Приложение 3. Правила заполнения заявки в службу технической поддержки ГИСОГД РК

Приложение 3
к приказу Министерства жилищной
политики и государственного
строительного надзора
Республики Крым
N 313-"П" от 22.12.2023 г.

Правила заполнения заявки в службу технической поддержки ГИСОГД РК

1. Подключение к порталу

Система обработки заявок позволяет вести учет и контроль выполнения технических заявок от клиента.

Для подключения к порталу технической поддержки необходимо на любом персональном компьютере в поддерживаемом веб-браузере открыть страницу support.mycrg.ru (Рис. 1).

Рис.1 Подключение к порталу

Подключение выполняется от имени учётной записи пользователя, которая была отправлена Министерством жилищной политики и государственного строительного надзора Республики Крым.

2. Создание заявки

При первом входе на портал предоставляется помощь на создание первой заявки (Рис. 2).

Рис.2 Создание заявки

Общий вид интерфейса заявки представлен на (Рис. 3).

Рис.3. Вид заявки

Для создания новой заявки в службу технической поддержки необходимо заполнить форму указанную на (Рис. 3). Тема письма должна содержать краткое описание заявки (2), а текст письма - её полное описание (3). К письму можно прикрепить файлы, которые также будут прикреплены к заявке (4). Обязательно необходимо указывать номер телефона клиента заявки (5), для быстрой связи с ним, также необходимо указать номер телефона в поле "текст" (3).

После отправки заявки (6) ей присваивается номер, который показывается пользователю (Рис. 4) (7), а затем она поступает на обработку оператору технической поддержки.

Рис. 4. Результат сохраненной заявки

3. Отслеживание статуса заявки

Список всех заявок пользователя, находящихся в работе (8), отображается на стартовой странице портала (Рис. 5). Время с момента создания заявки отображается пользователю и техническому администратору (9).

Рис. 5. Все заявки клиента

Любую заявку в списке можно открыть для получения детализированной информации. В открывшемся окне можно увидеть, что ответил оператор технической поддержки (10) (Рис. 6).

Рис. 6. Детализированная информация о заявке

При закрытии заявки модератором она автоматически попадает в закрытую. Если пользователя (создателя заявки) не устраивает ответ модератора, пользователь может ответить (11) (Рис. 7), и заявка вновь станет активной.

Рис. 7. Закрытая заявка

4. Правила заполнения заявки

Правильно оформленная заявка отвечает на вопросы:

Где возникла проблема?

Что именно работает не так, как ожидалось?

Какие действия нужно выполнить, чтобы воспроизвести ошибку?

Под каким пользователем воспроизводится ошибка?

Рис. 8. Пример заполненной заявки

Требуется корректно описать тему заявки (краткое описание ошибки), текст заявки должен содержать подробную информацию о том какие шаги нужно описать для воспроизведения ошибки с которой столкнулся клиент. Необходимо прикрепить ссылку на объект, где произошла ошибка или некорректно отработала система, а также прикрепить скриншот если он несёт в себе какую-то дополнительную информацию или документ, который вам не удалось прикрепить (если размер файла превышает стандарт добавляется ссылка на файл с облачного хранилища).