Приложение N 14. План мероприятий ("дорожная карта") министерства транспорта и дорожного хозяйства Саратовской области по внедрению Стандартов клиентоцентричности

Приложение N 14
к Плану мероприятий ("дорожной карте")
по внедрению Стандартов клиентоцентричности
в Саратовской области

План
мероприятий ("дорожная карта") министерства транспорта и дорожного хозяйства Саратовской области по внедрению Стандартов клиентоцентричности

N п/п	Мероприятие	Срок реализации	Ответственный	Вид документа
1.	Общеорганизационные мероприятия
1.1.	Назначен ответственный за внедрение клиентоцентричности в должности не ниже заместителя руководителя исполнительного органа области	06.10.2023	первый заместитель министра	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области о назначении ответственного за внедрение клиентоцентричности в ведомстве
1.2.	Утверждена модель внедрения клиентоцентричности в исполнительном органе области	31.12.2023	первый заместитель министра	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении организационной модели внедрения клиентоцентричности в ведомстве
1.3.	Назначены заместители руководителей, ответственные за внедрение клиентоцентричности в подведомственных учреждениях и организациях исполнительного органа области	06.10.2023	первый заместитель министра	Приказы подведомственных учреждений, согласованные с министерством транспорта и дорожного хозяйства области, о назначении заместителей руководителей ответственных за внедрение клиентоцентричности в учреждении
1.4.	Сформирован реестр межведомственных и внутриведомственных процессов исполнительного органа области	22.12.2023	первый заместитель министра	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области о формировании реестра межведомственных и внутриведомственных процессов
1.5.	Сформированы карты клиентских путей по всем услугам (сервисам) исполнительного органа области	01.03.2024	первый заместитель министра	Отчет о формировании карт клиентских путей по всем услугам и сервисам с приложением указанных карт
1.6.	В рамках сбора и анализа обратной связи проведена оценка удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, выявлены проблемы (при наличии)	01.06.2024	первый заместитель министра	Отчет об уровне удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов, включающий перечень выявленных проблем (при наличии)
1.7.	Сформированы планы оптимизации государственных услуг исполнительного органа области, которые получили оценку "В" и/или "Г" по итогам самопроверки с использованием листов самопроверки	07.12.2023	первый заместитель министра	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении планов оптимизации услуг
2.	Кадровый блок
2.1.	Назначен сотрудник, ответственный за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности (далее - уполномоченный руководитель)	31.12.2023	начальник организационно-правового управления	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области о назначении сотрудника, ответственного за внедрение в кадровой работе принципов и Стандартов клиентоцентричности
2.2.	Проведена самооценка уровня зрелости кадровой работы (организационной структуры кадровых подразделений, процессов, стратегии, технологий), эффективности (КПЭ) кадровых процессов	01.03.2024	начальник организационно-правового управления	Отчет о проведении самооценки уровня зрелости кадровой работы
2.3.	Проведена самооценка профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб, ответственных за внедрение кадровых технологий	01.03.2024	начальник организационно-правового управления	Отчет о проведении самооценки профессиональных и личностных качеств сотрудников кадровых служб
2.4.	Утвержден план по совершенствованию организационной структуры кадрового подразделения, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности	20.03.2024	начальник организационно-правового управления	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области, утверждающий План по совершенствованию организационной структуры кадрового подразделения, развитию кадровых процессов с использованием технологий и инструментов клиентоцентричности
3.	Блок по внедрению Стандартов "Государство для людей", "Государство для бизнеса" и Стандарта для внутреннего клиента
3.1.	Процессы предоставления услуг (сервисов)
3.1.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов) и утвержден порядок его ведения	01.03.2024	первый заместитель министра	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов)
				Отчет о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов)
3.1.2.	Проведена сегментация клиентов по всем услугам (сервисам)	01.03.2024	первый заместитель министра	Отчет о проведенной сегментации клиентов по всем услугам (сервисам) с приложением профилей клиентских сегментов
3.1.3.	Проведена оценка удовлетворенности по всем услугам (сервисам)	01.03.2024	первый заместитель министра	Отчет об уровне удовлетворенности по всем услугам (сервисам)
3.1.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов)	01.06.2024	первый заместитель министра	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления услуг (сервисов)
3.1.5.	Разработано описание целевого состояния предоставления услуг (сервисов)	01.06.2024	первый заместитель министра	Отчет о разработке описания целевой модели процессов предоставления услуг (сервисов) с приложением таких описаний
3.1.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг (сервисов)	01.09.2024	первый заместитель министра	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг (сервисов)
3.1.7.	Проведен реинжиниринг 10 процентов процессов предоставления услуг (сервисов)	31.12.2024	первый заместитель министра	Отчет о реинжиниринге процессов предоставления услуг (сервисов)
3.2.	Процессы предоставления мер государственной поддержки
3.2.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки	01.03.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник управления по экономике и финансам	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки
				Отчет о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки
3.2.2.	Проведена сегментация клиентов по всем мерам государственной поддержки	01.03.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник управления по экономике и финансам	Отчет о проведенной сегментации клиентов по всем мерам государственной поддержки с приложением профилей клиентских сегментов
3.2.3.	Проведена оценка удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки	01.03.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник управления по экономике и финансам	Отчет об уровне удовлетворенности по всем мерам государственной поддержки
3.2.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки	01.06.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник управления по экономике и финансам	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках предоставления мер государственной поддержки
3.2.5.	Разработано описание целевой модели процессов предоставления мер государственной поддержки	01.06.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник управления по экономике и финансам	Отчет о разработке описания целевой модели процессов предоставления мер государственной поддержки с приложением таких описаний
3.2.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки	01.09.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник управления по экономике и финансам	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления мер государственной поддержки
3.2.7.	Проведен реинжиниринг 10 процентов процессов предоставления мер государственной поддержки	31.12.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник управления по экономике и финансам	Отчет о реинжиниринге процессов предоставления мер государственной поддержки
3.3.	Процессы осуществления государственного контроля (надзора)
3.3.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора)	01.03.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора)
				Отчет о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора)
3.3.2.	Проведена сегментация клиентов по всем видам государственного контроля (надзора)	01.03.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта	Отчет о проведенной сегментации клиентов по всем видам государственного контроля (надзора) с приложением профилей клиентских сегментов
3.3.3.	Проведена оценка удовлетворенности качеством взаимодействия с клиентом по всем видам государственного контроля (надзора)	01.03.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта	Отчет об уровне удовлетворенности качеством взаимодействия с клиентом по всем видам государственного контроля (надзора)
3.3.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора)	01.06.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках осуществления государственного контроля (надзора)
3.3.5.	Разработано описание целевой модели процессов осуществления государственного контроля (надзора)	01.06.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта	Отчет о разработке описания целевой модели процессов осуществления государственного контроля (надзора) с приложением таких описаний
3.3.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора)	01.09.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора)
3.3.7.	Проведен реинжиниринг 10 процентов процессов осуществления государственного контроля (надзора)	31.12.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта	Отчет о реинжиниринге процессов осуществления государственного контроля (надзора)
3.4.	Процессы рассмотрения обращений и запросов
3.4.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов	01.03.2024	начальник организационно-правового управления	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов
				Отчет о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов
3.4.2.	Проведена сегментация клиентов в рамках процессов рассмотрения обращений и запросов	01.03.2024	начальник организационно-правового управления	Отчет о проведенной сегментации клиентов в рамках процессов рассмотрения обращений и запросов с приложением профилей клиентских сегментов
3.4.3.	Проведена оценка удовлетворенности клиентов в рамках процессов рассмотрения обращений и запросов	03.06.2024	начальник организационно-правового управления	Отчет об уровне удовлетворенности клиентов процессами рассмотрения обращений и запросов
3.4.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов	01.07.2024	начальник организационно-правового управления	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках рассмотрения обращений и запросов
3.4.5.	Разработано описание целевой модели процессов рассмотрения обращений и запросов	06.07.2024	начальник организационно-правового управления	Отчет о разработке описания целевой модели процессов рассмотрения обращений и запросов с приложением таких описаний
3.4.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов	01.09.2024	начальник организационно-правового управления	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов
3.4.7.	Проведен реинжиниринг 10 процентов процессов рассмотрения обращений и запросов	31.12.2024	начальник организационно-правового управления	Отчет о реинжиниринге процессов рассмотрения обращений и запросов
3.5.	Процессы обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	01.03.2024	консультант пресс-службы	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области) об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
				Отчет о формировании перечня точек взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.2.	Проведена сегментация клиентов в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	01.03.2024	консультант пресс-службы	Отчет о проведенной сегментации клиентов в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.3.	Проведена оценка удовлетворенности по всем видам доступа к информации о деятельности ведомства	01.03.2024	консультант пресс-службы	Отчет об уровне удовлетворенности обеспечением доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	01.06.2024	консультант пресс-службы	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с клиентом в рамках обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.5.	Разработано описание целевой модели процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	01.06.2024	консультант пресс-службы	Отчет о разработке описания целевой модели процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	01.09.2024	консультант пресс-службы	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.5.7.	Проведен реинжиниринг 10 процентов процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства	31.12.2024	консультант пресс-службы	Отчет о реинжиниринге процессов обеспечения доступа к информации о деятельности ведомства
3.6.	Процессы взаимодействия с внутренним клиентом
3.6.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом	01.03.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом
				Отчет о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом
3.6.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов	01.03.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов
3.6.3.	Проведена оценка удовлетворенности по всем процессам взаимодействия с внутренним клиентом	01.03.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним
3.6.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом	01.06.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом
3.6.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом	01.06.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Отчет о разработке описания целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом
3.6.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом	01.09.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом
3.6.7.	Проведен реинжиниринг 10 процентов процессов взаимодействия с внутренним клиентом	31.12.2024	начальник управления развития автомобильных дорог, начальник управления транспорта, начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом
3.7.	Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения
	Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения осуществляются подведомственным учреждением
3.8.	Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	01.03.2024	начальник управления по экономике и финансам, начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности, главный бухгалтер	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
				Отчет о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов по вопросам ведения бухгалтерского учета	01.03.2024	начальник управления по экономике и финансам, начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности, главный бухгалтер	Отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов в рамках взаимодействия по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.3.	Проведена оценка удовлетворенности по процессам взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	01.03.2024	начальник управления по экономике и финансам, начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности, главный бухгалтер	Отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	01.06.2024	начальник управления по экономике и финансам, начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности, главный бухгалтер	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	01.06.2024	начальник управления по экономике и финансам, начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности, главный бухгалтер	Отчет о разработке описания целевого состояния процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	01.09.2024	начальник управления по экономике и финансам, начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности, главный бухгалтер	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении плана мероприятий по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.8.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета	31.12.2024	начальник управления по экономике и финансам, начальник отдела бухгалтерского учета и отчетности, главный бухгалтер	Отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам ведения бухгалтерского учета
3.9.	Процессы взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.9.1.	Сформирован перечень точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	01.03.2024	начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка ведения перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
				Отчет о формировании перечня точек взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.9.2.	Проведена сегментация внутренних клиентов по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	01.03.2024	начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Отчет о проведенной сегментации внутренних клиентов в рамках взаимодействия с ними по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.9.3.	Проведена оценка удовлетворенности по процессам взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	01.03.2024	начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Отчет об уровне удовлетворенности внутреннего клиента процессами взаимодействия с ним по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.9.4.	Утвержден порядок (правила) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	01.06.2024	начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении порядка (правил) взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.9.5.	Разработано описание целевой модели процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	01.06.2024	начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Отчет о разработке описания целевого состояния процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.9.6.	Утвержден план мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	01.09.2024	начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Приказ министерства транспорта и дорожного хозяйства области об утверждении плана мероприятий по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности
3.9.7.	Проведен реинжиниринг процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности	31.12.2024	начальник организационно-правового управления, начальник управления по экономике и финансам	Отчет о реинжиниринге процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности