Приложение. Организационная модель внедрения клиентоцентричности в Амурской области

Приложение
УТВЕРЖДЕНА
распоряжением Губернатора
Амурской области
от 5 февраля 2024 г. N 15-р

Организационная модель внедрения клиентоцентричности в Амурской области

1. Общие положения

1.1. Организационная модель внедрения клиентоцентричности в Амурской области разработана с целью установления единого подхода к формированию организационных структур в органах исполнительной власти Амурской области, аппарате Губернатора области и Правительства области (далее - исполнительные органы) и определяет перечень и функции участников внедрения клиентоцентричности в Амурской области.

1.2. Организационная модель внедрения клиентоцентричности в Амурской области состоит из следующих уровней:

1) стратегический;

2) оперативный;

3) процессный;

4) инфраструктурный.

1.3. В организационную модель внедрения клиентоцентричности в Амурской области могут входить следующие структуры: амбассадоры клиентоцентричности, общественные площадки, общественно-экспертные советы, пресс-службы.

2. Стратегический уровень

2.1. Стратегический уровень внедрения клиентоцентричности в Амурской области включает членов Правительства Амурской области, осуществляющих координацию внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в Амурской области.

2.2. Общую координацию деятельности по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности в Амурской области осуществляет первый заместитель председателя Правительства Амурской области или заместитель председателя Правительства Амурской области, определенный распоряжением Губернатора Амурской области.

3. Оперативный уровень

3.1. Оперативный уровень внедрения клиентоцентричности в Амурской области включает исполнительные органы, осуществляющие методическое сопровождение, координацию и контроль внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в Амурской области.

3.2. Сопровождение реализации в Амурской области федерального проекта "Государство для людей", методическое сопровождение, координация и контроль внедрения в деятельность исполнительных органов стандарта для внутреннего клиента в Амурской области и его принципов осуществляются министерством проектного управления и кадровой политики Амурской области (далее - координационный орган).

3.3. Методическое сопровождение, координация и контроль внедрения в деятельность исполнительных органов стандарта клиентоцентричности "Государство для бизнеса" в Амурской области и его принципов осуществляются министерством экономического развития и внешних связей Амурской области.

3.4. Методическая поддержка исполнительных органов при внедрении стандартов клиентоцентричности в Амурской области в части предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде, осуществляется министерством цифрового развития и связи Амурской области.

4. Процессный уровень

4.1. Процессный уровень внедрения клиентоцентричности в Амурской области включает исполнительные органы, организационные модели внедрения клиентоцентричности в Амурской области которых определяют следующий перечень участников:

1) руководитель исполнительного органа;

2) лицо, ответственное за внедрение клиентоцентричности в исполнительном органе;

3) коллегиальный орган (рабочая группа, проектный офис и т.п.) по внедрению клиентоцентричности в исполнительном органе (при необходимости) (далее - рабочая группа), состав и порядок работы которого утверждаются руководителем исполнительного органа, либо уполномоченное структурное подразделение по внедрению клиентоцентричности в исполнительном органе (далее - уполномоченное подразделение);

4) структурные подразделения исполнительного органа.

4.2. Руководитель исполнительного органа:

1) определяет политику и направления внедрения клиентоцентричности в исполнительном органе;

2) рассматривает и снимает разногласия, вынесенные рабочей группой (в случае ее создания) в виде протокола разногласий;

3) утверждает результаты внедрения клиентоцентричности в исполнительном органе;

4) дает поручения по внедрению клиентоцентричности в исполнительном органе.

4.3. Лицо, ответственное за внедрение клиентоцентричности в исполнительном органе:

1) контролирует процесс внедрения клиентоцентричности в исполнительном органе;

2) обеспечивает реализацию мероприятий по внедрению стандартов клиентоцентричности в исполнительном органе;

3) представляет отчет о результатах внедрения клиентоцентричности руководителю исполнительного органа;

4) выполняет функции председателя рабочей группы (в случае ее создания);

5) дает поручения рабочей группе (в случае ее создания) либо уполномоченному подразделению по внедрению клиентоцентричности в исполнительном органе;

6) обеспечивает исполнение решений рабочей группы (в случае ее создания) либо уполномоченного подразделения;

7) осуществляет взаимодействие с координационным органом по вопросам внедрения клиентоцентричности.

4.4. Рабочая группа либо уполномоченное подразделение:

1) участвует в реализации и координации работы по реализации Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в исполнительном органе;

2) рассматривает информацию о ходе внедрения клиентоцентричности в исполнительном органе;

3) рассматривает и согласовывает результаты выполнения Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в исполнительном органе;

4) рассматривает и снимает разногласия, возникшие в ходе выполнения Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в исполнительном органе;

5) формирует лист разногласий и передает его руководителю исполнительного органа для принятия управленческого решения (в случае невозможности снятия разногласий, возникших в ходе выполнения Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в исполнительном органе);

6) принимает решения по вопросам внедрения клиентоцентричности в исполнительном органе, обязательные для исполнения профильными структурными подразделениями исполнительного органа;

7) представляет руководителю исполнительного органа доклады о ходе внедрения клиентоцентричности в исполнительном органе.

4.5. Структурные подразделения исполнительного органа в части, касающейся направления своей деятельности:

1) реализуют мероприятия по внедрению клиентоцентричности в исполнительном органе;

2) обеспечивают исполнение решений рабочей группы (в случае ее создания) либо уполномоченного подразделения;

3) дают предложения по обеспечению своевременного достижения результатов внедрения клиентоцентричности в исполнительном органе;

4) формируют и направляют на рассмотрение рабочей группы (уполномоченного подразделения) отчеты о реализации Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению клиентоцентричности в исполнительном органе.

5. Инфраструктурный уровень

5.1. Инфраструктурный уровень внедрения клиентоцентричности в Амурской области включает организации, подведомственные исполнительному органу (далее - подведомственные организации), и Центр управления регионом Амурской области.

5.2. Подведомственные организации:

1) обеспечивают исполнени