее предоставления в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями;

- степень разнообразия тематической направленности проводимых мероприятий;

- массовость участия в культурно-досуговых мероприятиях, организуемых для населения Учреждениями с использованием средств бюджета Городецкого района;

- результативность предоставления Услуги по результатам оценки соответствия ее оказания Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.

1.10.2. К показателям качества предоставления Услуги относятся:

- доля культурно-досуговых мероприятий, рассчитанных на обслуживание социально менее защищенных возрастных групп: детей и подростков, пенсионеров, инвалидов и т.п.;

- разнообразие тематической направленности проводимых мероприятий.

Допустимые (возможные) отклонения от установленных показателей качества муниципальной Услуги, в пределах которых муниципальное задание считается выполненным 10%.