Приложение. Инструкция о порядке работы с обращениями граждан в департаменте потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края

Приложение
УТВЕРЖДЕН
приказом департамента
потребительской сферы
и регулирования рынка алкоголя
Краснодарского края
от 11.10.2023 N 274

Инструкция
о порядке работы с обращениями граждан в департаменте потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края

1.1. Общие положения

1.1.1. Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан (далее - Инструкция) устанавливает единые требования к организации работы с письменными (в том числе в форме электронного документа) и устными обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее - граждане), поступивших в адрес департамента потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края (далее соответственно - департамент, обращения граждан).

1.1.2. Понятия и термины, используемые в Инструкции, применяются в значениях, определенных в Федеральном законе от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ).

2.2. Порядок работы с письменными обращениями граждан

2.2.1. Обращение в письменной форме может быть направлено:

по адресу департамента: 350014, г. Краснодар, ул. Красная, д. 35 (юридический адрес);

350063, г. Краснодар, ул. Мира, д. 28 (фактический адрес);

передано лично в приемную департамента непосредственно гражданином, его представителем;

принято в ходе работы мобильной приемной Губернатора Краснодарского края;

принято в ходе личных приемов руководителем департамента и заместителей;

Обращение в форме электронного документа направляется путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на портале исполнительных органов государственной власти Краснодарского края (http://krasnodar.ru) и на официальном департамента (https://dps.krasnodar.ru/) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал);

2.2.2. Прием обращений, поступивших в департамент посредством почтовой, телеграфной, факсимильной, фельдъегерской связи, в форме электронного документа, производится должностным лицом департамента, ответственным в соответствии с должностным регламентом за регистрацию входящей и исходящей корреспонденции департамента.

2.2.3. Должностное лицо департамента ответственное за регистрацию корреспонденции, при обнаружении подозрительного почтового отправления работник департамента, обрабатывающий корреспонденцию, при обнаружении (большая масса, смещение центра тяжести, наличие масляных пятен, необычный запах, особенности оформления) незамедлительно сообщает о нем непосредственному руководителю.

2.2.4. После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений и при необходимости составляются следующие акты:

об отсутствии письменных вложений в заказных письмах с уведомлением и в письмах с объявленной ценностью, если в конверте отсутствует письменное вложение на имя руководителя департамента и заместителей (приложение 1);

о недостаче документов по описи корреспондента в заказных письмах с уведомлением и в письмах с объявленной ценностью при обнаружении в конверте недостачи указанных в описи документов (приложение 2);

о наличии приложений к обращению, не являющихся подтверждением изложенных в нем доводов, в случае, если приложенные документы и материалы в соответствии с частью 2 статьи 7 Федерального закона N 59-ФЗ не являются подтверждением доводов, изложенных в обращении (приложение 3);

о вложении оригиналов документов в заказных письмах с уведомлением и в письмах с объявленной ценностью в случае, если к письму прилагаются денежные знаки, кроме изъятых из обращения, ценные бумаги, награды, иное имущество, а также оригиналы документов, созданных в единичном экземпляре и имеющих юридическое значение для гражданина (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другое) (приложение 4).

Также в акте указывается решение о возврате полученных документов и вещей заказным почтовым отправлением либо об их передаче в соответствующий орган местного самоуправления муниципального образования Краснодарского края для вручения заявителю по месту его проживания или о хранении вещей до востребования.

Указанные акты составляются в двух подлинных экземплярах на бумажном носителе, один из которых прилагается к обращению, а второй остается в отделе правового обеспечения профилактики коррупции и государственной службы и кадров. При этом заявитель в установленном порядке уведомляется об отсутствии либо недостаче документов или возврате оригиналов документов. Комиссия для подписания соответствующего акта формируется из работников департамента в составе трех человек.

2.2.5. К тексту письма подкладывается конверт, который хранится вместе с обращением. В случае отсутствия текста письма к конверту (или вложенным материалам, если они имеются) подкладывается текст "письменного обращения к адресату нет".

Срок хранения документов по обращениям граждан (в том числе конвертов) составляет 5 лет.

По истечении установленного срока хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в порядке, предусмотренном Федеральным архивным агентством.

2.2.6. Письма на официальном бланке или имеющие штамп организации и подписанные руководителем (одним из его заместителей), а также письма депутатов всех уровней, сенаторов Российской Федерации без приложенных к ним обращений граждан регистрируются как переписка

2.2.7. Конверты с пометкой "лично" вскрываются в общем порядке должностным лицом департамента, ответственным за регистрацию корреспонденции.

2.2.8. Обращения в письменной форме на имя руководителя департамента и заместителей, доставленные в департамент лично автором или лицом, представляющим в установленном порядке его интересы, принимаются должностным лицом департамента, ответственным за регистрацию корреспонденции. На копии обращения проставляется штамп-уведомление о поступлении обращения в департамент с указанием даты поступления, количества листов обращения и контактного номера телефона должностного лица, ведущего прием.

2.2.9. Для приема обращений в форме электронного документа применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращением. Данные обращения автоматически экспортируются в систему электронного документооборота (далее - СЭД).

2.2.10. Обращения граждан, поступившие по системе межведомственного электронного документооборота из федеральных органов государственной власти, автоматически экспортируются в СЭД.

3.3. Регистрация письменных обращений граждан

3.3.1. Обращения в письменной форме граждан, поступающие в департамент, а также обращения граждан, поступающие в департамент из органов государственной власти Российской Федерации, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, иных органов, осуществляющих публично значимые функции, регистрируются должностным лицом департамента, ответственным за регистрацию корреспонденции.

3.3.2. Все поступающие в департамент обращения в письменной форме, в том числе в форме электронных документов, регистрируются в департаменте в СЭД в течение 3 дней с момента поступления.

3.3.3. Должностное лицо департамента, ответственное за регистрацию корреспонденции, фиксирует момент поступления обращений в письменной форме в СЭД в день их поступления. Момент поступления обращений в электронной форме фиксируется в СЭД автоматически.

3.3.4. Регистрация обращений осуществляется в пределах календарного года. Информация о персональных данных авторов обращений хранится и обрабатывается с соблюдением требований действующего законодательства Российской Федерации о персональных данных.

3.3.5. На первой странице обращения (а не на сопроводительных документах к нему) на свободном от текста месте наносятся соответствующие реквизиты документа (дата и номер регистрации, наименование органа, зарегистрировавшего обращение).

3.3.6. В электронную учетную карточку СЭД (далее - электронная учетная карточка) вносятся:

дата регистрации;

регистрационный номер;

фамилия и инициалы автора обращения (в именительном падеже) и его почтовый адрес. Если в обращении в форме электронного документа почтовый адрес отсутствует, указан только электронный адрес заявителя и из содержания обращения невозможно определить место проживания заявителя, в адресную строку вносится запись: "Без точного адреса";

муниципальный район или городской округ проживания автора обращения;

городское или сельское поселение проживания автора обращения;

источник поступления;

тип автора (рабочий, служащий, пенсионер, инвалид, участник ВОВ, инвалид ВОВ, многодетная семья, одинокие мать (отец), сирота, беженец, участник боевых действий, ветеран труда, учащийся, член семьи инвалида, участника ВОВ, труженик тыла, военнослужащий, предприниматель, депутат Государственной Думы, сенатор Российской Федерации, депутат Законодательного Собрания Краснодарского края, домохозяйка, дольщик, безработный, инвестор, иное);

телефон (при наличии);

вид обращения (заявление, предложение, жалоба);

e-mail (при наличии);

адресат;

отправитель, направивший обращение;

исходящий номер сопроводительного письма (при наличии такого письма);

признак обращения (первичное, повторное, многократное, дубликатное);

аннотация обращения, которая должна быть ясной и понятной, отражать его суть;

код тематики обращения согласно Типовому общероссийскому тематическому классификатору обращений граждан, организаций и общественных объединений;

количество листов с приложениями (если имеются);

тема;

сведения о предыдущих обращениях автора;

фамилия и проект резолюции должностного лица, которому обращение направляется на рассмотрение;

наименование соответствующего отдела департамента или фамилия, инициалы соответствующих должностных лиц, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

скан-образы обращений граждан, поступивших на бумажных носителях, которые прикрепляются в поле "вложение".

3.3.7. При регистрации коллективных обращений в электронную учетную карточку вносится первая разборчиво указанная фамилия с припиской "и другие". В электронной учетной карточке в поле "Тип автора" ставится отметка "коллективное". В случае отсутствия адреса заявителя, указанного первым, указывается фамилия и адрес заявителя, обозначенные на конверте. Коллективные обращения без указания фамилий регистрируются по названию организации, предприятия, коллектива, из которых они поступили

3.3.8. Если автор письма обращается в интересах другого лица (других лиц), то в электронной учетной карточке в графе "Ф.И.О." указывается фамилия и инициалы автора обращения, после чего в скобках прописывается фамилия и инициалы лиц, в интересах которых обратился автор (например, Иванов А.А. (в интересах Ивановой В.В., Ивановой С.С.)).

3.3.9. Если заявитель не указал своей фамилии, то в электронную учетную карточку вносится запись "без фамилии".

3.3.10. Оригиналы обращений с регистрационным штампом департамента заявителям не возвращаются (за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством).

4.4. Сроки рассмотрения обращений в письменной форме

4.4.1. Обращения, поступившие в департамент по компетенции, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется со дня регистрации обращения в департаменте.

Срок рассмотрения обращений, содержащих информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, не должен превышать 20 дней со дня их регистрации в департаменте.

4.4.2. Срок рассмотрения обращения в письменной форме исчисляется в календарных днях. В случае если окончание срока рассмотрения обращений приходится на выходной или нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

4.4.3. Уполномоченное должностное лицо, давшее поручение о рассмотрении обращения, вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

4.4.4. По дубликатному обращению, приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения в случае, если ответ на него не дан.

4.4.5. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления руководитель, либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней при условии уведомления об этом заявителя.

4.4.6. В случае возникновения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения руководителю департамента, либо уполномоченному им лицу, представляется служебная записка, подписанная руководителем структурного подразделения департамента, в котором обращение находится на рассмотрении и согласованная с заместителем руководителя департамента, координирующим деятельность соответствующего структурного подразделения, с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения.

4.4.7. Лица виновные в нарушении сроков и порядка рассмотрения обращений, несут ответственность, предусмотренную законодательством.

5.5. Направление письменных обращений граждан на рассмотрение

5.5.1. Должностным лицом департамента, ответственным за регистрацию корреспонденции, в день регистрации обращения представляются на рассмотрение руководителю департамента для наложения соответствующей резолюции (в его отсутствие заместителю руководителя департамента, исполняющему обязанности руководителя департамента) о направлении обращения на исполнение по компетенции в структурное подразделение департамента;

о направлении обращения на рассмотрение, в которых могут определяться методы рассмотрения обращения (комиссионное, с выездом на место, с участием заявителя и др.);

5.5.2. Решение о направлении обращения в письменной форме на рассмотрение принимается исключительно исходя из его содержания по компетенции поднимаемых автором вопросов независимо от того, кому оно адресовано.

5.5.3. Обращения в письменной форме, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, в течение 7 дней со дня регистрации направляются на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением в тот же срок граждан, направивших обращения, о переадресации обращений, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона N 59-ФЗ.

5.5.4. В случае перенаправления на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, коллективного письменного обращения, подписанного несколькими заявителями с указанием адреса каждого из них и просьбой направить ответ каждому из подписавшихся, уведомление о переадресации обращения направляется каждому гражданину на указанный им в обращении адрес. В остальных случаях уведомление направляется на адрес заявителя, указанного в регистрации первым.

5.5.5. Обращение в письменной форме, поступившее в департамент и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, в течение 5 дней со дня регистрации направляется в Главное управление МВД России по Краснодарскому краю и Губернатору Краснодарского края с уведомлением заявителя о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона N 59-ФЗ.

5.5.6. В случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

5.5.7. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действия (бездействие) которых обжалуется. В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 статьи 8 Федерального закона N 59-ФЗ, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.

5.5.8. Если в поручении о рассмотрении обращения указано несколько исполнителей, то оригинал направляется первому исполнителю.

5.5.9. В случае если обращение направлено в структурное подразделение департамента не по компетенции, исполнитель в пятидневный срок возвращает его с мотивированной служебной запиской, подписанной начальником структурного подразделения, на имя руководителя департамента.

5.5.10. Обращения с подписанными поручениями по их рассмотрению вносятся в базу данных СЭД и направляются в электронном виде участникам системы обмена электронными данными по работе с обращениями граждан с использованием защищенных каналов передачи информации.

5.5.11. Уведомления авторам обращений, поступивших по информационным системам общего пользования (электронная почта), направляются на электронный адрес, указанный в обращении, должностным лицом департамента ответственным за регистрацию корреспонденции и должностным лицом ответственным за работу с обращениями граждан в департаменте.

6.6. Рассмотрение письменных обращений граждан

6.6.1. Непосредственные исполнители по рассмотрению обращений определяются руководителем департамента (в его отсутствие - заместителем руководителя департамента, исполняющим обязанности руководителя департамента). Поручение руководителя (заместителя руководителя) должно содержать фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, ясно сформулированный текст, предписывающий действия, направленные на объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, порядок и срок исполнения, подпись руководителя (заместителя руководителя).

Если поручение одновременно нескольким исполнителям, то работу по рассмотрению обращения координирует лицо, фамилия которого отмечена в поручении пометкой "свод", им обобщаются материалы, готовится и направляется ответ заявителю. При отсутствии пометки "свод" ответ заявителю направляет исполнитель, указанный в поручении первым.

Соисполнители не позднее 7 дней до истечения исполнения обращения, обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

Ответственным исполнителем обобщаются материалы, готовится и направляется ответ заявителю, а при необходимости и информация о результатах рассмотрения обращения Губернатору Краснодарского края или его заместителям, давшим поручение по рассмотрению обращения (при этом ответственность за рассмотрение обращения несут все исполнители). Юридическая служба департамента при указании в резолюции руководителя в качестве соисполнителя участвует в согласовании проектов ответов на обращения, заявления, жалобы граждан, поступивших в департамент.

6.6.2. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

несет персональную ответственность за его сохранность;

обеспечивает всестороннее, объективное и своевременное рассмотрение обращений;

в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивает дополнительные материалы, необходимые для рассмотрения обращений; организует встречи с заявителем(ями); организует создание комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях (с выездом на место и участием заявителей);

принимает меры по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан. При наличии сведений о подтверждении фактов нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей, изложенных в обращении, указывает, какие меры приняты к лицам, допустившим такие нарушения;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение вопросов, содержащихся в обращении.

6.6.3. В случае если к тексту обращения в письменной форме заявителем приложены документы и материалы, не относящиеся к подтверждению доводов, изложенных в обращении, то рассмотрению подлежат только вопросы, содержащиеся в самом тексте письменного обращения.

6.6.4. При рассмотрении повторных обращений анализируется имеющаяся по поднимаемым в них вопросам переписка.

Обращения в письменной форме одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не являются повторными обращения одного и того же заявителя, но по разным вопросам, а также многократные обращения по одному и тому же вопросу, по которому заявителю давались исчерпывающие ответы.

6.6.5. Обращения с просьбами о личном приеме руководителем департамента или его заместителями рассматриваются по существу поднимаемых автором проблем. Если в обращении не указана проблема, то заявитель информируется о порядке личного приема граждан руководителем департамента или заместителями руководителя департамента, а обращение оформляется "в дело" как исполненное.

6.6.6. Обращения в письменной форме, содержащие в адресной части обращений пометку "лично", рассматриваются в соответствии с настоящей Инструкцией.

6.6.7. Поступившие обращения в письменной форме из редакций средств массовой информации, от руководителей политических партий и общественных объединений (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются в соответствии с настоящей Инструкцией.

6.6.8. В случае поступления в департамент обращений в письменной форме, содержащих вопросы, ответы на которые размещены в соответствии с частью 4 статьи 10 Федерального закона N 59-ФЗ на официальном сайте департамента, гражданам, направившим обращения, в течение семи дней со дня регистрации обращений ответственным исполнителем сообщается электронный адрес официального сайта, на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

6.6.9. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

6.6.10. В случае если в обращении в письменной форме содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель департамента (при его отсутствии - заместитель руководителя департамента, исполняющий обязанности руководителя), вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу (приложение 5) при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу.

О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. Уведомление о прекращении переписки направляется автору обращения за подписью руководителя департамента (либо заместителем руководителя).

6.6.11. При поступлении очередного обращения, в котором содержится вопрос, по которым переписка была прекращена, ответственный исполнитель направляет заявителю ответ, содержащий сведения о прекращении переписки по указанному вопросу.

6.6.12. При поступлении в департамент обращения, текст которого не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сотрудниками департамента сообщается гражданину, направившему обращение.

6.6.13. При поступлении в департамент просьбы гражданина о прекращении рассмотрения его обращения в случае, если обращение еще не было направлено на рассмотрение по компетенции поднимаемых вопросов, сотрудники департамента информируют заявителя о прекращении рассмотрения обращения. В случае переадресации ранее поступившего обращения от данного гражданина в иной орган или иному должностному лицу заявление о прекращении рассмотрения данного обращения в течение 7 дней направляется в соответствующий орган или должностному лицу с уведомлением гражданина, реализовавшего данное право.

По письменному запросу заявителю в 30-дневный срок возвращаются приложенные к обращению материалы (документы).

7.7. Ответы на обращения в письменной форме

7.7.1. Ответ на обращение в письменной форме должен соответствовать критериям своевременности, объективности, всесторонности.

7.7.2. Текст ответа на письменное обращение должен излагаться ясно и понятно, последовательно, кратко, со ссылками на соответствующие нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При наличии сведений о подтверждении фактов нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей, изложенных в обращении, в ответе необходимо указать, какие меры приняты к лицам, допустившим такие нарушения.

В случае рассмотрения обращения в порядке переадресации в тексте ответа на обращение в письменной форме должны содержаться наименование органа, направившего обращение, с указанием регистрационного номера и даты регистрации, а также регистрационный номер и дату регистрации обращения в органе, рассматривающем обращение.

7.7.3. Не допускается наличие исправлений (в том числе в реквизитах) в ответах на обращения граждан.

7.7.4. При ответе на коллективное обращение в письменной форме, подписанное несколькими заявителями с указанием адреса каждого из них и просьбой направить ответ каждому из подписавшихся, ответ дается каждому гражданину на указанный им в обращении адрес. В остальных случаях ответ дается на адрес заявителя, указанного в регистрации первым с пометкой "для информирования заинтересованных лиц".

7.7.5. В случае если ответ дается на несколько обращений одного и того же автора, то в нем перечисляются все адресаты, перенаправившие обращение, с указанием его регистрационного номера и даты регистрации, а также регистрационные номера и даты регистрации обращений в органе, рассматривающем указанное обращение.

7.7.6. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в департамент в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в департамент в письменной форме.

7.7.7. При получении на рассмотрение предложения, заявления или жалобы, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе разъяснения порядка обжалования судебного решения, может быть размещен на официальном сайте департамента в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (с учетом соблюдения требований о недопустимости разглашения сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия).

7.7.8. Информация должностному лицу, запросившему информацию о результатах рассмотрения обращения, должна содержать изложение проблематики обращения, правовую оценку обоснованности требований заявителя, результатов рассмотрения и принятых мер. В информации должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок и условия окончательного решения вопроса.

7.7.9. Ответы заявителям подписываются руководителем департамента, заместителями руководителя департамента,

7.7.10. Проект ответа в Администрацию Президента Российской Федерации, Аппарат Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, аппарат Правительства Российской Федерации, аппарат полномочного представителя Президента Российской Федерации в Южном федеральном округе, депутатам Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатам Законодательного Собрания Краснодарского края о результатах рассмотрения обращений, поступивших в их адрес и направленных в департамент, готовится соответствующими структурными подразделениями департамента, и подписывается Губернатором Краснодарского края либо первым заместителем и заместителями.

7.7.11. При направлении ответа на обращение, поступившее в форме электронного документа, по адресу электронной почты, указанной в обращении, подготовленный на бумажном носителе и собственноручно подписанный ответ преобразуется в электронную форму путем сканирования. Гражданину направляется ответ в форме электронного образа документа с использованием СЭД.

7.7.12. Проекты ответов на обращения, находящиеся на контроле в управлении контроля, профилактики коррупционных и иных правонарушений администрации Краснодарского края, не позднее чем за 7 дней до истечения срока рассмотрения обращения направляются в управление контроля, профилактики коррупционных и иных правонарушений администрации Краснодарского края.

7.7.13. При условии всестороннего и объективного рассмотрения обращения, а также полного фактического исполнения, принятого по нему решения должностное лицо, давшее поручение о рассмотрении обращения, списывает материалы "в дело". В противном случае должностное лицо, давшее поручение о рассмотрении обращения, принимает дополнительные меры контроля до полного фактического исполнения принятого решения, всестороннего и объективного рассмотрения обращения.

В случае если исполнителей по рассмотрению обращения несколько и один из них дает промежуточный ответ, то автору поручения о рассмотрении обращения представляются ответы после рассмотрения обращения всеми исполнителями (при условии, что срок окончательного рассмотрения не превышает 60 дней).

После завершения рассмотрения обращения и направления ответа гражданину исполнитель оставляет на архивное хранение подлинник соответствующего обращения и материалы, относящиеся к его рассмотрению (если в поручении по рассмотрению обращения не указано иное).

7.7.14. Начальники отделов и исполнители несут ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений, полноту ответов на поставленные вопросы и точность реквизитов заявителя, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

8.8. Организация личного приема граждан в департаменте

8.8.1. Основанием для начала процедуры является обращение гражданина о личном приеме в департамент.

Информация о месте приема граждан в департаменте, об установленных днях и часах приема размещается на официальном сайте департамента. Запись на прием осуществляется уполномоченным сотрудником департамента в приемной департамента или по телефону приемной руководителя департамента.

Прием граждан в режиме видео-конференц-связи осуществляется с использованием системы личного приема граждан на базе сетевого справочного телефонного узла (далее - ССТУ.РФ).

8.8.2. Заявителю может быть отказано в приеме, в случае проявления агрессии, неадекватного поведения.

8.8.3. Прием граждан осуществляется в порядке очередности. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

8.8.4. При личном приеме в департаменте гражданин в обязательном порядке предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

8.8.5. Фамилия, имя, отчество заявителя, адрес и краткая аннотация вопроса регистрируются в журнале учета приема

8.8.6. Руководитель департамента, его заместители, либо уполномоченные ими лица, осуществляющие прием граждан, обязаны дать заявителю исчерпывающие разъяснения по интересующему вопросу, либо разъяснить, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрен поднятый вопрос.

При необходимости, для рассмотрения поставленных заявителем вопросов, приглашается специалист соответствующего отдела департамента.

8.8.7. Во время приема заявитель может оставить письменное обращение (на обращении ставится отметка ("принято на личном приеме"), которое подлежит регистрации и рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ и Инструкцией.

8.8.8. Ответственным за работу с обращениями граждан в департаменте оформляется карточка личного приема на каждого заявителя.

8.8.9. Личный прием граждан осуществляется руководителем департамента, его заместителями или уполномоченными ими лицами, по вопросам, отнесенным к их ведению.

8.8.10. По окончании приема должностное лицо доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняет, где, кем и в каком порядке будет рассмотрено его обращение, по существу.

Должностное лицо, ведущее прием, принимает решение о постановке на контроль исполнения его поручения.

8.8.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

8.8.12. Поручения и (или) рекомендации руководителя департамента, или заместителей, данные в ходе личного приема, вносятся в карточку личного приема гражданина.

8.8.13. Карточки личного приема подлежат обязательной регистрации в электронном журнале "Личный прием" СЭД (далее - электронная учетная карточка личного приема) должностным лицом департамента, ответственным за регистрацию корреспонденции в течение трех дней с момента проведения личного приема граждан.

8.8.14. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, и гражданин согласен с дачей устного ответа в ходе личного приема, в карточке личного приема делается соответствующая отметка, а зарегистрированная карточка личного приема с резолюцией (разъяснено в ходе приема) списывается в дело.

8.8.15. Зарегистрированные карточки личного приема, содержащие поручения, (при необходимости с приложениями к ней) должностным лицом департамента, ответственным за регистрацию корреспонденции на следующий день после регистрации направляется на исполнение.

8.8.16. Проведение гражданами фотосъемки, аудио- и видеозаписи, прямой трансляции в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" в приемной департамента возможно только при условии, что это не повлечет за собой обнародование и дальнейшее использование изображений иных граждан, реализующих право на личное обращение в приемной департамента, а также государственного гражданского служащего департамента, обеспечивающего реализацию данного правомочия, без их согласия.

9.9. Порядок и формы контроля за рассмотрением обращений граждан

9.9.1. В департаменте контроль за своевременным и всесторонним рассмотрением обращений граждан, поступающих на имя руководителя департамента и заместителей, осуществляется ответственным за работу с обращениями граждан в департаменте.

9.9.2. В случае направления ответа заявителю, подписанного Губернатором Краснодарского края, первым заместителем и заместителями, обращение ставится на "особый контроль".

9.9.3. Решение о постановке обращений на контроль или "особый контроль" принимается руководителем департамента, а в его отсутствие заместителем руководителя департамента, исполняющим обязанности руководителя департамента.

9.9.4. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе отделов департамента, получения материалов для обзоров обращений граждан, аналитических записок и информации, анализа принятых мер в случае повторных и многократных обращений.

9.9.5. Обращения, поступившие с контрольными поручениями Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, а также депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации и сенаторов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, аппарата Полномочного Представителя Президента Российской Федерации в Южном федеральном округе, ставятся на "особый контроль".

9.9.6. При осуществлении контроля за своевременным рассмотрением обращений граждан проверяется срок рассмотрения обращений, сроки представления документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращений, и сроки представления документов и материалов о результатах рассмотрения обращений, поставленных на контроль. Контроль за своевременностью рассмотрения обращений осуществляется с помощью СЭД.

9.9.7. Контроль за исполнением поручений по обращениям граждан включает:

постановку поручений по рассмотрению обращений граждан на контроль в СЭД;

подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

снятие обращений с контроля.

9.9.8. Текущий контроль осуществляется уполномоченным государственным служащим путем проведения проверок соблюдения государственными гражданскими служащими департамента сроков рассмотрения обращений, поступивших в департамент.

9.9.9. Граждане вправе направлять в департамент предложения, рекомендации по совершенствованию порядка рассмотрения обращений граждан, а также сообщения о нарушениях должностными лицами положений Инструкции, которые подлежат рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ и настоящей Инструкцией.

10.10. Информирование о порядке рассмотрения обращений граждан

10.10.1. Информирование граждан осуществляется в устной, письменной форме (в том числе в форме электронного документа), и с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций).

Должностные лица департамента осуществляют информирование заявителей о графике работы департамента; о справочных телефонах и почтовом адресе департамента; об адресе официального сайта департамента в сети "Интернет", адресе электронной почты департамента; о порядке получения заявителем информации по вопросам организации рассмотрения обращений, в том числе с использованием информационных систем; о порядке, форме и месте размещения информации в печатных и сетевых изданиях.

Основные требования к информированию граждан: своевременность, полнота, актуальность, достоверность предоставляемой информации и ясность ее изложения.

10.10.2. Местонахождение департамента потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края:

почтовый адрес: 350063, г. Краснодар, ул. Мира, д. 28.

Информация о приеме граждан руководством департамента, об установленных днях и часах приема размещается на официальном сайте департамента.

Телефон приемной руководителя департамента: 8 (861) 268-30-48;

Телефон горячей линии департамента: 8 (938) 501-45-45;

Телефон по противодействию коррупции в департаменте: 8(861) 267-05-36

Официальный сайт департамента потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края: https://dps.krasnodar.ru.

Официальный портал исполнительных органов государственной власти Краснодарского края в сети "Интернет": https://krasnodar.ru.

Адрес электронной почты департамента: dps@krasnodar.ru

10.10.3. Информирование граждан в департаменте осуществляется при:

непосредственном обращении гражданина лично по телефону, письменно почтой, электронной почтой в департамент;

размещении информационных материалов в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте департамента.

Консультирование граждан осуществляется как в устной, так и в письменной форме.

При информировании граждан о ходе и результатах рассмотрения обращений, ответах на телефонные звонки и устные обращения уполномоченный, гражданский служащий департамента подробно, в вежливой (корректной) форме информирует граждан по интересующим их вопросам. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. При ответе на телефонный звонок уполномоченный государственный гражданский служащий департамента называет наименование департамента, свои фамилию, имя, отчество, замещаемую должность.

11.11. Подготовка статистических сведений и аналитических записок о рассмотрении обращений граждан.

11.11.1. Должностным лицом отдела правового обеспечения профилактики коррупции и государственной службы и кадров департамента, ответственным за работу с обращениями граждан в департаменте, ежеквартально, не позднее 15-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом, заполняются в соответствующих формах, размещенных в государственной информационной системе Краснодарского края "Информационная система планирования и мониторинга социально-экономического развития Краснодарского края" в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", статистические данные о результатах рассмотрения обращений граждан и предоставляются статистические данные и пояснительные записки к ним по итогам полугодия (до 15 июля) и года (до 15 января года, следующего за отчетным) в управление по работе с обращениями граждан и организаций департамента внутренней политики администрации Краснодарского края";

11.11.2. при подготовке указанных сведений, департаментом проводится в том числе:

анализ поступивших письменных и устных обращений граждан;

сбор и обобщение информации о количестве поступивших за отчетный период письменных и устных обращений граждан, соблюдении установленных действующим законодательством сроков рассмотрения обращений граждан, характере поставленных в обращениях граждан вопросов, а также о количестве повторных письменных обращений граждан;

сбор информации о количестве поступивших жалоб на действия (бездействие) департамента, и его должностных лиц при рассмотрении обращений граждан.

Начальник отдела правового обеспечения профилактики коррупции и государственной службы и кадров департамента

Н.А. Медведева