Письмо Федеральной налоговой службы от 14 декабря 2023 г. N Д-5-19/61@ "О личном приеме и обслуживании налогоплательщиков"

Федеральная налоговая служба, по результатам проведения мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков в территориальных налоговых органах (далее - ТНО), указывает УФНС России по субъектам Российской Федерации на необходимость использования сотрудниками ТНО, осуществляющими прием и обслуживание налогоплательщиков, возможности перевода в другую очередь налогоплательщиков, получивших посредством программно-аппаратного комплекса автоматизации обслуживания граждан и организаций (далее - СУО) талона на неверно выбранную услугу самостоятельно, используя специальное программное обеспечение СУО.

Действующие настройки СУО производятся в соответствии с типовым техническим заданием, доведенным до УФНС России по субъектам Российской Федерации письмом Управления стандартов и международного сотрудничества от 17.03.2017 N 17-6-03/0025@.

Указанными настройками предусмотрено осуществление перевода налогоплательщика в другие очереди, в том числе, в специальную очередь. Программа и методика проведения испытаний полноты выполненных настроек СУО включает проверку корректного перенаправления обслуживаемого налогоплательщика в другое окно и смену услуги. При этом, налогоплательщик сохраняет статус приоритетного обслуживания, в случае совпадения идентификационных данных о налогоплательщике, но неверно выбранной услугой.

В дополнение к изложенному ФНС России поручает организовать работу администраторов операционного зала в ТНО в части выполнения функций по распределению потоков налогоплательщиков и оказания помощи при выборе заявителем корректной услуги в СУО и реализовать выполнение комплексных мер по организации личного приема и обслуживания налогоплательщиков, включающего:

1. Назначение в подведомственных территориальных налоговых органах ответственных должностных лиц, в обязанности которых будут входить функции администратора операционного зала (далее - администратор зала) в соответствии с типовым приказом о назначении администраторов зала (приложение N 1);

2. Организацию изучения администраторами зала должностных обязанностей и полномочий администратора зала (приложение N 2), типовых рекомендаций по осуществлению функций администратора зала (приложение N 3) и методических материалов по развитию клиентоориентированных навыков и умений в профессиональной деятельности сотрудников налоговых органов, размещенных на Интернет-портале ФНС России;

3. Обеспечение присутствия во всех подведомственных территориальных налоговых органах администраторов зала (при необходимости к работе могут быть привлечены дополнительные администраторы зала), а также контроль за ежедневной регистрацией администраторов зала в информационном ресурсе "Онлайн-запись на прием в инспекцию" для мониторинга в режиме онлайн работы администраторов залов.

На основании изложенного Федеральная налоговая служба поручает УФНС России по субъектам Российской Федерации организовать работу территориальных налоговых органов в соответствии с настоящим письмом, а также взять на контроль работоспособность инфоматов (информационных терминалов) со справочно-правовыми системами и программными продуктами ФНС России, нестабильная работа которых была отмечена в ходе указанного мониторинга.

Письма ФНС России от 14.03.2014 N ММВ-20-6/26@ и 07.05.2019 N ГД-4-19/8611@ отменены в связи с выходом настоящей директивы.

Приложение: в эл. виде.

Действительный государственный советник Российской Федерации 2 класса

А.В. Бударин