Приложение N 2

Приложение N 2
к постановлению Правительства
Саратовской области
от 9 октября 2023 года N 921-П

"Приложение N 2

УТВЕРЖДЕНО
постановлением Правительства
Саратовской области
от 29 октября 2020 года N 877-П

Положение
о проектном офисе "Центр управления регионом в Саратовской области"

I. Общие положения

1.1. Проектный офис "Центр управления регионом в Саратовской области" (далее - ЦУР) представляет собой организационную структуру в виде межведомственного проектного офиса, деятельность которого регламентируется настоящим Положением.

1.2. ЦУР осуществляет координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений, поступающих в исполнительные органы области, органы местного самоуправления области и подведомственные им организации (далее - Органы и Организации), в том числе с использованием инфраструктуры электронного правительства, включая Платформу обратной связи (далее - ПОС), региональные системы обратной связи и обработки сообщений, публикуемых гражданами и юридическими лицами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

взаимодействие с гражданами через социальные сети, мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и тематикам деятельности ЦУР;

оперативное реагирование по направлениям и тематикам ЦУР через взаимодействие с Органами и Организациями;

представление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития Саратовской области.

1.3. В своей деятельности ЦУР руководствуется Конституцией Российской Федерации, национальной программой "Цифровая экономика Российской Федерации", утвержденной протоколом заседания президиума Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и национальным проектам от 4 июня 2019 года N 7, законодательством Российской Федерации и Саратовской области, поручениями Президента Российской Федерации, постановлением Правительства Российской Федерации от 16 ноября 2020 года N 1844 "Об утверждении Правил предоставления субсидии из федерального бюджета автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" на создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов и Правил создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов", а также настоящим Положением.

II. Основные задачи ЦУР

2.1. Задачами ЦУР являются:

2.1.1. Мониторинг обработки обращений и сообщений, включающий в себя:

анализ обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших в адрес Органов и Организаций на территории области;

структурирование и формализация сути обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

мониторинг сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих по указанным каналам связи;

сбор информации об удовлетворенности граждан и юридических лиц результатами обработки их обращений и сообщений;

сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц.

2.1.2. Формирование комплексной картины проблем на основании анализа:

обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в адрес Органов и Организаций на территории области;

обратной связи в формате результатов голосования и общественного обсуждения;

мониторинга работы Органов и Организаций на территории области для отчета Губернатору области;

выявления конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации Органов и Организаций на территории области с гражданами и юридическими лицами, организация каналов коммуникации с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации.

2.1.3. Формирование рекомендаций по онлайн-взаимодействию Органов и Организаций в Саратовской области с гражданами и юридическими лицами, предложений по разработке соответствующих сервисов, выработка рекомендаций для определения приоритетов работы Органов и Организаций на территории области.

2.1.4. Выявление, анализ лучших практик цифровой трансформации государственного и муниципального управления в целях оптимизации процессов государственного и муниципального управления, повышения эффективности деятельности Органов и Организаций на территории области и повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг, исполнения функций.

2.1.5. Выработка рекомендаций для оперативного решения обнаруженных проблем во взаимодействии Органов и Организаций на территории области с гражданами и юридическими лицами.

2.1.6. Проведение совместно с Центром компетенций ЦУР (АНО "Диалог Регионы") аналитических исследований по удовлетворенности граждан и юридических лиц действиями Органов и Организаций на территории области.

2.1.7. Разработка информационных материалов для информирования, в том числе с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации, целевых групп граждан и юридических лиц с учетом их географического размещения и других характеристик, адаптация указанных материалов с учетом особенностей целевой аудитории и каналов информирования, информирование граждан и юридических лиц по тематикам работы ЦУР.

2.1.8. Проведение совместно с Центром компетенций ЦУР (АНО "Диалог Регионы") мероприятий, направленных на обучение и повышение квалификации сотрудников Органов и Организаций на территории области направлениям деятельности ЦУР.

2.1.9. Координация формирования, методологическое обеспечение и сопровождение ведения официальных страниц Органов и Организаций в социальных сетях в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, созданных для размещения информации об их деятельности в соответствии с Федеральным законом "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления".

2.1.10. Содействие формированию дополнительных условий для обеспечения открытости деятельности Органов и Организаций.

2.1.11. Участие совместно с Центром компетенций ЦУР (АНО "Диалог Регионы") в реализации комплекса технических и организационных мероприятий по выявлению, маркировке недостоверной информации, предупреждению пользователей и целевых групп граждан о попытке распространения недостоверной информации в социальных сетях, мессенджерах и других сервисах в информационно-телекоммуникационной сети Интернет и по распространению достоверной информации.

2.1.12. Подготовка информационных и аналитических материалов в целях территориального и стратегического планирования развития области.

2.1.13. Создание регионального контента для размещения на официальных страницах в социальных сетях Органов и Организаций в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

III. Структура ЦУР и основные направления деятельности

3.1. Структура ЦУР включает в себя:

куратора проекта;

ответственного исполнителя по созданию и функционированию ЦУР;

руководителя ЦУР;

ответственных за отраслевые блоки по тематикам: "Жилищно-коммунальное хозяйство", "Твердые коммунальные отходы", "Энергетика", "Образование", "Здравоохранение", "Дороги", "Транспорт", "Социальная защита" (далее - Тематики);

руководителей отраслевых блоков по тематикам;

руководителей направлений ЦУР:

"Обратная связь", "Обучение, развитие, оценка", "Информирование", "Цифровая трансформация";

контент-центр.

3.2. Работу ЦУР курирует заместитель Председателя Правительства области, который:

несет персональную ответственность за достижение обязательных показателей работы ЦУР;

утверждает дополнительные показатели, планируемые к достижению в рамках работы ЦУР;

отвечает за организацию взаимодействия с Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и Центром компетенций ЦУР (АНО "Диалог Регионы");

координирует взаимодействие исполнительных органов области по направлениям деятельности ЦУР;

подписывает и утверждает отчеты о достижении показателей, предусмотренных постановлением Правительства Российской Федерации от 16 ноября 2020 года N 1844 "Об утверждении Правил предоставления субсидии из федерального бюджета автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" на создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов и Правил создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов", (далее - Отчеты).

3.3. Ответственный исполнитель по созданию и функционированию ЦУР в Саратовской области - министр цифрового развития и связи области:

несет персональную ответственность за исполнение Плана мероприятий ("дорожной карты") по функционированию проектного офиса "Центр управления регионом в Саратовской области" (далее - "дорожная карта"), обеспечивает ежегодную актуализацию "дорожной карты" при необходимости;

обеспечивает взаимодействие ЦУР и Центр компетенций ЦУР (АНО "Диалог Регионы");

обеспечивает взаимодействие исполнительных органов области и отраслевых блоков ЦУР в рамках мероприятий по цифровизации отдельных секторов экономики, социальной сферы и государственного управления в Саратовской области;

осуществляет сбор информации с отраслевых блоков для подготовки Отчетов.

3.4. Руководитель ЦУР - начальник отдела по работе с Саратовской областью АНО "Диалог Регионы" (по согласованию):

осуществляет непосредственное руководство операционной деятельностью отраслевого блока ЦУР и контент-центра;

обеспечивает текущую деятельность сотрудников обособленного подразделения ЦУР (АНО "Диалог Регионы") в Саратовской области - руководителей направлений ЦУР: "Обратная связь", "Обучение, развитие, оценка", "Информирование", "Цифровая трансформация";

координирует работу отраслевого блока и контент-центра;

проводит анализ реализации программ и проектов по тематикам деятельности ЦУР, а также представляет отчет о ходе их реализации;

взаимодействует с Центром компетенций ЦУР (АНО "Диалог Регионы");

обеспечивает своевременную подготовку и направление Отчетов в АНО "Диалог Регионы".

3.5. Ответственные за отраслевые блоки по тематикам "Жилищно-коммунальное хозяйство", "Твердые коммунальные отходы", "Энергетика", "Образование", "Здравоохранение", "Дороги", "Транспорт", "Социальная защита":

несут персональную ответственность за достижение обязательных показателей работы по направлениям деятельности в части отраслевой тематики;

обеспечивают организацию работы курируемого отраслевого блока в рамках деятельности ЦУР;

обеспечивают реализацию задач ЦУР в части курируемых отраслевых блоков;

обеспечивают синхронизацию работы курируемых отраслевых блоков с мероприятиями по цифровизации приоритетных отраслей экономики, социальной сферы и государственного управления в Саратовской области;

обеспечивают своевременную подготовку отчетов о работе отраслевого блока.

3.6. Руководители отраслевых блоков ЦУР по тематикам "Жилищно-коммунальное хозяйство", "Твердые коммунальные отходы", "Энергетика", "Образование", "Здравоохранение", "Дороги", "Транспорт", "Социальная защита":

обеспечивают ежедневную операционную деятельность отраслевого блока центра управления региона по: анализу обращений, сообщений граждан и юридических лиц в адрес отраслевых органов и организаций в области по всем видам обратной связи;

подготовке информационных и аналитических материалов в целях территориального и стратегического планирования развития области в соответствующей отрасли;

ежеквартально определяют не менее трех категорий региональных проблем по отраслевой тематике (наиболее значимых) поступивших обращений в соответствии с Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", сообщений в систему "Инцидент Менеджмент" и ПОС;

разрабатывают и утверждают механизмы устранения первопричин обращений и сообщений от населения области, поступающих в адрес исполнительного органа области и его подведомственных организаций по тематике отраслевого блока;

разрабатывают механизмы (схемы) ускоренного решения проблем по тематикам обращений и сообщений (жалоб) ("фаст-треки");

разрабатывают предложения по оптимизации процессов рассмотрения обращений и сообщений (жалоб) в целях сокращения времени ответа в ПОС;

обеспечивают контроль за соответствием тематик сообщений и компетенций отраслевого исполнительного органа области, соблюдением сроков и качеством полученных ответов, а также уровнем удовлетворенности граждан ответами;

обеспечивают ежедневный мониторинг информации, поступающей в информационно-аналитическую систему "BI: ЦУР РФ" ("Тепловая карта"), ПОС для формирования комплексной картины проблем и предотвращения конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации исполнительных органов области, органов местного самоуправления области и граждан;

участвуют в формировании состава шаблонных ответов и их использовании для подготовки ответов гражданам и юридическим лицам в ПОС;

участвуют в ежемесячной подготовке не менее 2 пресс-релизов о возможностях интерактивного взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами для решения актуальных задач и проблем посредством ПОС для последующего их размещения в официальных пабликах исполнительного органа области;

обеспечивают систематический анализ проблем по сообщениям, повторно поступившим на обработку в ПОС в случае представления заявителем низкой оценки удовлетворенности полученным ранее ответом, и выработку предупреждающих мер;

обеспечивают еженедельную подготовку и представление отчетности о проделанной работе в рамках отраслевого блока:

а) об общем количестве поступивших и просроченных сообщений (с указанием местоположения, исполнителей и проблематики вопроса) в системе "Инцидент - Менеджмент" и ПОС;

б) о рейтинге в таблице информационно-аналитической системы "BI: ЦУР РФ" ("Тепловая карта");

в) о ТОП-5 проблемных вопросах;

г) подготавливают аналитическую справку по категориям и тематикам сообщений с выделением проблемных вопросов и предложением путей решений.

3.7. Сотрудники обособленного подразделения Центра компетенций ЦУР (АНО "Диалог Регионы") осуществляют работу по следующим направлениям деятельности, обеспечивающую достижение целевых значений показателей работы ЦУР:

а) направление "Обратная связь":

трансформация процессов обработки обращений, сообщений граждан и юридических лиц в адрес отраслевых Органов и Организаций на территории области;

разработка методических рекомендаций по совершенствованию порядка подготовки ответов на обращения, сообщения граждан и юридических лиц в адрес отраслевых Органов и Организаций на территории области;

установление и анализ причин существующих и потенциальных проблем с целью принятия решений по корректирующим и предупреждающим мероприятиям;

б) направление "Обучение, развитие, оценка":

обучение и повышение квалификации сотрудников Органов и Организаций на территории области, сотрудников обособленного подразделения Центра компетенций ЦУР (АНО "Диалог Регионы") на территории области;

в) направление "Информирование":

информирование о работе федеральных и региональных исполнительных органов власти, социально-экономических, общественно-политических процессах в Российской Федерации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

обеспечение адресного информирования граждан и юридических лиц с использованием социальных сетей, мессенджеров и ПОС по тематикам деятельности ЦУР;

обеспечение интерактивного взаимодействия Органов и Организаций с гражданами и юридическими лицами для решения актуальных задач посредством информирования в социальных сетях;

обеспечение информирования о реализации решений по вопросам развития региона, принятых с вовлечением граждан через ПОС, с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации;

обеспечение содействия формированию дополнительных условий для открытости Органов и Организаций, в том числе с применением технических решений на базе Единого портала;

обеспечение информирования пользователей и целевых групп граждан о попытке распространения недостоверной информации в социальных сетях, мессенджерах, других сервисах в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также в средствах массовой информации и информирования о достоверной информации.

Реализация мероприятий в рамках направления "Информирование" осуществляется с учетом географического размещения и других характеристик целевой аудитории;

г) направление "Цифровая трансформация":

подготовка информационных и аналитических материалов в целях территориального и стратегического планирования развития области;

использование в ЦУР, в том числе в отраслевых блоках и муниципальных центрах управления, информационных систем, специального программного обеспечения для оптимизации процессов государственного и муниципального управления, повышения эффективности деятельности Органов и Организаций и (или) повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг, исполнения функций, включая обработку обращений, сообщений граждан и юридических лиц в адрес Органов и Организаций на территории области.

При реализации мероприятий в рамках направления "Цифровая трансформация" синхронизируется работа отраслевых блоков ЦУР с мероприятиями национальной программы "Цифровая экономика Российской Федерации", входящими в ее состав федеральными проектами, региональными проектами, обеспечивающими достижение целей, показателей и результатов указанных федеральных проектов, и мероприятиями по цифровизации отдельных секторов экономики, социальной сферы и государственного управления на территории области.

3.8. Контент-центр, включающий сотрудников государственного казенного учреждения Саратовской области "Центр цифрового развития Саратовской области":

обеспечивает информационно-технологическое сопровождение процессов создания официальных страниц Органов и Организаций в социальных сетях;

координирует работу по оформлению официальных страниц Органов и Организаций в социальных сетях, способствующую повышению эффективности коммуникаций с гражданами;

координирует работу Органов и Организаций по подтверждению официальных страниц в социальных сетях через единую систему идентификации и аутентификации (далее - ЕСИА);

оказывает методологическую помощь Органам и Организациям по техническим вопросам, возникающим при получении официальной страницей метки "Госорганизация" в социальных сетях через ЕСИА;

координирует работу Органов и Организаций по популяризации официальных страниц в социальных сетях;

координирует работу Органов и Организаций и ведут мониторинг размещения QR-кодов, сформированных инструментами социальной сети, содержащих ссылки на официальные страницы Органов и Организаций, в помещениях Органов и Организаций, в местах с высокой проходимостью, в общественных местах, в местах ожидания, на транспорте;

формирует и ведет перечень официальных страниц Органов и Организаций в социальных сетях;

формирует и ведет перечень активных официальных страниц Органов и Организаций и перечень официальных страниц-визиток Органов и Организаций в социальных сетях;

обеспечивает мониторинг создания и ведения Органами власти и Организациями официальных страниц в социальных сетях;

обеспечивает мониторинг за размещением Органами и Организациями в социальных сетях ссылок на электронные формы (виджеты) ПОС для подачи пользователями сообщений в Органы и Организации и участия в голосованиях и опросах посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) (далее - ЕПГУ);

разрабатывает планы по производству и размещению информационных материалов на официальных страницах Органов и Организаций в социальных сетях;

обеспечивает производство регионального контента для размещения на официальных страницах Органов и Организаций в социальных сетях;

выполняет иные задачи руководителя ЦУР.

IV. Функции ЦУР

4.1. ЦУР:

обеспечивает представление по запросу Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, АНО "Диалог Регионы" материалов, относящихся к созданию и функционированию ЦУР;

формирует отчеты о достижении показателей, предусмотренных постановлением Правительства Российской Федерации от 16 ноября 2020 года N 1844 "Об утверждении Правил предоставления субсидии из федерального бюджета автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" на создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов и Правил создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов";

осуществляет проверку и свод информации о реализации мероприятий по направлениям и тематикам деятельности ЦУР;

обеспечивает рейтингование исполнительных органов области по количеству/ качеству/скорости/полноте реагирования на обращения и сообщения (жалобы) жителей по всем видам обратной связи;

обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов ускоренного решения проблем по тематикам обращений и сообщений (жалоб) населения;

обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов устранения первопричин обращений и сообщений (жалоб) населения по тематикам отраслевых блоков ЦУР;

осуществляет оценку обязательных показателей работы ответственных за отраслевые тематики, осуществляет свод и проверку данных по итогам оценки;

обеспечивает взаимодействие с Органами и Организациями по вопросам доступа к размещаемой Органами и Организациями информации о своей деятельности на официальных страницах в социальных сетях;

обеспечивает взаимодействие с Органами и Организациями по вопросам оформления официальных страниц Органов и Организаций в социальных сетях;

обеспечивает взаимодействие с Органами и Организациями по вопросам популяризации официальных страниц в социальных сетях;

обеспечивает производство регионального контента для размещения на официальных страницах Органов и Организаций в социальных сетях путем:

а) освещения национальных проектов в привязке к региональным событиям;

б) реализации мероприятий регионального медиаплана;

в) продвижения и освещения иной региональной информационной повестки;

г) мониторинга ведения Органами и Организациями официальных страниц в социальных сетях;

д) создания и размещения информационных материалов на официальных страницах Органов и Организаций в социальных сетях;

е) анализа и сбора информации о качестве ведения Органами и Организациями официальных страниц в социальных сетях.

V. Определение категорий региональных проблем для работы ЦУР

5.1. Формирование, согласование (одобрение), утверждение и представление информации и документов, разрабатываемых при создании и функционировании ЦУР, осуществляются с использованием портала "ЦУР РФ" АНО "Диалог Регионы" (далее - портал ЦУР).

5.2. Перечень региональных проблем для работы ЦУР формируется на основании данных информационно-аналитической системы для поддержки принятия управленческих решений "BI: ЦУР РФ" (ИАС "BI: ЦУР РФ").

5.3. Состав категорий региональных проблем для работы ЦУР формируется на основе данных ИАС "BI: ЦУР РФ". Категории региональных проблем для работы ЦУР определяются по каждой отраслевой тематике в количестве не менее трех.

5.4. В случае, если в соответствии с данными ИАС "BI: ЦУР РФ" в приоритет системы попадает категория "Прочие по направлению", производится декомпозиция конкретных проблем и определяются наиболее значимые из них.

5.5. По каждой из категорий обеспечивается выполнение целевых показателей.

5.6. По решению куратора могут быть установлены дополнительные показатели, планируемые к достижению в рамках работы ЦУР.".