Методика оценки уровня клиентоцентричности кадровой работы государственных органов (утв. Министерством труда и социальной защиты РФ, 2023 г.)

Методика оценки уровня клиентоцентричности кадровой работы государственных органов
(утв. Министерством труда и социальной защиты РФ, 2023 г.)

Термины и определения

Настоящая методика направлена на внедрение методологии оценки кадровой работы федеральных государственных органов и (или) государственных органов субъектов Российской Федерации (далее - государственные органы) в условиях внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности (далее - методика).

В методике применяются следующие термины с соответствующими определениями ¹.

Кадровая служба государственного органа - структурное подразделение государственного органа по вопросам государственной службы и кадров.

Клиент кадровой службы государственного органа - гражданин Российской Федерации (далее - гражданин), участвующий во взаимодействии с кадровой службой государственного органа (далее - кадровая служба), получающий и использующий результаты (выходы) кадровых процессов, в том числе руководитель и государственный гражданский служащий государственного органа, работник государственного органа, замещающий должность не являющуюся должностью государственной гражданской службы, кандидат на замещение вакантной должности государственной гражданской службы Российской Федерации (далее - гражданская служба) или включение в кадровый резерв государственного органа, лицо, проходящее практику или стажировку в государственном органе, уволенный служащий и др.

Внешний клиент кадровой службы - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с государственным органом самостоятельно или через уполномоченного представителя.

Внутренний клиент кадровой службы (сотрудник) ² - государственный гражданский служащий Российской Федерации (далее также - служащий), работник государственного органа, замещающий должность не являющуюся должностью гражданской службы.

Клиентоцентричность - качество деятельности, характеризующееся постоянным изучением и удовлетворением законных и справедливых потребностей клиента.

Ресурсная обеспеченность кадровой работы - характеризует готовность кадровой службы к реализации задач в соответствии с принципами и стандартами клиентоцентричности с использованием современных кадровых технологий, которая определяется посредством анализа данных о кадровой службе и HR-компетенциях сотрудников кадровой службы.

HR-компетенции - набор знаний, умений и навыков, необходимых для результативного использования современных технологий при реализации кадровых процессов.

Кадровый процесс - совокупность последовательных действий в целях реализации кадровой политики и стратегии в соответствии с законодательством Российской Федерации (отбор, адаптация новых сотрудников; мотивация, оценка потенциала и результативности, профессиональное развитие и управление карьерой сотрудников в соответствии со стратегией организации (органа); управление изменениями и организационным развитием).

Клиентоцентричный кадровый процесс - совокупность последовательных действий в целях реализации кадровой политики в соответствии с законодательством Российской Федерации, с применением организационно-правовых методов современного управления, основанных на принципах и стандартах клиентоцентричности.

Результативность кадрового процесса - характеристика кадрового процесса, определяемая на основании показателей клиентоцентричности его фактических результатов.

Уровень клиентоцентричности кадровой работы - интегральная характеристика кадровой работы, определяемая соотношением данных, характеризующих ресурсную обеспеченность кадровой работы и результативность кадровых процессов в государственном органе.

Мониторинг эффективности кадровой работы в условиях внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности - цикличный процесс сбора данных о ресурсной обеспеченности кадровой работы и результативности кадровых процессов в государственном органе для отслеживания динамики изменения уровня клиентоцентричности кадровой работы.

Анализ данных мониторинга эффективности кадровой работы в условиях внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности - выявление возможных причин недостаточного уровня клиентоцентричности кадровой работы, определение способов их устранения, выработки оптимальных путей его повышения, в том числе сверх ожиданий клиентов.

Объекты мониторинга - кадровая служба (организационно-структурная эффективность), HR-компетенции служащих кадровой службы, результативность кадровых процессов, оценка клиентов кадровых служб.

Сокращения и обозначения

В настоящей методике и приложениях к ней применяются следующие сокращения и обозначения:

ФОИВ - федеральный орган исполнительной власти.

ТО ФОИВ - территориальный орган федерального органа исполнительной власти.

ВИО - высший исполнительный орган субъекта Российской Федерации.

РОИВ - орган исполнительной власти субъекта Российской Федерации.

ЦА - центральный аппарат федерального органа исполнительной власти или высшего исполнительного органа субъекта Российской Федерации.

HR - человеческие ресурсы (кадровый потенциал).

Общие положения

Методика разработана в целях оценки уровня клиентоцентричности кадровой работы государственных органов, определяемой применением принципов и стандартов клиентоцентричности, внедряемых в рамках реализации федерального проекта "Государство для людей", вошедшего в перечень инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года ³, с учетом базовых основ клиентоцентричного государства, предусмотренных Декларацией ценностей клиентоцентричности ⁴.

Методика адресована руководителям государственных органов и их кадровых служб для помощи в оценке состояния кадровой работы, разработке и оценке эффективности мер по ее совершенствованию, ориентированных на повышение клиентоцентричности как для внутреннего клиента кадровой службы, так и для внешних клиентов государственного органа с горизонтом планирования от 1 года до 3 лет.

Результаты анализа полученных при применении Методики данных помогут определить уровень эффективности кадровой работы в условиях внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности, сформировать аналитические отчеты и конкретные рекомендации по дальнейшему совершенствованию кадровой работы, в том числе по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности ⁵.

Методика предусматривает проведение регулярного мониторинга в государственных органах для оценки данных о ресурсной обеспеченности кадровой работы и результативности кадровых процессов в государственном органе.

Новизна методики заключается в применении новых подходов к обработке данных мониторинга и метода оценки уровня клиентоцентричности кадровой работы, в том числе за счет уникальных показателей мониторинга, состоящих в:

- определении ресурсной обеспеченности кадровой работы как совокупности характеристик кадровой службы (организационно-структурная эффективность кадровой службы), HR-компетенций сотрудников кадровой службы (в перспективе - и руководителей профильных структурных подразделений), клиентоцентричности кадровых процессов (качество, скорость реализации кадровых процессов, стиль взаимодействия сотрудников кадровой службы с внутренними клиентами);

- определении состава и способа измерения профессиональных компетенций в области управления персоналом как базовой модели для оценки HR-компетенций служащих кадровой службы;

- анализе вовлеченности руководителей государственного органа всех уровней в использование кадровых технологий при реализации кадровых процессов как условия реализации клиентоцентричного подхода при работе с внутренними и внешними клиентами;

- в сопоставительном анализе оценки ресурсной обеспеченности кадровой работы с фактическими данными по результативности кадровых процессов;

- в перепроверке и установлении степени достоверности полученных данных в ходе мониторинга по конкретному участнику.

Анализ результатов мониторинга позволит составить план оптимизации кадровой работы, определяющий направления ее дальнейшего совершенствования в государственном органе и включающий такие области развития и мероприятия как:

- профессиональное развитие служащих кадровых служб, совершенствование компетенций руководителей государственного органа и его структурных подразделений по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности;

- организационное совершенствование кадровой службы и реинжиниринг отдельных кадровых процессов и технологий в государственном органе;

- повышение клиентоцентричности кадровых процессов в соответствии с положениями Стандарта для внутреннего клиента и учетом специфики деятельности государственного органа.

В этой связи Методика рекомендуется для применения также в органах местного самоуправления и иных организациях системы государственного и муниципального управления.

При внедрении Методики следует иметь в виду ее типовой характер, основанный на действующих положениях законодательства о гражданской службе и учитывающий наиболее распространенные организационные формы кадровой работы. В этой связи ее применение в системе централизованной кадровой службы субъектов Российской Федерации существенно ограничено.

В то же время, Методика имеет своей целью не разделение государственных органов на "лучших" и "худших", а определение направлений и перспектив развития кадровых служб государственных органов, их ориентацию на анализ собственной деятельности и творческий подход к ее совершенствованию посредством применения современных кадровых технологий, передовых методов управления и развития человеческих ресурсов организаций.

Заключение

Положения настоящей методики, основанные на результатах оценки уровня клиентоцентричности кадровой работы государственных органов, полученных в результате проведенного в 2023 году ВНИИ труда при Минтруде России мониторинга эффективности кадровой работы в условиях внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности, демонстрируют прямую связь между уровнем ресурсной обеспеченности кадровой работы и достигаемым уровнем ее клиентоцентричности.

Результатом применения методики в государственном органе является определение областей развития и направлений совершенствования кадровой работы, которые рекомендуется оформить в виде плана мероприятий, направленных на повышение уровня клиентоцентричности.

В данном плане целесообразно определить два основных раздела, во-первых, по совершенствованию тех факторов организационно-структурной эффективности кадровой службы, которые по результатам мониторинга получили дефицитное значение, во-вторых, по укреплению и развитию факторов, имеющих базовое (нормативное) значение.

Необходимо отметить, что план мероприятий, направленных на повышение уровня клиентоцентричности, не ограничивается только кадровой службой государственного органа, он также затрагивает структурные подразделения по основным видам деятельности, а также обеспечивающие. В этой связи план носит системный характер и формирует основу политики клиентоцентричности в государственном органе, долгосрочная реализация которой может быть обеспечена достаточным уровне ресурсов, комплексностью их применения и участием широкого числа внутренних клиентов.

Применение настоящей методики является одним из этапов достижения и поддержания целевого состояния клиентоцентричности в государственном органе и направлено на стимулирование дальнейшей самостоятельной работы государственного органа в этом направлении.

Положения методики в процессе ее применения государственными органами могут быть уточнены с учетом практики осуществления систематического мониторинга, усовершенствованы в связи с развитием положений Стандарта для внутреннего клиента и пересмотрены в связи с изменением законодательства о государственной гражданской службе.

В то же время концептуальные основы методики в части факторов развития кадровой работы в государственном органе выходят за рамки федерального проекта "Государство для людей" и являются методологическим подспорьем для формирования позитивного образа государственной гражданской службы на долгосрочную перспективу.

------------------------------

¹ Разработано с использованием понятийного аппарата ГОСТ Р ИСО 900-2015 и ГОСТ 1.1-2002, а также стандартов клиентоцентричности URL: https://www.economy.gov.ru/material/directions/gosudarstvennoe_upravlenie/gosudarstvo_dlya_lyudey/standarty_klientocentrichnosti/

² Понятия "внутренний клиент" и "сотрудник" используются для целей настоящей методики как синонимы.

³ Источник: Распоряжение Правительства РФ от 6 октября 2021 г. N 2816-р "Об утверждении перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года".

⁴ Источник: Декларация ценностей клиентоцентричности. URL: https://www.economy.gov.ru/material/file/960f181e39e8b5100ecea7107eb7fe92/deklaraciya_cennostey_klientocentrichnosti.pdf

⁵ Источник: Стандарты клиентоцентричности. URL: https://www.economy.gov.ru/material/directions/gosudarstvennoe_upravlenie/gosudarstvo_dlya_lyudey/standarty_klientocentrichnosti/

⁶ В последующем перечень участников мониторинга может быть расширен.

------------------------------

Министр труда и социальной защиты Российской Федерации

А.О. Котяков