Приложение. Организационная модель внедрения клиентоцентричности в Тамбовской области

Приложение
Утверждена
распоряжением
Правительства Тамбовской области
от 29.12.2023 N 1182-р

Организационная модель
внедрения клиентоцентричности в Тамбовской области

1. Общие положения

Организационная модель внедрения клиентоцентричности в Тамбовской области определяет перечень участников внедрения клиентоцентричности в Тамбовской области и их функции.

2. Стратегический уровень

Заместитель Главы Тамбовской области, ответственный за внедрение клиентоцентричности в Тамбовской области:

определяет политику и направления внедрения клиентоцентричности в Тамбовской области;

контролирует процесс внедрения клиентоцентричности в Тамбовской области;

дает поручения по внедрению клиентоцентричности в Тамбовской области;

представляет отчет о результатах внедрения клиентоцентричности в Тамбовской области Главе Тамбовской области.

3. Оперативный уровень

3.1. Уполномоченным исполнительным органом по внедрению клиентоцентричности в Тамбовской области является министерство экономической и инвестиционной политики Тамбовской области (далее - уполномоченный исполнительный орган по внедрению клиентоцентричности в Тамбовской области).

3.2. Уполномоченный исполнительный орган по внедрению клиентоцентричности в Тамбовской области:

координирует работу по реализации мероприятий по внедрению клиентоцентричности в Тамбовской области в соответствии с Планом мероприятий ("дорожной картой") по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Тамбовской области, утвержденным распоряжением Правительства Тамбовской области от 28.09.2023 N 802-р "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Тамбовской области" (далее - План мероприятий Тамбовской области по внедрению клиентоцентричности, распоряжение N 802-р);

координирует мероприятия по достижению целевого состояния жизненных ситуаций Тамбовской области;

организует мероприятия и методологическую поддержку по реинжинирингу процессов взаимодействия с внутренним и внешним клиентом;

координирует формирование реестров межведомственных и внутриведомственных процессов в исполнительных органах Тамбовской области;

координирует проведение процедур оценки удовлетворенности клиентов по каждой группе процессов;

обобщает предложения по внесению изменений в План мероприятий Тамбовской области по внедрению клиентоцентричности;

формирует и направляет отчеты о реализации Плана мероприятий Тамбовской области по внедрению клиентоцентричности заместителю Главы Тамбовской области, ответственному за внедрение клиентоцентричности в Тамбовской области.

3.3. Департамент государственных, муниципальных услуг и документооборота аппарата Правительства Тамбовской области:

координирует работу по реализации мероприятий по внедрению клиентоцентричности в Правительстве Тамбовской области в соответствии с Планом мероприятий ("дорожной картой") Правительства Тамбовской области по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Тамбовской области, утвержденным распоряжением N 802-р (далее - План мероприятий Правительства Тамбовской области по внедрению клиентоцентричности);

формирует отчет об утверждении планов оптимизации услуг исполнительных органов Тамбовской области, оцененных "В" или "Г" по итогам проведения самооценки;

формирует отчет о результатах оптимизации услуг исполнительных органов Тамбовской области, получивших оценки "В" или "Г" по итогам проведения самооценки;

обеспечивает разработку порядка регулярного сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) Правительства Тамбовской области и исполнительных органов Тамбовской области;

формирует отчет об утверждении порядка регулярного сбора и анализа обратной связи (от внешних и внутренних клиентов) Правительства Тамбовской области и исполнительных органов Тамбовской области;

формирует отчет об утверждении планов мероприятий по реинжинирингу процессов предоставления услуг (сервисов) исполнительными органами Тамбовской области;

направляет отчеты о реализации Плана мероприятий Тамбовской области по внедрению клиентоцентричности в части касающейся, Плана мероприятий Правительства Тамбовской области по внедрению клиентоцентричности в уполномоченный исполнительный орган по внедрению клиентоцентричности в Тамбовской области.

3.4. Департамент информационной политики Правительства Тамбовской области обеспечивает формирование и утверждение медиаплана ведения информационной кампании о внедрении клиентоцентричности в Тамбовской области.

3.5. Департамент контроля и протокола Правительства Тамбовской области обеспечивает внедрение клиентоцентричности в Тамбовской области в рамках реализации планов мероприятий по реинжинирингу процессов осуществления государственного контроля (надзора).

3.6. Управление по работе с обращениями граждан Правительства Тамбовской области обеспечивает внедрение клиентоцентричности в Тамбовской области в рамках реализации планов мероприятий по реинжинирингу процессов рассмотрения обращений и запросов.

3.7. Департамент государственной службы и кадровой политики аппарата Правительства Тамбовской области обеспечивает внедрение клиентоцентричности в Тамбовской области при реализации мероприятий кадрового блока в исполнительных органах Тамбовской области, а также обеспечивает внедрение клиентоцентричности в Правительстве Тамбовской области при реализации кадровой политики Правительства Тамбовской области.

3.8. Департамент цифрового развития, информационных технологий и связи Правительства Тамбовской области осуществляет внедрение клиентоцентричности в Тамбовской области при реализации процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам информационно-технического обеспечения, а также обеспечивает цифровизацию процессов и разработку новых цифровых решений, необходимых для внедрения клиентоцентричности в Тамбовской области.

3.9. Министерство имущественных отношений и государственного заказа Тамбовской области обеспечивает внедрение клиентоцентричности в Тамбовской области при реализации процессов взаимодействия с внутренним клиентом по вопросам управления государственным имуществом.

3.10. Центр управления регионом Тамбовской области обеспечивает внедрение клиентоцентричности в Тамбовской области в рамках реализации планов мероприятий по реинжинирингу процессов обеспечения доступа к информации о деятельности исполнительных органов Тамбовской области.

4. Процессный уровень

4.1. Правительство Тамбовской области и исполнительные органы Тамбовской области:

непосредственно реализуют мероприятия Плана мероприятий Тамбовской области по внедрению клиентоцентричности в части, касающейся их компетенций и установленных функций;

подготавливают предложения по внесению изменений в План мероприятий Тамбовской области по внедрению клиентоцентричности и обеспечению своевременного достижения результатов внедрения клиентоцентричности в Тамбовской области, направляют их в уполномоченный исполнительный орган по внедрению клиентоцентричности в Тамбовской области;

проводят проектирование новых и реинжиниринг действующих процессов с применением клиентоцентричного подхода, в том числе: формируют реестр внутриведомственных и межведомственных процессов Правительства Тамбовской области и исполнительных органов Тамбовской области, разрабатывают и описывают схемы процессов, анализируют эффективность процессов, создают целевые модели процессов, обеспечивают приведение правовых актов и иных документов в соответствие с целевыми моделями процессов;

обеспечивают постоянное и непрерывное совершенствование внутриведомственных и межведомственных процессов Правительства Тамбовской области и исполнительных органов Тамбовской области;

формируют и направляют в уполномоченный исполнительный орган по внедрению клиентоцентричности в Тамбовской области отчеты о реализации Плана мероприятий Тамбовской области по внедрению клиентоцентричности в сроки, установленные Планом мероприятий Тамбовской области по внедрению клиентоцентричности;

обеспечивают внедрение клиентоцентричности в областные государственные учреждения, функции и полномочия учредителя которых они выполняют (далее - подведомственные учреждения).

5. Инфраструктурный уровень

Подведомственные учреждения в части, касающейся их компетенций и установленных функций, организуют работу по внедрению клиентоцентричности в рамках выполнения Плана мероприятий Тамбовской области по внедрению клиентоцентричности.