Приложение. Положение о требованиях к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) на территории городского округа "Город Хабаровск"

Приложение

УТВЕРЖДЕНО
постановлением
администрации
города Хабаровска
от 26.10.2023 N 4175

Положение
о требованиях к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) на территории городского округа "Город Хабаровск"

1. Общие положения

1.1. Положение о требованиях к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) на территории городского округа "Город Хабаровск" (далее - Положение) определяет основные подходы к разработке, утверждению, изменению и применению требований к качеству предоставления муниципальных услуг (работ), оказываемых населению и юридическим лицам города Хабаровска муниципальными учреждениями за счет средств бюджета городского округа "Город Хабаровск".

1.2. Основными целями разработки и применения требований к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) на территории городского округа "Город Хабаровск" являются:

а) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг (работ) за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг (работ);

б) повышение эффективности деятельности муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги (работы), за счет создания системы контроля за результатами их деятельности;

в) определение объемов финансового обеспечения муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги (работы), необходимых для соблюдения требований к качеству предоставления муниципальных услуг (работ).

1.3. В настоящем Положении используются следующие термины и определения:

1) муниципальные услуги (работы) - услуги (работы), оказываемые (выполняемые) муниципальными учреждениями городского округа "Город Хабаровск";

2) получатель муниципальной услуги (работы) - физическое или юридическое лицо различной организационно-правовой формы, индивидуальный предприниматель, общество в целом, на удовлетворение потребностей которых направлена муниципальная услуга (работа);

3) учредитель - структурное подразделение администрации города Хабаровска, осуществляющее функции и полномочия учредителя в отношении муниципального учреждения, в компетенцию которого входит организация предоставления соответствующей услуги (работы);

4) муниципальное учреждение - муниципальное учреждение, предоставляющее услуги (работы), подведомственное учредителю;

5) предоставление муниципальных услуг (работ) - действия, направленные на удовлетворение общественных потребностей получателей муниципальных услуг (работ), которые предпринимаются по поручению (заказу) органов местного самоуправления городского округа "Город Хабаровск" в лице учредителей, и оплачиваются за счет средств бюджета городского округа "Город Хабаровск";

6) требования к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) на территории городского округа "Город Хабаровск" (далее - требования к качеству) - обязательные для исполнения правила, устанавливаемые в интересах получателей муниципальных услуг (работ), минимальные требования к оказанию услуг (работ), включающие количественные и (или) качественные характеристики (параметры) оказания услуг (работ).

1.4. Предметом требований к качеству являются взаимоотношения получателя услуги (работы) и муниципального учреждения, предоставляющего муниципальную услугу (работу), возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги (работы).

2. Принципы разработки требований к качеству предоставления муниципальных услуг (работ)

2.1. Разработка и утверждение требований к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) осуществляются в соответствии со следующими принципами:

1) обязательности предоставления муниципальных услуг (работ), находящихся в компетенции органов местного самоуправления городского округа "Город Хабаровск";

2) учета потребностей и предпочтений получателя услуги (работы) при выборе способа оказания услуги (работы);

3) недопустимости снижения уровня требований к услуге (работе) по сравнению с требованиями, установленными нормативными актами, регулирующими правоотношения в сфере предоставления муниципальных услуг (работ);

4) гарантированности прав получателей услуг (работ);

5) организации эффективного взаимодействия получателя услуги (работы) с муниципальным учреждением, оказывающим услуги (работы), его должностными лицами;

6) бесплатности услуги (работы) для ее получателя, обоснованности размера платы за оказание услуги (работы) в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами;

7) закрепления в требованиях к качеству измеряемых показателей к количественным и (или) качественным характеристикам (параметрам) услуги (работы).

2.2. При разработке требований к качеству получателям услуг (работ) должны быть гарантированы:

1) соблюдение достоинства получателя услуг (работ), недопущение унижения и оскорбления получателя при оказании услуги (работы);

2) территориальная, транспортная, временная доступность услуги (работы), обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге (работе) для всех получателей услуг (работ);

3) получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге (работе) и порядке ее оказания;

4) предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании услуги (работы);

5) возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении услуги (работы), а также требований к качеству;

6) возмещение вреда, причиненного при оказании услуг (работ), в соответствии с действующим законодательством.

3. Содержание требований к качеству предоставления муниципальных услуг (работ)

3.1. Требования к качеству являются нормативным документом, содержащим описание количественных и (или) качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги (работы): сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги (работы), особенностей процесса предоставления услуги (работы).

3.2. Требования к качеству должны приниматься в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги (работы).

3.3. Требования к качеству услуг (работ) должны быть исчерпывающими, не допускающими неоднозначного толкования.

3.4. Требования к качеству могут охватывать правила и условия предоставления нескольких муниципальных услуг (работ), находящихся в ведении одной отрасли жизнеобеспечения города Хабаровска.

3.5. Требования к качеству должны обеспечивать необходимый уровень и доступность услуги (работы) в целом, а также в процессе ее предоставления, включая порядки:

1) обращения за услугой (работой), включая способы подачи обращения о предоставлении услуги (работы), и регистрации такого обращения;

2) предоставления услуги (работы);

3) оценки соответствия уровня фактически предоставленной услуги (работы) требованиям к качеству;

4) обжалования действий (бездействия) учреждений, их работников, должностных лиц, включая способы обжалования (путем личного обращения, почтовым отправлением, электронной почтой);

5) получения результата услуги (работы).

3.6. Требования к качеству должны включать в себя следующую информацию:

1) наименование структурного подразделения администрации города Хабаровска - разработчика требований к качеству;

2) область применения, включая назначение требований к качеству;

3) основные понятия (термины и определения), используемые в требованиях к качеству;

4) перечень нормативных правовых актов, регламентирующих качество предоставления услуг (работ) в сфере применения данных требований к качеству;

5) перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг (работ) в сфере применения требований к качеству согласно пункту 3.7 настоящего Положения.

3.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг (работ), являются:

1) наличие в публичном доступе сведений о муниципальной услуге (работе) (наименовании, содержании, предмете услуги (работе), ее количественных и (или) качественных характеристиках, единицах измерения услуги (работы), сведения о получателях услуги (работы), включая льготную категорию граждан);

2) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует муниципальное учреждение (устав, положения, инструкции, руководства, правила, включая наличие требований к их содержанию);

3) требования к расположению муниципального учреждения, к помещениям, к режиму работы муниципального учреждения, предоставляющего услугу (работу);

4) наличие специального технического оснащения муниципального учреждения (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре);

5) укомплектованность муниципального учреждения специалистами и их квалификация (наличие количественных и (или) квалификационных требований к персоналу);

6) наличие требований к технологии оказания услуги (работы) муниципальным учреждением согласно пункту 3.8 настоящего Положения;

7) особенности информационного сопровождения деятельности муниципального учреждения, предоставляющего услугу (работу) (состав и доступность информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг (работ), сведения о периодичности обновления информации и источниках информации);

8) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью муниципального учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг (работ) требованиям к качеству;

9) перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг (работ) в муниципальном учреждении.

3.8. Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг (работ) должны быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг (работ) муниципальными учреждениями к:

1) порядку доступа и обращений в муниципальное учреждение, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

2) перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги (работы);

3) составу и последовательности действий получателя муниципальной услуги (работы) и муниципального учреждения, предоставляющего муниципальную услугу (работу);

4) объему и содержанию услуги (работы), включая удельные показатели объема услуги (работы) на одного потенциального потребителя услуги (работы);

5) сроку оказания муниципальной услуги (работы), а также к срокам совершения действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги (работы), срокам ожидания получения услуги (работы) после оформления соответствующего запроса;

6) очередности предоставления муниципальной услуги (работы) (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу (работу) над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги (работы);

7) перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги (работы);

8) результатам, которые должны быть достигнуты при получении потребителем муниципальной услуги (работы);

9) порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб (претензий) на несоблюдение требований к качеству предоставления муниципальных услуг (работ), включая способ подачи жалоб (претензий) (нарочным, почтовым отправлением Почты России, электронной почтой, на сайте учреждения);

10) порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги (работы).

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и признания утратившими силу требований к качеству предоставления муниципальных услуг (работ)

4.1. Разработка требований к качеству осуществляется учредителями.

4.2. Проекты требований к качеству проходят обязательное согласование в финансовом департаменте администрации города Хабаровска.

4.3. Разработка и утверждение требований к качеству осуществляется в сферах, в которых предоставляются муниципальные услуги (работы).

4.4. Требования к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) утверждаются постановлением администрации города Хабаровска.

4.5. Изменение или признание утратившими силу требований к качеству осуществляется в случаях изменения или признания утратившими силу нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги (работы).

Признание утратившими силу требований к качеству без их замены на новые требования к качеству допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги (работы).

Изменение действующих требований к качеству в целях актуализации осуществляется в соответствии с настоящим положением.

4.6. Разработка и принятие изменений к требованиям к качеству осуществляется в порядке, аналогичном для разработки и принятия самих требований к качеству.

4.7. Разработанные требования к качеству подлежат обязательному официальному опубликованию в средствах массовой информации и сети Интернет.

5. Применение требований к качеству предоставления муниципальных услуг (работ)

5.1. Применение требований к качеству осуществляется учредителями и муниципальными учреждениями, предоставляющими услуги (работы).

5.2. Учредители в процессе применения требований к качеству обеспечивают:

1) текущий контроль за соблюдением муниципальными учреждениями соответствующих требований к качеству, а также проведение проверок как в плановом порядке, так и путем проведения внеплановых контрольных мероприятий, в порядке, устанавливаемом учредителем, не реже двух раз в год;

2) информирование граждан и юридических лиц о соответствующих требованиях к качеству;

3) оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг (работ) требованиям к качеству;

4) применение по результатам оценки мер дисциплинарного характера в отношении руководителей муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги (работы);

5) использование условий требований к качеству при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг (работ).

5.3. Порядок оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг (работ) требованиям к качеству утверждается постановлением администрации города Хабаровска.

5.4. Разработчиком требований к качеству не реже одного раза в год проводится анализ утвержденных требований к качеству на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей услуг (работ).

В случае необходимости утвержденные требования к качеству подлежат приведению в соответствие с действующими нормативными правовыми актами.

5.5. Муниципальные учреждения, предоставляющие муниципальные услуги (работы), в процессе применения требований к качеству обеспечивают:

1) соблюдение требований к качеству;

2) информационное обеспечение процесса оказания услуги (работы);

3) внутренний контроль за соблюдением требований к качеству;

4) выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг (работ) и требований к качеству.

5.6. Применение требований к качеству должно обеспечивать формирование конкурентной среды между однотипными муниципальными учреждениями и повышение эффективности использования средств бюджета городского округа "Город Хабаровск".