Приложение. Порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) требованиям к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) на территории городского округа "Город Хабаровск"

Приложение

УТВЕРЖДЕН
постановлением
администрации
города Хабаровска
от 16.10.2023 N 4036

Порядок
проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг (работ) требованиям к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) на территории городского округа "Город Хабаровск"

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок разработан в целях проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых физическим и юридическим лицам муниципальных услуг (работ) (далее - услуги (работы) требованиям к качеству предоставления услуг (работ) на территории городского округа "Город Хабаровск" (далее - требования к качеству), выявления степени удовлетворенности населения городского округа "Город Хабаровск" качеством предоставляемых услуг (работ).

1.2. Основными задачами оценки соответствия фактически предоставляемых услуг (работ) требованиям к качеству являются:

- осуществление контроля за деятельностью муниципальных учреждений, предоставляющих услуги (работы);

- подтверждение соответствия качества фактически предоставляемых услуг (работ) требованиям к качеству.

1.3. Проведение оценки соответствия качества услуг (работ) требованиям к качеству является обязательным и осуществляется отраслевыми структурными подразделениями администрации города Хабаровска, осуществляющими функции и полномочия учредителей в отношении подведомственных муниципальных учреждений, предоставляющих услуги (работы) (далее - структурные подразделения, учреждения).

1.4. Структурные подразделения обязаны довести информацию о требованиях к качеству предоставления услуг (работ) до каждого учреждения в недельный срок после утверждения соответствующего постановления администрации города Хабаровска в письменном виде за подписью руководителя структурного подразделения.

1.5. Объектами оценки качества являются услуги (работы), предоставляемые учреждениями за счет средств бюджета городского округа "Город Хабаровск" населению.

2. Оценка качества предоставления услуг (работ)

2.1. Оценка качества услуг (работ) проводится методом опроса жителей города - получателей услуг (работ) о качестве предоставляемых услуг (работ) (далее - опрос населения).

2.2. Опрос населения - выявление мнения получателей услуг (работ) о качестве предоставления услуг (работ).

2.3. Организацию проведения опроса населения осуществляют структурные подразделения.

2.4. Организация проведения опроса населения включает:

- принятие решения о целесообразности проведения опроса населения;

- разработку перечня вопросов;

- изготовление опросных листов (анкет) (при необходимости изготовления их на бумажном носителе);

- проведение опроса населения;

- подведение итогов проведенного опроса населения.

2.5. Опрос населения о качестве предоставления услуг (работ) проводится в течение года в форме анкетирования. Подведение итогов за прошедший отчетный период производится ежегодно не позднее 01 июня.

2.6. В опросном листе (анкете) должны содержаться показатели качества, соответствующие установленным требованиям к качеству, вопросы об оценке качества услуг (работ) потребителями, варианты ответов на поставленные вопросы.

2.7. Опрос населения может проводиться в том числе в учреждении, предоставляющем услуги (работы), в администрации города Хабаровска, по месту жительства участников опроса, на сайте учреждения, на официальном сайте администрации города Хабаровска.

2.8. Результаты опроса жителей города используются при оценке соответствия качества фактически предоставляемых услуг (работ) требованиям к качеству.

3. Методика оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг (работ) требованиям к качеству муниципальных услуг (работ)

3.1. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых услуг (работ) требованиям к качеству осуществляется на основе результатов, полученных при проведении опросов населения, и проводится в два этапа:

- 1-й этап - расчет оценки каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемых услуг (работ) требованиям к качеству;

- 2-й этап - расчет сводной оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг (работ) требованиям к качеству по каждому учреждению, предоставляющему услуги (работы).

3.2. Расчет оценки каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемых услуг (работ) требованиям к качеству производится по следующей форме:

Наименование муниципальной услуги (работы)	Показатель требований к качеству муниципальной услуги (работы)	Нормативное значение требований к качеству муниципальной услуги (работы) N	Фактическое значение требований к качеству муниципальной услуги (работы) F	Отклонение от требований к качеству (F / N) - 1, если (F / N) > 1; 1 - (F / N), если (F / N) < 1	Приоритетность показателя соответствия качества в сводной оценке P	% отклонения с учетом приоритетности K
1	2	3	4	5	6	7 = 5 x 6
Итого:				100%

3.3. Приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой услуги (работы) требованиям к качеству в сводной оценке устанавливается структурным подразделением таким образом, чтобы их сумма по каждому учреждению составляла 100%.

3.4. Сводная оценка соответствия качества фактически предоставляемых услуг (работ) требованиям к качеству услуг (работ) по каждому учреждению осуществляется на основе критериев положительных и отрицательных отклонений от нормативного значения требования к качеству.

При определении сводной оценки учитываются только отрицательные отклонения.

Сводная оценка определяется по следующей формуле:

SO = 100 - Sum(K),

где:

SO - сводная оценка соответствия качества фактически предоставляемых услуг (работ) требованиям к качеству по каждому учреждению, предоставляющему услуги (работы);

K - % отклонения с учетом приоритетности.

3.5. Оценка результатов соответствия качества фактически предоставляемых услуг (работ) требованиям к качеству по каждому учреждению, предоставляющему услуги (работы), производится по следующим критериям:

Критерии оценки	Сводная оценка (в процентах)	Интерпретация оценки
Отсутствие выявленных в ходе мероприятий нарушений требований к качеству	90 - 100	Услуга (работа) соответствует требованиям к качеству
Выявленные в ходе мероприятий единичные нарушения требований к качеству	50 - 89	Услуга (работа) в целом соответствует требованиям к качеству
Выявленные в ходе мероприятий многочисленные нарушения требований к качеству	20 - 49	Услуга (работа) предоставляется с устранимыми нарушениями требований к качеству
Выявленные в ходе мероприятий многочисленные нарушения требований к качеству и неустранение исполнителем услуги (работы) ранее выявленных нарушений	0 - 19	Услуга (работа) не соответствует требованиям к качеству

3.6. По результатам оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг (работ) требованиям к качеству учреждению, допустившему многочисленные нарушения требований к качеству и не устранившему ранее выявленные нарушения, структурным подразделением направляется информация о целесообразности принятия мер по повышению качества услуг (работ).

Учреждение в течение 15 рабочих дней после получения информации разрабатывает план мероприятий по устранению недостатков и направляет его структурному подразделению для согласования путем проставления резолюции руководителя структурного подразделения.

В указанном плане мероприятий указываются причины отклонения и (или) данные о планируемых (исполняемых) мероприятиях, направленных на обеспечение достижения целевых значений требований к качеству.

Согласованный руководителем структурного подразделения план мероприятий подлежит исполнению учреждением в предусмотренные таким планом сроки.

4. Ответственность сотрудников учреждений, оказывающих услугу (работу), за нарушение требований к качеству

За несоблюдение требований к качеству, за ненадлежащее качество предоставления услуг (работ) руководители учреждений, работники учреждений несут дисциплинарную ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

5. Порядок обжалования получателями услуг (работ) нарушений требований к качеству

5.1. Общие положения.

5.1.1. Обжаловать нарушение требований к качеству предоставления услуги (работы) вправе физическое или юридическое лицо (законный представитель лица) (далее - заявитель).

5.1.2. Заявитель вправе обжаловать нарушение требований следующими способами:

- устное указание на нарушение требований к качеству сотруднику учреждения;

- жалоба на нарушение требований к качеству руководителю учреждения;

- жалоба на нарушение требований к качеству в администрацию города Хабаровска;

- обращение в суд.

5.2. Устное указание на нарушение требований к качеству сотруднику учреждения:

5.2.1. При выявлении нарушения требований к качеству заявитель вправе указать на это сотруднику учреждения с целью незамедлительного устранения нарушения.

5.2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника учреждения устранить допущенное нарушение требований к качеству заявитель вправе использовать иные способы обжалования.

5.3. Жалоба на нарушение требований к качеству руководителю учреждения:

5.3.1. При выявлении нарушения требований к качеству заявитель вправе обратиться с жалобой на допущенное нарушение к руководителю (или заместителю руководителя) учреждения.

5.3.2. Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю руководителя) учреждения может быть осуществлено в письменной или устной форме. Учреждение не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

5.3.3. Руководитель (или заместитель руководителя) учреждения при рассмотрении жалобы заявителя обязан принять меры по установлению факта нарушения требований к качеству и, в случае подтверждения нарушения - удовлетворению требований заявителя.

5.3.4. При обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения требований к качеству и удовлетворения претензий заявителя (полного или частичного) руководитель (или заместитель руководителя) учреждения должен совершить следующие действия:

5.3.4.1. Самостоятельно или совместно с заявителем и (или) при его помощи удостовериться в наличии факта нарушения требований к качеству (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем).

5.3.4.2. Самостоятельно или совместно с заявителем и (или) при его помощи установить сотрудников, которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований к качеству (в случае персонального нарушения требований к качеству).

5.3.4.3. Организовать устранение зафиксированного нарушения требований к качеству в присутствии заявителя (в случае, если устранение такого нарушения в присутствии заявителя возможно).

5.3.4.4. В случае удовлетворения всех требований заявителя действия, указанные в подпунктах 5.3.4.5 - 5.3.4.10 настоящего Порядка, не осуществляются.

5.3.4.5. Если требования заявителя не были полностью удовлетворены при устном обращении, предоставить заявителю расписку в получении жалобы.

5.3.4.6. Провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований к качеству, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников.

5.3.4.7. Устранить зафиксированные нарушения требований к качеству.

5.3.4.8. Применить взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований к качеству, в соответствии с разделом 4 настоящего Порядка и внутренними документами учреждения, оказывающего услугу (работу).

5.3.4.9. Обеспечить уведомление заявителя (лично или по телефону) о предпринятых мерах, в том числе:

- об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушений и предпринятых мер по их устранению);

- о примененных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников);

- об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении взысканий в отношении конкретных сотрудников) с указанием на отсутствие выявленных нарушений требований к качеству.

5.3.4.10. По просьбе заявителя предоставить ему в виде официального письма информацию, о которой заявитель был уведомлен в соответствии с подпунктом 5.3.4.9 настоящего Порядка.

5.4. Жалоба на нарушение требований к качеству в администрацию города Хабаровска:

5.4.1. При выявлении нарушения требований к качеству заявитель вправе обратиться с жалобой на допущенное нарушение в администрацию города Хабаровска.

Жалоба рассматривается руководителем структурного подразделения.

Примерная форма жалобы представлена в приложении к настоящему Порядку.

5.4.2. Жалоба может быть направлена в письменной форме на бумажном носителе и в электронной форме:

- на почтовый адрес администрации города Хабаровска (680000, г. Хабаровск, ул. Карла Маркса, 66);

- на электронную почту администрации города Хабаровска civic@khv27.ru;

- с использованием официального сайта администрации города Хабаровска khv27.ru, регионального портала государственных и муниципальных услуг Хабаровского края uslugi27.ru, единого портала государственных и муниципальных услуг gosuslugi.ru в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

- при личном приеме заявителя (г. Хабаровск, ул. Карла Маркса, 66, каб. 127).

5.4.3. При предоставлении заведомо ложной информации заявитель несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.4.4. Заявитель вправе приложить к жалобе имеющиеся у него материалы, подтверждающие имевший место факт нарушения требований к качеству.

5.4.5. В качестве материалов, подтверждающих факт нарушения требований к качеству, заявителем могут быть представлены:

- расписка в получении жалобы, подписанная руководителем учреждения, оказывающего услугу (работу);

- официальное письмо учреждения, оказывающего услугу (работу), о предпринятых мерах по факту получения жалобы, предоставленное в соответствии с подпунктом 5.3.4.10 настоящего Порядка;

- официальное письмо учреждения, содержащее аргументированный отказ в удовлетворении требований заявителя, в соответствии с абзацем четвертым подпункта 5.3.4.9, подпунктом 5.3.4.10 настоящего Порядка;

- коллективное свидетельство граждан, совместно зафиксировавших факт нарушения требований к качеству. Свидетельство должно содержать указание на Ф.И.О. (последнее - при наличии) свидетелей, их адреса и контактные телефоны;

- фото-, аудио- и видеоматериалы, фиксирующие факт нарушения требований к качеству учреждением;

- иные материалы, которые, по мнению заявителя, подтверждают факт нарушения требований к качеству.

5.4.6. С целью установления факта нарушения отдельных требований к качеству осуществляются проверочные действия.

5.4.7. Проверочные действия не осуществляются исключительно по следующим основаниям:

- отсутствие в жалобе или прилагающихся документах сведений об учреждении, о действиях (бездействии), повлекших нарушение требований к качеству;

- признание содержания жалобы не относящимся к требованиям настоящего Порядка.

5.4.8. В случае, если проверочные действия не проводятся, жалоба заявителя рассматривается в установленном законодательством порядке.

5.4.9. В ответе заявителю в обязательном порядке указывается основание, по которому проверочные действия не проводились, предусмотренное подпунктом 5.4.7 настоящего Порядка.

5.4.10. Руководитель структурного подразделения вправе осуществить проверочные действия следующими способами:

- посредством поручения руководителю учреждения, на которое заявителем была подана жалоба, установить факт нарушения отдельных положений требований к качеству и выявить виновных сотрудников;

- самостоятельно.

Осуществление проверочных действий по жалобам, содержащим указание на наличие официального отказа учреждения от удовлетворения требований заявителя, осуществляется исключительно в соответствии с абзацем третьим подпункта 5.4.10 настоящего Порядка.

Доля жалоб, проверочные действия по которым осуществляются в соответствии с абзацем вторым подпункта 5.4.10 настоящего Порядка, не может превышать 50% от общего числа жалоб на нарушение требований настоящего Порядка, поступивших в течение календарного года.

5.4.11. Самостоятельное установление учреждением факта нарушения требований к качеству осуществляется посредством проведения руководителем учреждения проверки и/или служебного расследования по содержанию поступившей жалобы.

Сроки установления факта нарушения требований к качеству учреждением определяются в соответствии с поручением руководителя структурного подразделения.

По результатам проведения проверки и/или служебного расследования руководитель учреждения:

- устраняет выявленные нарушения требований к качеству, на которые было указано в жалобе заявителя;

- привлекает сотрудников, признанных виновными в нарушении требований к качеству, к ответственности в соответствии с разделом 4 настоящего Порядка;

- представляет руководителю структурного подразделения отчет об установленных фактах нарушения отдельных положений требований к качеству, содержащий перечень действий, предпринятых руководителем в части устранения нарушения требований к качеству; информацию о привлечении к ответственных сотрудников учреждения, признанных виновными в нарушении требований к качеству.

На основании данных отчета руководитель структурного подразделения вправе провести проверочные действия по соответствующей жалобе самостоятельно в случае возникновения сомнений в достоверности результатов представленного отчета.

5.4.12. Установление факта нарушения требований к качеству и своевременное устранение выявленных нарушений самостоятельно учреждением не влечет применения к руководителю учреждения мер ответственности, указанных в разделе 4 настоящего Порядка.

5.4.13. С целью установления факта нарушения требований к качеству структурное подразделение вправе:

- использовать подтверждающие материалы, представленные заявителем;

- привлекать заявителя с целью установления факта нарушения;

- проводить опросы свидетелей факта нарушения отдельных положений требований к качеству (при их согласии);

- проверить текущее выполнение требований к качеству, на нарушение которых было указано в жалобе заявителя;

- осуществлять иные действия, способствующие установлению факта нарушения требований к качеству.

Выявление в ходе проведения проверки текущего несоблюдения требований к качеству, на нарушение которых было указано в жалобе, является достаточным основанием для установления факта нарушения требований к качеству в соответствии с жалобой заявителя.

5.4.14. По результатам осуществленных проверочных действий руководитель структурного подразделения:

- подписывает соответствующий акт проверки учреждения, допустившего нарушение требований к качеству;

- обеспечивает применение мер ответственности к учреждению, его руководителю в соответствии с разделом 4 настоящего Порядка за исключением случаев, указанных в подпункте 5.4.12 настоящего Порядка;

- не позднее 30 календарных дней со дня регистрации жалобы направляет на имя заявителя официальный ответ, содержащий следующую информацию:

1) установленные факты нарушения требований к качеству, о которых было сообщено заявителем;

2) принятые меры ответственности в отношении учреждения и отдельных сотрудников данного учреждения.

5.4.15. Заявитель в любой момент вправе отозвать свою жалобу до принятия решения по ней.

5.4.16. Заявитель вправе обжаловать действия структурного подразделения по рассмотрению жалобы в соответствии с настоящим Порядком в судебном порядке.