Приложение 1. Управление жизненным циклом финансового продукта

Приложение 1
к Методическим рекомендациям Банка
России по управлению финансовым
продуктом

Управление жизненным циклом финансового продукта

Управление жизненным циклом финансового продукта ¹ (см. рис. 1) представляет собой комплекс процедур и средств контроля, гарантирующих, что финансовые продукты на постоянной основе соответствуют интересам, целям потребителей финансового продукта, лучшим практикам и нормативным требованиям (при наличии).

Требования и подходы к управлению финансовым продуктом рекомендуется дифференцировать с учетом функционала и зон ответственности производителей (разработчиков) финансовых продуктов и поставщиков финансовых продуктов.

Этап 1. Проектирование

Разработка финансового продукта начинается с исследования и анализа финансового рынка, определения содержания и параметров финансового продукта, стратегии его распространения, которая представляет собой совокупность мероприятий для постепенного развития нового финансового продукта или улучшения характеристик существующего.

При разработке финансового продукта и его ключевых характеристик финансовой организации рекомендуется определять целевую клиентскую группу, в том числе сам факт существования такой группы, наличие потребителей финансового продукта, чьим возможным целям, финансовому положению и запросам потенциально будет соответствовать предлагаемый финансовый продукт. При отсутствии возможности определения целевой клиентской группы для выпускаемого финансового продукта финансовой организации рекомендуется приложить усилия для минимизации потребительских рисков клиента, приобретающего и использующего такой финансовый продукт.

Определение целевой клиентской группы и профиля потребителя финансового продукта

Корректное определение целевой клиентской группы, каналов реализации финансового продукта, информационное обеспечение в процессе продаж позволяет потребителям финансового продукта избегать ситуаций, когда они приобретают финансовый продукт, свойства и характеристики которого им непонятны и который не соответствует их целям и финансовым возможностям.

Разрабатывая финансовый продукт, определяя условия и ограничения распространения финансового продукта, производителю (разработчику) финансового продукта рекомендуется подготовить план мониторинга и оценки финансового продукта, принципов его распространения, в том числе определить обстоятельства, при которых потребуется проведение таких мониторинга и оценки.

В документ, регламентирующий мониторинг соответствия финансового продукта целевой клиентской группе, рекомендуется включить:

описательную характеристику категории потребителей финансового продукта, которым предназначается финансовый продукт;

условия распространения, включая соответствующие ограничения;

перечень событий, наступление которых для финансовой организации (производителя (разработчика) финансового продукта) будет свидетельствовать о том, что финансовый продукт больше не соответствует целевой клиентской группе;

сроки проведения первой оценки соответствия финансового продукта целевой клиентской группе и периодичность последующих;

информацию о данных, которые поставщику финансовых продуктов рекомендуется направлять производителю (разработчику) финансового продукта, и периодичность предоставления этих данных для обеспечения возможности принятия решения о необходимости проведения оценки соответствия финансового продукта целевой клиентской группе.

Проектирование финансового продукта, ориентированного на потребителя финансового продукта, предусматривает, что финансовая организация будет анализировать ожидания целевой клиентской группы от приобретения или использования финансового продукта. Финансовой организации рекомендуется:

использовать знания и опыт в области влияния на принятие решений потребителями финансовых продуктов для получения позитивного результата управления финансовым продуктом (например, путем формирования определенной структуры финансового продукта, маркетинговой стратегии и тактики продаж);

оценивать и учитывать возможности и потребности целевой клиентской группы, а также осуществлять в целях актуализации мониторинг изменений ее характеристик;

учитывать факторы уязвимости потребителей финансовых продуктов (возраст, образование, ограниченные возможности и другие) и их возможное влияние на повышение риска продажи таким потребителям финансовых продуктов, которые не соответствуют их целям, финансовому положению и запросам, а также могут привести к неблагоприятным результатам для потребителей финансовых продуктов.

При этом финансовым организациям рекомендуется не осуществлять действия, которые приведут к приобретению потребителями финансовых продуктов не соответствующих их ожиданиям и потребностям финансовых продуктов или могут помешать им приобрести финансовые продукты, соответствующие их целям, финансовому положению и запросам.

Финансовой организации рекомендуется предоставлять потребителю финансового продукта уровень сервиса, который может отличаться от общепринятого подхода к клиентам и учитывать ограничения потребителя финансового продукта из уязвимой группы населения (в части его возможности принимать решения и представлять свои интересы).

Оценка уровня риска финансового продукта является наиболее значимым элементом проектирования финансового продукта.

Потребительские риски могут возникать на любом этапе жизненного цикла финансового продукта.

Определение условий реализации финансового продукта включает в себя выбор каналов и условий продаж, определение перечня и комплекта документов для информирования потребителей финансового продукта (при необходимости).

Во внутренней политике вознаграждения финансовой организации, предлагающей финансовые продукты, рекомендуется использовать стимулы персонала, которые способствуют реализации финансового продукта целевой клиентской группе, предложению клиенту финансовых продуктов, соответствующих его финансовому положению, уровню знаний и потребностям (запросам, целям и ожидаемым результатам).

Потребителю финансовых продуктов в первую очередь рекомендуется предлагать более простой финансовый продукт (при наличии нескольких, в равной степени ему подходящих и отвечающих его ожиданиям).

Финансовой организации при реализации финансового продукта рекомендуется учитывать количество поступающих обращений и жалоб потребителей финансовых продуктов (в том числе их содержательную часть), количество отказов от финансовых продуктов (в том числе причину отказа). При поступлении обоснованных обращений и жалоб, отказов в отношении реализуемого финансового продукта финансовой организации рекомендуется рассмотреть возможность модификации финансового продукта (изменение его характеристик) или отказа от реализации такого финансового продукта.

Финансовым организациям рекомендуется разработать технологии продаж финансового продукта как для собственной реализации, так и для реализации через поставщика финансового продукта (при необходимости), содержащие в том числе памятки (скрипты продаж), и обеспечить продажу финансового продукта, соответствующего потребностям определенной целевой клиентской группы.

Начало реализации финансового продукта в соответствии с политикой управления финансовым продуктом может сопровождаться приложением документов, раскрывающих следующие факторы и сценарии:

возможные финансовые потери потребителя финансового продукта и (или) неполучение ожидаемой выгоды;

изменение полезности финансового продукта.

Сценарный анализ оценки рисков потребителя финансового продукта является важным элементом управления рисками в управлении финансовым продуктом и осуществляется в рамках утвержденных в финансовой организации процедур. Сценарный анализ рекомендуется применять в отношении сложных финансовых продуктов для определения возможных финансовых рисков, которые могут возникнуть у потребителя финансового продукта при использовании финансового продукта в различных сценариях.

Например, сценарии могут быть связаны с изменением процентных ставок, курсов валют, инфляции, рыночных цен на активы. Для каждого сценария рекомендуется проводить оценку рисков и выявлять возможные последствия для потребителя финансового продукта. Это позволяет финансовой организации лучше понимать, как финансовый продукт может вести себя в различных условиях финансового рынка и какие риски могут возникнуть для потребителя финансового продукта при использовании финансового продукта, а также разработать соответствующие стратегии управления рисками, чтобы снизить потенциальные убытки для потребителя финансового продукта.

Этап 2. Пилотирование

Под пилотированием понимается реализация нового финансового продукта небольшой группе потребителей финансового продукта для его оценки и последующей доработки при выявлении недостатков. Пилотирование финансового продукта рекомендуется применять, в первую очередь, для сложных финансовых продуктов.

Данный этап жизненного цикла финансового продукта при значительных ограничениях в объемах рынка и условий реализации, периоде реализации и иных условиях является важным звеном, позволяющим выявить те недостатки в стратегии и характеристиках финансового продукта, которые не были очевидны на этапе проектирования.

Финансовой организации перед принятием решения о запуске финансового продукта рекомендуется оценить, насколько показатели распространения финансового продукта в выбранном сегменте финансового рынка соответствуют плановым значениям. Для этого рекомендуется предусмотреть оценку:

каналов и способов реализации финансового продукта, включая скрипты продаж, для подтверждения корректности выбранной целевой клиентской группы;

соответствия финансового продукта заявленным целям и интересам потребителей финансового продукта, для которых он предназначен;

необходимости внесения изменений в финансовый продукт либо решения о прекращении реализации, если доработка финансового продукта невозможна или нецелесообразна;

необходимости изменения условий мониторинга реализации финансового продукта и подхода к оценке его результатов.

Этап 3. Реализация

В системе управления финансовым продуктом рекомендуется предусматривать эффективное взаимодействие между лицами, ответственными за разработку финансового продукта, и лицами, ответственными за маркетинг и распространение финансового продукта.

Важное значение имеют выстроенные в финансовой организации процессы и механизмы контроля, которые рекомендуется разрабатывать с учетом необходимости снижения риска несоответствия финансового продукта возможным целям, финансовому положению и запросам потребителей финансового продукта.

Реализация финансового продукта включает предоставление финансовой организацией документов, раскрывающих информацию о предлагаемом потребителю финансовом продукте и условиях его приобретения и использования.

Финансовой организации рекомендуется предоставлять потребителю финансового продукта доступ к существенной информации для оценки характера, затрат и конкретных рисков финансового продукта. Информацию о финансовом продукте для принятия потребителем финансового продукта решения о заключении договора рекомендуется раскрывать таким образом, чтобы она была полной, точной и передавалась честно, понятно и открыто. Рекомендуется обеспечивать потребителям финансового продукта доступ к описанию различных компонентов/характеристик финансового продукта и того, как эти компоненты/характеристики взаимодействуют между собой и влияют на риски и возможности потребителя финансового продукта, связанные с приобретением и использованием (владением) финансовым продуктом (для принятия обоснованного решения о приобретении финансового продукта). Поставщикам финансового продукта рекомендуется разрабатывать соответствующие внутренние политики, регламентирующие процедуры реализации финансовых продуктов.

В случае если сложный финансовый продукт разработан финансовой организацией, а его реализацией занимается иное лицо - поставщик финансового продукта, последнему рекомендуется провести собственный анализ сложного финансового продукта для принятия решения о возможности его реализации, включающий оценку (если применимо):

состава и основных характеристик финансового продукта;

уровня риска финансового продукта для потребителя финансового продукта;

всех расходов, связанных с реализацией финансового продукта;

уровня ликвидности финансового продукта;

гарантированности возврата потребителю финансового продукта затраченных на приобретение финансового продукта средств.

Обучение подразделений, осуществляющих продажи

Финансовым организациям рекомендуется организовывать обучение сотрудников таким образом, чтобы оно было направлено на обеспечение возможности качественного информирования потребителя финансового продукта, позволяющего ему получать полное понимание характеристик и условий предлагаемого финансового продукта.

Следование Принципам предполагает со стороны производителя (разработчика) финансового продукта значительное внимание к вопросам информационной поддержки и обучения подразделений, осуществляющих реализацию финансовых продуктов (в том числе работников контрагентов - поставщиков финансовых продуктов). Производителю (разработчику) финансового продукта рекомендуется предоставлять необходимую, в том числе консультативную, поддержку поставщикам финансового продукта, своевременно обновлять информацию, в том числе о появлении новых финансовых продуктов.

Обучение рекомендуется организовать в виде планового и непрерывного процесса, а в программу обучения могут быть включены теоретические и практические занятия, которые обеспечат приобретение необходимых знаний и навыков.

По итогам обучения рекомендуется оценить его эффективность ² и организовать обратную связь с поставщиком финансового продукта, чтобы понимать, какие из аспектов были наиболее полезными или нуждались в дополнительном уточнении. Аналогичную работу рекомендуется проводить со своими подразделениями, осуществляющими реализацию финансового продукта.

Практические занятия являются важным механизмом обучения, благодаря которому на примерах потенциальных ситуаций прививается опыт работы с финансовым продуктом.

Производитель (разработчик) финансового продукта в целях актуализации знаний может проводить специальные курсы для своих продающих подразделений и поставщика финансового продукта, которые включают в себя теоретические знания о финансовом продукте, его особенностях и преимуществах, законодательных изменениях, затрагивающих реализацию финансового продукта или его потребительские свойства, а также практические навыки продажи и обслуживания клиентов.

Также поставщику финансового продукта рекомендуется предоставлять все необходимые материалы для обучения (например, видеоуроки, презентации, брошюры, скрипты продаж).

Продажи финансовых продуктов

Непосредственно при осуществлении продажи финансовой организации рекомендуется определить соответствие потенциального клиента целевой клиентской группе, а также учитывать влияние, которое используемые методы распространения (особенности продвижения финансового продукта, в том числе его ключевых характеристик, и действующая на финансовом рынке практика продаж) способны оказать на степень вероятности получения потребителем финансового продукта такого финансового продукта, который будет соответствовать его целям, финансовому положению и запросам.

Финансовой организации в целях обеспечения соответствия финансового продукта целевой клиентской группе и контроля соблюдения условий распространения финансового продукта, переданного на реализацию, рекомендуется осуществлять сбор информации о продажах и ее анализ, который обеспечит своевременное принятие решений о необходимости внесения изменений в финансовый продукт и (или) стратегию его распространения. Аспекты, на которые финансовой организации стоит обращать внимание, включают в себя:

уровень спроса среди целевой клиентской группы;

наличие и результативность продаж финансового продукта за пределами целевой клиентской группы;

корреляцию результатов использования финансового продукта, которых удалось достичь при реализации финансового продукта потребителям финансового продукта из целевой клиентской группы, с плановыми показателями;

наличие результатов, отличных от ожидаемых, при реализации финансового продукта целевой клиентской группе;

наличие, количество и динамика расторжений договоров, отказов от договоров, в том числе в период охлаждения;

горизонт и динамика инвестирования в финансовые продукты;

информацию о жалобах потребителей финансовых продуктов, связанных с приобретением или использованием данного финансового продукта.

В целях защиты потребителя финансовым организациям рекомендуется:

руководствоваться уровнем знаний и опыта целевой клиентской группы в области, относящейся к конкретному типу финансового продукта;

подробно объяснять потребителю финансового продукта характеристики, условия финансового продукта и присущие финансовому продукту риски.

Финансовая организация при разработке или реализации финансового продукта может оценить его пригодность для целевой клиентской группы посредством анкетирования или опроса потребителей финансового продукта.

Организация контроля поставщиков финансовых продуктов

Для организации контроля деятельности поставщика финансового продукта, производитель (разработчик) финансового продукта может использовать методы, включающие:

обучение (организовать обучение поставщика финансового продукта, чтобы он лучше понимал финансовые продукты и услуги финансовой организации, а также правила их продажи);

мониторинг продаж (производитель (разработчик) финансового продукта может отслеживать продажи, осуществляемые поставщиком финансового продукта, чтобы убедиться, что он не нарушает правила продажи финансового продукта, в том числе методом "тайного покупателя");

мониторинг рекламной деятельности (производитель (разработчик) финансового продукта может убедиться в том, что реклама соответствует целевой клиентской группе, например, если финансовый продукт предназначен для пожилых людей, то реклама должна быть направлена на эту категорию потенциальных клиентов);

оценку качества обслуживания клиентов (производитель (разработчик) финансового продукта может проводить опросы клиентов, чтобы оценить качество обслуживания, предоставляемого поставщиком финансового продукта);

систему вознаграждения (производитель (разработчик) финансового продукта может установить систему вознаграждения для поставщика финансового продукта, который продвигает финансовый продукт финансовой организации в соответствии с установленными производителем (разработчиком) финансового продукта правилами и требованиями законодательства Российской Федерации).

Этап 4. Мониторинг реализации

Эффективно выстроенный мониторинг позволяет своевременно выявлять связанные с реализацией финансового продукта проблемы и вносить необходимые коррективы.

Финансовой организации при осуществлении регулярного мониторинга и оценки его эффективности рекомендуется обеспечивать цикличный и гибкий процесс распространения и доработки финансового продукта. При этом важно учитывать всю доступную информацию об использовании финансового продукта потребителями финансового продукта из целевой клиентской группы.

Взаимодействие финансовой организации с потребителем финансового продукта с целью оценки уровня удовлетворенности приобретенным финансовым продуктом является инструментом контроля, а дополнительный анализ практик предоставления финансовых продуктов другими финансовыми организациями способствует повышению качества взаимодействия финансовой организации с потребителями финансовых продуктов и укреплению конкурентных позиций на финансовом рынке. В качестве инструмента контроля при передаче финансового продукта на реализацию поставщику финансового продукта, разработчик финансового продукта может организовать "горячую линию" (выделенный канал телефонной связи) для потребителей финансового продукта, которые приобрели финансовый продукт, а также для потенциальных потребителей финансового продукта.

Финансовой организации рекомендуется исходить из добросовестности потребителя финансового продукта, при этом при выявлении недобросовестных практик, применяемых потребителем финансового продукта, финансовым организациям совместно с СРО и другими объединениями (ассоциациями, союзами) финансовых организаций, участниками которых они являются, рекомендуется проводить анализ фактов недобросовестного поведения потребителей финансовых продуктов и разрабатывать коллективные меры и рекомендации для финансовой организации при необходимости.

На основании результатов мониторинга финансовой организации рекомендуется сформировать выводы:

о соответствии финансового продукта и каналов его распространения целевой клиентской группе;

о необходимости изменения характеристик финансового продукта или способов его распространения (в том числе возможный пересмотр целевой клиентской группы);

о прекращении реализации финансового продукта.

Финансовой организации рекомендуется документально оформлять свои процедуры мониторинга финансового продукта, обеспечивать контроль их реализации, регулярно проводить оценку эффективности этих процедур и обеспечивать их актуальность, в том числе с привлечением внутреннего аудитора финансовой организации. Следование принятой политике по управлению финансовым продуктом финансовым организациям рекомендуется включить в периметр вопросов, проверяемых внутренним аудитором.

Этап 5. Завершение реализации

При принятии решения о завершении реализации финансового продукта финансовая организация может принять во внимание следующие обстоятельства: спад продаж устаревшего финансового продукта, большое количество жалоб потребителей финансового продукта или выявление низкой клиентской ценности финансового продукта.

В отдельных случаях вывод финансового продукта из реализации может быть обусловлен поведением поставщика финансового продукта (например, при осуществлении действий, не согласующихся с определением целевой клиентской группы, которые могут привести к продаже финансового продукта потребителю финансового продукта, которому он не подходит).

Финансовой организации важно поддерживать качественный информационный обмен на всех этапах жизненного цикла финансового продукта (получение производителем (разработчиком) финансового продукта своевременных уведомлений об обновлениях, касающихся финансового продукта).

Уход финансового продукта с финансового рынка затрагивает лояльную группу потребителей финансового продукта, являющихся клиентами финансовой организации и пользователями финансового продукта, поэтому важным становится постпродажное сопровождение.

На данном этапе финансовой организации рекомендуется обеспечить потребителю финансового продукта возможность получить актуальную информацию в отношении такого финансового продукта, используя любые доступные средства коммуникации (офисы финансовой организации, сайт в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", мобильное приложение и иные ресурсы при необходимости).

Прекращение реализации и вывод финансового продукта из реализации рекомендуется сопровождать выполнением финансовой организацией всех обязательств перед клиентами в полном объеме и сохранением информационной поддержки потребителя финансового продукта.

------------------------------

¹ Управление финансовым продуктом на каждом этапе жизненного цикла финансового продукта является неотъемлемой задачей для каждой финансовой организации, придерживающейся Принципов, и требует со стороны финансовой организации определенных усилий, направленных на то, чтобы финансовый продукт оставался конкурентоспособным и приносил прибыль.

² Рекомендуется проводить тестирование и устанавливать высокий проходной балл (например, тест считается пройденным при количестве правильных ответов от 90%).

------------------------------