Приложение N 4. Алгоритм действий персонала Системы-112 при получении сообщения о происшествии или чрезвычайной ситуации, в том числе при получении сообщения о происшествии или чрезвычайной ситуации с учетом случаев отсутствия либо не содержащих минимального набора сведений о происшествии

Приложение N 4
к положению о системе
обеспечения вызова
экстренных оперативных служб
по единому номеру "112"
в Республике Алтай

Алгоритм
действий персонала Системы-112 при получении сообщения о происшествии или чрезвычайной ситуации, в том числе при получении сообщения о происшествии или чрезвычайной ситуации с учетом случаев отсутствия либо не содержащих минимального набора сведений о происшествии

I. Общие положения

1. Настоящий алгоритм действий персонала Системы-112 при получении сообщения о происшествии или чрезвычайной ситуации (далее - ЧС), в том числе при получении сообщения о происшествии или ЧС с учётом случаев отсутствия либо не содержащих минимального набора сведений о происшествии (далее - Алгоритм) устанавливает последовательность действий работников Системы-112 и диспетчеров ЕДДС при получении сообщения по единому номеру "112".

2. Целью разработки Алгоритма является типизация и унификация процессов приема, обработки и передачи информации в Систему-112.

3. Действие Алгоритма распространяется на ситуации вызова ЭОС 7, а также иных служб и/или организаций, участие которых в информационном взаимодействии Системы-112 определено органом исполнительной власти Республики Алтай в соответствии с Положением о системе обеспечения вызова, экстренных оперативных служб по единому номеру "112". 8

4. Территорией действия Алгоритма является Республика Алтай, как зона ответственности всех ДДС ЭОС и иных, участвующих в информационном взаимодействии Системы-112.

5. На основании настоящего Алгоритма разрабатываются документы (соглашения, инструкции для дежурных смен), регламентирующие вопросы информационного взаимодействия.

II. Порядок обработки поступающих вызовов

6. На рисунке 1 показана последовательность совершения основных процедур (действий) по обеспечению вызова ЭОС по единому номеру "112" в Республике Алтай, которая позволяет оптимизировать время приема и обработки вызова и сократить общее время реагирования на происшествие.

7. Данная последовательность указана в типовом Регламенте информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб.

При этом:

автоматически определяется номер абонентского устройства, с которого поступил вызов;

в автоматизированном режиме от оператора связи принимаются данные о местоположении абонентского устройства, с которого осуществляется вызов (при технической возможности);

осуществляется автоматическая запись разговора вплоть до его окончания.

8. При существующей в Республике Алтай, централизованной схеме приёма и обработки вызовов, вызов поступает в ЦОВ, при отсутствии свободных работников, вызов перенаправляется в РЦОВ. При наличии нескольких свободных работников распределение вызовов должно осуществляться в автоматическом режиме с учётом общего времени загрузки каждого работника с начала смены.

9. Диспетчер Системы-112 при приёме вызова заполняет общую часть карточки тревожной ситуации (далее - карточка).

Под карточкой тревожной ситуации понимается документ единой базы данных Системы-112, доступ к которому имеют все ДДС, привлекаемые к реагированию. Под передачей карточки между ДДС понимается извещение соответствующей ДДС о создании (корректировке) карточки, относящейся к компетенции, соответствующей ДДС.

10. При отсутствии необходимости экстренного реагирования возможен доступ к базе знаний подсистемы консультативного обслуживания населения.

11. При необходимости экстренного реагирования работник Системы-112 в ходе первичного заполнения карточки тревожной ситуации, руководствуясь уточненными критериями передачи информации, указанными в двухсторонних соглашениях по организации взаимодействия, принимает решение о привлекаемых для реагирования ДДС и завершает вызов или перенаправляет вызов в соответствующую ДДС.

12. При перенаправлении вызова в ДДС работник Системы-112 одновременно в автоматизированном режиме передает диспетчеру ДДС карточку, заполненную в электронном виде в ходе первичного опроса. Работник Системы-112 дожидается ответа диспетчера ДДС, подтверждения получения заполненной карточки и подтверждения о соответствии поступившего вызова зоне ответственности данной ДДС. Если в режиме конференции отпадает необходимость участия в ней работника Системы-112, то после получения подтверждений работник Системы-112 отключается от абонента.

13. При внезапном прерывании вызова работник Системы-112 или диспетчер ЕДДС (ДДС) не менее трёх раз осуществляет обратный дозвон до позвонившего абонента. В случае невозможности продолжения разговора (абонент не отвечает) работник Системы-112 или диспетчер ЕДДС (ДДС) действуют, исходя из уже полученной информации.

14. При самостоятельном завершении вызова работник Системы-112 определяет перечень ДДС, которые необходимо привлечь для реагирования на поступивший вызов, вносит список ДДС в карточку и, используя автоматизированную информационную систему, направляет ее адресатам.

Автоматически карточка сохраняется в базе данных автоматизированной информационной Системы-112.

15. После отправки карточки в ДДС работник Системы-112 контролирует подтверждение получения карточки, при необходимости, по телефонным каналам связи предоставляет уточняющую информацию.

16. Все карточки по вызовам, поступившим с территории соответствующего муниципального образования, доступны на рабочем месте диспетчера ЕДДС данного муниципального образования.

17. Диспетчер ЕДДС подтверждает получение карточки. При привлечении нескольких ДДС диспетчер ЕДДС отвечает за организацию их взаимодействия, корректировку действий, обеспечение информацией системы мониторинга, доведение новой информации по данному происшествию. В случае отсутствия связи с ДДС ЭОС (невозможности подключения через аппаратуру ССПД Системы-112) диспетчер ЕДДС осуществляет информирование ДДС ЭОС по стационарному телефону о происшествии.

18. При получении любой карточки диспетчер ЕДДС осуществляет контроль своевременного закрытия карточки диспетчерами ДДС, анализирует данные по результатам реагирования и, при необходимости, вносит записи в специфичную часть карточки, касающуюся ЕДДС.

19. После завершения реагирования всеми участвующими ДДС диспетчер ЕДДС закрывает карточку.

20. Диспетчер ДДС после получения карточки организует реагирование на вызов.

21. Действия по организации реагирования определяются должностными инструкциями. При необходимости, диспетчер уточняет информацию по контактному телефону заявителя. Предусмотренную информацию по реагированию диспетчер ДДС вносит в карточку.

22. После завершения реагирования диспетчер ДДС ставит в карточке соответствующую отметку.

23. При передаче от работника Системы-112 информации о ЧС диспетчерский персонал ЕДДС, при необходимости, заполняет или корректирует общую часть карточки и завершает вызов.

24. Карточка находится в базе данных Системы-112 и доступна всем ДДС, привлеченным к реагированию. Каждая ДДС имеет возможность корректировки своей специфической части карточки.

III. Предельные сроки совершения процедур по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112"

25. Временные параметры приёма, обработки и передачи вызовов в ДДС, при которых Система-112 сохраняет своё целевое назначение, приведены в таблице 1.

Таблица 1. Сроки совершения процедур по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112"

Наименование показателя	Нормативное значение
Максимальное время ожидания, обратившегося по номеру "112" ответа операторского персонала системы-112 (от момента установления соединения до начала опроса)	Не более 20 с.
Время, в течение которого осуществляется опрос обратившегося по номеру "112" или идентификация ситуации операторским персоналом системы-112	Не более 75 с.
Время консультативного обслуживания, обратившегося по номеру "112" операторским персоналом системы-112	Не более 2 мин.
Время оповещения операторским персоналом системы-112 соответствующих ДДС о происшествии	Не более 75 с.
Максимальное время, в течение которого после отправки операторским персоналом системы-112 УКИО с заполненными обязательными полями, диспетчер ДДС подтверждает факт приема сообщения о происшествии	Не более 30 с.
Максимальное время, в течение которого операторский персонал системы-112 должен инициировать обратный дозвон в случае прерывания опроса обратившегося, не более	Не более 10 с.
Минимальное количество попыток обратного дозвона, которое операторский персонал системы-112 должен совершить после прерывания опроса, если иное не предусмотрено соответствующими инструкциями, не менее	3
Максимальное время, в течение которого с момента установления соединения операторский персонал системы-112 ожидает ответа абонента при обратном дозвоне, если иное не предусмотрено соответствующими инструкциями, не более	1 мин.
Максимальное время, в течение которого осуществляется оказание психологической поддержки операторским персоналом системы-112, если иное не предусмотрено соответствующими инструкциями, не более	30 мин.
Максимальное время ожидания, обратившегося по номеру "112" ответа переводчика или психолога системы-112, не более	20 с.

IV. Особенности действий работников Системы-112 при поступлении обращения с недостаточной для организации реагирования информацией о происшествии

26. Действия работника Системы-112 при внезапном прерывании разговора с абонентом при условии наличия информации, достаточной для организации реагирования, указаны в п. 13 Алгоритма.

- методом последовательных вопросов выясняется, какая служба экстренного реагирования нужна;

- методом последовательных вопросов выясняется, тип происшествия, характерный для данной службы;

- абонент информируется о начале реагирования.

При возможности осуществления односторонней голосовой связи (работник Системы-112 говорит и слушает, абонент только слушает), работник Системы-112 осуществляет попытку общения с абонентом посредством условных звуков (например, 1 щелчок - "да", 2 щелчка - "нет") или принимает решение по организации реагирования на основании полученной фоновой звуковой информации об окружающей обстановке по адресу абонентского устройства.

7 Перечень экстренных оперативных служб, вызов которых круглосуточно и бесплатно обязан обеспечить оператор связи пользователю услугами связи, утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 31 августа 2021 г. N 1453.

8 Утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 958 "О системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" (вместе с "Положением о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112").