Приложение 1. Порядок ведения Министерством сельского хозяйства и продовольствия Республики Мордовия перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентами

Приложение 1
к приказу Министерства сельского
хозяйства и продовольствия
Республики Мордовия
от 12.02.2024 г. N 48-П

Порядок
ведения Министерством сельского хозяйства и продовольствия Республики Мордовия перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентами (далее - Порядок)

1.1. Настоящий Порядок разработан в целях регламентации деятельности Министерством сельского хозяйства и продовольствия Республики Мордовия (далее - Министерство) и подведомственными Министерству организациями (далее - подведомственные организации) в части ведения перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентами (далее - Перечень) и устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых клиентами в процессе коммуникации с Министерством и подведомственными организациями.

1.2. Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:

1) выстраивание эффективного взаимодействия внешних клиентов с внутренними клиентами, а также взаимодействия между внутренними клиентами в рамках внутриведомственного и межведомственного взаимодействия;

2) формирование положительного опыта взаимодействия клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.

ГАРАНТ:

Нумерация разделов приводится в соответствии с источником

2. Используемые понятия и определения

2.1. Клиент - физическое или юридическое лицо, взаимодействующее с Министерством и подведомственными организациями с целью удовлетворения своих потребностей.

2.2. Внешний клиент - граждане Российской Федерации, лица без гражданства, лица с двойным гражданством, иностранные граждане, в том числе самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц; юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и иную некоммерческую деятельность.

2.3. Внутренний клиент - государственные гражданские служащие Министерства, работники, не являющиеся государственными гражданскими служащими Министерства, работники подведомственных организаций.

2.4. Сервис - услуга, функция или их часть, реализуемые в электронном виде с применением информационных систем, направленные на улучшение опыта взаимодействия клиента с Министерством, подведомственными организациями и (или) организациями, уполномоченными на взаимодействие.

2.5. Точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, колл-центры, места приема клиентов в Министерстве, подведомственные организации, организации, уполномоченные на взаимодействие, обособленные учреждения, где в режиме одного окна предоставляются услуги и сервисы клиентам (многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг "Мои документы", центры занятости населения, центры миграции, туристические центры и другие), места длительного нахождения (школы, больницы и другие).

2.6. Услуга - деятельность, осуществляемая по запросу клиента, связанная с реализацией государственных услуг в значении, установленном Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", либо иных услуг, предоставляемых Министерством, подведомственными организациями.

2.7. Функция определенный постоянный (регулярный) вид, направление деятельности по реализации полномочий Министерством, осуществляемое без запроса клиента, характеризующееся определенным конечным результатом.

2.8. Оффлайн-точки - физическое пространство, в котором клиенты могут взаимодействовать с Министерством, подведомственными организациями, а также организациями, уполномоченными на взаимодействие.

2.9. Цифровые точки - точки, в которых клиенты могут взаимодействовать с Министерством, подведомственными организациями, а также организациями, уполномоченными на взаимодействие, на цифровой платформе посредством информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

2.10. Жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Министерством, подведомственными организациями и (или) организациями, уполномоченными на взаимодействие, в целях получения услуг и сервисов.

2.11. Клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках оказания (осуществления) услуги (функции), в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути.

2.12. Профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта

2.13 Клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций клиента (результат взаимодействия).

2.14. Потребность клиента - необходимость достижения результата, решения задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством получения услуг (функций, сервисов).

2.15. Профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков.

2.16. Проактивное оказание (осуществление, предоставление) услуг (функций, сервисов) - оказание (осуществление, предоставление) клиенту набора услуг (функций, сервисов) для удовлетворения его потребностей без подачи клиентом запроса на получение указанных услуг (функций, сервисов).

2.17. Клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет с момента возникновения ожидания (потребности) до момента удовлетворения ожидания (потребности), в том числе при взаимодействии с сервисами.

3. Порядок формирования Перечня

3.1. Перечень формируется по форме согласно приложению 3 к настоящему Порядку, с учетом сформированного Министерством реестра межведомственных и внутриведомственных процессов.

3.2. Формирование Перечня осуществляется в соответствии с требованиями, установленными настоящим Порядком, лицами, назначенными настоящим приказом в Министерстве, и руководителями (заместителями руководителей) подведомственных организаций, ответственными за формирование Перечня (далее - уполномоченные лица) (приложение 4).

3.3. Уполномоченные лица:

1) осуществляют контроль за организацией работы должностных лиц Министерства и подведомственных организаций, ответственных за разработку, формирование и ведение Перечня;

2) осуществляют проверку содержания включаемых в Перечень Министерства и подведомственных организаций сведений о точках взаимодействия на предмет полноты представленных сведений и их соответствия требованиям настоящего Порядка;

3) обеспечивают формирование сведений, включаемых в Перечень (включение сведений в Перечень), изменение, исключение сведений из Перечня.

3.4. Подготовка информации (сведений), подлежащей включению в Перечень, осуществляется структурными подразделениями Министерства и подведомственными организациями, которые непосредственно осуществляют (оказывают, предоставляют) соответствующие функции (услуги, сервисы) (приложение 5).

3.5 С учетом осуществляемых Министерством и подведомственными организациями функций, оказываемых услуг, предоставляемых сервисов Перечень формируется отдельно по каждому направлению деятельности:

1) предоставление государственных услуг, иных услуг;

2) предоставление мер государственной поддержки;

3) осуществление государственного контроля (надзора);

4) рассмотрение обращений и запросов;

5) обеспечение доступа к информации о деятельности Министерства;

6) организация отношений с внутренним клиентом (сотрудником):

а) по вопросам кадрового обеспечения;

б) по вопросам информационно-технического обеспечения;

в) по вопросам ведения бухгалтерского учета;

г) по вопросам осуществления административно-хозяйственной деятельности;

д) по вопросам осуществления нормотворческой деятельности и аудита;

е) по вопросам оформления и исполнения договоров (контрактов);

7) иные функции, услуги, сервисы.

В рамках каждого направления деятельности по каждой осуществляемой функции, оказываемой услуге, предоставляемому сервису должны быть определены точки взаимодействия.

Точки взаимодействия, которые мало востребованы или учет обращений, по которым не велся или невозможен, также подлежат учету.

3.6. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:

1) положений нормативных правовых актов, регулирующих оказание услуг, предоставление мер государственной поддержки, осуществление государственного контроля (надзора), рассмотрение обращений и запросов и других осуществляемых функций и предоставляемых сервисов;

2) положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты для оказания услуги, осуществления функции, предоставления сервиса;

3) положений актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.

В случае, если использование точки взаимодействия осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иное), точка взаимодействия также включается в Перечень.

3.7. Для каждой точки взаимодействия необходимо определить удовлетворяемые потребности клиента, то есть цель обращения клиента в Министерство и подведомственные организации и организации, уполномоченные на взаимодействие, в данной точке взаимодействия:

1) получение информации;

2) получение консультации;

3) получение форм документов;

4) представление заявления, обращения, запроса, документов;

5) получение информации о ходе рассмотрения заявления, обращения, запроса, документов;

6) получение результата, ответа, разъяснения;

7) предоставление объектов для осмотра (проверки);

8) предоставление обратной связи;

9) получение результата рассмотрения обратной связи;

10) другие удовлетворяемые потребности клиента.

Необходимо избегать формального подхода при выявлении точек взаимодействия с клиентом, рассмотрении в качестве точек взаимодействия только тех, которые используются клиентом для итоговой цели обращения (запроса). Рекомендуется учитывать также точки взаимодействия, предшествующие поступлению обращения (запроса).

В случае, если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (например, прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов, направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию, указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента (виды осуществляемого взаимодействия).

Если в правовых актах Министерства и подведомственных организациях указано, что определенное действие клиент может совершить по нескольким точкам взаимодействия, то также рекомендуется формировать Перечень, исходя из определения именно точки взаимодействия и описания видов осуществляемых в ней действий.

3.8. Принципы формирования точек взаимодействия:

1) стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия;

2) взаимодействие посредством информационных систем и онлайн-каналов являются преимущественными каналами взаимодействия;

3) сохранение возможности доступа к услугам, функциям и сервисам Министерства и подведомственных организаций и организаций, уполномоченных на взаимодействие, в офлайн-каналах в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов;

4) учет особенностей клиентов с проблемами со здоровьем, ограниченно или временно нетрудоспособных, с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста, а также клиентов с низким уровнем знания русского языка (мигранты, туристы, инвесторы, проживающие или находящиеся на территории Российской Федерации иностранные граждане);

5) доступность для клиента его истории взаимодействия с Министерством и подведомственными организациями и организациями, уполномоченными на взаимодействие, в разрезе оказанных услуг, предоставленных мер государственной поддержки и сервисов.

4. Типы точек взаимодействия с клиентом и предъявляемые к ним требования

4.1. В зависимости от канала взаимодействия точки взаимодействия подразделяются на цифровые точки и оффлайн-точки.

4.2. Ключевыми точками взаимодействия с клиентом являются:

1) официальный сайт (портал) Министерства, подведомственных ему организаций и организаций, уполномоченных на взаимодействие, которые:

а) проектируются с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в том числе клиентов с ограниченными возможностями здоровья);

б) преимущественно отображают услуги (функции, сервисы) в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;

в) обеспечивают понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;

г) предоставляют обратную связь в отношении любого действия, совершенного на официальном сайте (портале) Министерства и подведомственных организаций;

д) обеспечивают заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);

е) предоставляют возможность оценить удовлетворенность услугами (функциями, сервисами), работой официального сайта (портала) Министерства и подведомственных организаций;

ж) обладают функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки;

2) мобильные приложения, которые:

а) отвечают требованиям к официальным сай