Приложение 2

Приложение 2
к Порядку действий в рамках сбора
информации о качестве
условий оказания услуг

Форма 1а

Чек-лист проверки выполнения показателя 1.1. Соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме) размещения, установленным нормативными правовыми актами: на информационных стендах в помещении организации; на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет

ФИО эксперта 25 ________________________________________________________________

Наименование организации _______________________________________________________

                     Проставьте соответствующие баллы в пустых ячейках формы

Перечень информации 26 (на примере социального обслуживания)	На информационных стендах в помещении организации
	установленное требование	наличие, полнота 1 - информация соответствует названию и представлена в полном объеме (например, представлен документ с копиями всех приложений), 0,5 - информация представлена частично (например, представлен основной документ без копий приложений или представлены не все необходимые документы/ информация); 0 - информация отсутствует	актуальность, достоверность, неизбыточность 27 1 - информация актуальна: нормативные документы, локальные нормативные акты и пр. обновлены в соответствии с действующим законодательством; иная информация соответствует действительности - место нахождения организации, график работы, сведения о руководителе и сотрудниках и пр. 0,5 - информация неактуальна	удобство, доступность 1 - стенды, на которых размещена данная информация, доступны неограниченному кругу лиц, на входе в организацию, расстояние до стендов и высота размещения информации позволяют ознакомиться с ней без осложнений, в удобном для чтения формате, на уровне глаз получателей услуг (1,5 м +/- 10 % от пола), печатные материалы (брошюры, буклеты и пр.) доступны для получателя услуги в местах, предусмотренных уполномоченным органом власти; 0,5 - информация есть на стенде (в печатных материалах), но для ее поиска необходимо приложить значительные усилия (стенды расположены не на первом этаже, доступ к ним ограничен, печатные материалы не размещены в установленных местах и пр.)	итоговое значение произведение значений столбцов 3, 4 и 5	номер фото, подтверждающего наличие информации
1	2	3	4	5	6
1. О дате государственной регистрации организации социального обслуживания с указанием числа, месяца и года регистрации	+	1	1	1	1
2. Об учредителе (учредителях) организации социального обслуживания с указанием наименования, места его (их) нахождения, контактных телефонов и адресов электронной почты	+	0,5	0,5	0,5	0,13
3. О месте нахождения организации социального обслуживания, ее филиалах (при их наличии) с указанием адреса и схемы проезда	+	0,5	0,5	0,5	0,13
4. О режиме, графике работы с указанием дней и часов приема, перерыва на обед	+
5. О количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания, финансируемых за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации, и количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания за плату, частичную плату в соответствии с договорами о предоставлении социальных услуг за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц	+
...	+
...	+
19. Информация о проведении независимой оценки качества (в т.ч. сроки проведения независимой оценки качества, количественные результаты оценки, планы по устранению выявленных недостатков)	+
Объем информации (количество материалов/единиц информации) о деятельности организации	17 (15**)				Сумма по столбцу
Комментарии, замечания, выявленные недостатки 28	1. На стенде отсутствует контактная информация учредителя 2. На стенде размещены устаревшие сведения об учредителе организации, не обновленные после изменения официального наименования учредителя 2. Отсутствует на стенде схема проезда к организации 3. Информация о месте нахождения организации социального обслуживания, ее филиалах (при их наличии) с указанием адреса размещена на стенде второго этажа, тяжело доступна для обычных посетителей и недоступна для маломобильных групп посетителей, желающих ознакомиться с возможными филиалами, куда можно обратиться за получением услуги ...

------------------------------

²⁵_{Эксперт - представитель организации, осуществляющей сбор и обобщение информации (Оператора), представитель Общественного совета по НОК, либо независимый эксперт, участие которого в сборе информации согласовано с уполномоченным органом исполнительной власти (Заказчиком).}

²⁶_{Основания для установления объема информации по показателю 1.1  (перечень нормативных правовых актов, устанавливающих перечень информации, которая размещается на информационных ресурсах организации) приведены в приложении. Конкретный перечень единиц информации устанавливается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в соответствующей сфере с учетом специфики видов и типов организаций, подлежащих НОК.}

²⁷_{Под неизбыточностью понимается конкретность и достаточность информации в соответствии с заявленным требованием. Например:}

_{- вместо конкретной информации "Порядок рассмотрения жалоб", предусмотренного нормативно-правовыми актами, размещен Административный регламент, в котором "Порядок рассмотрения жалоб" содержится только в одном абзаце на 72 стр. размещенного документа. Найти эту информацию для получателя услуг весьма затруднительно. Кроме того, вся остальная информация (кроме стр. 72) не требуется для получателя услуг, обратившегося за сведениями о порядке размещения жалоб. Для правильного размещения этой информации нужно сделать из Административного регламента извлечение, содержащее непосредственно порядок рассмотрения жалоб, и разместить только его.}

²⁸_{При описании выявленных недостатков и замечаний здесь и далее необходимо обеспечить четкость и конкретность формулировок с целью обеспечения возможности их использования в дальнейшем для подготовки предложений и разработки планов мероприятий по совершенствованию качества условий оказания услуг в организации.}

------------------------------

Условные обозначения:

+ информация (единица информации) учитывается в расчете нормативного количества материалов/единиц информации.

х информация (единица информации) не учитывается в расчете нормативного количества материалов/единиц информации.

* При отсутствии в организации социального обслуживания лицензируемых видов деятельности и/или предписаний органов, осуществляющих государственный контроль в сфере социального обслуживания, размещение соответствующей информации не требуется.

** В скобках указано минимально возможное количество материалов/единиц информации И _норм, уменьшенное на число отсутствующих в организации социального обслуживания отдельных элементов деятельности (в таблице данные элементы указаны со знаком "звездочка" - *).

Подпись эксперта ______________________________________ Дата проведения оценки _____________________

Подпись руководителя организации социальной сферы ____________ Дата ознакомления ___________________

Форма 1б

Чек-лист проверки выполнения показателя 1.1. Соответствие информации о деятельности организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме) размещения, установленным нормативными правовыми актами: на информационных стендах в помещении организации; на официальном сайте организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"

ФИО эксперта 29 ________________________________________________________________

Наименование организации _______________________________________________________

                     Проставьте соответствующие баллы в пустых ячейках формы

Перечень информации 30 (на примере социального обслуживания)	На официальном сайте организации в сети "Интернет"
	установленное требование	наличие, полнота 1 - информация соответствует названию и представлена в полном объеме (например, представлен документ с копиями всех приложений), 0,5 - информация представлена частично (например, представлен основной документ без копий приложений или представлены не все необходимые документы/ информация); 0 - информация отсутствует	актуальность, достоверность, неизбыточность 1 - информация актуальна: нормативные документы, локальные нормативные акты и пр. обновлены в соответствии с действующим законодательством; иная информация соответствует действительности - место нахождения организации, график работы, сведения о руководителе и сотрудниках и пр. 0,5 - информация неактуальна	удобство, доступность 31 1 - информация легко доступна, понятно и логично расположена, может быть найдена через встроенный поисковый сервис сайта 0,5 - информация есть на сайте, но для ее поиска необходимо приложить значительные усилия (нет поиска по сайту, непрозрачное меню и пр.)	итоговое значение произведение значений столбцов 8, 9 и 10	номер фото/скриншота, подтверждающего наличие информации
1	7	8	9	10	11
1. О дате государственной регистрации организации социального обслуживания с указанием числа, месяца и года регистрации	+	1	1	0,5	0,5
2. Об учредителе (учредителях) организации социального обслуживания с указанием наименования, места его (их) нахождения, контактных телефонов и адресов электронной почты	+	0,5	0,5	1	0,25
3. О месте нахождения организации социального обслуживания, ее филиалах (при их наличии) с указанием адреса и схемы проезда	+	0,5	1	1	0,5
4. О режиме, графике работы с указанием дней и часов приема, перерыва на обед	+
5. О количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания, финансируемых за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации, и количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по формам социального обслуживания за плату, частичную плату в соответствии с договорами о предоставлении социальных услуг за счет средств физических лиц и (или) юридических лиц	+
...	+
...	+
19. Информация о проведении независимой оценки качества (в т.ч. сроки проведения независимой оценки качества, количественные результаты оценки, планы по устранению выявленных недостатков)	+
Объем информации (количество материалов/единиц информации) о деятельности организации	19 (17**)				Сумма по столбцу
Комментарии, замечания, выявленные недостатки	1. Информация о дате государственной регистрации организации социального обслуживания с указанием числа, месяца и года регистрации представлена на сайте, но для ее поиска необходимо предпринять дополнительные усилия, поскольку поисковый сервис на сайте отсутствует, в разделе "об организации" этой информации нет (размещена в разделе "Документы") 2. На сайте отсутствует контактная информация учредителя. 3. На сайте размещены устаревшие сведения об учредителе организации, не обновленные после изменения официального наименования учредителя 4. Отсутствует на сайте схема проезда к организации ...

------------------------------

²⁹_{Эксперт - представитель организации, осуществляющей сбор и обобщение информации (Оператора), представитель Общественного совета по НОК, либо независимый эксперт, участие которого в сборе информации согласовано с уполномоченным органом исполнительной власти (Заказчиком).}

³⁰_{Основания для установления объема информации по показателю 1.1 (перечень нормативных правовых актов, устанавливающих перечень информации, которая размещается на информационных ресурсах организации) приведены в приложении. Конкретный перечень единиц информации устанавливается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в соответствующей сфере с учетом специфики видов и типов организаций, подлежащих НОК.}

³¹_{В случае, если лица с ограничениями по зрению и/или слуху являются целевыми получателями услуги, может быть дополнительно проведена проверка на соответствие требованиям, установленным в соответствии с ГОСТ Р 52872-2019 "Интернет-ресурсы и другая информация, представленная в электронно-цифровой форме. Приложения для стационарных и мобильных устройств, иные пользовательские интерфейсы. Требования доступности для людей с инвалидностью и других лиц с ограничениями жизнедеятельности", (а также ГОСТ Р 70176-2022: Файлы формата PDF, ГОСТ Р 70177-2022: Пользовательские агенты, ГОСТ Р 70186-2022: Инструменты разработки цифрового контента). Для удовлетворения потребностей различных групп пользователей в различных ситуациях стандарт определяет три уровня соответствия: A (приемлемый), AA (высокий) и AAA (наивысший). При оценке в рамках НОК допустимым может считаться соответствие уровню А.}

------------------------------

Условные обозначения:

+ информация (единица информации) учитывается в расчете нормативного количества материалов/единиц информации.

х информация (единица информации) не учитывается в расчете нормативного количества материалов/единиц информации.

* При отсутствии в организации социального обслуживания лицензируемых видов деятельности и/или предписаний органов, осуществляющих государственный контроль в сфере социального обслуживания, размещение соответствующей информации не требуется.

** В скобках указано минимально возможное количество материалов/единиц информации И _норм, уменьшенное на число отсутствующих в организации социального обслуживания отдельных элементов деятельности (в таблице данные элементы указаны со знаком "звездочка" - *).

Подпись эксперта ______________________________________ Дата проведения оценки _____________________

Подпись руководителя организации социальной сферы ____________ Дата ознакомления ___________________

Форма 2

Чек-лист проверки наличия и функционирования дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг

ФИО эксперта 32 ________________________________________________________________

Наименование организации _______________________________________________________

                     Проставьте соответствующие баллы в пустых ячейках формы

Критерий	Показатель	Результаты оценки					Номер фото/ скриншота, иного документа, подтверждающего наличие информации
1. Открытость и доступность информации об организации	1.2. Наличие на официальном сайте организации социальной сферы в сети Интернет информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование:	наличие 1 - да, 0 - нет	функционирование		итоговое значение произведение если значение в столбце 3 = 1, то произведение значений столбца 2 и 4, если столбец 3 = 0, то "нет информации"	Комментарии, замечания, выявленные недостатки
			проводилась ли проверка: 1 - да, 0 - нет	1 - да, 0,5 - не в полной мере (несоответствие более 60 % установленных требований/ рекомендаций), 0 - нет
	1	2	3	4	5	6
	Телефон (по указанному номеру отвечает сотрудник организации, общается вежливо и предоставляет ответы на вопросы получателя услуг)	1	1	0,5	0,5	Коммуникация по телефону доступна получателям услуг, но общение происходит не в доброжелательной форме, дозвониться сложно или При общении с представителем организации происходит переадресация на других специалистов, которым дозвониться невозможно, ответ на поставленный вопрос недоступен Если оба недостатка - 0 баллов
	Электронная почта (можно отправить сообщение, получить информацию о его доставке и прочтении, предоставляется ответ в течение суток о полученном сообщении и ответ, либо информация о сроках содержательного ответа)	1	1	0	0	Ответ на 2 тестовых письма не получен в течение недели или Пришло сообщение о несуществующем адресе
	Электронные сервисы (указанные сервисы позволяют оставить сообщение, коммуникация по обращению ведется непосредственно на сайте или через внешние сервисы (почта, чат, мессенджер и пр.), консультация предоставляется в полном объеме по запросу): - форма для подачи электронного обращения (жалобы, предложения)	1	1	0,5	0,5	Обращение или жалоба формируется, но ответа о получении, формах и сроках ответа не предоставляется
	- получение консультации по оказываемым услугам и пр.	1	1	0,5	0,5	По запросу на сайте с просьбой о консультации по пакету документов, необходимых для получения услуги, был получен ответ о необходимости очного посещения для получения необходимой информации
	Раздел "Часто задаваемые вопросы"	1	1	1	1
	Техническая возможность выражения мнения получателем услуг о качестве условий оказания услуг (наличие анкеты для опроса, гиперссылки или QR-кода для перехода на нее)	1	1	0	0	Анкета размещена, но кнопка "отправить" не работает или Приведенный QR-код не ведет на страницу анкеты
	Иное (указать)
	- чат-бот с получателями услуги	1	1	1	1
	- ссылки на социальные сети	1	1	0	0	Страница "ВКонтакте" есть, но она не ведется, размещена информация годичной давности, ответа на сообщение в течение недели не поступило
	- ссылка на формирование обращения на Едином портале государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ)	1	1	0,5	0,5	Ссылка ведет не на форму подачи обращения, а просто в тематический раздел ЕПГУ. Необходимы дополнительные действия для перехода к ожидаемому функционалу
	ВСЕГО дистанционных способов взаимодействия	9			4 сумма по столбцу 33

------------------------------

³²_{Эксперт - представитель организации, осуществляющей сбор и обобщение информации, представитель Общественного совета по НОК, либо независимый эксперт, участие которого в сборе информации согласовано с уполномоченным органом исполнительной власти (Заказчиком).}

³³_{В оценку по показателю пойдет наличие 4 дистанционных способов взаимодействия, количество баллов по данному показателю - 20*4=80 баллов}

------------------------------

Подпись эксперта ______________________________________ Дата проведения оценки _____________________

Подпись руководителя организации социальной сферы ____________ Дата ознакомления ___________________

Форма 3

Чек-лист проверки комфортности условий оказания услуг

ФИО эксперта ___________________________________________________________________

Наименование организации _______________________________________________________

                     Проставьте соответствующие баллы в пустых ячейках формы

Критерий	Показатель		Результаты оценки					Номер фото/ скриншота, иного документа, подтверждающего наличие и состояние условий комфортности
2. Комфортность условий предоставления услуг	2.1. Обеспечение в организации социальной сферы комфортных условий для предоставления услуг	Характеристика состояния	наличие 1 - да, 0 - нет	Соответствие требованиям, состояние 1 - хорошее (все характеристики обеспечиваются) 0,5 - удовлетворительное (часть характеристики отсутствует/не выполнено) 0 - неудовлетворительное (отсутствуют все или большая часть характеристик)		итоговая оценка произведение столбцов 3 и 4	Комментарии, замечания, выявленные недостатки
	1	2	3	4		5	6
	наличие комфортной зоны отдыха (ожидания) оборудованной соответствующей мебелью	- наличие в организации мест отдыха (рекреационных зон), оборудованных необходимой мебелью (стулья, кресла, скамьи и пр.) - количество мест достаточно для размещения посетителей во время "пиковой нагрузки" в организации
	наличие и понятность навигации внутри организации	- на каждом этаже размещены поэтажные схемы помещений, при необходимости они дублированы на первом этаже здания, - присутствуют указатели и кабинетные таблички, позволяющие идентифицировать помещения организации, - по всему зданию размещены специальные указатели, информирующие об основных и запасных выходах из здания, расположении лифтов, пандусов и иных технических средств передвижения (для маломобильных групп граждан),
	наличие и доступность питьевой воды	- в помещениях организации размещены кулеры с питьевой водой или обеспечена иная возможность доступа к питьевой воде (бутилированная вода, термоспоты, чайники и пр.), - вода в наличии в течение всего времени работы организации, имеются сменные бутыли, - заключены договоры с поставщиками на поставку воды на срок не менее 6 месяцев, - доступ к питьевой воде обеспечен на каждом этаже здания и в каждом обособленном подразделении организации
	наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений	- санитарно-гигиенические помещения имеются в необходимом количестве 34, - соблюдается чистота помещений, - средства гигиены (мыло, бумажные полотенца, туалетная бумага) имеются в достаточном количестве, регулярно пополняется их наличие на местах - в помещениях обеспечен доступ к холодному и горячему водоснабжению, в случае отсутствия централизованного горячего водоснабжения установлены водонагревающие устройства
	санитарное состояние помещений организации	- наличие и соблюдение графика уборки в помещениях организации, - уборка проводится с использованием чистящих средств, средств, предусмотрено проведение дезинфекционных мероприятий с соблюдением установленных санитарно-эпидемиологических требований 35, - в помещениях организации отсутствуют посторонние (неприятные) запахи, грибок, плесень, а также насекомые, грызуны и следы их жизнедеятельности; - в помещениях организации и на прилегающей территории оборудованы специальные места для сбора мусора (урны, уличные мусоросборники и т.п.) - в медицинских организациях и помещениях медицинского назначения дополнительно соблюдаются соответствующие санитарно-эпидемиологические требования 36
	транспортная доступность	- остановка общественного транспорта находится не более, чем в 5 минутах пешком от организации; - имеются в наличии парковочные места на территории организации или в радиусе не более, чем 5 минут пешком от организации;
	доступность записи на получение услуги: - по телефону, - на официальном сайте организации, - посредством Единого портала государственных и муниципальных услуг, - при личном посещении в регистратуре или у специалиста и пр.	- указанные сервисы имеются в наличии (телефон работает, на сайте реализован соответствующий функционал для записи, и/или есть ссылка/доступ к сервису записи на ЕПГУ) - запись доступна не менее, чем двумя альтернативными способами
	наличие и состояние гардероба	- в организации имеется гардероб, доступный для получателей услуг, - гардероб доступен в течение всего периода времени работы организации
	Иные условия, установленные ведомственным нормативным актом уполномоченного федерального органа исполнительной власти (указать): __________________ __________________
	ВСЕГО выполненных условий комфортности					Сумма по столбцу
	2.2. Время ожидания предоставления услуги	Характеристика				оценка в баллах	Комментарии, замечания, выявленные недостатки	Номер фото/ скриншота, иного документа, подтверждающего статус показателя 37
	Среднее время ожидания предоставления услуги	- превышает установленный срок ожидания			0 баллов
		- равен установленному сроку ожидания			10 баллов
		- меньше установленного срока ожидания на 1 день (на 1 час)			20 баллов
		- меньше установленного срока ожидания на 2 дня (на 2 часа)			40 баллов
		- меньше установленного срока ожидания на 3 дня (на 3 часа)			60 баллов
		- меньше установленного срока ожидания не менее, чем на срока			100 баллов

------------------------------

³⁴_{В соответствии с требованиями СП 2.1.3678-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг" для организаций соответствующей сферы.}

³⁵_{СП 2.1.3678-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг".}

³⁶_{СП 2.1.3678-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг".}

³⁷_{Должен быть указан источник данных - статистические данные по организации, результаты опроса, описание контрольного замера (при наличии/возможности).}

------------------------------

Подпись эксперта ______________________________________ Дата проведения оценки _____________________

Подпись руководителя организации социальной сферы ____________ Дата ознакомления ___________________

Форма 4

Чек-лист проверки доступности услуг для инвалидов

ФИО эксперта ___________________________________________________________________

Наименование организации _______________________________________________________

                     Проставьте соответствующие баллы в пустых ячейках формы

Критерий	Показатель	Результаты оценки					Номер фото/ скриншота, иного документа, подтверждающего наличие и состояние условий доступности
3. Доступность услуг для инвалидов	3.1. Оборудование территории, прилегающей к организации социальной сферы, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов	Характеристика состояния	Наличие 1 - да, 0 - нет	Соответствие требованиям, состояние 1 - хорошее (все характеристики обеспечиваются) 0,5 - удовлетворительное (часть характеристики отсутствует/не выполнено) 0 - неудовлетворительное (отсутствуют все или большая часть характеристик)	Итоговая оценка произведение столбцов 3 и 4	Комментарии, замечания, выявленные недостатки
	1	2	3	4	5	6
	наличие оборудованных входных групп пандусами/подъемными платформами	- оборудование входа ровной площадкой непосредственно перед входной дверью для обеспечения его доступности для инв