Приложение N 1. Положение о рабочей группе "Муниципальный центр управления Ягоднинского муниципального округа Магаданской области"

Приложение N 1
Утверждено
постановлением администрации
Ягоднинского муниципального округа
Магаданской области
от 26 сентября 2023 г. N 669

Положение
о рабочей группе "Муниципальный центр управления Ягоднинского муниципального округа Магаданской области"

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет цель, задачи, права, функции, организацию работы рабочей группы "Муниципальный центр управления Ягоднинского муниципального округа Магаданской области".

1.2. Рабочая группа "Муниципальный центр управления Ягоднинского муниципального округа Магаданской области" (далее - МЦУ) осуществляет:

а) координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в органы местного самоуправления Ягоднинского муниципального округа Магаданской области и муниципальные учреждения, в том числе с использованием федеральных, региональных, муниципальных систем обратной связи и обработки сообщений, а также публикуемых гражданами и юридическими лицами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

б) координацию взаимодействия органов местного самоуправления и муниципальных учреждений с гражданами через социальные сети, мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и тематикам деятельности МЦУ;

в) обеспечение координации деятельности отраслевых (функциональных) органов администрации Ягоднинского муниципального округа Магаданской области (далее - администрация), подведомственных им организаций по решению вопросов, связанных с ведением госпабликов;

г) обеспечение оперативного реагирования по направлениям и тематикам деятельности МЦУ путем взаимодействия с органами и юридическими лицами;

д) предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития Ягоднинского муниципального округа Магаданской области (далее - Ягоднинского округа);

е) обеспечение взаимодействия органов местного самоуправления Ягоднинского муниципального округа Магаданской области с Центром управления регионом Магаданской области;

ж) планирование и достижение целевых показателей, рекомендуемых Центром управления регионом Магаданской области.

1.3. В настоящем Положении используются понятия, установленные постановлением Правительства Российской Федерации от 16 ноября 2020 г. N 1844 "Об утверждении Правил предоставления субсидии из федерального бюджета автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" на создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов и Правил создания и функционирования в субъектах Российской Федерации Центров управления регионов" (далее по тексту - постановление Правительства Российской Федерации от 16 ноября 2020 г. N 1844), а также иными правовыми актами Российской Федерации, Магаданской области.

1.4. В своей деятельности МЦУ руководствуется Конституцией Российской Федерации, постановлением Правительства Российской Федерации от 16 ноября 2020 г. N 1844, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Магаданской области, а также настоящим Положением.

2. Основные цели и задачи деятельности МЦУ

2.1. Основной целью создания МЦУ является повышение эффективности и качества принятия управленческих решений, направленных на реализацию эффективной политики в сфере социально-экономического и общественно-политического развития, оптимизации механизмов управления и его совершенствования для создания комфортных условий жизнедеятельности граждан в рамках следующих функций:

а) обеспечение обратной связи с жителями Ягоднинского округа;

б) обеспечение информирования жителей Ягоднинского округа о деятельности федеральных, региональных и муниципальных органов власти;

в) обеспечение мониторинга информационного поля Ягоднинского округа и нивелирования информационных рисков.

2.2. Основными задачами деятельности МЦУ являются:

а) мониторинг обработки обращений и сообщений граждан и организаций, включающий в себя:

- анализ обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших в адрес органов и организаций Ягоднинского округа;

- структурирование и формализацию сути обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

- мониторинг сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих по указанным каналам связи;

- сбор информации об удовлетворенности граждан и юридических лиц результатами обработки их обращений и сообщений;

- сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

б) формирование комплексной картины проблем на основании анализа:

- обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в адрес органов местного самоуправления и подведомственных им организаций;

- обратной связи в формате результатов голосования и общественного обсуждения;

- работы органов местного самоуправления и подведомственных им организаций для отчета руководству органа местного самоуправления;

- конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации органов местного самоуправления и подведомственных им организаций с гражданами и юридическими лицами, организации каналов коммуникации с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации;

в) формирование рекомендаций по онлайн-взаимодействию органа местного самоуправления и организаций в Ягоднинском округе с гражданами и юридическими лицами, предложений по разработке соответствующих сервисов, выработка рекомендаций для определения приоритетов работы органа местного самоуправления и организаций в Ягоднинском округе;

г) выявление и анализ лучших практик, процессов муниципального управления, выработка рекомендаций по оптимизации процессов предоставления муниципальных услуг, исполнения функций, координация внедрения в муниципальном образовании оптимизированных регламентов и технологических сервисов и централизованных платформ для оказания услуг и исполнения функций;

д) выработка рекомендаций для оперативного решения обнаруженных проблем во взаимодействии ответственных получателей с гражданами и организациями;

е) проведение аналитических исследований по удовлетворенности граждан и юридических лиц действиями органа местного самоуправления и организаций в Ягоднинском округе;

ж) подготовка информационных и аналитических материалов в целях территориального и стратегического планирования развития Ягоднинского округа;

з) проведение образовательных семинаров в сфере деятельности МЦУ;

и) разработка материалов для информирования, в том числе с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации, целевых групп граждан и организаций;

к) координация формирования и сопровождения системы официальных страниц (групп) в социальных сетях;

л) содействие формированию дополнительных условий для обеспечения открытости деятельности отраслевых (функциональных) органов администрации и подведомственных им организаций.

2.3. В рамках своей деятельности МЦУ:

- участвует в рейтинговании отраслевых (функциональных) органов администрации и подведомственных им организаций Ягоднинского округа по количеству, срокам рассмотрения и полноте реагирования по существу на обращения, сообщения граждан и юридических лиц, поступающих в адрес органов и организаций в Ягоднинском округе, а также по вопросам, связанным с цифровой трансформацией в Ягоднинском округе;

- обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов ускоренного решения проблем по отраслевым тематикам обращений и сообщений;

- обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов устранения первоначальных причин обращений и сообщений по отраслевым тематикам.

2.4. МЦУ имеет право:

а) запрашивать и получать информацию от отраслевых (функциональных) органов администрации и подведомственных им организаций по вопросам, отнесенным к полномочиям МЦУ;

б) давать разъяснения, оказывать методическую и консультационную помощь отраслевым (функциональным) органам администрации и подведомственным ей организациям по вопросам, отнесенным к полномочиям МЦУ;

в) обеспечивать внедрение единой методологии работы МЦУ по следующим направлениям: обратная связь, обучение по вопросам, относящимся к компетенции МЦУ;

г) привлекать по согласованию для участия в работе МЦУ представителей органов местного самоуправления и подведомственных им организаций, иных организаций и лиц;

д) создавать в установленном порядке временные рабочие группы для подготовки предложений, проектов нормативных правовых актов по вопросам, относящимся к полномочиям МЦУ;

е) обеспечивать свод информации по вопросам, относящимся к компетенции МЦУ;

ж) запрашивать необходимые материалы, относящиеся к созданию и функционированию МЦУ, у Центра управления регионом Магаданской области.

3. Структура МЦУ

3.1. Структура МЦУ включает в себя:

- куратора МЦУ;

- руководителя МЦУ;

- ответственного за работу в системе "Инцидент Менеджмент>;

- ответственного за работу на платформе обратной связи "Госуслуги.Решаем вместе";

- ответственного за ведение госпабликов в Ягоднинском округе;

- руководителей отраслевых блоков по социально - значимым тематикам.

Куратор МЦУ определяется главой Ягоднинского муниципального округа Магаданской области из числа муниципальных должностных лиц, замещающих должности не ниже заместителя главы администрации Ягоднинского округа.

Руководитель МЦУ определяется главой Ягоднинского муниципального округа Магаданской области из числа муниципальных служащих или сотрудников муниципальных учреждений, организаций.

Ответственный за работу в системе "Инцидент Менеджмент>, ответственный за работу на платформе обратной связи "Госуслуги.Решаем вместе" (далее - ПОС), ответственный за ведение госпабликов в Ягоднинском округе определяются руководителями органов местного самоуправления и муниципальных учреждений.

Руководителями отраслевых блоков по социально - значимым тематикам являются руководители отраслевых (функциональных) органов администрации, подведомственных им организаций по соответствующим направлениям деятельности.

3.2. В МЦУ формируются отраслевые блоки по следующим социально-значимым тематикам:

- жилищно-коммунальное хозяйство;

- дороги;

- транспорт;

- социальная защита населения;

- образование;

- культура;

- здравоохранение;

- спорт;

- безопасность.

По дополнительным тематикам:

- имущество;

- экономика.

В результате анализа деятельности МЦУ отраслевые блоки могут быть изменены, дополнены, расширены, путем внесения изменений в настоящее Положение.

3.3. Куратор МЦУ:

а) определяет основные направления развития МЦУ;

б) осуществляет организационное обеспечение деятельности МЦУ;

в) осуществляет координацию деятельности администрации, отраслевых (функциональных) органов администрации и подведомственных им учреждений при реализации мероприятий по созданию, функционированию и развитию МЦУ;

г) организует согласование повесток, дат и времени проведения совещаний по вопросам деятельности МЦУ, в том числе с участием главы Ягоднинского муниципального округа Магаданской области;

д) осуществляет иные полномочия, связанные с деятельностью МЦУ.

3.4. Руководитель МЦУ:

а) обеспечивает разработку правовых актов, необходимых для обеспечения функционирования МЦУ и выполнения стоящих перед МЦУ задач;

б) обеспечивает организацию взаимодействия МЦУ с Центром управления регионом Магаданской области;

в) предоставляет отчётность, в том числе автоматизированную, по оценке эффективности МЦУ, по запросам Центра управления регионом Магаданской области;

г) обеспечивает решение других задач, необходимых для эффективного функционирования МЦУ.

3.5. Ответственный за работу в системе ПОС и "Инцидент-менеджмент":

а) курирует работу по реагированию на жалобы и обращения пользователей социальных сетей, в системе ПОС и "Инцидент-менеджмент";

б) осуществляет функции координатора в системе "Инцидент менеджмент", ПОС;

в) проводит рейтингование работы администрации, отраслевых (функциональных) органов администрации и подведомственных им организаций по количеству, качеству, скорости и полноте реагирования на обращения и сообщения в части работы системы "Инцидент менеджмент";

г) анализирует поступающие сообщения граждан и организаций через систему "Инцидент менеджмент", выявляет причины и факторы роста количества сообщений;

д) обеспечивает своевременный анализ, составление и предоставление по сообщениям граждан и организаций в части системы "Инцидент менеджмент", ПОС руководителю МЦУ.

3.6. Ответственный за ведение госпабликов в Ягоднинском округе курирует работу по ведению, контентному наполнению и распространению информационных материалов в официальных информационных ресурсах органов местного самоуправления в социальных сетях.

3.7. Руководители отраслевых блоков по социально-значимым тематикам:

а) обеспечивают представительство отраслевого блока в МЦУ;

б) участвуют в разработке и согласовании документов, необходимых для организации деятельности отраслевого блока МЦУ, выполнения стоящих перед МЦУ задач;

в) проводят мониторинг и анализ обращений и сообщений граждан и организаций, поступивших в адрес ответственных получателей Ягоднинского округа;

г) структурируют и формализуют суть обращений и сообщений граждан и организаций;

д) осуществляют мониторинг соблюдения сроков и качества обработки ответственными получателями обращений и сообщений граждан и организаций, поступающих по различным каналам связи;

е) проводят сбор и анализ информации об удовлетворённости граждан и организаций, результатами обработки их обращений и сообщений ответственными получателями муниципального образования;

ж) готовят сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан и организаций по запросам руководителя МЦУ либо Центра управления регионом Магаданской области;

з) участвуют в подготовке и проведении совещаний по вопросам деятельности МЦУ;

и) обеспечивают достижение целевых показателей, рекомендуемых Центром управления регионом Магаданской области в части своей отраслевой тематики;

к) участвуют в подготовке отчётов о ходе реализации проектов (программ) по тематикам деятельности МЦУ;

л) осуществляют взаимодействие с отраслевыми (функциональными) органами администрации и подведомственными им организациями по вопросам:

- трансформации процессов обработки обращений и сообщений граждан и организаций;

- разработки шаблонов ответов на обращения и сообщения граждан и организаций;

- анализа причин возникновения проблем, вызвавших обращения и сообщения граждан и организаций;

- актуализации "дорожных карт" по решению проблем, в наибольшей степени волнующих граждан и организаций.

3.8. При необходимости, в соответствии с правовым актом администрации, отдельные участники МЦУ могут совмещать исполняемые ими обязанности.

3.9. Необходимость назначения дополнительных участников в целях создания и функционирования МЦУ определяется куратором МЦУ.

4. Деятельность МЦУ

4.1. МЦУ осуществляет мониторинг обработки обращений и сообщений граждан и организаций, включающий в себя:

а) анализ поступающих обращений и сообщений граждан и организаций, поступивших в адрес ответственных получателей муниципального образования;

б) структурирование и формализация сути обращений и сообщений граждан и организаций;

в) мониторинг сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан и организаций, поступающих по всем каналам связи;

г) сбор информации об удовлетворённости граждан и организаций результатами обработки их обращений и сообщений;

д) сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан и организаций.

4.2. По итогам мониторинга обращений и сообщений граждан и организаций МЦУ формирует следующую аналитическую информацию:

а) о количестве и предмете обращений и сообщений граждан и организаций в адрес ответственных получателей;

б) о наличии обратной связи в формате результатов голосования и общественного обсуждения;

в) мониторинг работы ответственных получателей;

г) о наличии и предмете конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации ответственных получателей с гражданами и организациями, организация каналов коммуникации с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации.

4.3. МЦУ:

а) осуществляет проверку и свод информации о реализации мероприятий по направлениям и тематикам деятельности МЦУ в форме еженедельной аналитической записки для предоставления главе Ягоднинского муниципального округа Магаданской области;

б) обеспечивает рейтингование ответственных получателей по количеству, срокам рассмотрения и полноте реагирования по существу на обращения, сообщения граждан и организаций, поступающих в адрес ответственных получателей муниципального образования;

в) совместно с ответственными получателями муниципального образования обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов для:

- ускоренного решения проблем по тематикам обращений и сообщений граждан и организаций;

- разработки "дорожных карт" по устранению первопричин обращений и сообщений граждан и организаций по тематикам отраслевых блоков МЦУ;

г) предоставляет по запросу Центра управления регионом Магаданской области материалы, относящиеся к созданию и функционированию МЦУ.

4.4. Куратор МЦУ, руководитель МЦУ, руководители отраслевых блоков по социально-значимым тематикам и ответственные по направлениям деятельности МЦУ работают на своих рабочих местах, что не предполагает создание отдельного структурного подразделения для реализации целей и задач по направлениям и отраслевым блокам деятельности МЦУ.

4.5. Количество сотрудников по каждому отраслевому блоку определяется исходя из количества поступающих обращений и сообщений граждан и организаций, при этом каждый из руководителей отраслевого блока МЦУ может курировать несколько тематик одновременно.

4.6. Заседания МЦУ под председательством куратора МЦУ или руководителя МЦУ проводятся по мере необходимости.

4.7. В случае нахождения участника МЦУ в отпуске, командировке или на больничном участник МЦУ имеет право уполномочить на участие в заседаниях МЦУ иное должностное лицо по согласованию с руководителем МЦУ.

4.8. Решения, принимаемые МЦУ в соответствии с его полномочиями, носят рекомендательный характер.

4.9. Организационно-техническое обеспечение деятельности МЦУ осуществляет администрация.