Приложение Ж. Рекомендации по формулировке недостатков и предложений по их устранению для подготовки планов по итогам НОК

Приложение Ж
к Методическим рекомендациям
по организации работы в рамках проведения
независимой оценки качества условий оказания услуг
организациями в сфере культуры, охраны здоровья,
образования, социального обслуживания
и федеральными учреждениями
медико-социальной экспертизы,
утвержденным приказом Министерства труда
и социальной защиты Российской Федерации
от 28 декабря 2023 г. N 899

Рекомендации
по формулировке недостатков и предложений по их устранению для подготовки планов по итогам НОК

Часто используемые формулировки		Пояснение формулировок и причин их некорректности в представленных примерах	Вариант корректной, практикоориентированной формулировки
Недостатки, выявленные в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг организацией	Предложения по совершенствованию качества условий оказания услуг организацией		Недостатки, выявленные в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг организацией	Предложения по совершенствованию качества условий оказания услуг организацией для включения в планы мероприятий
I. Открытость и доступность информации об организации
Несоответствие объема информации о деятельности организации, размещенного на стендах/сайтах, требуемому в соответствии с нормативно-правовыми актами	Привести в соответствие с нормативными актами стенды организации, разместив информацию о деятельности организации в полном объеме	Некорректная формулировка Нет конкретизации несоответствия: либо перечня недостающей информации, либо указания на конкретные несоответствующие/ неактуальные документы. В рекомендациях содержится общая фраза "привести в соответствие нормативным актам" - даже если эта мера будет реализована разово, в дальнейшем не исключена ситуация, что информация опять будет не соответствовать требованиям. Необходимо обеспечить не просто разовое устранение недостатка, но и постоянную работу по обеспечению требуемого объема и качества размещаемой информации	1. Отсутствует на сайте: - информация о структуре и органах управления организации, - телефонные номера и электронные адреса руководителей структурных подразделений. 2. На сайте размещена версия Устава, не содержащая дополнений/изменений, принятых в прошлом году. 3. На сайте организации отсутствует информация о количестве свободных мест для приема получателей услуг.	1. Разместить на сайте информацию: - по структуре и органам управления учреждения, - телефонных номеров и электронных адресов руководителей структурных подразделений. 2. Разработать и ввести в действие внутренний регламент размещения информации на сайте организации, устанавливающий конкретные сроки размещения и актуализации необходимой информации, определяющий уполномоченных сотрудников, ответственных за полноту и своевременность размещения информации на сайте организации. 3. Разместить на сайте блок информации о количестве свободных мест по различным видам услуг и категориям получателей услуг (в соответствии со спецификой организации). 4. Обеспечить еженедельную актуализацию информации о количестве свободных мест для приема получателей услуг.
В организации функционируют только 2 способа дистанционного взаимодействия с получателями образовательных услуг	Рекомендуется рассмотреть дополнительные возможности для дистанционного взаимодействия с получателями услуг	Неполная формулировка проблемы Не указано, что именно не функционирует и реализован ли в принципе соответствующий способ дистанционного взаимодействия	1. На сайте организации в наличии и подтверждено функционирование только 2х способов дистанционного взаимодействия с получателями образовательных услуг. Отсутствуют: - ссылки на социальные сети, мессенджеры, - ссылка на Единый портал государственных и муниципальных услуг, - не реализован функционал обратной связи с получателями услуг через сайт. Не подтверждено функционирование указанного на сайте контактного телефона (отсутствовал ответ на 4 телефонных звонка в течение 2 дней). Недоступна для заполнения размещенная на сайте анкета для выражения мнения получателей услуг (переход по ссылке выдает ошибку)	1. Определить ответственное лицо, обеспечивающее взаимодействие с получателями услуг по телефону. Обеспечить ежедневный контроль за бесперебойной работой дистанционных способов обратной связи. 2. Реализовать на сайте организации техническую возможность выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг (обеспечить работоспособность анкеты для опроса граждан, а также разместить баннер и/или QR-код для быстрого доступа к опросу на bus.gov.ru)
Информация, которая должна быть размещена на сайте, недоступна для получателя услуг	Обеспечить доступность для получателей услуг информации, размещаемой на сайте,	Некорректная формулировка Отсутствует уточнение, что именно понимается под недоступностью информации, а также какой именно информации. Непонятно - она размещена, но ее сложно найти, или она отсутствует вообще, или не скачивается какой-то документ и т.д.	Сложность нахождения информации, размещенной на сайте организации - отсутствуют поисковая строка и карта сайта, для поиска информации необходимо вручную пересматривать все страницы ресурса. Отсутствует (не найден) раздел сайта по независимой оценке качества и ее результатам в предыдущие периоды	1. Оптимизировать структуру сайта и реализовать на сайте инструменты поиска информации (поисковую строку, меню быстрого доступа, карту сайта и т.п.). Обеспечить возможность доступа к необходимой информации не более, чем за 3 клика. 2. Создать на сайте раздел по НОК, разместить в нем количественные результаты оценки предыдущих периодов, планы мероприятий и сведения об их выполнении, сроки проведения независимой оценки качества в текущем периоде, план мероприятий текущего года.
II. Комфортность условий предоставления услуг
Отсутствие транспортной доступности организации	Обеспечить транспортную доступность организации	Формулировка не содержит конкретики. Необходимо уточнить, в чем именно заключается проблема транспортной доступности	Низкий уровень транспортной доступности организации - отсутствие возможности доехать до организации на общественном транспорте: организация расположена в 20 минутах ходьбы пешком от железнодорожной станции, что затрудняет возможность посещения организации гражданами с детьми, гражданами пожилого возраста, представителями маломобильных групп населения	Организовать взаимодействие с местной администрацией и транспортными службами по согласованию и запуску нового маршрута общественного транспорта, обеспечивающего сокращение времени пути и возможность добраться на транспорте непосредственно до организации В плане мероприятий можно разбить на несколько этапов для обеспечения контроля и управления процессом: 1. Проработка логистики и разработка возможных вариантов маршрутов 2. Внесение предложений на согласование маршрутов с уполномоченными органами власти и местного самоуправления 3. Запуск нового маршрута общественного транспорта
III. Доступность услуг для инвалидов
Организация не оборудована с учетом доступности для инвалидов	Повысить уровень доступности услуг для инвалидов, обеспечив: - наличие оборудованных групп пандусами/ подъемными платформами - наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов - наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов - наличие сменных кресел-колясок - наличие специально оборудованных для инвалидов санитарно-гигиенических помещений в организации	Некорректная формулировка Нет конкретизации несоответствия: либо перечня того, что отсутствует в организации, либо указания на конкретные проблемы или ненадлежащим образом реализованные условия доступности Предложения содержат формальный перечень условий доступности, без учета существующей ситуации в организации, имеющихся в наличии условий, их состояния и характеристик несоответствия существующим нормативным требованиям или возможностям использования инвалидами	1. На прилегающей к организации территории отсутствует возможность безопасного передвижения инвалидов на коляске - ширина тротуара недостаточна для проезда, присутствуют ямы, неровности, на проезжей части отсутствует разметка для пешеходных или велодорожек, по которым инвалиды могли безопасно проехать в качестве альтернативы. 2. Выделенные специальные парковочные места для инвалидов и находятся в разных концах территории организации, в удалении от входа в организацию и не обозначены указателями места их расположения и маршрутов от них до входа в здание. 3. В организации не соблюдается требование к расширенным дверным проемам, необходимым для передвижения инвалидов на коляске (организация расположена в здании, отнесенном к объектам культурного наследия), отсутствуют поручни. 4. В учреждении отсутствует подъемная платформа для обеспечения доступа маломобильных граждан в организацию.	1. Включить в перечень мероприятий в рамках реализации в регионе/ муниципальном образовании/ конкретной организации программы "Доступная среда" комплекс мер, направленных на устранение выявленных проблем и недостатков (указываются конкретные задачи, например): - расширение и выравнивание тротуара на прилегающей территории, - предоставление организации нового здания (части здания), позволяющего оборудовать его с соблюдением необходимых условий доступности (наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов). 2. Обеспечить размещение специальных парковочных мест рядом друг с другом. 3. Обеспечить обозначение их местонахождения указателем, расположенным рядом с главным входом в здание, а также обозначение их наземной разметкой не только на поверхности парковки, но и с помощью вертикального знака. 4. Обеспечить нанесение на проезжей части на прилегающей к организации территории разметки для пешеходных или велодорожек. 5. Провести работы по установке подъемной платформы или аналогичного устройства, обеспечивающего возможность доступа маломобильных граждан: - приобрести передвижной мобильный пандус, - провести работы по модернизации или замене лестничного марша и установке пандуса на входе в организацию.
			5. Отсутствует специально оборудованное для инвалидов санитарно-гигиеническое помещение	6. Оборудовать санитарно-гигиеническое помещение с установкой необходимого специального оборудования для инвалидов (тактильная табличка со шрифтом Брайля и тактильная мнемосхема для санузла на входе, специальный унитаз высотой 50 см, поручни для раковины и унитаза, настенные поручни, крючок для костылей, тактильные конус-навигаторы противоскользящие, контрастная лента для дверных проемов)
Отсутствие условий доступности услуг для инвалидов по слуху (слуху и зрению)	Обеспечить получение услуг для инвалидов по слуху (слуху и зрению)	Некорректная формулировка Нет конкретизации причин неудовлетворенности. Ни уполномоченный орган власти, ни сама организация не смогут на основе такого замечания разработать и принять конкретные меры, направленные на реализацию предложенной рекомендации, которая также дана в обобщенном, формальном виде. Необходимо обеспечить не просто разовое устранение недостатка, но и постоянную работу по обеспечению работоспособности и регулярному использованию специализированного оборудования	1. В организации отсутствует сурдопереводчик (тифлосурдопереводчик) 2. Отсутствует дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации с использованием специализированного оборудования. 3. Система навигации в организации не адаптирована для инвалидов по слуху (слуху и зрению), отсутствуют звуковые маяки или иные средства для информирования незрячих и слабовидящих посетителей о том, как пройти к конкретному месту в организации и какие препятствия есть на пути следования	1. Ввести в штатное расписание организации должность сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика). В случае отсутствия такой возможности - заключить договор с организациями системы социальной защиты или обществом глухих по предоставлению таких услуг в случае необходимости. Или Направить на обучение по программе подготовки сурдопереводчиков сотрудника организации, в функционал которого входит регулярное взаимодействие с инвалидами по слуху 2. Закупить и установить оборудование, обеспечивающее дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации с использованием визуально-акустических систем, специальных табло, воспроизводящих визуально-речевые сообщения; звуковых маяков для воспроизведения аудиосообщений с целью информирования незрячих и слабовидящих посетителей 3. Провести обучение сотрудников организации использованию визуально-акустических систем
Получатели услуг с ограниченными возможностями здоровья не в полной мере удовлетворены созданными условиями получения услуг	Улучшить условия доступности услуг для инвалидов	Некорректная формулировка Нет конкретизации - вывод сделан только на основе данных опроса по верхнеуровневой оценке, без выявления причин неудовлетворенности. Ни уполномоченный орган власти, ни сама организация не смогут на основе такого замечания разработать и принять конкретные меры, направленные на реализацию предложенной рекомендации, которая также дана в обобщенном, формальном виде. Необходимо проанализировать детализированные ответы граждан по единой анкете, а в случае их отсутствия - изучить существующие жалобы и обращения граждан, либо провести дополнительные опросы. Отсутствие конкретной информации в такой ситуации может быть основанием для того, чтобы Общественный совет по НОК принял решение лично оценить существующее состояние условий доступности услуг для инвалидов с выездом в организацию.	1. Сотрудники организации не имеют опыта и необходимых навыков взаимодействия с лицами с ограниченными возможностями здоровья и инвалидами. 2. В организации не предусмотрено сопровождение инвалидов на территории - не закреплен соответствующий функционал. 3. Значительная часть услуг, востребованных инвалидами, предоставляются на 2 - 3 этажах здания, куда маломобильным категориям получателей услуг невозможно попасть в силу отсутствия в организации лифта.	1. Провести инструктаж и обучение сотрудников по вопросам обеспечения доступности организации для инвалидов, в т.ч.: - по сопровождению маломобильных граждан в помещениях организации и на прилегающей территории с учетом имеющихся у них ограничений и расстройств, - по оказанию содействия инвалиду в беспрепятственном получении услуги. 2. Определить и закрепить в должностных инструкциях и распорядительных документах ответственность конкретных работников (категорий работников) организации по сопровождению маломобильных граждан и оказанию им содействия в получении услуги. 3. Провести оптимизацию расположения кабинетов организации с учетом обеспечения их доступности для маломобильных граждан, перенести наиболее востребованные кабинеты и услуги на первый этаж
IV. Доброжелательность, вежливость работников организации или федерального учреждения медико-социальной экспертизы
Получатели услуг скорее удовлетворены уровнем доброжелательности и вежливости работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование	Повысить уровень доброжелательности персонала организации при первичном контакте с получателями услуг Повысить уровень доброжелательности персонала организации при дистанционных формах взаимодействия	Формулировка недостатка не содержит характеристик существующих проблем и констатирует скорее положительную характеристику уровня доброжелательности и вежливости работников организации. Конкретизации причин неудовлетворенности нет. Ни уполномоченный орган власти, ни сама организация не смогут на основе такого замечания разработать и принять конкретные меры, направленные на повышение доброжелательности и вежливости персонала.	1. Отмечаются случаи неуважительного или фамильярного обращения работников организации к получателям услуг в личном общении и по телефону (не представляются, не уточняют имя и отчество для дальнейшей коммуникации, используют жаргонную лексику) 2. Отсутствует единый стандарт представления информации по телефону, не установлены требования к обязательности ответа на телефонный звонок, ответ на вопрос по телефону дается в ограниченном объеме, происходит отсылка звонящих на других специалистов без предоставления контактной информации или автоматической переадресации. 3. У сотрудников организации отсутствует личная заинтересованность в повышении качества взаимодействия с получателями услуг	1. Провести обучение персонала организации по вопросам этики и деонтологии 2. Провести обучение персонала организации по вопросам клиентоцентричности, реализации стандарта "Государство для людей" и принципов проактивного предоставления услуг 3. Ввести на регулярной основе (не реже 1 раза в квартал) рабочие совещания с коллективом организации по вопросам соблюдения норм профессиональной этики и правил служебного поведения 4. Разработка внутреннего стандарта и памятки по предоставлению информации по телефону для специалистов организации 5. Внести изменения в трудовой договор с работниками организации, включив результаты НОК (отдельные критерии/показатели) в состав показателей результативности каждого работника, осуществляющего взаимодействие с получателями услуг, для установления стимулирующих выплат и использования в рамках программ нематериальной мотивации
Получатели услуг скорее удовлетворены уровнем доброжелательности и вежливости работников организации при дистанционных формах взаимодействия
V. Удовлетворенность условиями оказания услуг
Получатели услуг не в полной мере готовы рекомендовать организацию другим	Создать условия для готовности получателей услуг рекомендовать организацию	Формулировка недостатка не содержит характеристик собственно недостатка и масштабности проблемы Нет конкретизации причин низкой готовности рекомендовать организацию. Предложенная формулировка рекомендаций по устранению недостатка "Создать условия для готовности..." не содержит конкретных мер или характеристик этих условий. Ни уполномоченный орган власти, ни сама организация не смогут на основе такого замечания разработать и принять конкретные меры, направленные на повышение лояльности получателей услуг к организации. Необходимо проводить дополнительное исследование и разработку конкретных мер вести на основе уточненных данных - это и должно быть отражено в рекомендациях.	1. Доля получателей услуг, готовых рекомендовать организацию, составляет менее 60 % 2. Доля получателей услуг, удовлетворенных условиями оказания услуг в целом, не превышает 40 % 3. Получатели услуг отмечают отсутствие адресной работы с их потребностями и формальный подход к оказанию услуг в организации	1. Провести внутренний аудит системы менеджмента качества в структурных подразделениях организации с целью реализации превентивных мер, направленных на совершенствование условий оказания услуг по перечню недостатков, выявленных в других организациях или структурных подразделениях (управление по прецедентам) 2. Провести анкетирование среди получателей социальных услуг, направленное на выявление глубинных причин неудовлетворенности условиями оказания услуг 3. Разработать карты клиентского пути, направленные на уточнение и оптимизацию сценариев и условий оказания услуг в организации 4. Разработать и провести информационную кампанию по информированию граждан о формах и видах оказываемых услуг, существующих преимуществах получения их в данной организации, возможных льготах и пр. (изготовление памяток, буклетов, написание статей в СМИ и т.п.) 5. Внедрить в практику работы организации проекты, направленные на повышение эффективности предоставления социальных услуг и работу с целевыми категориями получателей услуг (Например, созданию условий для обучения людей с ментальными нарушениями, "Территория возможностей для граждан серебряного возраста" по организации и поддержке творческого досуга граждан пожилого возраста, удовлетворению и развитию их культурных, духовных потребностей) 6. На уровне уполномоченного органа власти (учредителя организации) внести изменения в трудовой договор с руководителями организаций социальной сферы, включив общие результаты НОК и результаты исполнения планов по устранению недостатков, выявленных в ходе НОК, в показатели результативности для установления стимулирующих выплат и использования в рамках программ нематериальной мотивации
Получатели услуг не в полной мере удовлетворены условиями оказания услуг в целом	Повысить уровень удовлетворенности условиями оказания услуг в целом