Приложение Г. Примерное содержание технического задания на выполнение работ (оказание услуг) по сбору и обобщению информации в рамках проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы

Приложение Г
к Методическим рекомендациям
по организации работы в рамках проведения
независимой оценки качества условий оказания услуг
организациями в сфере культуры, охраны здоровья,
образования, социального обслуживания
и федеральными учреждениями
медико-социальной экспертизы,
утвержденным приказом Министерства труда
и социальной защиты Российской Федерации
от 28 декабря 2023 г. N 899

Примерное содержание технического задания на выполнение работ (оказание услуг) по сбору и обобщению информации в рамках проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы

1. Наименование закупаемых работ (услуг)

Выполнение работ (оказание услуг) по сбору и обобщению информации в рамках проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы (государственными/муниципальными/негосударственными), а также индивидуальными предпринимателями, оказывающие соответствующие услуги социальной сферы (при наличии) ¹⁶.

------------------------------

¹⁶_{Перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, подлежащих НОК в конкретном периоде, формируется Заказчиком и утверждается Общественным советом по НОК.}

------------------------------

2. Цели и задачи

Цели:

1. Повышение качества условий оказания услуг населению и деятельности организаций социальной сферы (указать).

2. Повышение информированности получателей услуг о качестве условий оказания услуг организациями социальной сферы (указать).

3. Установление диалога между организациями социальной сферы и гражданами - получателями услуг.

Задачи:

1. Получение информации о качестве условий предоставления услуг и об удовлетворенности получателей качеством условий оказания услуг в организациях, в отношении которых проводится НОК в ______ году.

2. Интерпретация, оценка и обобщение полученной информации, расчет показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг.

3. Формирование предложений об улучшении качества условий осуществления деятельности поставщиков социальных услуг.

3. Объем закупаемых работ (услуг).

В соответствии с настоящим Техническим заданием Исполнитель должен выполнить работы (оказать услуги) по сбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг в организациях социальной сферы согласно Перечню организаций, в отношении которых проводится независимая оценка качества в ______ году, утвержденному Общественным советом по независимой оценке качества ¹⁷ (далее - Перечень, перечень приводится в приложении к Техническому заданию), включая описание методов, каналов сбора, обработки и обобщения информации о деятельности организаций, расчет показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг, рекомендации для каждого поставщика социальных услуг по улучшению качества их деятельности, общие рекомендации для повышения качества условий осуществления услуг социальной сферы (указать) в субъекте Российской Федерации/муниципальном образовании (указать).

------------------------------

¹⁷_{Заказчик оставляет за собой право заменять организации в Перечне, при необходимости, не изменяя их количества.}

------------------------------

4. Общие требования к выполнению работ (оказанию услуг).

1. Услуги должны быть оказаны в соответствии с:

Федеральным законом от 05.12.2017 N 392-ФЗ;

Законом Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-I "Основы законодательства Российской Федерации о культуре"

или

Федеральным законом от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации"

или

Федеральный закон от 29.12.2012 N 273-ФЗ "Об образовании в Российской Федерации"

или

Федеральным законом от 28.12.2013 N 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации"

или

Федеральным законом от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

постановлением Правительства Российской Федерации от 31.05.2018 N 638 "Об утверждении Правил сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы";

приказом Минтруда России от 23.05.2018 N 317н "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы";

приказом Минтруда России от 31.05.2018 N 344н "Об утверждении Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы";

приказом Минтруда России от 30.10.2018 N 675н "Об утверждении Методики выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы";

перечнем организаций, в отношении которых проводится независимая оценка качества, утвержденным Общественным советом по независимой оценке (является приложением к Техническому заданию);

иными нормативными актами субъекта Российской Федерации и/или области социальной сферы (указать).

2. Совокупность используемых при оказании услуг методов должна позволить получить информацию о деятельности организаций социальной сферы по следующим направлениям:

- открытость и доступность информации об организации;

- комфортность условий предоставления услуг;

- доступность услуг для инвалидов;

- доброжелательность, вежливость работников организации;

- удовлетворенность качеством условий оказания услуг.

3. Сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг осуществляются по каждой организации, в отношении которой проводится независимая оценка качества, в соответствии с показателями, характеризующими общие критерии оценки качества условий оказания услуг.

Источниками информации о качестве условий оказания услуг являются:

- официальные сайты организаций в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (в т.ч. официальные страницы организаций на сайтах органов власти - при наличии), информационные стенды в помещениях указанных организаций;

- официальный сайт для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" bus.gov.ru (в том числе на предмет анализа сведений о наличии и работе с жалобами и обращениями граждан);

- результаты изучения условий оказания услуг в организации, полученные следующими способами:

Ё включенное наблюдение - изучение наличия, функционирования и состояния условий непосредственно при посещении организации;

Ё "контрольная закупка" (обращение в организацию по телефону, по электронной почте, на электронные сервисы от имени получателя услуг/от имени виртуального получателя услуг);

Ё изучение наличия и состояния условий доступности организаций и доступности услуг для инвалидов непосредственно в помещении организации;

Ё опрос потребителей услуг для выявления их мнения о качестве условий оказания услуг на основе единой формы анкеты ¹⁸ с использованием сервисов официального сайта и/или приложений гражданина и оператора;

------------------------------

¹⁸_{С учетом специфики области социальной сферы.}

------------------------------

Ё опрос потребителей услуг с использованием анкеты, размещенной на официальном сайте организации социальной сферы в сети Интернет, в отношении которой проводится независимая оценка качества условий оказания услуг или на официальном сайте федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации (органа местного самоуправления);

Ё опрос потребителей услуг с использованием анкеты, размещенной на специализированном сайте/сервисе организаций, с которыми в соответствии с законодательством Российской Федерации о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд заключены государственные (муниципальные) контракты на выполнение работ;

Ё опрос потребителей услуг для выявления их мнения о качестве условий оказания услуг на основе единой формы опроса в очном формате на основе интервью, телефонного опроса, на официальном сайте организации социальной сферы и т.п.).

При отсутствии в организации социальной сферы получателей услуг - инвалидов целесообразно предусмотреть включение в состав участников оценки представителей Общественного совета по НОК, в том числе общественных советов по НОК при организациях социальной сферы, общественных организаций инвалидов, специалистов, имеющих специальную подготовку по вопросам обеспечения доступности объектов и услуг для инвалидов, волонтеров, владеющих компетенциями для проведения такой оценки на соответствие установленным требованиям ¹⁹.

------------------------------

¹⁹_{СП 59.13330.2020 "СНиП 35-01-2001 Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения".}

------------------------------

Сбор информации проводится очно, при непосредственном посещении организации социальной сферы и всех ее филиалов, территориально обособленных структурных подразделений и иных объектов, находящихся на балансе организации, подлежащей оценке, на площадке которых осуществляется оказание услуг.

4. При проведении работ (оказании услуг) по сбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг организациями социальной сферы рекомендуется использование единого инструментария - мобильного приложения для Оператора, данные которого синхронизируются с данными официального сайта.

5. Требования к результатам выполнения работ (оказания услуг)

Результатом выполнения работ (оказания услуг) является информационно-аналитический отчет об оказанных услугах по сбору и обобщению информации в рамках проведения независимой оценки качества организациями социальной сферы в ______ году (далее - Отчет).

Отчет представляется по всем организациям, включенным в перечень организаций, подлежащих оценке в ______ году (в соответствии с приложением 1 к техническому заданию), на бумажном носителе и в форме электронного документа (в формате, обеспечивающем возможность дальнейшей обработки информации и размещение на официальном сайте).

Проведение оценки осуществляется в соответствии с Порядком действий в рамках сбора информации о качестве условий оказания услуг (приложение к Техническому заданию или к государственному контракту).

Отчет должен содержать:

- согласованные с заказчиком план-график проведения мероприятий по сбору информации и, объем генеральной и выборочной совокупности (если они не были установлены в техническом задании) в каждой организации;

- списочный состав экспертных групп по каждой организации, подлежащей НОК в соответствии с техническим заданием, должен быть представлен в составе отчетной документации;

- первичные данные по показателям НОК в соответствии с Единым порядком расчета показателей независимой оценки качества;

- информацию о фактическом объеме выборочной совокупности граждан - получателей услуг, принявших участие в оценке удовлетворенности качеством условий оказания услуг (в разрезе методов и каналов сбора мнения граждан), с обоснованием;

- документальные свидетельства, подтверждающие достоверность представленной информации (фото/видео материалы из организации, подтверждающие наличие и состояние условий оказаний услуг в организациях, подлежащих НОК, заполненные опросные листы в бумажном виде по итогам очных интервью с получателями услуг и/или выгрузка данных в электронном формате при использовании мобильного приложения оператора), информация о количестве выездов в организации, список экспертов, проводивших сбор информации непосредственно в организациях, подлежащих оценке;

- результаты обобщения данных в разрезе показателей и критериев оценки:

Ё результаты обобщения данных об информации, размещенной на официальных сайтах организаций в сети Интернет и информационных стендах в их помещениях;

Ё сведения об удовлетворенности граждан качеством условий оказания услуг,

Ё значения по каждому показателю, характеризующему общие критерии оценки качества условий оказания услуг поставщиками социальных услуг (в баллах), рассчитанные в соответствии с Единым порядком расчета показателей независимой оценки качества;

- результаты обобщения данных в разрезе территориальной специфики и/или распределенной структуры организаций, подлежащих оценке (в том числе - с учетом имеющихся филиалов, территориально обособленных структурных подразделений и иных объектов, находящихся на балансе организации, подлежащей оценке, на площадке которых осуществляется оказание услуг), в разрезе видов/типов организаций социальной сферы (в том числе - с учетом различий требований и алгоритмов расчета показателей для отраслей социальной сферы и групп организаций, закрепленных законодательно ²⁰);

------------------------------

²⁰_{Например, в части расчета показателя 2 "Время ожидания предоставления услуги (среднее время ожидания и своевременность предоставления услуги" по критерию КОМФОРТНОСТЬ УСЛОВИЙ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ для организаций в сфере образования и культуры, а также в целом расчета данного критерия, который для организаций культуры, осуществляющих создание, исполнение, показ и интерпретацию произведений литературы и искусства, не используется, а в целях определения итоговой оценки качества по организации в целом используется расчетная величина значения данного критерия.}

------------------------------

- конкретные недостатки по каждой организации, выявленные в ходе сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг.

В соответствии с требованиями технического задания, в отчет могут быть дополнительно включены:

- рейтинги организаций, прошедших оценку, по субъекту/муниципальному образованию и в различных разрезах (по видам/типам организаций, по критериям, по показателям НОК);

- сопоставление фактических и предельных значений показателей и критериев НОК, в т.ч. с учетом средних значений по совокупности организации социальной сферы (медианные значения), максимальных значений по субъекту/муниципальному образованию, фактических значений по каждой организации социальной сферы, а также сравнительный анализ результатов текущего года с результатами независимой оценки качества за последние 2 года (в разрезе каждого критерия и показателей оценки независимой оценки качества условий оказания услуг) с формулированием выводов о причинах повышения или снижения результатов;

- анализ ключевых (типовых или наиболее распространенных) недостатков в целом по субъекту/муниципальному образованию;

- общие выводы и предложения по совершенствованию деятельности организаций в субъекте/муниципальном образовании в соответствующей области социальной сферы;

- презентация результатов сбора и обобщения информации для проведения независимой экспертизы и демонстрации результатов выполнения работ (оказания услуг) на заседании общественного совета по НОК.