Приложение N 2. Порядок оказания психологической поддержки лицам, обратившимся по единому номеру "112" в Республике Алтай

Приложение N 2
к положению о системе
обеспечения вызова
экстренных оперативных служб
по единому номеру "112"
в Республике Алтай

Порядок
оказания психологической поддержки лицам, обратившимся по единому номеру "112" в Республике Алтай

I. Общие положения

1. Настоящий порядок оказания психологической поддержки лицам, обратившимся по единому номеру "112" в Республике Алтай (далее - Порядок) разработан с целью регламентации одной из основных задач предназначения Системы-112: обеспечение дистанционной психологической поддержки лицу, обратившемуся по единому номеру "112".

2. Психологическая поддержка лиц, обратившихся по единому номеру "112" осуществляется на всей территории Республики Алтай бесплатно и в круглосуточном режиме.

3. Психологическая поддержка лиц, обратившихся по единому номеру "112" осуществляется силами штатных психологов ЦОВ.

II. Порядок оказания психологической поддержки

4. Порядок оказания психологической поддержки включает в себя приём и обработку работниками Системы-112 вызовов, поступающих на единый номер "112". При поступлении вызова необходимо уточнить у заявителя необходимость вызова ЭОС, внести данные в карточку, передать вызов в соответствующую ДДС ЭОС и далее - передать психологу. Оказание психологической помощи осуществляется специалистом, прошедшим обучение по специализированным программам подготовки специалистов-психологов.

5. В случае выявления работником Системы-112 проблем в приёме и обработке экстренного вызова, связанного с эмоциональным состоянием заявителя, вызов переводится на штатного психолога центра по приёму и обработке экстренных вызовов.

6. Дальнейший опрос заявителя может происходить в режиме конференц-связи (заявитель - специалист по приёму и обработке экстренных вызовов - психолог) или заявитель - психолог. При этом психолог заполняет общую информационную часть карточки тревожной ситуации для передачи её в соответствующие дежурно-диспетчерские службы для реагирования.

7. Психологическая поддержка осуществляется в четыре этапа:

Первый этап - установление контакта, эмоциональное принятие заявителя.

Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, "снятия остроты".

Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации.

Четвертый этап - активная психологическая поддержка.

8. Максимальное время, в течение которого осуществляется оказание психологической поддержки - 30 минут.

III. Особенности оказания психологической поддержки

9. К основным принципам психологической поддержки относятся:

доступность;

доверительность;

конфиденциальность;

толерантность.

10. Основные правила психологической поддержки:

а) речевой контакт необходимо начинать спокойным голосом;

б) не следует класть трубку первым, даже если вы уже попрощались с абонентом (консультация может иметь продолжение);

в) необходимо придерживаться принципа "не навреди". В случае сомнений, необходимо использовать более осторожный, мягкий вариант высказываний;

г) психологическая поддержка нужна для того, чтобы абонент смог взглянуть на проблему с некоторого расстояния - "чужими глазами";

д) нельзя навязывать абоненту свое мнение или отстаивать правоту.