Приложение N 1. Программа проведения цикла повышения квалификации "Организация работы оператора колл-центра"

Приложение N 1
к приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 19.10.2023 N 2444-п

Программа
проведения цикла повышения квалификации "Организация работы оператора колл-центра"

N п/п	Модуль, темы
1.	Модуль 1. "Организация работы оператора колл-центра".
1.1	Колл-центр: структура, функциональные задачи. Должностные обязанности, организация рабочего места оператора колл-центра.
1.2	Основы медицинской терминологии.
1.3	Особенности формирования расписания приема врачей в медицинских организациях.
1.4	Формирование записи на прием в медицинских организациях.
1.4.1	Виды целевых обращений пациентов. Идентификация пациента при обращении.
1.4.2	Маршрутизация пациентов при записи на прием в медицинских организациях.
1.4.3	Каналы записи на прием в медицинские организации. Запись через Единый портал государственных и муниципальных услуг (ЕГПУ). Запись на прием к врачам медицинской организации через Региональный портал услуг Свердловской области. Запись через регистратуру или колл-центр медицинской организации. Запись через информационный киоск (инфомат) медицинской организации. Запись по направлению медицинского работника.
1.5	Организация регистрации и обработки информации об обращениях граждан для записи на прием к врачу в условиях отсутствия свободных слотов. Функционал механизма "Лист ожидания".
1.6	Обратная связь и информирование пациентов.
1.6.1	Механизм обратной связи для оценки наполнения и актуализации расписания.
1.6.2	Обзвон пациентов. Правила информирования пациента по телефону.
1.6.3	Речевые модули взаимодействия с пациентом при обращении в колл-центр для записи на прием к врачу.
1.6.4	Определение экстренного и неотложного обращения пациента.
1.6.5	Организационные решения по перераспределению потоков пациентов с разными целями обращений между структурными подразделениями медицинской организации.
2.	Модуль 2. "Психологические основы деятельности оператора колл-центра"
2.1	Психология общения. Телефонный этикет. Правила общения по телефону. Инструменты и техники телефонного взаимодействия.
2.2	Управление конфликтами. Профилактика синдрома эмоционального выгорания у оператора колл-центра.
3.	Стажировка на рабочем месте.
4.	Итоговая аттестация - тестирование