Приложение N 3. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций"

Приложение N 3
к постановлению администрации г. Пыть-Яха
от 19 января 2024 г. N 08-па

Стандарт качества
предоставления муниципальной услуги "Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций"

1. Организации, в отношении которых применяется стандарт качества
муниципальной услуги

1.1. Организацией, в отношении которой применяется стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Публичный показ музейных предметов, музейных коллекций" (далее - стандарт) является муниципальное автономное учреждение культуры "Многофункциональный культурный центр "Феникс" (далее - учреждение), обособленное структурное подразделение "Краеведческий музей".

1.2. Информация о местонахождении, графике работы учреждения, справочных телефонах приводится в приложении к настоящему стандарту.

2. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление
муниципальной услуги

- "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (утв. ВС РФ 09.10.1992 N 3612-1);

- Федеральный закон от 11.10.2006 N 174-ФЗ "Об автономных учреждениях";

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон от 21.12.1994 N 69-ФЗ "О пожарной безопасности";

- Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 26.05.1996 N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 25.06.2002 N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";

- Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";

- Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 N 609 "Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства";

- Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.11.2005 N 109-оз "О культуре и искусстве в Ханты-Мансийском автономном округе - Югре";

- Устав города Пыть-Яха;

- Устав муниципального автономного учреждения культуры "Многофункциональный культурный центр "Феникс".

3. Порядок получения доступа к муниципальной услуге

3.1. Категория потребителей муниципальной услуги.

Потребителями муниципальной услуги (далее - заявители) являются физические и юридические лица.

3.2. Порядок и сроки подачи, регистрации обращений, заявлений.

Прием заявителей осуществляется согласно режиму работы учреждения в соответствии с приложением к настоящему стандарту.

Порядок и сроки рассмотрения обращений осуществляются в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

3.3. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, информация о способах их получения заявителями.

Муниципальная услуга предоставляется на основании приобретенного посетителем билета, экскурсионной путевки или документов, дающих право на получение услуги.

Способы получения заявителями билета:

- личное обращение в учреждение для приобретения билета;

- бронирование билета по телефону;

- приобретение электронного билета на сайте учреждения.

3.4. Предусмотренные законодательством бланки, формы обращений, заявлений и иных документов либо требований к оформлению обращений, заявлений и иных документов: обращения, заявления подаются в свободной форме. Электронные обращения принимаются по адресам, указанным на сайте учреждения в сети Интернет.

3.5. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления, обращения о предоставлении муниципальной услуги.

Время ожидания заявителем получения информации при непосредственном посещении учреждения не должно превышать 15 минут с момента обращения, срок ожидания в очереди в случае приема по предварительной записи не должен превышать 10 минут.

Время ожидания консультации по телефону не должно превышать 5 минут.

3.6. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приёме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги: не предусмотрены.

3.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги.

В предоставлении муниципальной услуги может быть отказано в случае:

- отсутствия билета установленного образца или иного документа, дающего право на получение услуги;

- обращения за получением услуги в часы и дни, в которые учреждение закрыто для посетителей;

- нахождения заявителя в алкогольном, наркотическом или токсическом опьянении;

- наличия на одежде гражданина видимых следов грязи или резкого неприятного запаха, которые могут привести к порче или загрязнению имущества учреждения или других посетителей.

После устранения оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги заявитель вправе обратиться повторно для предоставления муниципальной услуги.

На мероприятия без оплаты документы не требуются.

Дети младше 7 лет могут получить муниципальную услугу только в сопровождении взрослых, при групповых посещениях на одного сопровождающего должно приходиться не более 10 детей.

При групповых посещениях детей старше 7 лет на одного сопровождающего должно приходиться не более 15 человек.

3.8. Максимальный срок принятия решения об оказании услуги либо мотивированного отказа - не более 15 минут.

3.9. Иные требования, предусмотренные положениями федерального законодательства, законодательства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, муниципальными правовыми актами - не предусмотрены.

4. Требования к порядку оказания услуги муниципальной услуги и
качеству муниципальной услуги

4.1. Требования к содержанию и порядку оказания услуги.

4.1.1. Формы оказания услуги и (или) направления деятельности в рамках оказания услуги: муниципальная услуга предоставляется с учетом всех форм в стационарных условиях и вне стационара.

В содержание муниципальной услуги входит экспонирование (показ) учреждением предметов основного и вспомогательного музейного фондов в стационарных условиях (выставочная площадь учреждения) и вне стационара.

Направления деятельности в рамках оказания услуги:

- организация публичных экспозиций музейных предметов и музейных коллекций;

- предоставление доступа к музейным предметам и коллекциям, представленным в фондах музея;

- организация экскурсионного сопровождения посетителей музея;

4.1.2. Общие требования к процессу оказания услуги.

Специалисты учреждения в ходе предоставления муниципальной услуги обязаны:

- встретить потребителя (группу);

- проверить наличие входного билета;

- пригласить пройти к месту предоставления услуги;

- ознакомить с темой оказываемой услуги;

- приступить к непосредственному оказанию муниципальной услуги: проведению экскурсии в экспозиционном зале, на территории учреждения или во внестационарных условиях.

Сопутствующая муниципальная услуга "Запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии" производится при личном обращении в учреждение или по телефону, по факсу, при обращении по электронной почте, в письменной форме по почте в адрес учреждения.

Порядок получения сопутствующей муниципальной услуги в электронном виде "Запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии":

1) записаться на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии можно после отправления получателем заявки установленной формы (далее - Заявка) на электронный адрес учреждения и Единый сайт государственных и муниципальных услуг (работ) с указанием даты, времени, количества и категории получателей; форма заявки представлена на официальном сайте учреждения (ссылка "Заявка (скачать)");

2) запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии осуществляется в течение 1 рабочего дня с момента подачи заявки при условии наличия доступа к сети Интернет и согласно графику работы учреждения;

3) подтверждением записи является уведомление о регистрации записи на участие в экскурсии или обоснованный отказ в предоставлении муниципальной услуги.

Сопутствующими услугами являются также:

- проведение игровых программ;

- проведение бесед, лекций, конкурсов, викторин, практических занятий по декоративно-прикладному искусству;

- фотографирование на любом носителе потребителя в экспозиционном зале с экспонатами, на территории учреждения, в национальной одежде;

- прокат мангала и беседок.

4.1.3. Характер оказания услуги для потребителей (платно, бесплатно), порядок оплаты: муниципальная услуга предоставляется платно.

Входной билет на муниципальную услугу приобретается в учреждении, электронный билет - на сайте учреждения (на платформе "ВМУЗЕЙ").

4.1.4. Иные требования, предусмотренные положениями федерального законодательства, законодательства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, муниципальными правовыми актами, необходимые для качественного предоставления муниципальной услуги - не предусмотрены.

4.2. Требования к качеству условий оказания услуги.

4.2.1. К учреждению, оказывающему услугу, регламентации его деятельности:

- наличие необходимых учредительных и разрешительных документов, локальных актов для осуществления своей деятельности;

- соблюдение действующих санитарно-гигиенических норм и правил, требований пожарной безопасности, соблюдение общественного порядка, безопасности труда;

- принятие внутренних документов, регламентирующих порядок предоставления муниципальной услуги, в случаях, установленных законодательством.

4.2.2. К зданиям, в которых предоставляется услуга, к прилегающим территориям:

- учреждение должно быть размещено в специально предназначенных или приспособленных зданиях, доступных для заявителей, и обеспечено средствами коммунально-бытового обслуживания, системой кондиционирования помещений, средствами связи, тревожной кнопкой, системой простых и понятных указателей и знаковой навигации;

- учреждение должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил противопожарной и антитеррористической безопасности, безопасности труда; защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой муниципальной услуги (запыленности, загрязненности, шума, вибрации, излучения, повышенных или пониженных температуры и влажности воздуха, и иного) в соответствии с нормативно-технической документацией;

- здание (помещение) должно располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности; прилегающая к входу территория должна быть благоустроена и озеленена, содержаться в порядке; в зимнее время подходы к зданию очищаются от снега и льда;

- здание (помещение) должно быть приспособлено для обслуживания инвалидов и оснащено соответствующим образом: иметь пандусы, специальные держатели, кресла для работы;

- на здании, в котором осуществляется предоставление муниципальной услуги, размещается табличка (вывеска), содержащая информацию о полном наименовании органа муниципального образования, осуществляющего муниципальную услугу;

- на территории проведения массовых мероприятий должны отсутствовать ограждения, препятствующие эвакуации участников мероприятия в случае пожара или других непредвиденных обстоятельств;

- территория учреждения должна содержаться в порядке и чистоте в соответствии с существующими санитарными нормами;

- учреждение должно быть оснащено исправным оборудованием и аппаратурой, отвечающими требованиям стандартов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг; специальное оборудование, аппаратура и приборы, строительные материалы должны отвечать требованиям стандартов качества, условиям технического соответствия, других нормативных документов и обеспечивать безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов; оборудование должно использоваться по назначению в соответствии с технической документацией, содержаться в исправном состоянии, подлежать систематической проверке.

4.2.3. К помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги, в том числе к обеспечению доступности для инвалидов указанных объектов в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов:

- помещения должны быть оборудованы лаконичными и понятными надписями и указателями о направлениях передвижения людей внутри здания;

- в местах предоставления муниципальной услуги размещаются схемы расположения средств пожаротушения и путей эвакуации получателей услуги и должностных лиц;

- официальный сайт учреждения должен соответствовать ГОСТ Р 52872-2019 "Национальный стандарт Российской Федерации. Интернет-ресурсы и другая информация, представленная в электронно-цифровой форме. Приложения для стационарных и мобильных устройств, иные пользовательские интерфейсы. Требования доступности для людей с инвалидностью и других лиц с ограничениями жизнедеятельности;

- помещение должно быть оснащено противопожарной сигнализацией, а также средствами пожаротушения;

- в помещениях должен поддерживаться температурный режим не менее +18 градусов и не более +25 градусов по шкале Цельсия;

- в помещении должна быть медицинская аптечка для оказания доврачебной помощи; медикаменты в аптечке должны быть годными к использованию;

- в здании и помещениях двери основных и эвакуационных выходов не должны быть заперты на замки и трудно открывающиеся запоры, проходы к выходам не захламлены;

- в помещениях учреждения должны поддерживаться порядок и чистота в соответствии с существующими санитарными нормами.

- помещение оборудуется отдельным входом для свободного доступа получателей услуги.

4.2.4. Общие требования к взаимодействию участников процесса оказания муниципальной услуги:

- работники учреждения должны быть максимально вежливыми, внимательными, терпеливыми, умеющими своевременно помочь посетителям во всех интересующих вопросах в пределах своей компетентности;

- получатель услуги обязан соблюдать нормы поведения при получении муниципальной услуги;

- получатель услуги, причинивший учреждению ущерб, компенсирует его в порядке, установленном действующим законодательством.

4.2.5. Общие требования к организации процесса оказания услуги, технологии выполнения работы.

Ежедневный режим работы устанавливается учреждением самостоятельно. Время работы сотрудников устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время. Учреждение должно проинформировать пользователей об изменениях в режиме своей работы не позднее чем за 7 дней до таких изменений.

Один раз в месяц - в последний четверг в учреждении проводится санитарный день, в течение которого пользователи не обслуживаются.

4.3. Требования к квалификации персонала муниципальных учреждений, оказывающих услугу:

- учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием; у работников каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права;

- работники учреждения, предоставляющие муниципальную услугу, должны обладать профессиональными знаниями и навыками, обеспечивающими качественное оказание услуги и должны быть дипломированными специалистами;

- в учреждении создаются условия для повышения квалификации работников учреждения; работники должны проходить обучение на курсах повышения квалификации не реже одного раза в 5 лет; в период между плановым повышением квалификации работники должны посещать специализированные семинары, тренинги.

4.4. Иные требования, предусмотренные положениями федерального законодательства, законодательства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, муниципальными правовыми актами, необходимые для предоставления муниципальной услуги - не предусмотрены.

5. Осуществление контроля за соблюдением стандарта качества
муниципальной услуги (работы)

5.1. Текущий контроль за соблюдением и исполнением должностными лицами соблюдения стандарта качества и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению результата муниципальной услуги (работы), осуществляется руководителем учреждения.

Текущий контроль осуществляется путем проведения руководителем или уполномоченными лицами проверок соблюдения стандарта качества, выявления и устранения нарушений прав заявителей, рассмотрения, подготовки ответов на обращения заявителей.

5.2. Контроль за деятельностью учреждения по предоставлению результата муниципальной услуги (работы) осуществляет начальник управления по культуре и спорту администрации города, заместитель главы города (направление деятельности - социальные вопросы).

Проверка полноты и качества предоставления результата муниципальной услуги (работы) включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка и сроков предоставления результата муниципальной услуги (работы), рассмотрение обращений заявителей в ходе предоставления муниципальной услуги (работы), содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц, осуществляющих предоставление результата муниципальной услуги (работы).

6. Ответственность за нарушение требований стандарта качества
муниципальной услуги (работы)

6.1. Специалисты, ответственные за предоставление результата муниципальной услуги (работы) несут персональную ответственность за сроки и порядок соблюдения требований стандарта качества муниципальной услуги (работы), указанной в настоящем стандарте качества.

6.2. В случае выявленных нарушений специалист учреждения несет дисциплинарную ответственность, а также административную ответственность в соответствии с действующим законодательством.

7. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования нарушений
требований стандарта качества муниципальной услуги (работы)

7.1. Заявители имеют право на обжалование решений, принятых в ходе оказания муниципальной услуги, действий или бездействия должностных лиц учреждения, ответственных за предоставление результата муниципальной услуги, в досудебном порядке.

7.2. Перечень лиц, имеющих право обжаловать нарушение требований стандарта - получатели муниципальных услуг (работ).

7.3. Основанием для начала процедуры обжалования является нарушение требований настоящего стандарта.

7.4. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в учреждение. Жалобы на решения, принятые руководителем учреждения, подаются заместителю главы города (направление деятельности - социальные вопросы).

7.5. Требования к информации, содержащейся в жалобе в соответствии с установленным Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

7.6. Жалоба подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа учреждения, должностного лица учреждения в приеме документов у заявителя - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

7.7. Жалоба рассматривается с учетом требований к письменным обращениям, установленным Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

7.8. По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:

1) жалоба удовлетворяется, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

2) в удовлетворении жалобы отказывается.

7.9. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 7.8, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

7.10. На любой стадии досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия) учреждения заявители имеют право отозвать жалобу и/или обратиться в суд согласно установленному действующим законодательством Российской Федерации порядку.